Gnóthachain:
- Cumas tuiscint a fháil ar rún, ar bheith ann agus ar struchtúr sreafa bota agus a raon feidhme a shainiú go cúng agus go sábháilte
- Cumas idirdhealú a dhéanamh ar na teagmhálaithe atá oiriúnach do róbónna agus atá oiriúnach do dhaoine, bunaithe ar riosca agus leibhéal mothúcháin
- Cumas riail aistrithe a bhunú do dhaoine gan an comhthéacs a chailleadh i gcásanna ina bhfuil siad lasmuigh den raon feidhme, íocaíocht, gearán agus fearg
Is minic nach bhfuil an chéad teagmháil ag an gcustaiméir leis an mbranda le duine, ach le córas: an roghchlár gutha ar an bhfón, an fhuinneog comhrá ar an láithreán gréasáin, an mboilgeog cabhrach san iarratas. Oibríonn an ghlúin nua de na córais seo le hintleachta saorga, agus nuair a shuiteáiltear iad i gceart, réitíonn siad fadhb an chustaiméara laistigh de soicind, gan teacht ar dhuine riamh. Nuair a suiteáilte go mícheart, siad i gceannas ar an gcustaiméir trí lúbra de biachláir, faisnéis bhréagach a thabhairt, agus yell "ceangail le hionadaí." San aonad seo, feicfimid céim ar chéim conas a dheartar róbónna gutha agus téacs, cad iad na teagmhálacha a bhfuil siad oiriúnach dóibh, agus conas a éascaíonn intleacht shaorga an dearadh seo.
Déanaimis na téarmaí a shoiléiriú ar dtús. Is éard is bot ann ná bogearraí a labhraíonn go huathoibríoch in ionad duine. Is bot comhrá téacs é chatbot (gréasán, WhatsApp, aip). Is bot é Voicebot a labhraíonn le guth ar an bhfón. Is é IVR (Interactive Voice Response) an córas roghchláir clasaiceach ar an bhfón a deir "brúigh 1 le haghaidh do bhille, brúigh 2 le haghaidh tacaíocht theicniúil"; Tuigeann an ghlúin nua caint in ionad cnaipí. Is é NLU (Tuiscint Teanga Nádúrtha) an teicneolaíocht a bhaintear amach cad a theastaíonn ón gcustaiméir as an abairt atá scríofa go héasca. Aistríonn ASR (Aithint Urlabhra Uathoibríoch) an fhuaim go téacs; Tiontaíonn TTS (Text to Speech) téacs ina ghuth nádúrtha. A voicebot; Éisteann sé leat le ASR, tuigeann sé le NLU, táirgeann sé freagra agus labhraíonn sé le TTS.
Anatamaíocht an bot: rún, láithreacht agus sreabhadh
Tá gach bot bunaithe ar dhá choincheap bhunúsach. Is é an rún atá ag an gcustaiméir ná: "faigh amach an t-iarmhéid", "rian an lasta", "aisíoc a thionscnamh". Is éard atá i gceist le haonán an píosa eolais a chomhlánaíonn an rún sin: uimhir ordaithe, dáta, méid, cathair. Mar shampla, san abairt "Ba mhaith liom uaireanta an siopa in Iostanbúl a fháil amach", is é an rún "ceist uaireanta oibre" agus is é "Iostanbúl" an t-eintiteas. Aithníonn an bot an rún ar dtús, ansin iarrann sé aonáin atá ar iarraidh ("Cén chathair?"), ansin tarraingíonn sé an freagra ón mbonn eolais.
Rinne AI giniúna nua-aimseartha (samhlacha móra teanga a ghineann téacs go saor) an struchtúr seo a mhaolú: ach san am atá caite bhí sé riachtanach riail amháin a scríobh do gach rún, inniu is féidir leis an tsamhail abairt an chustaiméara a thuiscint go díreach agus freagra líofa a tháirgeadh a bhaineann lena bhonn eolais. Ach tagann an tsolúbthacht seo le praghas: is féidir leis an tsamhail dul as raon feidhme agus mífhaisnéis. Mar sin déanann dearadh maith bot dhá rud: úsáideann sé cumhacht teanga an mhúnla ach cuireann sé ráillí cosanta timpeall air - teorainneacha nach féidir leis an tsamhail a fháil amach.
Lean na céimeanna seo agus sreabhadh bota á dhearadh:
- Beannacht agus rún a bhrath: Cuireann an bot é féin in aithne (“Dia duit, is cúntóir digiteach mé X”), tuigeann sé cad a theastaíonn ón gcustaiméir. Tá sé mí-eiticiúil a cheilt gur bot thú; Caithfidh a fhios ag an gcustaiméir go bhfuil sé ag caint le bot.
- Bailiú faisnéise: Iarrann sé go cineálta ar aonáin atá ar iarraidh (uimhir ordaithe, 4 dhigit dheireanacha in ionad ID Tuircis, etc.).
- Réiteach nó aistriú: Má tá an topaic laistigh de raon feidhme an bot, is iad na freagraí; Mura bhfuil, deir sé "Tá mé ag nascadh tú le gníomhaire" agus cuireann sé an comhthéacs a bhailigh sé chuig an ngníomhaire.
- Deiridh: Deimhníonn an bhfuil an fhadhb réitithe, féadfaidh sé ceist ghearr sástachta a chur.
Leid: Ní bot maith é ceann a bhfuil "fhios aige ar gach rud", ach bot "a bhfuil a fhios aige cad nach bhfuil a fhios aige". Nuair a théann sé as an raon feidhme, ba cheart é a thabhairt ar láimh don duine gan comhthéacs a éileamh, go tapa agus gan chailliúint.
Cén teagmháil atá leis an bot, atá leis an duine?
Tá buataisí ar fheabhas ar theagmháil daingean, athchleachtach, íseal-mhothúchánach; Go dona ag teagmhálacha leathana, casta agus mothúchánacha. Déanann an tábla seo a leanas achoimre ar an idirdhealú:
cineál teagmhála
An bhfuil an tosaithe oiriúnach?
Cén fáth
Uaireanta oscailte, seoladh, CCanna
Sea, go díreach
Freagra soiléir ón mbonn eolais
Ceist maidir le stádas iarmhéid/ordaithe
Sea, ag brath ar chóras beo
Tar éis fíordheimhnithe
Athshocrú pasfhocail, nuashonrú seoltaí
Sea, idirbheart sábháilte
Sreabhadh cinnte, rialta
Aisíocaíocht/tionscnamh cealaithe (caighdeánach)
Braitheann go páirteach ar pholaitíocht
Do dhaoine thar theorainneacha
Invoice dispute, aighneas airgeadais
níl
Éilíonn breithiúnas agus údarás
Gearán, fearg, géarchéim
Níl, láimhdeachas tapa
Teastaíonn comhbhá agus breithiúnas
Éigeandáil sláinte/sábháilteachta
Ní hea, aistriú tosaíochta
Tá an riosca ró-ard
Riail: tá an bot oiriúnach más féidir an réiteach ar théama a laghdú go dtí freagra ceart amháin; Más gá breithiúnas, comhbhá nó údarás, ba cheart é a fhágáil faoin duine.
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Persona bot agus sainmhíniú teorann:
Is tusa, "Aylin", cúntóir digiteach na cuideachta ríomhthráchtála darb ainm [branda]. Stíl: gearr, dea-bhéasach, soiléir; Aghaidh a thabhairt ar an gcustaiméir mar "tú", ní de réir ainm. Cad is féidir leat a dhéanamh: rianú lasta, uaireanta oibre, faisnéis maidir leis an gcoinníoll maidir le filleadh, gnáth-thionscnamh fillte (más laistigh de 14 lá). An rud nach féidir leat a dhéanamh: idirbheartaíocht praghais, gealltanas cúitimh, freagra dlíthiúil, tuairisceán níos faide ná 14 lá, idirbheart cárta íocaíochta. Abair "Tá mé i dteagmháil leis an ionadaí" dóibh seo. Mura bhfuil tú cinnte, ná déan suas é; Abair "lig dom é seo a fhíorú agus é a chur ar aghaidh chuig an ionadaí."
2) Aithint intinn agus iarratas treorach:
Léigh an teachtaireacht chustaiméara thíos agus roghnaigh clib rúin amháin: [shipping_tracking, return, cealú, info_query, gearán, íocaíocht, eile]. Bain aonáin más ann dóibh freisin (ord_number, cathair, dáta). teachtaireacht: "<<teachtaireacht>>"
3) Freagra sábháilte bunaithe ar bhonn eolais (leid RAG):
Freagair bunaithe ar an téacs sa roinn [EOLAS] thíos amháin. Mura bhfuil an fhaisnéis anseo, abair "Níl faisnéis chinntitheach agam ar an ábhar seo, tá mé ag nascadh tú leis an ionadaí"; ag tomhas, ag cur faisnéis sheachtrach leis.[EOLAS]: <<bunpháirteanna eolais>>Ceist an chustaiméara: "<ceist>>"Scríobh an freagra i 2-3 abairt, agus tabhair na coinníollacha san fhoinse go hiomlán.
4) Teachtaireacht láimhe agus achoimre comhthéacs:
Tugann tú an comhrá ar láimh don ionadaí. Déan achoimre don ionadaí le léamh:- Cuspóir an chustaiméara:- Cad atá bailithe go dtí seo (gan ainm, gan cárta):- Réiteach a baineadh amach agus a thoradh:- Cúis aistrithe:- Ton mhothúchánach (socair/feargach/imníoch): Ná téigh thar 2-3 líne; Ag scríobh aitheantais chustaiméara/cárta faisnéise.
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Bí i do bot a fhreagraíonn ceisteanna do chustaiméirí, freagair gach rud.
Tá an t-éileamh seo contúirteach: tá an raon feidhme gan teorainn, is féidir leis an tsamhail labhairt agus rud ar bith a dhéanamh suas, níl aon rialacha tarmligin ann.
Leid chumhachtach:
Is tusa an cúntóir digiteach [branda]. Ná freagair ach do cheisteanna loingseoireachta, polasaí fillte agus uaireanta oibre bunaithe ar an mbonn eolais a chuirtear ar fáil. I gcás comhartha lasmuigh den raon feidhme, gearán, íocaíocht nó fearg, abair "Ceanglóidh mé leis an ionadaí tú" agus déan achoimre ar an gcomhthéacs. faisnéis nithiúil a sholáthar amhail praghas, méid, fad ón mbonn eolais amháin; Seachas sin tá sé falsa.
An difríocht: tá an raon feidhme caol, tá an fhoinse ag brath, tá an riail aistrithe agus an toirmeasc ar mhonarú soiléir.
trí chás mion
Cás 1 - Rath sraonadh. Cuireadh tús le 5,000 comhrá in aghaidh an lae ar shuíomh Gréasáin cuideachta teileachumarsáide; Ceisteanna aonfhreagartha a bhí i 62% acu mar "cé mhéad atá fágtha ar an idirlíon?" agus "cathain a íoctar an bille?" Nuair a d'fhreagair chatbot ceangailte leis an gcóras beo na ceisteanna seo go díreach, thit an comhrá a shroich an duine ó 62% go 28%; dhírigh gníomhairí ar thascanna casta agus thit an meán-am feithimh ó 4 nóiméad go 90 soicind.
Cás 2 - Bot ró-dhóchasach. Thug bot cuideachta árachais gealltanas cosúil le "3 lá gnó" nuair a fiafraíodh de "cathain a íocfar mo dhamáiste" ós rud é nach bhfuil an clúdach laghdaithe; d'athraigh an próiseas iarbhír. Nuair a mheabhraigh níos mó ná 200 custaiméir an gealltanas seo, bhí an chuideachta i gcruachás. Ceacht: ná cuir ar an bot freagairt le gealltanais; Ba cheart faisnéis próisis a thabhairt mar “go hiondúil
Cás 3 — Comhthéacs caillte. Chuir bot bainc aird ar an gcustaiméir le 6 cheist agus ansin cheangail sé leis an ionadaí é; Chuir an t-ionadaí na 6 cheist chéanna arís toisc nach bhfuair sé comhthéacs. Tháinig laghdú ar shástacht na gcustaiméirí. Réiteach: cuireadh achoimre aistrithe leis a bhogann go huathoibríoch an comhthéacs a bhailigh an bot go dtí an scáileán gníomhaire (gan ainm); Arís imithe na ceisteanna, thit AHT faoi 40 soicind.
Botúin choitianta
- A cheilt gur bot thú. Ní mór go mbeadh a fhios ag an gcustaiméir gur bot é an duine eile; Baineann ceilt an bonn de mhuinín agus de chomhlíonadh dlíthiúil i bhformhór na dtíortha.
- Ag fágáil an raon feidhme gan teorainn. Táirgeann an bot a fhreagraíonn do gach ábhar siabhránachtaí agus gealltanais bhréagacha.
- Comhthéacs a chailleadh sa ré. Is é an rud is mó sásaimh é an custaiméir a mhíniú don bot agus ansin an t-ionadaí a mhíniú ón tús.
- Roghchlár/lúb gan teorainn. Biachláir nach dtugann an custaiméir chuig réiteach; Ba cheart go mbeadh bealach amach soiléir “ceangal le daoine” ag gach sreabhadh.
- Ag déanamh neamhairde den mhothúchán. Is tubaiste é má insíonn an bot don chustaiméir a deir "Tá mé ar ceal, tá mé bréan" agus a deir "Is iad seo a leanas ár gcoinníollacha tuairisceáin"; Spreagann comhartha na feirge an láimhdeachas.
Aird: Ní dhéantar rath bot a thomhas trí "cé mhéad ceist a fhreagraíonn sé", ach "cé chomh tapa agus a thógann sé an custaiméir chuig an réiteach ceart (a fhreagra féin nó an duine ceart)". Ní hé an sprioc é an custaiméir a choinneáil sa bhot.
Go hachomair
Róbónna gutha agus téacs; Is uirlisí cumhachtacha iad a chuidíonn leis an gcustaiméir teacht ar réiteach laistigh de soicind i dteagmhálacha cúnga, athchleachtach agus íseal-mhothúchánach. Aithníonn bot maith an rún, bailíonn sé an fhaisnéis atá ar iarraidh go réidh, tugann sé an freagra ceart bunaithe ar a bhonn eolais, agus aistríonn sé chuig an duine é nuair a théann sé as raon feidhme gan an comhthéacs a chailliúint. Coinnigh raon feidhme an róbónna cúng, ná tabhair freagraí ina bhfuil gealltanas, cuir in iúl go trédhearcach gur bot é, agus cuir bealach amach daonna soiléir i ngach sreabhadh. Ní hé cuspóir an bot an custaiméir a choinneáil, ach an réiteach ceart a sheachadadh chomh tapa agus is féidir.
Tasc feidhmchláir
Scríobh doiciméad aon-leathanach “scope and persona” le haghaidh chatbot. Ba cheart go n-áireodh sé: (1) ainm agus stíl an róba, (2) 5 ábhar is féidir leis a dhéanamh, (3) 5 ábhar nach féidir leis a dhéanamh go hiomlán, (4) pianbhreith tarmligin a déarfaidh sé ar gach ábhar nach féidir leis a dhéanamh, (5) riail tarmligin éigeandála a spreagfar i gcás feirge/géarchéime. Ansin cuir an teimpléad “1) Bot persona” thuas in oiriúint do do bhranda féin agus déan é a thástáil le teachtaireacht shamplach do chustaiméirí.
seicliosta
- [ ] Thuig mé rún, láithreacht agus struchtúr sreafa mo bhota agus shainmhínigh mé a raon feidhme go cúng.
- [ ] Insíonn an bot go soiléir don chustaiméir gur bot é.
- [ ] Ní thugtar faisnéis nithiúil (méid, fad, feachtas) ach amháin i dtaca leis an mbunachar eolais / an córas beo.
- [ ] Tá riail shoiléir aistrithe chuig duine i gcás é a bheith as raon feidhme, íocaíocht, gearán agus fearg.
- [ ] Le linn na tréimhse seo, aistríonn an bot go huathoibríoch an comhthéacs a bhailigh sé chuig an ionadaí (gan ainm).
- [ ] Níl aon sreabhadh a fhágann gealltanas an bot gealltanas / cúiteamh.