Gnóthachain:
- Cumas cainte nádúrtha iontaofa a dhearadh le prionsabail na soiléireachta, na gortachta, na deisiúcháin, na comhsheasmhachta agus an dul chun cinn.
- Cumas ailtireacht intinne a bhunú ar bhealach beag, soiléir agus scoite agus cosán réidh deisiúcháin agus aistrithe a shainiú le haghaidh ionchur dothuigthe.
- Cumas guth an bot a chobhsú le treoir ton agus drochscéal a sheachadadh le comhbhá agus faisnéis nithiúil a choinneáil ceangailte leis an bhfoinse
Ní leor go n-oibreoidh bot go teicniúil; Caithfidh sé taithí mhaith a thabhairt don chustaiméir. Smaoinigh ar dhá róbónna a thugann an t-eolas céanna: ceann ag rá "LÓGÁIL NEAMHBHAILÍ. Bain triail as arís." a deir an duine eile, "Sílim nach bhfuair mé d'uimhir ordaithe go beacht, an féidir leat d'uimhir 10 ndigit a scríobh?" deir. Déanann an bheirt acu an jab céanna, ach cuireann duine acu imní ar an gcustaiméir, cuireann an duine eile iad ar a suaimhneas. Tugtar dearadh comhrá ar an disciplín a dhéanann an difríocht seo: is é an ealaín a bhaineann le pleanáil cad a déarfaidh bot, conas a déarfaidh sé é, conas a iompróidh sé i gcás earráide, agus conas a stiúrfaidh sé an custaiméir chuig an réiteach. Déanann faisnéis shaorga an dearadh seo níos éasca (téacsanna comhphlé a ghiniúint) agus níos deacra (is féidir le táirgeadh saor in aisce éirí as an smacht).
San aonad seo, feicfimid conas cúntóirí fíorúla a dhéanamh labhairt go nádúrtha agus go hiontaofa, conas ailtireacht rún a bhunú, agus prionsabail dearadh comhrá. An chéad téarma: is cúntóir ardleibhéil é cúntóir fíorúil atá níos leithne ná bot simplí a dhéanann tasc amháin, a fhéadfaidh ilthasc a dhéanamh, a chuimhníonn ar chomhthéacs, agus a oibríonn thar bhealaí éagsúla (teileafón, comhrá, aip).
Bunphrionsabail dearadh cainte
Tá dearadh maith cainte bunaithe ar roinnt prionsabal. Soiléire: ba cheart go mbeadh a fhios ag an gcustaiméir cad atá le déanamh ag gach céim; Cuireann ceisteanna débhríoch ("lasta, filleadh, nó aon cheist eile" nuair is gá in ionad "conas is féidir liom cabhrú leat") luas an réitigh a mhéadú. Brevity: ba chóir don bot abairtí gearra aonintinne a scríobh, ní ailt fhada; I bot gutha, tá sé seo níos tábhachtaí fós toisc nach n-éisteann an custaiméir leis an bhfógra fada. Deisiúchán: Nuair nach dtuigtear don chustaiméir nó nuair a dhéanann sé botún, ba cheart don bot a atreorú go réidh gan milleán a chur air. Comhsheasmhacht: ba cheart go bhfanfadh ton an róba mar a chéile ar feadh; Níor cheart go mbeadh sé foirmiúil in abairt amháin agus ó chroí san abairt eile. Tuiscint ar dhul chun cinn: ba chóir go mothaíonn an cliant go bhfuil siad ag teacht níos gaire don réiteach le gach céim, gan dul timpeall i gciorcail.
Bunaítear creatlach dearadh cainte leis na céimeanna seo:
- Liostaigh spriocanna úsáideora: Cén 10-15 tasc a thagann custaiméirí chuig an gcúntóir seo don chuid is mó? (Rúin iad seo.)
- Do gach rún, scríobh síos an “cosán sona”: an t-idirphlé is giorra ina n-éiríonn go maith le gach rud. Tagann an custaiméir, tuigeann an bot, bailíonn sé an fhaisnéis agus réitíonn sé é.
- Scríobh síos malairt slí: Tugann an custaiméir faisnéis bhréagach, téann sé as an ábhar, faigheann sé feargach, a deir "ionadaí." Pianbhreith deisiúcháin amháin do gach diall.
- Marcáil na pointí aistrithe: Cad iad na huaireanta a stopann an bot agus a nascann sé leis an duine?
- Treoir ton agus pearsantachta: 5-6 abairt shamplacha a mheaitseálann guth an bhranda; Pianbhreitheanna nach ndéarfaidh an bot go deo.
Leid: Is é an bealach is tapúla chun dearadh dialóige a thástáil ná é a léamh os ard. Má chloiseann sé róbatach, foirmiúil nó drochbhéasach, cloisfidh sé sin don chustaiméir. Ba chóir go mbeadh dea-théacs bot ag sileadh mar óráid gníomhaire maith.
Ailtireacht intinne: rún beag agus soiléir, go leor samplaí
Sa chur chuige clasaiceach, bailítear na mórán “abairtí samplach” (nathanna cainte) do gach rún: “cá bhfuil mo lasta”, “cén uair a shroichfidh m’ordú”, “rianaigh mo phacáiste” tá baint acu go léir leis an rún “cargo_tracking”. Tá an post seo tar éis éirí níos éasca le AI giniúna; Tuigeann an tsamhail na héagsúlachtaí seo ar a chuid féin den chuid is mó. Ach tá dhá gaistí ann. Is é an chéad cheann ná coinbhleacht intinne: má tá dhá rún róchosúil (m.sh. “filleadh” agus “malartú”), cuirfear mearbhall ar an bot; Rúin ar leith go soiléir. Is é an dara ceann ná scóip scóip: nuair nach féidir leis an tsamhail an rún a aithint, déanann sé iarracht rún comhdhéanta a ghiniúint in ionad "eile" a rá; Mar sin, ní mór bealach “níor thuig → soiléiriú ná tarmligean” a bheith ann.
Déanann an tábla seo a leanas comparáid idir dearadh intinne maith agus droch-intinn:
Ábhar
dearadh bocht
dearadh maith
líon na n-intinn
80 rún scaipthe, contrártha
12-15 rún soiléir, scoite
Ionchur dothuigthe
Táirgeann freagra comhdhéanta
"Ní thuigim go leor" + rogha/aistriú
eolas in easnamh
tugann earráid
Iarrann sé go deas (sliotán a líonadh)
as scóip
ar aghaidh ag caint
Leagann teorainneacha agus toscairí amach go múinte
ton
athraitheach, robotic
Comhsheasmhach, guth branda
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Táirgeadh treoir dearaidh cainte:
Do ról: dearthóir comhrá. Tá cúntóir fíorúil á dhearadh agam do [branda]. Don 12 rún seo a leanas, gin gach ceann díobh: (a) rún aon abairte, (b) an chéad cheist a chuirfidh an bot, (c) sócmhainní le bailiú má tá siad in easnamh, (d) abairt réitigh, (e) pianbhreith deisiúcháin mura dtuigtear é. Ton: dea-bhéasach, gearr, seoladh "tú", ní róbatach. Cuspóirí: <<liosta>>
2) Táirgeadh abairtí deisiúcháin (earráid):
Scríobh abairtí deisiúcháin dea-bhéasach nach gcuireann an milleán ar an gcustaiméir as na cásanna seo a leanas:1) Tá an uimhir ordaithe san fhormáid mícheart,2) Níor thuig an bot an custaiméir ar chor ar bith (2ú uair),3) Tá fearg ar an gcustaiméir ("Tá mé bréan"),4) Theip ar an bhfíordheimhniú. Gan níos mó ná 2 abairt an ceann; Lig dó tú a threorú chuig an réiteach agus, más gá, é a tharmligean chuig daoine.
3) Treoir ton/pearsantacht:
Treoir ton a tháirgeadh do chúntóir fíorúil [branda]:- Luachanna branda: <<iontaofa, te, baileach>>- 5 abairt shamplacha de "Bímid ag caint mar seo",- 5 abairt shamplacha de "Ní labhraímid mar sin" (ró-fhoirmiúil / slang / róbait), - Riail Emoji agus caipitlithe, - Sampla ton agus drochscéal á sheachadadh (as stoc, diúltú fillte).
4) Leid athbhreithnithe idirphlé:
Athbhreithnigh an t-idirphlé bot thíos ó pheirspictíocht an dearthóra comhrá: <<dialóg>>Cuir bratach leis an méid seo a leanas: (1) abairtí rófhada/róbaiteacha,(2) ceisteanna doiléir, (3) riosca lúbála/athrá,(4) pointe timthrialla in easnamh, (5) neamhréireacht tonúil. Mol abairtí ceartaithe do gach fadhb. Eolas/beartais nua a cheapadh.
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Scríobh dialóg cúntóir fíorúil.
Doiléir: cén branda, cén ábhar, cén ton, cén cainéal, gan rialacha láimhdeachais. Éiríonn an t-aschur cineálach agus neamh-inúsáidte.
Leid chumhachtach:
Scríobh an dialóg intinne "athnuachan beartais" don ghuthbhóta gutháin [Brand: árachas sláinte]. Ton: socair, suaimhneasach, abairtí gearra (le léamh os ard). Faigh uimhir pholasaí agus dáta breithe (le haghaidh fíorú deiridh) ón gcustaiméir. Glac leis go dtagann an méid athnuachana ón gcóras BEO, ná déan suas é; Mura dtagann an méid, abair "Ní raibh mé in ann an fhaisnéis a tharraingt siar, táim ceangailteach ort." Nuair a thagann sé go dtí an chéim íocaíochta, ná déan scanadh/sábháil ar fhaisnéis an chárta mar a éilíonn PCI-DSS riamh, díreach chuig an gcéim íocaíochta slán é.
Difríocht: cainéal (guth), rún, ton, teorainn sonraí, toirmeasc monaraithe agus riail slándála soiléir.
trí chás mion
Cás 1 - An chumhacht deisiúcháin. Níor thuig glórbot bainc an custaiméir 18% den am mar gheall ar earráid ASR (aitheantas cainte). San am atá caite, sa chás seo, déarfadh sé "Ní féidir a thuiscint, ag filleadh ar an bpríomh-roghchlár" agus rachadh an custaiméir ar mire. Nuair a rinneadh athnuachan ar na frásaí deisiúcháin ("Ní raibh mé in ann thú a chloisteáil go soiléir, an féidir leat 'cárta', 'creidmheas' nó 'cuntas' a rá?"), tháinig méadú 41% ar an rath a bhí ar atriail agus tháinig laghdú 23% ar iarratais aistrithe chuig duine. Ráta earráide céanna, dearadh difriúil, taithí an-difriúil.
Cás 2 - Tubaiste ton. Seolfaidh bot ríomhthráchtála drochscéal chugat, amhail diúltú do thuairisceán, ag rá "NACH BHFUIL D'IARRATAS CÁILITHE." bhí sé ag tabhairt. Tháinig méadú ar ghearáin. Nuair a cuireadh an treoir ton leis agus tugadh an fhaisnéis chéanna le "Ar an drochuair, tá an táirge seo taobh amuigh dár bpolasaí tuairisceáin, ach is féidir liom na roghanna seo a leanas a thairiscint duit ...", mhéadaigh scór CSAT na gcustaiméirí a fuair an diúltú céanna ó 2.1 go 3.6 (as 5). Tá an fhaisnéis mar an gcéanna, d'athraigh an stíl gach rud.
Cás 3 — Coinbhleacht intinne. Ós rud é go ndearnadh oiliúint ar intinn "agóid sonraisc" agus "íocaíocht bille" le habairtí samplacha an-chosúil i gcúntóir teileachumarsáide, chuir an bot mearbhall ar an dá cheann agus chuir sé an custaiméir a bhí ag iarraidh íoc isteach sa sreabhadh agóide. Trí na hintinn a scaradh agus ceist dheimhniúcháin shoiléir a chur le gach ceann acu (“Ar mhaith leat an bille a íoc nó an bille a chonspóid?”), laghdaíodh míthreoir 90%.
Botúin choitianta
- Pianbhreitheanna fada agus róbait. Go háirithe i bot guth, ní éisteann an custaiméir le fógraí fada; Úsáid abairtí gearra aonintinne.
- Ceisteanna oscailte doiléir. Bíonn “conas is féidir liom cabhrú” go maith uaireanta, ach don chuid is mó de na sreafaí, réiteofar rudaí níos tapúla má chuirtear rogha shoiléir ar fáil.
- Dearmad ar an cosán deisiúcháin. Tá earráid agus míthuiscint dosheachanta; ba chóir go mbeadh cosán "triail arís/soiléiriú/tarmligean" ag gach céim.
- Ligeann an ton sleamhnán. Ní spreagann tosaithe ó chroí agus oifigiúil in aon áit amháin muinín; tá treoir ton a must.
- Briseadh drochscéal go fuar. Sábhálann an t-eispéireas má thugtar nuacht mar dhiúltú, moill, as stoc le comhbhá agus roghanna eile.
Aird: Scríobhann Generative AI idirphlé go líofa, ach ní ráthaíocht chruinneas é an líofacht seo. Caithfidh gach faisnéis nithiúil (méid, dáta, riocht) a tháirgeann an bot a bheith ag brath ar an bhfoinse freisin; Ní thugann áilleacht dearaidh údar le monarú.
Go hachomair
Is é dearadh comhrá an disciplín a aistríonn bot ó bheith ina “oibrí” go “tabharthóir taithí mhaith”. Glacadh le prionsabail na soiléireachta, na gortachta, na deisiúcháin, na comhsheasmhachta, agus braistint dul chun cinn; I gcás gach rún, scríobh síos an cosán sona agus na bealaí diall araon; coinnigh intinn beag agus soiléir; Bí cinnte slí amach dea-bhéasach a shainiú le haghaidh ionchur dothuigthe agus as raon feidhme. Cobhsaigh guth an bot leis an treoir ton agus seachadadh drochscéal le comhbhá. Cuimhnigh: scríobhann AI giniúna go líofa, ach ní mór faisnéis nithiúil a aimsiú agus a fhíorú fós.
Tasc feidhmchláir
Maidir le tionscal de do rogha féin (baincéireacht, ríomhthráchtáil, árachas, teileachumarsáid) scríobh dearadh comhrá iomlán d’intinn aonair (“cuir tús le tuairisceán” nó “déan coinne”): agallamh cosán sona, 3 slí ar a laghad (eolas mícheart, lasmuigh den scóip, custaiméir feargach), agus pianbhreith deisiúcháin do gach slí. Ansin léigh an téacs amach os ard agus giorrú abairtí róbatacha/fada ar bith. Ar deireadh, déan do chomhphlé féin a bheith iniúchta ag an AI leis an teimpléad "4) Iniúchadh Idirphlé".
seicliosta
- [ ] Ar gach rún a dhear mé an cosán sona agus bealaí an chlaonta.
- [ ] Tá frásaí dea-bhéasacha deisiúcháin agus aistrithe agam le haghaidh ionchur dothuigthe agus as raon feidhme.
- [ ] Is beag mo rún, soiléir agus sainiúil; aon choimhlint.
- [ ] Scríobh mé treoir ton / pearsantachta agus labhraíonn an bot go comhsheasmhach ar fud.
- [ ] D'ullmhaigh mé abairtí a thugann drochscéala le comhbhá agus le roghanna eile.
- [ ] D’fhíoraigh mé go mbraitheann an fhaisnéis nithiúil san idirphlé ar an bhfoinse.