Gnóthachain:
- Cumas cúnamh an chúntóra ionadaíoch a shuíomh amhail moladh freagartha ar an toirt, faisnéis a fháil, rabhadh comhlíonta agus achoimre bheo
- Cumas ualach cognaíocha a sheachaint trí mholtaí a dhearadh nach bhfuil mórán, cruinn, foinsithe, agus ar bhealach ar féidir leis an ionadaí diúltú dó.
- Cumas an cúntóir a chur ar bun mar uirlis tacaíochta, ní maoirseacht, a chuidíonn leis an ngníomhaire seachas scríobh go díreach chuig an gcustaiméir
Is minic nach é an t-iarratas AI is luachmhaire ná an bot a labhraíonn leis an gcustaiméir; Cúntóir a oibríonn leis an ionadaí. Cúntóir gníomhaire a thugtar air seo: fad is a bhíonn gníomhaire ag caint leis an gcustaiméir ar an bhfón nó i gcomhrá, éisteann/léann an hintleachta saorga sa chúlra an comhrá, aimsíonn sé faisnéis ábhartha, molann freagra, meabhraíonn sé an chéad chéim eile agus déanann sé achoimre ar an gcomhrá. Is é an t-ionadaí fós an duine a labhraíonn leis an gcustaiméir, a dhéanann an cinneadh, agus a iompraíonn an fhreagracht; Cogarann an cúntóir an fhaisnéis cheart dó mar spreagóir, díreach nuair a bhíonn sé ag teastáil uaidh.
Tá an tsamhail seo an-chumhachtach toisc go bhfágann sé dhá cheann de laigí an bot (easpa comhbhá agus réasúnaíochta casta) don duine, agus aistríonn sé dhá cheann de laigí an duine (gan a bheith in ann gach rud a mheabhrú agus a bheith mall ag teacht ar fhaisnéis) chuig an AI. An toradh: seirbhís níos tapúla, níos cruinne agus níos comhsheasmhaí - ach faoi smacht an duine. San aonad seo, feicfimid cad a dhéanann an cúntóir gníomhaire, conas é a shocrú agus conas ba cheart don ghníomhaire a chaidreamh leis an uirlis seo a bhunú.
Cad a dhéanann cúntóir gníomhaire?
Tugann cúntóir gníomhaire cúnamh éagsúil le linn an chomhrá:
- Moladh freagartha meandrach (an chéad fhreagra eile): Molann sé dréachtfhreagra ar cheist an chustaiméara bunaithe ar a bhonn eolais. Léann an t-ionadaí é, deir sé ina theanga féin é nó ceartaíonn sé é.
- Dromchla eolais: Chomh luath agus a luaitear "filleadh" sa chomhrá, tugann sé an mhír pholasaí tuairisceáin chuig scáileán an ghníomhaire; Ní chuireann sé am amú ag cuardach ionadaí.
- Next-best-action: Moltaí comhthéacsúla mar "Tá an custaiméir seo gar do dheireadh an chonartha, féadfar tairiscint dílseachta a thairiscint."
- Achoimre bheo agus nótaí: Cruthaíonn sé achoimre agus an comhrá ar siúl; Ní scríobhann an gníomhaire ó thús sa deireadh.
- Rabhaidh (comhlíonadh/cóitseáil): Meabhrúcháin ar an toirt mar "Níl an abairt éigeantach faisnéise ráite fós agat" nó "tá comharthaí feirge á léiriú ag an gcustaiméir, bog an ton."
- Aistriúchán agus tacaíocht teanga: Aistriúchán ar an toirt idir an custaiméir agus an t-ionadaí ag scríobh i dteanga eile.
Prionsabal criticiúil: is moladh é gach aschur ón gcúntóir, ní ordú. Is é an t-ionadaí an té a deir; a ghlacann, a cheartaíonn nó a dhiúltaíonn an moladh. Ní an tsamhail "autopilot", ach an tsamhail "copilot".
Leid: Déantar rath an chúntóra gníomhaire a thomhas trí “cé chomh minic a úsáideann an gníomhaire moltaí” (uchtú). Má dhiúltaíonn gníomhairí go comhsheasmhach moltaí, ní leis an ngníomhaire atá an fhadhb ach le cáilíocht an togra; Athbhreithniú a dhéanamh ar chruinneas agus ar uainiú na moltaí.
Céim ar chéim: gníomhaire cúnamh sreabhadh
- Éist/léigh: Déanann Assistant caint bheo a thras-scríobh isteach i dtéacs (ASR i gcuardach gutha) agus rianaíonn sé rún/topaic.
- Faigh ábhartha: Tarraingíonn sé míreanna ábhartha ón mbonn eolais agus ó chomhthéacs an chustaiméara (ó CRM, gan ainm) de réir ábhair.
- Mol: Soláthraíonn sé dréacht freagra, spléach-chárta, nó moladh gníomhaíochta; léiríonn an fhoinse.
- Cinneann an gníomhaire: Úsáideann an gníomhaire an moladh, é a chur in eagar nó a neamhaird.
- Achoimre agus foghlaim: Táirgeann achoimre + clib nuair a bhíonn an comhrá thart (Aonad 4); Feabhsaíonn ceartúcháin an ghníomhaire an córas.
Níor cheart go gcuirfeadh an sreabhadh seo isteach ar shreabhadh an ghníomhaire. Is é an baol is mó ná ró-ualach cognaíocha: má tá 6 mholadh, 4 rabhadh, 3 chárta le feiceáil ar an scáileán ag an am céanna, beidh an gníomhaire pairilis. Tugann cúntóir maith cúnamh beag ach cruinn.
Cúntóir gníomhaire maith agus olc
Méid
cúntóir dona
cúntóir maith
Méid molta
An oiread sin moltaí ag líonadh an scáileáin
Gearr, cruinn, in am
Foinse
freagra gan fhoinse
Freagair le tagairt
uainiú
Déanach nó nach mbaineann le hábhar
Díreach in am an ghátair
smacht
Seoltar go huathoibríoch
Toscaire a fhormheas/a chur in eagar
ton
Cuireann sé téacs róbatach ar an gcustaiméir
In oiriúint do theanga an ghníomhaire
Ag foghlaim
seasta
Foghlaimíonn sé ó cheartúcháin
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Mol freagra láithreach:
Do ról: CÚNAMH cúntóir don ghníomhaire (níl tú ag scríobh go díreach chuig an gcustaiméir). Bunaithe ar an gcomhrá beo thíos, mol freagra DRÉACHTA a d’fhéadfadh an gníomhaire a rá leis an gcustaiméir. Ag brath go hiomlán ar [EOLAS]; Seachas sin, abair "níl aon fhoinse ann, ní féidir liom moltaí a thabhairt". Luaigh an fhoinse. Tiomantas/gealltanas cúitimh á thairiscint.[INFO]: <<míreanna tarraingthe siar>>Comhrá (gan ainm): <<teachtaireachtaí is déanaí>>
2) An chéad mholadh gníomhaíochta eile is fearr:
Tabhair moltaí "an chéad chéim eile" don ghníomhaire 1 (2 ar a mhéad) bunaithe ar chomhthéacs an chustaiméara gan ainm thíos. Gach moladh: cad/cén fáth/foinse. Just é a bhunú ar an gcomhthéacs tugtha; sonraí pearsanta a úsáid; Fág an moladh faoi "rogha an ionadaí", ná cuir i bhfeidhm é. Ná déan moladh mura bhfuil tú cinnte. Comhthéacs: <<stádas ballraíochta, topaic san am a chuaigh thart, rún reatha — gan ainm >>
3) Foláireamh oiriúnaithe/cóitseála:
Féach ar an gcomhrá beo thíos. Cuir meabhrúchán GEARR ar fáil don ionadaí (nó abair “gan rabhadh”) sna cásanna seo a leanas: - Níor labhraíodh an abairt faisnéise éigeantach, - Léiríonn an custaiméir comharthaí feirge/géarchéime (laghdaigh ton / toscaire), - Riosca faisnéis mhícheart/neamhiomlán. Rabhaidh 1 líne; don ionadaí, ní don chustaiméir. Óráid: <<text>>
4) Achoimre dheireadh an chomhrá (timfhilleadh cúnamh gníomhaire):
Tá an comhrá thart. Gin achoimre a cheadóidh an gníomhaire: cúis / gníomhartha / toradh / gealltanas (ditto) / obair leantach. Roghnaigh clib ón tacsanomaíocht: topaic=[...], toradh=[...].Coinnigh gan ainm; ag cur faisnéis nach bhfuil sa téacs. Óráid: <<text>>
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Cad ba cheart dom a rá leis an gcustaiméir, scríobhann tú agus seolann tú.
Contúirteach: cuireann sé an cúntóir i riocht scríbhneoireachta go díreach chuig an gcustaiméir, gan acmhainní, gan aon rialú gníomhaire, riosca tiomantais.
Leid chumhachtach:
Mol freagra dom (an t-ionadaí); Ná scríobh chuig an gcustaiméir. Díreach ag brath ar an mbeartas tuairisceáin a thugtar, taispeáin an fhoinse. Tá fad/méid bhréige; Má tá sé as feidhm, marcáil é mar "ba chóir é seo a fhágáil faoi fhormheas an údaráis/daonna". Léifidh mé é agus cuirfidh mé in iúl i m’fhocail féin é.
Difríocht: ról (cúntóir), acmhainn, rialú (gníomhaire ar aghaidh) agus teorainn tiomantais soiléir.
trí chás mion
Cás 1 — Luasghéarú gníomhaire nua. In ionad teileachumarsáide, thóg sé 9 seachtaine ar an meán d’ionadaithe nua a bheith táirgiúil (ramp-up). Le cúnamh ón nGníomhaire, laghdaíodh an tréimhse ama seo go 5 seachtaine nuair a chonaic gníomhairí nua láithreach an fhaisnéis a bheadh ar eolas ag duine le taithí ar a scáileáin; Tháinig méadú 19% ar rátaí FCR na chéad mhíonna (réiteach céad teagmhála). D'oibrigh an cúntóir mar mheantóir sinsearach.
Cás 2 - Ró-ualach cognaíoch. Nuair a cuireadh cúnamh gníomhaire i ngníomh i mbanc, bhí 8 moladh le feiceáil ar an scáileán ag an am céanna; Cé go ndearna ionadaithe iarracht iad a léamh, chaill siad teagmháil leis an gcustaiméir, tháinig méadú 40 soicind ar AHT. Nuair a laghdaíodh líon na moltaí go huasmhéid de 2 agus nár taispeánadh ach moltaí ard-sábháilteachta, thit AHT faoi bhun an leibhéil roimhe sin agus mhéadaigh úsáid moltaí go 60%. Is fearr cúnamh beag cruinn ná go leor cabhrach.
Cás 3 — Luach an rabhaidh um chomhlíonadh. In ionad árachais, rinne ionadaithe dearmad ó am go ham ar phianbhreith fhaisnéiseach a bhí riachtanach de réir an dlí; Fuarthas torthaí le linn na gcigireachtaí. Nuair a thug an cúntóir meabhrúchán láithreach don ghníomhaire nuair nach raibh an phianbhreith á labhairt, laghdaigh ráta na faisnéise a bhí ar iarraidh ó 14% go dtí níos lú ná 1%. Labhraíonn an duine, bunaíonn an cúntóir líontán sábhála.
Botúin choitianta
- An cúntóir a phriontáil go díreach chuig an gcliant. Molann cúnamh gníomhaire don ghníomhaire; Is é an duine a labhraíonn leis an gcustaiméir. Déanann sé sin doiléir le rialú agus freagracht.
- An iomarca moltaí á léiriú. Moillíonn ualach cognaíocha an gníomhaire; Coinnigh sé beag agus go dtí an pointe.
- Moladh gan fhoinse. Mura dtaispeántar an fhaisnéis ar a bhfuil an moladh bunaithe, ní féidir leis an ngníomhaire muinín a bheith aige nó aici ná a fhíorú.
- Déan an moladh éigeantach. Caithfidh an t-ionadaí a bheith in ann an togra a dhiúltú; Méadaíonn forchur earráidí agus distrust araon.
- Ceartúcháin a chur amú. Is é an chaoi a gceartaíonn an gníomhaire an moladh na sonraí is luachmhaire chun an córas a fheabhsú; chóir a bhailiú.
Tabhair aire: Má dhéantar an cúntóir gníomhaire a iompú ina uirlis faireachais a dhéanann monatóireacht ar fheidhmíocht an ghníomhaire, tiocfaidh muinín as a chéile agus déanfaidh gníomhairí sabotage air. An cúntóir a shuíomh mar “chúntóir,” ní “monatóir”; Ba chóir go mbeadh leideanna cóitseála tacúil, ní pionósach.
Go hachomair
Is é an cúntóir gníomhaire an tsamhail is airde toraidh den ionad glaonna, a chomhcheanglaíonn comhbhá daonna agus breithiúnas le luas agus cuimhne na hintleachta saorga. Molann an cúntóir freagraí láithreach, cuireann sé faisnéis ar ais, cuireann sé an chéad chéim eile i gcuimhne duit, tugann sé foláirimh chomhlíonta agus déanann sé achoimre ar an gcomhrá; Ach is é an t-ionadaí i gcónaí a labhraíonn leis an gcustaiméir, a dhéanann cinntí agus a bhfuil an fhreagracht air. Tabhair cúnamh beag go dtí an pointe, cuir gach moladh i leith na foinse, tabhair an ceart don ghníomhaire diúltú, agus an gníomhaire a shuíomh mar thacaíocht, ní faireachas. Nuair a chuirtear ar bun i gceart é, luathaíonn sé ionadaithe nua, méadaítear FCR, agus méadaíonn sé comhsheasmhacht.
Tasc feidhmchláir
Scríobh cás comhrá custaiméara (m.sh. "loingsiú déanach + iarratas fillte"). Cuir tic 4 le cabhair ba chóir do chúntóir gníomhaire a thabhairt le linn an cháis seo: (1) cén luaschárta ba cheart a bheith ann cén t-am, (2) cén dréacht freagartha ar cheart a mholadh, (3) cén foláireamh caidrimh/cóitseála ar cheart a spreagadh, (4) cén chuma ar cheart don achoimre deireadh an chomhrá. Cuir na teimpléid "1) Mol freagartha láithreach" agus "3) Foláireamh comhlíonta/cóitseála" i bhfeidhm ar an gcás seo.
seicliosta
- [ ] MOLANN an cúntóir an t-ionadaí; ionadaí a labhraíonn leis an gcustaiméir agus a dhéanann cinntí.
- [ ] Is beag moltaí, cruinn agus ceart nuair is gá; Ní chruthaíonn sé ualach cognaíocha.
- [ ] Léiríonn gach moladh an fhoinse ar a bhfuil sé bunaithe.
- [ ] Féadfaidh an gníomhaire an togra a cheartú/diúltú; Níl aon fhorchur.
- [ ] Ní thairgeann Cúntóir gealltanas/gealltanas cúitimh; Fágtar iad seo ag daoine.
- [ ] Tá an uirlis suite mar uirlis tacaíochta/cóitseála, ní mar uirlis faireachais.