Gnóthachain:
- Cumas an réiteach céanna a oiriúnú do r-phost, comhrá beo agus bealaí meán sóisialta
- Cumas leabharlann mhacra (freagra) ath-inúsáidte inathraithe a dhearadh
- Cumas difríochtaí cainéil, faid agus foirmiúlachta a ghiniúint ó fhreagra foinse amháin
Ní labhraíonn custaiméir nua-aimseartha leat in aon áit amháin. Tagann an cheist chéanna "conas filleadh" ó r-phost lá amháin, comhrá beo an lá dár gcionn, trácht Instagram ar an deireadh seachtaine, agus uaireanta athbhreithniú siopa aon-réalta. Tá a rialacha féin ag gach cainéal: is féidir le ríomhphost a bheith fada agus foirmiúil; ba chóir go mbeadh an comhrá gearr agus tapa; Ós rud é go bhfuil na meáin shóisialta oscailte do chách, ba cheart go mbeidís gonta agus íogair ó thaobh cáil de. Má dhéantar an téacs céanna a ghreamú i ngach áit, scriostar an taithí.
Tá macraí mar a thugtar orthu ann freisin: teimpléid réamhdhéanta, ath-inúsáidte freagartha ar cheisteanna coitianta (ar a dtugtar "macra" nó "freagra sábháilte" i mbogearraí tacaíochta mar Zendesk, Freshdesk, Intercom). Tugann leabharlann macra maith aghaidh go seasta ar suas le 70% de cheisteanna athchleachtacha na foirne. Déanann faisnéis shaorga (AI) dhá rud anseo: “freagra foinseach” amháin a oiriúnú do bhealaí éagsúla agus macraí inathraithe in-athúsáidte a tháirgeadh. San aonad seo, bunóimid córas freagartha inathraithe a bheidh íogair ó thaobh cainéil de.
Nóta: Sábhálann Macraí am, ach nuair a sheoltar go dall é, téann an freagra mícheart chuig an gcustaiméir mícheart. Ba cheart gach macra a úsáid chun a chinntiú go dtagann sé le ceist iarbhír an chustaiméara sula seoltar í.
Carachtar Cainéil
cainéal
fad
ton
aird ar leith
Ríomhphost
meánfhad
foirmiúil-te
Teideal an ábhair, síniú, réiteach iomlán in aon teachtaireacht amháin
comhrá beo
gearr, scoilte
Cairdiúil, tapa
Luas cainte, céim amháin, teachtaireacht amháin
Na meáin shóisialta (poiblí)
ró-ghearr
uasal, aireach
Clú; bog na sonraí go teachtaireacht phríobháideach (DM)
Nóta gutháin/achoimre
mír de réir míre
neodrach
Soiléireacht le taifeadadh
Níl na difríochtaí seo cosmaideacha: má chuirtear r-phoist fhada isteach sa chomhrá, coinneoidh sé an custaiméir ag fanacht; Is sárú príobháideachta poiblí é sonraí pearsanta a iarraidh ar na meáin shóisialta.
Céim ar Chéim: Cainéil Il ó Fhoinse Aonair
- Clóscríobh an freagra foinse. Scríobh an réiteach iomlán agus ceart ar an bhfadhb uair amháin, beag beann ar an gcainéal.
- Roghnaigh an cainéal. Cén cainéal a bhfuil tú ag oiriúnú dó?
- Coigeartaigh fad agus ton. Giorraigh agus scoilt le haghaidh comhrá; Comhlánaigh agus cuir síniú le haghaidh ríomhphoist.
- Cuir scagaire príobháideachais i bhfeidhm. Bog sonraí pearsanta/cuntais chuig teachtaireacht phríobháideach i gcainéal poiblí.
- Marcáil na hathróga. Cas ina mhacra é le sealbhóirí áite mar {{name}}, {{order_no}}.
- Cuir leis an leabharlann é. Ainmnigh an macra ceadaithe agus cuir ar fáil don fhoireann é.
Leideanna Inchóipeála
Leid bhunúsach a chuireann foinse amháin in oiriúint do thrí chainéal:
Cuir an freagra foinse seo a leanas in oiriúint do thrí chainéal gan an bhrí agus an fhaisnéis uimhriúil a athrú: 1) EMAIL: teideal an ábhair + oscailt dea-bhéasach + réiteach iomlán + síniú. Meánfhad.2) Comhrá BEO: Scoilte ina 2-3 theachtaireacht téacs, ar luas comhrá, céim amháin ag an am.3) MEÁIN SHÓISIALTA (poiblí): 2 abairt nó níos lú, dea-bhéasach; Ná iarr sonraí cuntais, abair "táimid ag scríobh chugat go príobháideach le haghaidh sonraí". Freagra foinse: {{ source_reply }}
Leid a tháirgeann macra inathraithe inathúsáidte:
Scríobh macra tacaíochta ath-inúsáidte don ábhar seo a leanas. Déan gach áit a bhaineann go sonrach leis an duine/ordú mar choinneálaí {{ athróg }} (m.sh. {{ name}}, {{ order_number}}, {{ date}}). Ag deireadh an macra, cuir liosta gearr de na hathróga is gá a líonadh isteach. Ábhar: {{ nó. fógra moille seolta }}Ton: te, simplí, dírithe ar réiteach.
Leid a sheiceálann an bhfuil an macra oiriúnach don chliant seo:
Anseo thíos tá macra stánaithe agus teachtaireacht cliant. An luíonn an macra leis an teachtaireacht seo i ndáiríre? Más cuí, abair "cuí". Mura bhfuil, inis dom in abairt amháin cén pointe nach n-oireann sé agus tabhair an macra atá oiriúnaithe don chás seo.Macro: {{ macra }}Teachtaireacht do chustaiméirí: {{ message }}
Leid freagra gairid atá íogair do cháil do na meáin shóisialta:
Freagair tuairim phoiblí. Rialacha: 2 abairt ar a mhéad, ná bí cosantach, ná bíodh argóint agat, ná iarr faisnéis phearsanta/chuntais. Glac freagracht go grásta agus bog an comhrá chuig teachtaireacht phríobháideach. Nóta tráchta: {{ comment }}
Lag Pras / Pras Láidir
cur chuige bocht
Cur chuige láidir
An téacs céanna a ghreamú i ngach cainéal
Saincheapadh foinse amháin de réir cainéil
Ag iarraidh sonraí cuntais ar na meáin shóisialta
Bog na sonraí go teachtaireacht phríobháideach
Scríobh gach freagra ón tús
Ag baint úsáide as leabharlann macra inathraithe
An macra a sheoladh go dall
Ag seiceáil oiriúnacht an mhacra don teachtaireacht
Is é an difríocht ná “athphacáistiú” réiteach ceart amháin: fanann an fhaisnéis mar a chéile, oireann an cur i láthair don chainéal.
Trí Chás Mini
Cás 1 - Ríomhphost ag bacadh an chomhrá. Chuir ionadaí an téacs ríomhphoist stánaithe (5 mhír, sínithe) isteach sa chomhrá beo. Dúirt an custaiméir, "Níl mé ag iarraidh an téacs sin a léamh, ach inis dom go hachomair." Nuair a roinneadh an t-ábhar céanna i 3 theachtaireacht ghearr leis an leid maidir le hoiriúnú cainéal, tháinig laghdú suntasach ar an meán-am comhrá agus scríobh an custaiméir, "Bhí sé chomh soiléir sin."
Cás 2 — Earráid phríobháideachais phoiblí. D'fhreagair branda i dtrácht Instagram: "Scríobh d'uimhir ordaithe agus uimhir theileafóin anseo, feicfimid." Bhí an fhaisnéis seo le feiceáil ag gach duine. Sa sreabhadh nua ag baint úsáide as pras atá íogair ó thaobh cáil de, ba é an freagra "Tá brón orainn go bhfuil tú ag fulaingt seo, táimid ag scríobh chugat go príobháideach ionas gur féidir linn é a réiteach"; Réitíodh an cheist in DM sular foilsíodh sonraí pearsanta.
Cás 3 - Cumhacht na macra-leabharlainne. Chruthaigh foireann tacaíochta macraí inathraithe do na 12 cheist is minice a chuirtear. Bhí {{name}}, {{order_number}}, agus {{new_date}} sa mhacra moille seolta. Laghdaigh ionadaithe go suntasach an t-am freagartha ar na 12 cheist seo; Thairis sin, tá méadú tagtha ar chaighdeán taithí an chustaiméara toisc go soláthraíonn an fhoireann iomlán an fhaisnéis chruinn chéanna i ton comhsheasmhach.
Leid: Coinnigh do leabharlann macra "beo". Nuair a athraíonn polasaí (m.sh. laghdaítear an tréimhse fillte go 14 lá), bain úsáid as liosta foinse amháin chun na macraí go léir a bhfuil an fhaisnéis sin iontu a nuashonrú. Iompraíonn macraí cluttered, neamh-nuashonraithe seanfhaisnéis ar ais chuig an gcustaiméir arís agus arís eile.
Comhardú Comhsheasmhachta agus Pearsanú
Is é an riosca le macraí ná roboticization: má fhaigheann gach custaiméir an frása stoic céanna, éiríonn an taithí dull. Is é an réiteach ná an macra a úsáid mar "chnámharlach" agus na réimsí athraitheacha agus an abairt oscailte a phearsantú don chustaiméir. Is féidir le AI an macra réamhdhéanta a ghlacadh agus abairt nó dhó a chur leis ag brath ar chás sonrach an chustaiméara; mar sin, coinnítear an luas agus an teocht araon.
Aire: Déan cinnte nach bhfuil faisnéis uimhriúil agus coinníollach (tréimhse aisíocaíochta, méid, eisceacht) truaillithe le linn oiriúnú cainéal. Uaireanta cuireann an treoir "giorrúchán" ar an tsamhail riocht criticiúil a chaitheamh (m.sh. "unboxed"). Deimhnigh go bhfuil na coinníollacha seo fós sa leagan giorraithe.
Am Freagartha agus Ionchas Cainéal
Tá difríocht idir cainéil ní hamháin ó thaobh ton agus faid ach freisin maidir le hionchas luais. I gcomhrá beo, tá an custaiméir ag súil le freagra laistigh de soicind; Tá cúpla uair an chloig ar ríomhphost inghlactha; Ar na meáin shóisialta, ós rud é go bhfuil sé oscailte do chách, bíonn tionchar díreach ag an moill ar chlú. Mar sin, nuair a bhíonn leabharlann macra ar bun, sainmhínigh freisin macra "céad fhreagra" in aghaidh an chainéil: dearbhú gearr a deir "Fuair muid do theachtaireacht, táimid ag féachaint air anois" gan an custaiméir a choinneáil ag fanacht. Cuireann an teachtaireacht bheag seo deireadh le mothú an chustaiméara ar "gan éisteacht" agus cuireann sé cosc ar chuid shuntasach de scóir suirbhé diúltach, fiú má tá moill beagán ar an réiteach.
Pointe tábhachtach eile is ea athrú cainéal. D'fhéadfadh custaiméir tosú ar na meáin shóisialta, bogadh chuig teachtaireacht phríobháideach, ansin chuig ríomhphost. Chun comhthéacs a chailleadh le gach lasc a sheachaint, iarr ar an AI achoimre ghearr a thabhairt ar an gcomhrá sa chainéal roimhe seo; Mar sin, ní chaithfidh an custaiméir a fhadhb a mhíniú ón tús ar gach cainéal. Is príomh-ionchas do chustaiméirí an lae inniu eispéireas comhsheasmhach trasna cainéil (omnichannel); Má fhaigheann tú freagraí difriúla ar bhealaí éagsúla, baintear an bonn den iontaoibh.
Botúin choitianta
- An téacs céanna a ghreamú chuig gach cainéal gan é a athrú.
- Faisnéis phearsanta/chuntais a iarraidh ar chainéal poiblí.
- An macra a sheoladh chuig an teachtaireacht cliant gan seiceáil a chomhoiriúnacht.
- Coinníollacha criticiúla a ísliú (eisceacht, coinníoll) nuair a bhíonn siad ag giorrú.
- Seanfhaisnéis a athrá seachas macraí a bhainistiú ó fhoinse reatha amháin.
- Eispéireas fuar róbatach a chruthú trí gan an macra a phearsanú ar chor ar bith.
Go hachomair
- Tá a rialacha faid, ton agus rúndachta féin ag gach cainéal; Ná greamaigh téacs amháin i ngach áit.
- Scríobh “freagra foinse” ceart amháin agus cuir in oiriúint don chainéal é.
- Ná iarr riamh sonraí pearsanta ar bhealaí poiblí; Bog na sonraí go teachtaireacht phríobháideach.
- Soláthraíonn macraí inathraithe luas agus comhsheasmhacht; ach ní mór a oiriúnacht a sheiceáil agus a phearsanú.
- Macraí a bhainistiú ó fhoinse amháin cothrom le dáta; Coinníollacha criticiúla a choinneáil agus iad ag giorrú.
Tasc feidhmchláir
Scríobh freagra foinse amháin ar cheist choiteann (m.sh. "tá mo lastas déanach"). Tiontaigh seo go ríomhphost, comhrá beo, agus leaganacha meán sóisialta leis an leid oiriúnú cainéal. Ansin cas an leagan ríomhphoist ina mhacra athraitheach agus liostaigh na réimsí atá le líonadh. Ar deireadh, deimhnigh nach n-iarrann leagan na meán sóisialta sonraí pearsanta agus go gcaomhnaíonn gach leagan faisnéis uimhriúil (dáta seachadta nua).
seicliosta
- [ ] Scríobh mé freagra foinse iomlán, neamhspleách ar an gcainéal.
- [ ] D'oiriúnaigh mé an fad agus an ton de réir an chainéil.
- [ ] Níor iarr mé sonraí pearsanta sa chainéal poiblí.
- [ ] Chruthaigh mé macra athraitheach agus liostaigh mé na réimsí atá le líonadh.
- [ ] Le linn dom a bheith ag giorrú, dheimhnigh mé gur coinníodh coinníollacha criticiúla.
- [ ] Sheiceáil mé comhlíonadh an macra leis an teachtaireacht chustaiméara.