Anailís Mothúchán agus Bainistíocht Cáilíochta: QA le Anailísíocht Urlabhra

Gnóthachain:

• Cumas treochtaí aonair agus comhiomlána a léamh le hanailís ar mheon agus anailísíocht urlabhra agus scóir a úsáid mar chomharthaí seachas fíorfhíorais
• Cumas 100% de chomhráite a scanadh le scórchárta oibiachtúil agus réamhmheastóireacht bunaithe ar fhianaise a tháirgeadh, agus an cinneadh deiridh a fhágáil ag an duine.
• Cumas an córas cáilíochta a bhunú le trédhearcacht agus ar shiúl ó chultúr pionósach ar mhaithe le forbairt agus feabhsú taithí

Tá na mílte comhrá gach lá in ionad glaonna, ach leis an modh clasaiceach, ní féidir leis an bhfoireann cáilíochta ach cuid bheag díobh a éisteacht agus a mheas (1-2% sa chuid is mó d'áiteanna). Ciallaíonn sé sin go gcailltear 98% de chomhráite gan iad a scrúdú riamh; Fiú má dhéantar droch-chóireáil ar chustaiméir nó má thugann ionadaí faisnéis bhréagach arís agus arís eile, ní fhéadfaidh aon duine a thabhairt faoi deara. Athraíonn faisnéis shaorga an pictiúr seo go mór: is féidir léi gach comhrá a léamh agus a mheas. San aonad seo, clúdóidh muid dhá thopaic ghaolmhara: anailís dhearcadh (tomhas a dhéanamh ar thóin mhothúchánach an chustaiméara agus an ionadaí) agus bainistíocht cáilíochta (QA - Dearbhú Cáilíochta; measúnú a dhéanamh ar chomhlíonadh na gcomhráite le caighdeáin).

An chéad dá théarma. Is éard is anailís mothúcháin ann ná ton mothúchánach dearfach, diúltach nó neodrach téacs nó cainte; Is éard atá i gceist ná cásanna amhail fearg, sásamh agus imní a bhrath go huathoibríoch. Is éard atá i gceist le hanailísíocht chainte (anailís idirghníomhaíochta) anailís a dhéanamh ar gach comhrá le chéile agus treochtaí, topaicí minice, rioscaí agus deiseanna a bhaint as. Le chéile, tugann siad “cluasa éisteachta” don ionad glaonna: gineann siad brí ó na mílte comhrá nach féidir leis an mbainisteoir éisteacht leo ina aonar.

Anailís meon: an chuisle a choinneáil

Oibríonn anailís meon ar dhá leibhéal. Leibhéal uatha: léiríonn an ton ginearálta an chomhrá ("custaiméir thosaigh feargach, calmed síos sa deireadh") agus pointí ag casadh. Leibhéal comhiomlán: baintear treochtaí cosúil le “meon diúltach suas 18% an tseachtain seo, go príomha faoi ‘bhille’” as na mílte comhrá. Tá an fhaisnéis seo órga: glacann sé taoide feirge ag ardú, ceist táirge, nó mearbhall faoi fheachtas nua go luath.

Mar sin féin, níl an anailís sentiment foirfe. Sa Tuircis, is féidir le searbhas, íoróin agus nathanna cainte an tsamhail a chur amú (is féidir an abairt "Go raibh míle maith agat, seirbhís iontach!" a rá le fearg). Chomh maith leis sin, is comhartha é an scór meon, ní an fhírinne chinntitheach. Mar sin bain úsáid as anailís sentiment gan pionós a ghearradh ar an ionadaí aonair, ach chun treochtaí a fheiceáil agus béim a chur ar chomhráite ar gá aird a thabhairt orthu.

Leid: Bain úsáid as anailís sentiment mar “airdeall,” ní “breithiúnas.” Ní cháineann scór diúltach amháin ionadaí; ach léiríonn treocht dhiúltach atá ag ardú go bhfuil réimse ar gá a scrúdú. Fíoraigh an comhartha leis an duine.

Bainistíocht cáilíochta: meastóireacht 100% in ionad 1%

I QA clasaiceach, scórálann saineolaí cáilíochta cúpla glao a roghnaíodh go randamach le foirm mheastóireachta (scórchárta - míreanna mar “an raibh an beannacht tugtha, fíoraíodh aitheantas, an raibh an réiteach a tairgeadh, an raibh an dúnadh oiriúnach”). Tá an modh seo thíos le méid samplach beag, suibiachtúlacht, agus saincheisteanna moille. I QA le tacaíocht hintleachta saorga, déanann an tsamhail measúnú uathoibríoch ar gach comhrá de réir míreanna scórchárta; Cén t-alt atá ar iarraidh, cé na hóráidí atá contúirteach, cén t-ionadaí ar cheart tacaíocht a thabhairt dó maidir leis an tsaincheist - taispeánann sé iad go léir.

Pointe criticiúil: Is réamhscagadh agus tásc é scór QA AI, ní meastóireacht deiridh. Deir an AI “is cosúil gur sháraigh an comhrá seo an chéim fíordheimhnithe”; Scrúdaíonn an saineolaí cáilíochta na comhráite marcáilte seo agus déanann sé an cinneadh deiridh. Mar sin, in ionad éisteacht leis na mílte comhrá, díríonn an saineolaí ar na comhráite rioscúla/eiseamláireacha a bhfuil an AI ag cur bratach orthu - idir níos cothroime agus níos cuimsithí.

Déanann an tábla seo a leanas comparáid idir an dá chur chuige:

Méid

QA clasaiceach

QA faoi thiomáint AI

Raon feidhme

1-2% de na comhráite

100% scanta

Fad

Mall, éisteacht láimhe

Scanadh toirt

Comhsheasmhacht

Athraíonn ag brath ar shaineolaí

I bhfeidhm i gcónaí ar an gcritéar

suibiachtúlacht

ard

Tá an critéar soiléir, comhartha + daonna

cinneadh deiridh

saineolaí

Saineolaí (díríonn sé ar AI)

Riosca

Fadhbanna éalú

Comhartha bréagach (ní mór é a fhíorú)

Céim ar chéim: clár cáilíochta faoi thiomáint AI

1. Soiléiriú a dhéanamh ar an scórchárta: Scríobh míreanna meastóireachta go hoibiachtúil agus intomhaiste (gan a bheith doiléir cosúil le "gníomh go cúirtéiseach", ach soiléir cosúil le "custaiméir beannaithe ag ainm/seoladh cuí").
2. Tabhair na critéir don AI: Déan gach comhrá a rátáil mar "déanta/gan déanamh/neamhshoiléir" de réir na míreanna seo; Thaispeáin tú an abairt cruthúnais.
3. Aibhsigh na cinn rioscúla: Tabhair comhrá le scór íseal, feargach nó riosca comhlíonta chuig an saineolaí.
4. Deimhníonn saineolaí: Is leis an duine an scór deiridh agus an t-aiseolas; Is cinnte go bhfuil na háiteanna a ghlaonn AI "neamhchinnte" ar fáil do dhaoine.
5. Déan cóitseáil air: Bain úsáid as torthaí le haghaidh forbairt gníomhairí — dírithe ar fheabhsú, ní ar phionós.

Ceithre theimpléad inchóipeála

1) Rátáil Scórchárta:

Déan an comhrá gan ainm seo a leanas a mheas de réir na míreanna seo a leanas. I gcás gach míre: tabhair stádas=[déanta/gan déanamh/neamhshoiléir] agus abairt FIANAISE (sleachta as an gcomhrá). Mura bhfuil aon fhianaise ann, abair "doiléir"; guessing.Items: 1) Beannacht chuí 2) Fíordheimhniú 3) An fhadhb a thuiscint4) Faisnéis/réiteach ceart 5) Faisnéis éigeantach 6) Dúnadh cúirtéiseach. Óráid: <<deciphering>>

2) Meon agus anailís pointe casaidh:

Tarraing trajectory mhothúchánach an chomhrá gan ainm thíos.- Ton tosaigh, ton deiridh (socair/feargach/imníoch/sásta), - Nóiméad ar athraigh an mhothúchán agus cén fáth (le tagairt), - An raibh aon chomharthaí feirge/géarchéime ann, conas a láimhseáil an gníomhaire é? Tabhair faoi deara íoróin/searbhas; Mura bhfuil tú cinnte, abair "doiléir". Óráid: <<trascríobh>>

3) Tuairisc treochta comhiomlán:

Seo thíos clibeanna comhrá gan ainm na seachtaine seo agus scóir meon. (1) An topaic mothúcháin diúltacha is mó atá ag méadú, (2) hipitéis bhunchúis fhéideartha (cruthú), (3) 3 thopaic a mholtar a scrúdú. Tóg na huimhreacha ó na sonraí, ná déan suas iad; hipitéisí a mharcáil mar "ní mór a dhearbhú". Sonraí: <<tábla achomair>>

4) Achoimre ar chóitseáil (forbairt gníomhaire):

Déan nóta oiliúna neamhphionósach atá dírithe ar fhorbairt d’ionadaí AMHÁIN bunaithe ar na comhráite measúnaithe seo a leanas. - Láidreachtaí (2), - Réimse le feabhsú (2, le samplaí nithiúla), - 1 mhicrea-sprioc molta. Breithiúnas pearsanta/úsáid lipéid.Sonraí: <<rátáil cainte>>

Leid lag / Pras láidir

Leid lag:

Ráta cibé an bhfuil an t-ionadaí seo go maith nó go dona.

Suibiachtúil, gan critéir, gan fhianaise, pionósach; Táirgeann sé "breithiúnas" éagórach agus dochosanta.

Leid chumhachtach:

Déan an comhrá gan ainm seo a mheas de réir an scórchárta 6 mhír; Maidir le gach mír, ceanglófar déanta/gan déanamh/neamhshoiléir + FIANAISE ón gcaint. Mura bhfuil aon fhianaise ann, abair "doiléir". Is mise (an saineolaí cáilíochta) a dhéanfaidh an cinneadh deiridh; ní dhéanann tú ach réamh-mheastóireacht le fianaise.

An difríocht: tá an critéar soiléir, tá an fhianaise éigeantach, tá an neamhchinnteacht macánta, luíonn an cinneadh deiridh leis an duine.

trí chás mion

Cás 1 - Cumhacht clúdach 100%. Ag banc amháin, d'fhéadfadh an fhoireann QA éisteacht le ~1,200 comhrá in aghaidh na míosa (1.5% den iomlán). Scanadh gach 80,000 comhrá le AI; Tharlaíonn sé go ndearnadh an chéim fíordheimhnithe a scimeáil 6% den am - riosca comhlíonta nach bhfeicfí riamh le sampláil clasaiceach. Le cóitseáil spriocdhírithe, thit an ráta go dtí níos lú ná 1% i 2 mhí.

Cás 2 - Gaiste íoróin. I lárionad ríomhthráchtála, mheas an tsamhail mothúcháin abairtí ironic mar "tá tú iontach, tá mé ag fanacht ar feadh 3 lá" mar "dearfach"; mar sin bhí an chuma ar roinnt custaiméirí feargach "sásta". Nuair nach ndearnadh an tsamhail an t-aon chinnteoir agus fíoraíodh na scóir trí shampláil leis an tsúil dhaonna, mharcáil an fhoireann na cásanna íoróin ar leithligh agus tháinig méadú ar iontaofacht na dtuarascálacha. Ceacht: is comhartha é scór meon, ní fírinne iomlán.

Cás 3 — Rabhadh luath. Léirigh anailísí cainte ag teileachumarsáid amháin gur tháinig méadú 40% ar dhearcadh diúltach maidir le “bille” i 3 lá, ag tosú Dé Máirt. Léirigh an t-imscrúdú gur léiríodh sonraisc go mícheart san aistriú chuig taraif nua. Bhí an fhadhb gafa agus réitithe ag comhartha luath-mhothúcháin sular tháinig na mílte gearán le chéile. Is córas luathrabhaidh í Analytics chomh maith le huirlis cháilíochta.

Botúin choitianta

• Smaoineamh ar an scór mothúcháin mar fhírinne iomlán. Cuireann íoróin, idiom, agus comhthéacs an tsamhail amú; Bain úsáid as an scór mar chomhartha, a fhíorú leis an duine.
• Ag déanamh an scór AI an cinneadh deiridh. I QA, is leis an duine an mheastóireacht deiridh agus an t-aiseolas; AI chun cinn.
• Míreanna doiléir scórchárta. Ní féidir "behaved sé go maith" a thomhas; Scríobh míreanna oibiachtúla infhíoraithe.
• Ag déanamh QA ina uirlis le haghaidh pionós. Is í an aidhm ná forbairt agus taithí an chustaiméara; Cuireann cultúr an phionóis an gníomhaire ina thost agus éillíonn sé na sonraí.
• Meastóireacht gan fianaise. Ba chóir go mbeadh sliocht as an óráid mar thaca le gach toradh; Seachas sin ba cheart "doiléir" a thabhairt air.

Aire: Tá sé cumhachtach ach íogair gach comhrá le AI a thomhas. Tá sé mí-eiticiúil araon é seo a dhéanamh ina chóras a dhéanann monatóireacht agus pionós ar fhostaithe i gcónaí agus scriosann sé muinín na foirne. Is é an sprioc ná taithí an chustaiméara agus forbairt gníomhairí a fheabhsú; Tá trédhearcacht agus fócas forbartha riachtanach.

Go hachomair

Tugann anailís mothúcháin agus bainistíocht cáilíochta faoi thiomáint AI cluasa don lárionad glaonna na mílte comhrá a chloisteáil: scanadh 100% den sampla in ionad 1%, treochtaí a ghabháil go luath agus measúnú cáilíochta a choinneáil comhsheasmhach. Ach is comhartha é an scór sentiment, ní an fhírinne iomlán; I QA, is leis an duine an cinneadh deiridh. Scríobh an scórchárta go hoibiachtúil, cuir gach toradh i leith fianaise, fág éiginnteacht ag daoine, agus bunaigh an córas iomlán le trédhearcacht, d’fhonn forbairt agus feabhsú taithí, ní pionós.

Tasc feidhmchláir

Dear scórchárta oibiachtúil ar a bhfuil 6 mhír (ba chóir go mbeadh gach mír intomhaiste agus inchurtha). Glac tras-scríbhinn bhréige/gan ainm agus cuir na teimpléid "1) Scórchárta" agus "2) Anailís sentiment" i bhfeidhm. Aibhsigh réimsí ina ndeir an tsamhail "débhríoch" nó ina bhféadfadh íoróin a bheith ann agus scríobh conas ba cheart do shaineolaí daonna iad a fhíorú. Ar deireadh, táirgeadh meamram atá dírithe ar fhorbairt agus “4) Achoimre ar Chóitseáil.”

seicliosta

• [ ] Tá míreanna mo scórchárta oibiachtúil, intomhaiste agus infhíoraithe.
• [ ] Réamhscagadh meastóireachta AI; Is leis an duine atá an cinneadh QA deiridh agus an t-aiseolas.
• [ ] Úsáidim scóir meon mar chomharthaí, ní mar fhírinne iomlán.
• [ ] Tacaítear le gach toradh le luachan fianaise ón gcomhrá; a mhalairt "doiléir".
• [ ] Bhunaigh mé an córas chun críche forbartha agus taithí a fheabhsú, ní pionós.
• [ ] Míníodh cuspóir agus raon feidhme na hanailíse go trédhearcach d’fhostaithe.