Gnóthachain:
- Cumas spreagthaí láimhdeachais follasach agus intuigthe a aithint (fearg, athrá, as raon feidhme, ardriosca, staid íogair) agus láimhdeachas tapa a bhunú
- Cumas caillteanas comhthéacs agus athinsint a chosc tríd an gcomhthéacs gan ainm a bhailigh an bot a iompar chuig an ngníomhaire leis an gcárta aistrithe
- Cumas daoine agus AI a mheaitseáil ar bhealach a chlúdaíonn a laigí agus a iompaíonn cúiseanna an láimhdeachais ina bhfoinse feabhsúcháin
Ní hé an úsáid is aibí a bhaineann le AI ná "lig don AI gach rud a dhéanamh" ach "cuir in iúl don AI cathain a stopfaidh sé agus é a fhágáil don duine." Is léir go bhfuil cáilíocht córas taithí an chustaiméara le sonrú i droch-chuimhneacháin: cad a tharlaíonn nuair nach féidir leis an bot a dhéanamh amach, nuair a bhíonn fearg ar an gcustaiméir, nuair a bhíonn an t-ábhar íogair? Mothaíonn córas dea-dheartha na chuimhneacháin seo agus aistrítear go réidh iad chuig daoine; Coinneoidh córas atá deartha go dona an custaiméir ag streachailt leis an bot agus déanfaidh sé an t-eispéireas ina thubaiste. Is é ábhar an aonaid seo formhéadú (teagmhálaí a aistriú ó bot nó leibhéal níos ísle go duine údaraithe) agus comhoibriú daonna-AI go ginearálta.
Ní "teip" é ardú ach cuid den dearadh. A mhalairt ar fad, is minic a shábhálann an taithí timthriall maith. Ní hé an sprioc go ndéanfaidh an bot gach rud a réiteach, ach gach custaiméir a fháil chuig an réiteach ceart - a bhfreagra féin nó an duine ceart - chomh tapa agus is féidir. San aonad seo, feicfimid truicear timthriallta, dearadh timthriall mín agus roinnt saothair daonna-AI.
Cathain ar chóir é a aistriú chuig daoine?
Tá dhá chineál truicear aistrithe: iarratas sainráite (deireann an custaiméir “ceangal leis an ngníomhaire”) agus comhartha intuigthe (braite an chórais a theastaíonn ón gcustaiméir). Tá comharthaí intuigthe ríthábhachtach toisc nach ndeir an custaiméir "gníomhaire" i gcónaí; uaireanta éiríonn sé feargach. Príomhthrudair:
truicear
shampla
Práinne láimhdeachais
éileamh oscailte
"Ba mhaith liom labhairt le daoine"
láithreach
Comhartha feirge/géarchéime
"Tá mé tuirseach, inseoidh mé do mo dhlíodóir"
ard, tapa
teip arís agus arís eile
Níor thuig Bot don dara huair
ard
Ábhar lasmuigh den raon feidhme
Cad nach bhfuil a fhios ag an bot
Meán-Ard
riosca ard
Airgead, sláinte, slándáil, dlí
ard
staid íogair
Bás, calaois, gearán
Láithreach/tosaíocht
custaiméir ardluacha
Riail deighleog saincheaptha
riail ag brath
Riail: luasghéaraíonn láimhdeachas nuair a mhéadaítear riosca, mothúchán nó castacht. Go háirithe ní áiteanna iad fearg, géarchéimeanna agus cásanna íogaire a seasfaidh an bot, ach aistreoidh sé go tapa chuig an duine.
Leid: Iarr ar do bhota an cheist amháin seo a chur i gcónaí: “An bhfuilim ag cuidiú go mór leis an gcustaiméir seo, nó an bhfuilim ag cur stop leo?” Más é an freagra an dara ceann, is fearr aistriú láithreach. Is custaiméir caillte é custaiméir atá buan.
Aistriú réidh: comhthéacs gluaisteach
Is é an príomhpheaca a bhaineann le droch-aistriú comhthéacs ná cailliúint comhthéacs: míníonn an custaiméir a fhadhb leis an bot, ansin nascann sé leis an ngníomhaire agus míníonn sé gach rud arís ón tús. Cuireann sé seo fearg ar an gcustaiméir agus fadaíonn sé an AHT. Tugann aistriú maith an comhthéacs go léir a bhailigh an bot (i bhfoirm gan ainm) chuig scáileán an ghníomhaire: cé hé an custaiméir (fíoraithe), cad é a rún, cad a thriail, cén fáth ar tugadh ar láimh é, cad é an ton mhothúchánach.
Leanann láimhdeachas mín na céimeanna seo:
- Braith comhartha: Braitear iarratas sainráite nó comhartha intuigthe (fearg, athrá, lasmuigh den scóip).
- Aistriú dea-bhéasach: Deir an bot "Tá mé ag nascadh tú le gníomhaire ar féidir leis cabhrú leat níos fearr leis seo"; Ní chuireann sé milleán nó moill ar an gcustaiméir.
- Gin achoimre comhthéacs: Seoltar achoimre gan ainm (intinn, iarracht, cúis, mothúchán) chuig an ngníomhaire.
- Bealach go dtí an scuaine ar dheis: Chuig an gníomhaire ceart de réir ábhair/saineolais/teanga.
- Más féidir aistriú te a dhéanamh: Aistriú ardriosca a thugann custaiméirí isteach; Ar a laghad tá caillteanas comhthéacs nialasach.
- Loopback: Taifeadtar an chaoi a réitíonn an duine chun easnaimh an bot a fheabhsú.
Roinn an tsaothair daonna-AI
I gcóras sláintiúil, déanann daoine agus AI cúiteamh ar laigí a chéile. Tugann an tábla seo a leanas achoimre ar roinnt an tsaothair:
gnó
Tá AI láidir
Tá an fear láidir
Luas, rochtain 24/7
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Ag tabhairt eolais, ag cuimhneamh
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Achoimre, clib, anailís
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Ionbhá, bainistíocht mhothúchánach
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880m/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Réasúnaíocht chasta, eisceacht
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880m/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Cinneadh a éilíonn údarás
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880m/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Breithiúnas eiticiúil/íogair
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880m/w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Múnla idéalach: iompraíonn AI gnáthamh agus eolas, iompraíonn an duine caidreamh agus cinneadh. Is é ré an droichead a nascann an dá fhórsa seo.
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Brath truicear rothaíochta:
Féach ar an gcomhrá beo thíos. An bhfuil aon cheann de na truicear seo a leanas ann? [open_demand, anger_crisis, arís_teip, as_scope, ard_riosca (airgead/sláinte/dlí), íogair_situation].Má tá: { "toscaire": fíor, "truicear":"...","práinne":"ard/meán"} Eile: {"teachtaí.: bréagach": Mura bhfuil tú cinnte, cas anonn go dtí an taobh sábháilte é. Óráid: <<text>>
2) Pianbhreith láimhe réidh:
Tugann tú an custaiméir ar láimh don ionadaí. Scríobh idirthréimhse atá gearr, dea-bhéasach, agus nach gcuireann an milleán ar an gcustaiméir, atá oiriúnach don chás. Stádas: <<m.sh. Custaiméir feargach >>.Más rud é go mbeidh fanacht ann, luaigh go hionraic é. Ná tiomantas. 1-2 abairt.
3) Achoimre ar an gcomhthéacs a aistriú (go dtí an gníomhaire):
Gin an cárta aistrithe a léifidh an t-ionadaí (gan ainm, gan aon chárta/sonraí pearsanta):- Stádas fíoraithe: (fíoraithe/gan fhíorú)- Cuspóir an chustaiméara:- Bainte triailte go dtí seo agus a thoradh:- Cúis aistrithe + práinne:- Ton mhothúchánach:- Mol don ionadaí (foinsithe, más ann dó). Ná téigh thar 3-4 líne. Óráid: <<text>>
4) Anailís feabhsaithe iar-aistrithe:
Seo thíos na comhráite a tugadh do dhaoine. CÚISEANNA an Ghrúpa leis an láimhdeachas. Cad iad na cúiseanna a fhéadfaí a LAGHDÚ trí fheabhsú bota/féinseirbhíse? Cad iad na cinn ar cheart dóibh fanacht ina nádúr daonna (comhbhá/údarás/riosca)? Scartha. Just a bheith ag brath ar shonraí. Comhráite: <<liosta gan ainm>>
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Má bhíonn fearg ar an gcustaiméir, abair leis socair síos agus déan iarracht é a choinneáil ar an mbád.
Díobhálach: má choinnítear an custaiméir feargach sa bhot is tubaiste é an t-eispéireas; Má deirtear "socair" méadaítear fearg.
Leid chumhachtach:
Má fheiceann tú comharthaí feirge/géarchéime sa chustaiméir, ná seas; Tabhair amach go tapa don duine le frása trasdultach dea-bhéasach agus cuir an achoimre comhthéacs gan ainm ar fáil. Ná inis don chustaiméir "socair"; Abair, "Tá mé ag nascadh tú le hionadaí láithreach agus do chás a aistriú chuige." Ná tiomantas.
Difríocht: aistriú tapa, aistriú comhthéacs, teanga ionbhách, gan aon tiomantas.
trí chás mion
Cás 1 — Aistriú comhthéacsúil. I teileachumarsáid, i nglaonna a thosaigh le bot agus a aistríodh chuig duine, bhí custaiméirí ag míniú gach rud arís, agus leathnaíodh AHT 55 soicind ar an meán. Nuair a aistríodh an cárta aistrithe (achoimre comhthéacs gan ainm) chuig an scáileán gníomhaire, cuireadh deireadh leis an athinsint, laghdaíodh an AHT 55 soicind, agus tháinig méadú 0.8 pointe ar an CSAT iar-aistrithe (as 5). Ré chéanna, taithí éagsúil.
Cás 2 - An bot a chaill an rage. I mbanc, bhí an bot ag moladh céimeanna féinseirbhíse go leanúnach do chustaiméir a dúirt, "Tá mo chárta bactha ar feadh 3 lá, níl aon airgead agam, tá mé ag dul ar mire." Nuair a cuireadh an truicear comhartha feirge leis agus aistríodh nathanna cainte sin láithreach chuig daoine, tháinig laghdú 60% ar ghearáin na gcustaiméirí i ngéarchéim. Léann an bot anois fearg mar "comhartha aistrithe".
Cás 3 — Ag foghlaim ó chineachadh. Rinne cuideachta ríomhthráchtála anailís ar na cúiseanna a bhí le glaonna a tharmligean chuig daoine: bhain 35% le “mionsonraí moille lastais” agus ní raibh an fhaisnéis seo ar fáil sa bhunachar eolais. Nuair a cuireadh an t-eolas aonair seo leis, réitíodh an chuid is mó de na saincheisteanna chuige sin san fhéinseirbhís; Thit méid an láimhdeachais 22%. Ní mar asraon amháin a tháinig an t-aistriú chuig daoine, ach ina fhoinse sonraí le haghaidh feabhsúcháin.
Botúin choitianta
- Ag cur san áireamh gur teip ar an aistriú. Tá láimhdeachas mar chuid den dearadh; Sábhálann láimhdeachas maith an taithí.
- Comhthéacs a chailleadh. Is é an rud is mó sásamh a bhaint as an gcustaiméir é a mhíniú don bot agus é a mhíniú don ionadaí ón tús.
- Seasmhacht in aimsir feirge/géarchéime. Ní hiad na chuimhneacháin seo áit a labhróidh an bot, ach áit a tharmligeanfaidh sé go tapa.
- Atreorú chuig an scuaine mícheart. Nuair a scaoiltear an custaiméir chuig aonad nach mbaineann le hábhar, cruthaítear láimhdeachas dúbailte agus fearg.
- Gan foghlaim ó na hamanna. Aon institiúid nach ndéanann anailís ar na cúiseanna atá leis an láimhdeachas, beidh na bearnaí céanna ann arís agus arís eile.
Aire: Ní maith i gcónaí go mbeadh “láimhdeachas íseal daonna” ag córas. Má fhanann custaiméirí gafa sa bhota agus gan réiteach nuair ba cheart iad a aistriú, folaíonn ráta láimhdeachais íseal titim shásaimh fholaithe. Is é an méadrach ceart ná "láimhdeachas neamhriachtanach íseal, tá an láimhdeachas riachtanach tapa agus le comhthéacs".
Go hachomair
Is éard atá i gceist le hardú ná tástáil aibíochta ar chóras taithí an chustaiméara. Ní teip é an tarmligean, is cuid den dearadh é agus nuair a dhéantar é i gceart sábhálann sé an taithí. Éileamh follasach agus comharthaí intuigthe a ghabháil (fearg, athrá, as raon feidhme, ardriosca, stádas íogair); Ná áitigh in aimsir na feirge agus na géarchéime, tarmligean go tapa. An riail is tábhachtaí: ná caill an comhthéacs - bog gach rud a bhailíonn an bot chuig an ngníomhaire le cárta aistrithe gan ainm. Péireáil daonna agus AI ar bhealach a chlúdaíonn a laigí: iompraíonn AI an t-eolas agus an gnáthamh, iompraíonn an duine an caidreamh agus an cinneadh. Ar deireadh, bain úsáid as gach timthriall mar fhoinse sonraí le haghaidh feabhsúcháin.
Tasc feidhmchláir
Scríobh “maitrís truicear aistrithe” do do chóras féin: ar a laghad 6 truicear, an leibhéal práinne do gach ceann acu, agus an frása láimhseála a déarfaidh an bot. Ansin, cruthaigh socrú aistrithe réidh trí na teimpléid "1) Brath truicear aistrithe", "2) Abairt aistrithe" agus "3) achoimre comhthéacs aistrithe" a chur i bhfeidhm bunaithe ar chomhrá samplach (custaiméir feargach). Ar deireadh, breithnigh cé na haistrithe is féidir a chosc leis an loighic "4) Anailís feabhsaithe iar-aistrithe".
seicliosta
- [ ] D'aithin mé mo threoraithe láimhdeachais follasach agus intuigthe (fearg, athrá, riosca, leochaileacht).
- [ ] I aimsir na feirge agus na géarchéime, ní áitíonn an bot, tugann sé an lámh in uachtar don duine go tapa.
- [ ] Ar an timthriall, iompraíonn an bot an achoimre comhthéacs gan ainm (intinn, iarracht, cúis, mothúchán) chuig an ngníomhaire.
- [ ] Treoraím an cliant chuig an scuaine speisialtachta/teanga ceart.
- [ ] Bhunaigh mé an rannán saothair Daonna-AI chun laigí a chlúdach.
- [ ] Déanaim anailís ar na cúiseanna atá leis an láimhdeachas agus feabhsaím na cinn is féidir a chosc.
- [ ] Táim sásta an sprioc “láimhdeachas íseal” a leanúint ionas nach gceilfidh sé custaiméirí gan réiteach.