Gnóthachain:
- Cumas tascanna minice, rialta agus riosca íseal a uathoibriú le sreafaí sábháilte agus na cinn sin a dteastaíonn breithiúnas uathu a fhágáil don duine
- Cumas sreafaí féinseirbhíse a dhearadh a thugann slí amach éasca agus saoirse don chustaiméir agus nach ngabhann siad sa bhot
- Cumas rathúlacht a fheabhsú tríd an ráta réitigh agus sásamh a thomhas, ní trí ghlaonna a laghdú, agus trí mhonatóireacht a dhéanamh ar shreafaí nár éirigh leo.
Is minic nach bhfuil an taithí custaiméara is fearr gan teagmháil ar bith. Más féidir leis an gcustaiméir a chuid oibre féin a láimhseáil gan dul i bhfostú i bhfadhb, gan fanacht, nó gan glaoch ar aon duine, tá sé seo níos tapúla dó agus níos saoire don institiúid. Féinseirbhís a thugtar air seo - déanann an custaiméir an obair é féin, gan gníomhaire a bheith ag teastáil uathu: ionad cabhrach, CCanna, chatbot, sreabhadh in-app, cúntóir gutha. Déanann intleacht shaorga féinseirbhís a réabhlóidiú; Toisc anois, in ionad an rogha ceart a lorg i roghchlár, is féidir leis an gcustaiméir a fhadhb a mhíniú ina bhfocail féin agus teacht ar réiteach go díreach.
San aonad seo, feicfimid conas féinseirbhís a dhearadh, ar féidir tascanna a uathoibriú, agus na coincheapa a bhaineann le sraonadh agus srianadh. Ar dtús, sainmhíníonn sé: sraonadh is ea an ráta a réitítear teagmháil trí fhéinseirbhís sula sroicheann sé an duine. Is é srianadh an ráta ag a gcríochnaítear teagmháil a thosaíonn le bot laistigh den bot gan é a aistriú chuig an duine. Tomhaiseann an dá mhéadracht seo rathúlacht na féinseirbhíse — ach ní ina n-aonar; Mar a fheicfimid faoi láthair, ní rath é "an custaiméir a choinneáil sa bhád trí fhórsa".
Féinseirbhís mhaith: déanann sé éasca é, gan a bheith teoranta
Is é riail órga na féinseirbhíse ná: tabhair rogha don chustaiméir, ná gaiste é. Gabhann droch-fhéinseirbhís an custaiméir i labyrinth leis an loighic "gan a bheith in ann teacht ar dhaoine agus mar sin laghdóidh an costas"; Tugann féinseirbhís mhaith an tsaoirse don chustaiméir "é a láimhseáil leat féin más mian leat, nó téigh go dtí an duine mura ndéanann tú é." Go paradacsach, i gcórais a éascaíonn an t-aistriú go daoine, is mó an seans go n-úsáidfidh custaiméirí féinseirbhís - mar is féidir leo é a thriail gan eagla a bheith orthu a bheith gafa.
Tá na tréithe seo ag féinseirbhís mhaith:
- Réamhrá nádúrtha: Is féidir leis an gcustaiméir a fhadhb a mhíniú ina bhfocail féin (ní chuireann sé an roghchlár de ghlanmheabhair).
- Pearsanú: Má tá an custaiméir logáilte isteach, tá a fhios acu comhthéacs cosúil le "d'ordú deiridh."
- Teorainn thrédhearcach: Deir an bot go soiléir cad is féidir leis / nach féidir leis a dhéanamh.
- Bealach amach éasca: Is féidir é a chur ar aghaidh go héasca do dhuine ag am ar bith.
- Cumas beart a dhéanamh: Ní hamháin go soláthraíonn sé faisnéis; Críochnaíonn sé go sábháilte idirbhearta ar nós tuairisceán a thionscnamh agus seoladh a athrú.
Leid: Déan rathúlacht féinseirbhíse a thomhas ní trí "cé mhéad níos lú glaonna a shroich daoine," ach trí "cé mhéad uair a bhí an custaiméir in ann a fhadhb a réiteach (ráta réitigh féinseirbhíse) agus cé chomh sásta agus a bhí siad leis." Ní fadhb í an glao a laghdaíonn gan a bheith réitithe ach fadhb a cuireadh ar athló; Tagann sé ar ais níos feirge de ghnáth.
Cad iad na poist is féidir a uathoibriú?
Tá trí thréith ag na poist is fearr a oireann don uathoibriú: minic (an-athdhéanta), rialta (tá céimeanna soiléire ann), agus riosca íseal (is furasta botúin a chúiteamh). Na samplaí tábla seo a leanas:
gnó
Oiriúnacht d'uathoibriú
nóta
Ceist maidir le stádas lasta/ordaithe
an-áisiúil
Ceangailte le córas beo, toirt
athshocrú pasfhocal
an-áisiúil
Sreabhadh sábháilte, rialaithe
Seoladh/nuashonrú teagmhála
oiriúnach
Tar éis fíordheimhnithe
Amharc ar an sonrasc/íoslódáil
oiriúnach
faisnéis íon
Tionscnamh caighdeánach tuairisceáin
go páirteach
Daonnacht ag teorainn na polaitíochta
Déan coinne/athraigh coinne
oiriúnach
ag brath ar an bhféilire
Íocaíocht/bailiúchán
cúramach
PCI-DSS, tá sruthú slán riachtanach
Gearán, agóid, cúiteamh
nach bhfuil oiriúnach
Breithiúnas daonna ag teastáil
Riail: más féidir tasc a laghdú go bealach ceart amháin agus gur féidir an earráid a chúiteamh, uathoibriú; Fág don duine é má tá breithiúnas, comhbhá nó ardriosca i gceist.
Céim ar chéim: sreabhadh féinseirbhíse a chur ar bun
- Sliocht na 20 cúiseanna teagmhála is coitianta: Tá an deis uathoibrithe anseo. Tugann clibeanna cainte (Aonad 4) é seo.
- Marcáil an oiriúnacht: Úsáid an tábla thuas chun gach cúis a dheighilt ina "uathoibríoch / páirteach / daonna".
- Sreabhadh slán a dhearadh: Scríobh céimeanna fíordheimhnithe, idirbhirt agus deimhnithe dóibh siúd a bhfuil feidhm acu.
- Cuir Seiceáil Amach éasca: Rogha soiléir “ceangal leis an ngníomhaire” ar gach sruth; Níl aon gaistí ann.
- Tomhas agus cothú: Monatóireacht a dhéanamh ar ráta réitigh féinseirbhíse, sásamh agus sreafaí “teipthe”; leigheas a thabhairt dóibh siúd a theipeann.
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Dearadh sreabhadh féinseirbhíse:
Do ról: dearthóir féinseirbhíse. Sreabhadh dearaidh le haghaidh "<<post: e.g. nuashonrú seoltaí>>": (1) céim fíordheimhnithe (íosmhéid sonraí), (2) bailiú faisnéise, (3) dearbhú idirbhirt, (4) teachtaireacht ratha, (5) aschur "ceangal leis an ngníomhaire" ag gach céim, (6) ráitis earráide/deisiúcháin.KVKK: iarraidh ach na sonraí atá ag teastáil; faisnéis chárta á iompórtáil isteach sa sruth seo.
2) Tosaíocht deiseanna uathoibrithe:
Tabhair tosaíocht do na 20 príomhchúis teagmhála seo a leanas le haghaidh uathoibrithe. I gcás gach ceann díobh: minicíocht (tugtar), an bhfuil sé canónach, leibhéal riosca, oiriúnacht uathoibrithe [ard/meán/íseal], agus fírinniú 1 abairte. Marcáil na daoine sin a dteastaíonn gearán/cúiteamh/breithiú uathu mar “dhuine”. Feistiú na sonraí; Bain úsáid as na minicíochtaí a thugtar. Liosta: <fáth+minicíocht>>
3) Teachtaireacht dearbhaithe idirbheart slán:
Scríobh teachtaireacht DEARBHÚCHÁIN le taispeáint don chustaiméir don idirbheart féinseirbhíse seo a leanas.Gníomh: << e.g. thosaigh an aisíocaíocht >>. Teachtaireacht: cad a rinneadh, an chéad chéim eile, an t-am measta (ón bhfoinse; nó "cuirfear in iúl duit"), cealú / cosán a athrú. Monarú beacht ré/méid; ceangal leis an bhfoinse. Ton: soiléir, dearfach.
4) Anailís féinseirbhíse theip:
Anseo thíos tá taifid sreafa nach bhféadfadh custaiméirí a chomhlánú i bhféinseirbhís (tréigthe nó aistrigh go duine). Sainaithin na 3 phointe greamaithe is coitianta, na cúiseanna a d’fhéadfadh a bheith leo agus moltaí le haghaidh ceartúcháin. Just a bheith ag brath ar data.Logs: <logs sreabhadh gan ainm>>
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Déan sreabhadh bot a chuireann cosc ar an gcustaiméir ó nascadh leis an duine.
Sprioc mhícheart: tá sé mar aidhm aige an custaiméir a ghabháil, scriosann sé taithí agus muinín, cuireann sé aiseolas feargach ar fáil.
Leid chumhachtach:
Dear sreabhadh féinseirbhíse le haghaidh "nuashonrú seoltaí". Aidhm: lig don chustaiméir A jab a chomhlánú go tapa agus go sábháilte. Bíodh slí amach éasca "ceangal le hionadaí" agat ag gach céim. Iarr sonraí íosta (KVKK), deimhnigh an t-idirbheart, tabhair teachtaireacht ratha. Aidhm an fhadhb a réiteach, ná an custaiméir a choinneáil sa bhot.
An difríocht: is é an sprioc "réiteach agus saoirse", ní "príosúnacht"; slándáil agus bealach amach soiléir.
trí chás mion
Cás 1 — Uathoibriú ceart. Ag cuideachta fuinnimh amháin, ghin “fógra léite méadair” 90,000 glao in aghaidh na míosa; Bhí sé ar fad aonfhoirmeach agus rialta. Nuair a bhogamar chuig féinseirbhís in-aip agus guth, réitíodh 78% de na glaonna seo gan duine a bhaint amach riamh; thuairiscigh custaiméirí 24/7, gan fanacht i líne. Tháinig méadú ar an tsásamh toisc go raibh féinseirbhís níos éasca anseo.
Cás 2 — Pianbhreith phríosúnachta. Rinne telco amháin iarracht custaiméirí a choinneáil ar an bot tríd an rogha “ceangal le gníomhaire” a cheilt chun costais a laghdú. Thit glaonna 20% sa ghearrthéarma, ach bhí “rath” srianadh mealltach: chuaigh custaiméirí gan réiteach faoi thuilte ar na meáin shóisialta, thit NPS 11 phointe, agus ar deireadh d’fhill siad le glaonna níos feirge agus níos faide. D'oscail an chuideachta a rogha scoir; Is díol spéise é go bhfuil méadú tagtha ar úsáid féinseirbhíse. Ceacht: maraíonn gaisteoireacht féinseirbhís.
Cás 3 - An sreabhadh teipthe a shocrú. I mbanc amháin, cuireadh isteach ar an bhféinseirbhís "méadú teorainn cártaí" 55% den am. Léirigh anailís sreafa theipthe go raibh an tranglam ag an gcéim "doiciméad uaslódála ioncaim"; Bhí an chéim casta. Nuair a rinneadh simpliú ar uaslódáil doiciméad agus nuair a tairgeadh rogha eile (uaslódáil níos déanaí), méadaíodh an críochnú ó 55% go 82%. Léirigh na sonraí an bac ag a suíomh cruinn.
Botúin choitianta
- An custaiméir a shaothrú sa bhot. Laghdaíonn sé seo an t-achomharc sa ghearrthéarma agus laghdaítear muinín agus NPS san fhadtéarma dá ndéanfaí é a bheith deacair aistriú go daoine.
- Obair phriacal/bhreithiúnach a uathoibriú. Níl tascanna cosúil le gearáin, cúiteamh, agus agóidí oiriúnach le haghaidh féinseirbhíse.
- Rath a thomhas go mícheart. Ba cheart é a thomhas ní mar "laghdú ar líon na nglaonna" ach mar "réitíodh an fhadhb agus tá an custaiméir sásta".
- Slándáil faillí. Teastaíonn fíordheimhniú agus KVKK/PCI-DSS chun féinseirbhís a dhéanamh (íocaíocht, athrú sonraí).
- Gan féachaint ar shruthanna teipthe. Fanann féinseirbhís nach tomhaiseann cá háit a bhfuil bac uirthi agus cailleann sí custaiméirí.
Bí ar an airdeall: Má bhreathnaítear ar fhéinseirbhís mar uirlis chun costais a ghearradh agus má chuirtear ar bun é ar bhealach a chuireann isteach ar an taithí, d’fhéadfadh gur custaiméir gan réiteach a bheadh taobh thiar de gach glao a thit amach. Ní hé an aidhm “an glao a sheachaint”, ach “an bealach is éasca a thairiscint don chustaiméir”. Uaireanta is é an bealach is éasca daonna.
Go hachomair
Is í féinseirbhís, nuair a chuirtear ar bun i gceart í, an bealach is tapúla don chustaiméir agus an bealach is éifeachtaí don eagraíocht. Uathoibriú tascanna rialta, rialta a mbaineann riosca íseal leo le sreafaí sábháilte; Fág iad siúd a éilíonn breithiúnas agus comhbhá le daoine. Riail Órga: tabhair saoirse agus slí amach éasca don chustaiméir, ná gaiste sa bhot é - toisc go mharaíonn gaiste féinseirbhís, bíonn rath ar an tsaoirse uirthi. Rath a thomhas de réir ráta réitigh agus sástachta, ní trí níos lú glaonna; Monatóireacht agus feabhsú leanúnach a dhéanamh ar shreabha teipthe. Cuimhnigh go bhfuil uaireanta an bealach is éasca chun ceangal le duine.
Tasc feidhmchláir
Déan liosta de na 10 gcúis teagmhála is coitianta i do thionscal agus rangaigh gach ceann acu mar "uathoibríoch / páirteach / daonna" leis an loighic "2) Tosaíocht a thabhairt don deis uathoibrithe". Scríobh sreabhadh iomlán leis an teimpléad "1) Dearadh sreabhadh féinseirbhíse" don phost is oiriúnaí duit; Taispeáin slí amach éasca daonna ag gach céim agus an prionsabal sonraí íosta i dtéarmaí KVKK.
seicliosta
- [ ] Is minic a bhíonn na poist a dhéanaim uathoibrithe, struchtúrtha agus riosca íseal.
- [ ] D’fhág mé na cúraimí a éilíonn gearáin, cúiteamh agus breithiúnas do dhaoine.
- [ ] Tá slí amach “nasctha leis an ngníomhaire” atá éasca agus neamhdoiléir ag gach sreabhadh féinseirbhíse.
- [ ] Chomhlíon mé na rialacha fíordheimhnithe agus KVKK/PCI-DSS sna sruthanna idirbhirt.
- [ ] Tomhaisim rath de réir ráta réitigh agus sástachta, ní hamháin trí níos lú glaonna.
- [ ] Déanaim monatóireacht ar shreafaí ar theip orthu/ar scor agus feabhsaítear scrogaill.