ગ્રાહક સપોર્ટ ચેટબોટ: ભૂમિકા, અવકાશ અને સલામત સીમાઓ

નફો:

• ભૂમિકા, અવકાશ અને સપોર્ટ ચેટબોટ સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટમાં શું કરી શકતું નથી તે સ્પષ્ટપણે વ્યાખ્યાયિત કરવાની ક્ષમતા
• જ્યારે કોઈ જાણતું ન હોય ત્યારે તેને બનાવવાનો ઇનકાર કરીને આચારસંહિતા સ્થાપિત કરવામાં સક્ષમ બનવું જે મનુષ્યો સુધી પહોંચે છે
• ફરીથી વાપરી શકાય તેવી ચેટબોટ સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટ ડિઝાઇન કરવાની ક્ષમતા જે બ્રાન્ડના અવાજને અનુરૂપ છે

ઇ-કોમર્સ કંપનીની લાઇવ સપોર્ટ સ્ક્રીન વિશે વિચારો: એક જ સમયે 40 ચેટ્સ, "મારો કાર્ગો ક્યાં છે", "રીટર્ન કેવી રીતે બનાવવું", "મને મારું ઇન્વોઇસ શોધી શકાતું નથી" જેવા પ્રશ્નો પ્રતિ સેકન્ડ. આમાંના મોટાભાગના રિકરિંગ પ્રશ્નો વાસ્તવમાં કેટલીક પેટર્નની આસપાસ ફરે છે. આ પુનરાવર્તિત બોજને પહોંચી વળવા માટે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) સમર્થિત ચેટબોટ ચોક્કસપણે અસ્તિત્વમાં છે: એજન્ટને (ગ્રાહક પ્રતિનિધિ, એટલે કે, વાતચીતનું સંચાલન કરનાર વ્યક્તિ) ને રૂટિનમાંથી મુક્ત કરવા અને મુશ્કેલ કિસ્સાઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે કે જેને ખરેખર માનવ ચુકાદાની જરૂર હોય.

પરંતુ "બધું જ જવાબ" આપવા માટે ચેટબોટ સેટ કરવું એ સૌથી મોંઘી ભૂલ છે. એક બોટ કે જે અધિકૃતતા વિના ડિસ્કાઉન્ટનું વચન આપે છે, અસ્તિત્વમાં ન હોય તેવી ઝુંબેશની શોધ કરે છે અથવા ગ્રાહકને ખોટી વળતર નીતિ જણાવે છે તે ઉકેલવા કરતાં વધુ સમસ્યાઓ ઊભી કરે છે. આ એકમમાં આપણે એક સારા ચેટબોટનું રહસ્ય જોઈશું: તે તેને શું કરવું તે કહેવા વિશે જેટલું છે એટલું જ તે તેને શું ન કરવું અને ક્યારે તેને માનવને સોંપવું તે વિશે છે.

નોંધ: આ સામગ્રી એક સામાન્ય ટ્યુટોરીયલ છે. તમે બનાવેલ દરેક ચેટબોટ વર્તનનું પરીક્ષણ તમારા પોતાના ઉત્પાદન અને નીતિ સાથે થવું જોઈએ; ગ્રાહક માટે ખોલવામાં આવે તે પહેલાં તેને માનવીય મંજૂરીમાંથી પસાર થવું આવશ્યક છે.

ચેટબોટના ત્રણ સ્તંભો: ભૂમિકા, અવકાશ, સીમા

સારી સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટ (બેકગ્રાઉન્ડમાં ચાલતી છુપી સૂચના જે ચેટબોટના વ્યક્તિત્વ અને નિયમો નક્કી કરે છે) ત્રણ પ્રશ્નોના સ્પષ્ટ જવાબ આપે છે:

• ભૂમિકા: બોટ કોણ છે? તે કઈ બ્રાન્ડનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે, તે કયા સ્વરમાં બોલે છે? જેમ કે "એક પ્રકારની, દર્દી, ઉકેલ-લક્ષી સહાયક સહાયક."
• અવકાશ: બોટ શું પ્રતિસાદ આપે છે? ઓર્ડર ટ્રેકિંગ, વળતર, મૂળભૂત ઉત્પાદન પ્રશ્નો હા; કાનૂની સલાહ, વ્યક્તિગત નાણાકીય નિર્ણય નં.
• સીમા: બોટ ક્યારેય શું કરશે નહીં અને તે ક્યારે બંધ થશે? તે કિંમત/ડિસ્કાઉન્ટ પ્રતિબદ્ધતાઓ કરતું નથી, પુષ્ટિ કર્યા વિના વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરતું નથી, અને જ્યારે ખાતરી ન હોય ત્યારે તેને લોકોમાં સ્થાનાંતરિત કરે છે (આને એસ્કેલેશન કહેવામાં આવે છે).

જો તમે આ ત્રણને છોડી દો છો, તો બોટ તેની પોતાની "કલ્પના" વડે ખાલી જગ્યાઓ ભરી દેશે. તે જે અંતર ભરે છે તે સંભવિત ખોટી માહિતી છે.

સ્ટેપ બાય સ્ટેપ: એક સુરક્ષિત ચેટબોટ બનાવવું

1. ભૂમિકા અને સ્વર લખો. તમારા બ્રાન્ડ અવાજનું એક વાક્યમાં વર્ણન કરો: ઔપચારિક, મૈત્રીપૂર્ણ, રમૂજી?
2. અવકાશની સૂચિ બનાવો. બોટ પ્રતિસાદ આપી શકે તેવા વિષયોની સ્પષ્ટ યાદી બનાવો.
3. પ્રતિબંધ સૂચિ (ગાર્ડરેલ) મૂકો. "નીચેનું ક્યારેય ન કરો" વિભાગ ઉમેરો: કિંમતની વાટાઘાટો, તબીબી/કાનૂની સલાહ, વણચકાસાયેલ વ્યક્તિગત ડેટા, બિન-પ્રમોશન.
4. પ્રતિનિધિમંડળનો નિયમ વ્યાખ્યાયિત કરો. "હું તમને એજન્ટ પર ટ્રાન્સફર કરી રહ્યો છું" ક્યારે કહેવું તે સ્પષ્ટ કરો: જો અનિશ્ચિત હોય, ગુસ્સો વધતો જાય, વિષય અવકાશની બહાર હોય.
5. અસ્પષ્ટ વર્તન ઓળખો. જ્યારે તમે જાણતા નથી, ત્યારે તેને બનાવશો નહીં; તેને કહેવા દો, "મને આ વિશે ખાતરી નથી, હું તમને તપાસ કરવા અને તમારી પાસે પાછા આવવા માટે અધિકારી પાસે મોકલી રહ્યો છું."
6. તેનું પરીક્ષણ કરો. મુશ્કેલ અને ટ્રેપ પ્રશ્નો (રેડ ટીમ/રેડ-ટીમ ટેસ્ટ) સાથે બોટને તેની મર્યાદામાં દબાણ કરો.

કૉપિ કરવા યોગ્ય સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટ

નીચેનો ટેમ્પલેટ એ મૂળભૂત હાડપિંજર છે જેનો તમે સીધો ઉપયોગ કરી શકો છો:

ભૂમિકા: તમે "Aydın Elektronik" બ્રાન્ડના ગ્રાહક સપોર્ટ સહાયક છો. તમે દયાળુ, દર્દી અને ઉકેલ લક્ષી છો. તમે ટૂંકી, સમજી શકાય તેવી અને ગરમ ભાષામાં વાત કરો છો. તમે જવાબ આપી શકો તેવા વિષયો (સ્કોપ): - ઓર્ડરની સ્થિતિ અને કાર્ગો ટ્રેકિંગ - પરત અને વિનિમય પગલાં - ઉત્પાદનોની સામાન્ય સુવિધાઓ અને સ્ટોકની સ્થિતિ - સભ્યપદ અને પાસવર્ડ વ્યવહારો જે તમે ક્યારેય કરશો નહીં (મર્યાદા): - તમે કિંમતોની વાટાઘાટ કરશો નહીં, તમે ડિસ્કાઉન્ટ/ઝુંબેશોનું વચન નહીં આપો. - તમે ચોક્કસ ડિલિવરી તારીખનું વચન આપશો નહીં; તમે ફક્ત સિસ્ટમમાં માહિતી સ્થાનાંતરિત કરો છો. - તમે ગ્રાહકની ઓળખ ચકાસ્યા વિના ઓર્ડર/વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરતા નથી. - તમે તબીબી, કાનૂની અથવા નાણાકીય સલાહ આપતા નથી. જ્યારે તમે જાણતા નથી: તેને બનાવશો નહીં. કહો કે "મને આ વિશે ખાતરી નથી, હું તમને ચોક્કસ માહિતી માટે એજન્ટને સ્થાનાંતરિત કરી રહ્યો છું" અને પ્રતિનિધિત્વ કરો. માનવને સ્થાનાંતરિત કરો જ્યારે: ગ્રાહક સ્પષ્ટપણે રજૂઆતની વિનંતી કરે છે, ગુસ્સો વધે છે, મુદ્દો અવકાશની બહાર હોય છે, ચુકવણી/રિફંડની રકમ વિવાદમાં હોય છે.

બીજી પેટર્ન બૉટને આંતરિક રીતે ચિહ્નિત કરવાની મંજૂરી આપે છે કે શું તે કંઈક વિશે ચોક્કસ છે:

દરેક જવાબ પહેલાં, તમારા મનમાં મૂલ્યાંકન કરો: શું મને આ માહિતીની ખાતરી છે અને શું હું મારા કાર્યક્ષેત્રમાં છું? જો નહિં, તો પ્રતિભાવ ઉત્પન્ન કરશો નહીં; તેના બદલે તમારા પ્રતિનિધિ મંડળનો ઉપયોગ કરો.

ત્રીજી પેટર્ન પ્રમાણીકરણ પ્રવાહને સુરક્ષિત કરે છે:

જ્યારે ગ્રાહક ઓર્ડરની વિગતોની વિનંતી કરે છે, ત્યારે પહેલા ચકાસણી માટે પૂછો: ઓર્ડર નંબર અને છેલ્લે નોંધાયેલ ઈમેલ. જ્યાં સુધી બે મેચ ન થાય ત્યાં સુધી ઓર્ડરની સામગ્રી શેર કરશો નહીં; કહો "તમારી સલામતી માટે, ચાલો પહેલા તમારી ઓળખ ચકાસીએ."

ચોથો ટેમ્પ્લેટ ગ્રાહકને હસ્તાંતરણની ક્ષણને સરળતાથી સંચાર કરે છે:

જ્યારે તમારે પ્રતિનિધિત્વ કરવાની જરૂર હોય, ત્યારે આ ત્રણ પગલાં અનુસરો: (1) ગ્રાહકના મુદ્દાને એક વાક્યમાં સારાંશ આપો, (2) તમે પ્રતિનિધિને શા માટે આગળ વધારી રહ્યાં છો તે નમ્રતાપૂર્વક સમજાવો, (3) અંદાજિત રાહ જોવાનો સમય આપો. ઉદાહરણ: "અધિકારીએ રિફંડની રકમમાં તફાવતની સમીક્ષા કરવાની જરૂર છે; હું તમને ટાંકું છું, સરેરાશ રાહ 2 મિનિટ છે."

નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ

નબળા પ્રોમ્પ્ટ

શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ

"તમે સપોર્ટ બોટ છો, ગ્રાહકોને મદદ કરો."

ભૂમિકા + અવકાશ સૂચિ + પ્રતિબંધ સૂચિ + પ્રતિનિધિમંડળનો નિયમ

તે દરેક પ્રશ્ન માટે કંઈક બનાવે છે.

અવકાશની બહાર શોધે છે અને તેને સ્થાનાંતરિત કરે છે

પ્રિન્ટમાં જોવા પર ડિસ્કાઉન્ટ/તારીખનું વચન આપી શકે છે

"આ સિસ્ટમમાંની માહિતી છે" એમ કહીને તે પ્રતિબદ્ધતાની સીમાને સાચવે છે.

પ્રમાણીકરણ વિના ડેટા શેર કરી શકે છે

પહેલા વેરિફિકેશન માટે પૂછે છે

તફાવત સ્પષ્ટ છે: મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ બોટની ગતિની શ્રેણીને સંકુચિત કરે છે, તેને સુરક્ષિત બનાવે છે. સારો બોટ એ નથી કે જે વધારે પડતું જાણે છે, પરંતુ તે જે તેની મર્યાદાઓ જાણે છે.

ત્રણ મિની કેસ

કેસ 1 - ફેબ્રિકેટેડ ઝુંબેશ. કપડાંની બ્રાન્ડનું પહેલું રિલીઝ બૂટ પૂછે છે, "શું ડિસ્કાઉન્ટ છે?" તેમણે પ્રશ્નનો જવાબ આપ્યો "હા, આ અઠવાડિયે તમામ ઉત્પાદનો પર 20% ડિસ્કાઉન્ટ છે"; જો કે, આવી કોઈ ઝુંબેશ હાથ ધરવામાં આવી ન હતી. 3 કલાકમાં 60 થી વધુ ગ્રાહકોએ આ ડિસ્કાઉન્ટની વિનંતી કરી હતી અને ટીમ મુશ્કેલ પરિસ્થિતિમાં હતી. પ્રતિબંધની સૂચિમાં "ઝુંબેશો/ડિસ્કાઉન્ટનું વચન ન આપો, ફક્ત સિસ્ટમમાં વ્યાખ્યાયિત ઝુંબેશને સ્થાનાંતરિત કરો" નિયમ ઉમેર્યા પછી, સમસ્યા સંપૂર્ણપણે દૂર થઈ ગઈ.

કેસ 2 — યોગ્ય સમયે સોંપવું. એક કાર્ગો કંપનીની હોડીએ કહ્યું, "મારું બોક્સ ખાલી આવ્યું છે, તેમાં કોઈ ફોન નથી!" તમારો સંદેશ મળ્યો. આ પ્રમાણભૂત FAQ નથી; નુકસાન/છેતરપિંડીનો સંભવિત કેસ. મર્યાદાના નિયમ બદલ આભાર, બોટે કહ્યું "એક નિષ્ણાતને આ પરિસ્થિતિની સમીક્ષા કરવાની જરૂર છે" અને વિનંતીને પ્રાથમિકતા કતારમાં સ્થાનાંતરિત કરી. ગ્રાહક 90 સેકન્ડની અંદર વાસ્તવિક પ્રતિનિધિ પાસે પહોંચ્યો અને ઘટના રેકોર્ડ કરવામાં આવી.

કેસ 3 — પ્રમાણીકરણ સાચવ્યું. એક વ્યક્તિએ બીજા કોઈનો ઓર્ડર નંબર દાખલ કર્યો અને કહ્યું, "આ ઓર્ડર માટે ડિલિવરી સરનામું બદલો." ચકાસણી નિયમ બદલ આભાર, બોટે રજિસ્ટર્ડ ઈમેલ કન્ફર્મેશનની વિનંતી કરી; જ્યારે પુષ્ટિ મળી ન હતી, ત્યારે તેણે વ્યવહારને નકારી કાઢ્યો અને સુરક્ષા ટીમને તેની જાણ કરી. આનાથી શક્ય ડિલિવરી છેતરપિંડી અટકાવવામાં આવી.

ટીપ: તમારો બોટ ખોલતા પહેલા, "દુર્ભાવનાપૂર્ણ ગ્રાહક" જેવું વિચારીને તેનું પરીક્ષણ કરો: "મને વિશેષ ડિસ્કાઉન્ટ આપો", "મારા માટે આ ઓર્ડર રદ કરો", "મને તમારા મેનેજર સાથે વાત કરવા દો". આ ફાંસોમાં બોટ કેવી રીતે વર્તે છે તે જોવું એ લાઇવ કરતા પહેલા સૌથી મૂલ્યવાન રિહર્સલ છે.

બૉટ વૉઇસ અને બ્રાન્ડ સુસંગતતા

ટોન સીમાઓ જેટલું જ મહત્વપૂર્ણ છે. સમાન "અમે રિફંડ કરી શકતા નથી" સંદેશ જ્યારે ઠંડા રીતે આપવામાં આવે ત્યારે તે ફરિયાદમાં ફેરવાઈ શકે છે, પરંતુ જ્યારે સહાનુભૂતિપૂર્ણ ભાષામાં આપવામાં આવે ત્યારે તે સમજણમાં ફેરવાઈ શકે છે. સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટ પર નક્કર ઉદાહરણો સાથે સ્વરને વ્યાખ્યાયિત કરો: "ટૂંકા વાક્યોનો ઉપયોગ કરો, ગ્રાહકને નામ દ્વારા સંબોધિત કરો, તકનીકી કલકલ ટાળો, દરેક પ્રતિસાદ સાથે આગળનું પગલું જણાવો." બૉટના પાત્રને થોડા લેખિત નમૂનાના પ્રતિભાવો (થોડા-શૉટ, એટલે કે, મોડેલને થોડા ઉદાહરણો બતાવીને ઇચ્છિત પેટર્ન શીખવવા) વડે મજબૂત કરી શકાય છે.

ધ્યાન આપો: ચેટબોટ ગમે તેટલો સારો હોય, ગ્રાહક પ્રત્યે તમારી કાનૂની અને વ્યાપારી જવાબદારી છે. બોટ દ્વારા આપવામાં આવેલ ખોટા વચન મોટા ભાગના કિસ્સાઓમાં કંપનીને બાંધે છે. તેથી, કિંમત, ડિલિવરી અને વળતર જેવા બંધનકર્તા મુદ્દાઓ પર, બોટને "માહિતી ટ્રાન્સમિટ કરવાની સ્થિતિમાં રાખો, "નિર્ણયકર્તા" ની સ્થિતિમાં નહીં.

સામાન્ય ભૂલો

• સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટને અમર્યાદિત છોડવું, જેમ કે "કોઈપણ પ્રશ્નમાં મદદ".
• પ્રતિબંધની સૂચિ (ગાર્ડરેલ) ન મૂકવી; પ્રતિબદ્ધતાઓ અને ભલામણો કરવા માટે બોટ માટે દરવાજો ખોલવો.
• પ્રતિનિધિમંડળના નિયમની વ્યાખ્યા ન કરવી; જ્યારે બોટ જાણતો નથી, ત્યારે તે તેને બનાવે છે.
• ઓળખ ચકાસણીનું પગલું છોડવું અને પુષ્ટિ કર્યા વિના વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરવો.
• બૉટને લાઇવ લૉન્ચ કરતાં પહેલાં ટ્રિક પ્રશ્નો સાથે તેનું પરીક્ષણ ન કરવું.
• સ્વરને વ્યાખ્યાયિત ન કરવું અને બૉટને રોબોટિક અથવા ઠંડા ભાષાનો ઉપયોગ કરવાની મંજૂરી આપવી.

સારાંશમાં

• સારો સપોર્ટ ચેટબોટ ત્રણ સ્તંભો પર બનેલો છે: ભૂમિકા, અવકાશ અને સીમા.
• સૌથી મહત્વપૂર્ણ ભાગ "તે શું કરશે નહીં" છે: તે પ્રતિબદ્ધતાઓ કરશે નહીં, તે સલાહ આપશે નહીં, તે અપ્રમાણિત ડેટા શેર કરશે નહીં.
• જ્યારે તમે જાણતા નથી, ત્યારે તમારે વસ્તુઓ બનાવવી જોઈએ નહીં; તેણે "મને ખાતરી નથી" કહેવું જોઈએ અને તેને માનવમાં સ્થાનાંતરિત કરવું જોઈએ (એસ્કેલેશન).
• વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરતા પહેલા પ્રમાણીકરણ એ એક આવશ્યક પગલું છે.
• લાઇવ થતાં પહેલાં દૂષિત/ટ્રેપ પ્રશ્નો સાથે બોટનું પરીક્ષણ કરો; અંતિમ જવાબદારી તમારી છે.

એપ્લિકેશન કાર્ય

તમારા પોતાના વ્યવસાય (અથવા કાલ્પનિક "Aydın Elektronik") માટે ચેટબોટ સિસ્ટમ પ્રોમ્પ્ટ લખો. પ્રોમ્પ્ટમાં નીચેના ચાર વિભાગો શામેલ હોવા જોઈએ: ભૂમિકા/સ્વર, અવકાશ સૂચિ, પ્રતિબંધ સૂચિ, પ્રતિનિધિમંડળનો નિયમ. પછી ત્રણ યુક્તિ પ્રશ્નો સાથે બોટનું પરીક્ષણ કરો: (1) “શું તમે મને વિશેષ ડિસ્કાઉન્ટ આપી શકો છો?”, (2) “મને તે ક્યારે મળશે?”, (3) “તે ઓર્ડર નંબરનું સરનામું બદલો” (ચકાસણી વિના). બૉટ ત્રણેયમાં તેની મર્યાદા જાળવી રાખે છે કે કેમ તેનું અવલોકન કરો અને તેને પ્રોમ્પ્ટમાં ઉમેરીને છટકી ગયેલી વર્તણૂકોને ઠીક કરો.

ચેકલિસ્ટ

• [ ] મેં ભૂમિકા અને સ્વરને નક્કર રીતે વ્યાખ્યાયિત કર્યું છે.
• [ ] મેં તે વિષયો (સ્કોપ) સૂચિબદ્ધ કર્યા છે જેનો બોટ જવાબ આપશે.
• પ્રતિબદ્ધતા અને સલાહ માટે મેં પ્રતિબંધ સૂચિ (ગાર્ડરેલ) ઉમેરી.
• [ ] મેં બનાવટને પ્રતિબંધિત કરવા અને જ્યારે કોઈ જાણતું ન હોય ત્યારે તેને સ્થાનાંતરિત કરવાની સજાને વ્યાખ્યાયિત કરી.
• [ ] મેં વ્યક્તિગત ડેટા માટે મારું પ્રમાણીકરણ પગલું મૂક્યું છે.
• [ ] મેં યુક્તિ પ્રશ્નો સાથે બોટનું પરીક્ષણ કર્યું અને નબળા મુદ્દાઓ બંધ કર્યા.