Custaiméirí Deacra agus Nóiméid Ghéarchéime: Dí-mhéadú

Gnóthachain:

• Cumas freagra suaimhneach a chruthú do chustaiméir atá feargach, díomách nó i ngéarchéim
• Cumas stop a chur le milleán agus cosaint a dhéanamh agus an seicheamh réitigh freagrachta-ionbhá a chur i bhfeidhm
• Cumas freagraí a thabhairt a chaomhnaíonn teorainneacha údaráis ar shaincheisteanna íogaire amhail cúiteamh, leithscéal agus cúiteamh

Sin í fírinne gach foireann tacaíochta: tagann roinnt custaiméirí feargach, cuid acu díomách, cuid acu inchosanta áiféiseach. "Níl mo chuid airgid faighte agam le trí seachtaine!", "Phléasc an táirge seo i mo lámha!", "Inseoidh mé do gach duine ar na meáin shóisialta!" Ní bhaineann teachtaireachtaí ar nós teimpléad freagartha caighdeánach. Féadfaidh custaiméir caillte, droch-athbhreithniú nó gearán tomhaltóra a bheith mar thoradh ar phianbhreith mícheart amháin ag na huaireanta seo.

Is é an cneasú (dí-mhéadú) an post is oilte i seirbhís do chustaiméirí. Cuidíonn intleacht shaorga (AI) leis an ngníomhaire anseo ar dhá bhealach: táirgeann sé dréachtaí a choinníonn an t-ord ceart (socair ar dtús, ansin réitíonn) fiú faoi bhrú, agus cuireann sé cosc ​​ar an ngníomhaire a fhearg/athfhrithghníomh cosanta féin a theilgean ar an téacs. San aonad seo, leagfaimid amach conas cumarsáid le custaiméirí deacra a bhainistiú go sábháilte, go daonnachtúil agus laistigh de theorainneacha an údaráis.

Nóta: Is ábhar slándála/cosanta foirne iad cásanna a bhaineann le maslaí, bagairtí nó ciapadh, ní ceist shíothlaithe. Ba cheart teachtaireachtaí den sórt sin a láimhseáil le nós imeachta sainithe (rabhadh, taifeadadh, foirceannadh cumarsáide más gá); Ní dhréachtaíonn AI ach freagra tomhaiste.

Ord an Cheanaithe: Mothúchán ar dtús, Réiteach ina dhiaidh

Ní chloisfidh duine feargach an réiteach go dtí go n-aithníonn tú a fhearg. Sin an fáth a bhfuil tábhacht le hordú:

• Glac: Aithnigh an mothúchán agus an cás. Ná bí cosantach.
• Glac freagracht (más cuí): Más linne an botún, bíodh leisce ort go soiléir é.
• Suaimhneas síoraí: Labhair gan pearsanú ná milleán a chur ort.
• Réitigh nó ordaigh: Tabhair an chéim nithiúil nó aistrigh chuig an údarás í.
• Cúiteamh (laistigh den údarás): Tairiscint comhartha más cuí agus tá údarás agat.

Nuair a bhristear an seicheamh seo (“Is é ár bpolasaí tosú le…”) mothaíonn an custaiméir gan éisteacht agus méadaíonn an fhearg.

Céim ar Chéim: Nóiméad na Géarchéime a Bhainistiú

1. Ainmnigh an mothúchán. An mothaíonn an custaiméir feargach, gan chúnamh, feall?
2. Coinnigh an fhreagracht san áit cheart. Más linne an botún, déanaigí é; Mura bhfuil, mínigh gan milleán.
3. Teorainneacha an údaráis a shoiléiriú. Cad is féidir leat a ghealladh agus cad nach féidir leat a gheallúint?
4. Scríobh go socair agus go hachomair. Méadaíonn téacs cosanta fada fearg.
5. Tabhair an chéad chéim eile nithiúil. Cothaíonn neamhchinnteacht fearg; Soothes an chéim soiléir.
6. Toscaire más gá. Má tá cúiteamh, bagairt dhlíthiúil, teip arís agus arís eile, aistrigh chuig an duine/bainisteoir é.

Leideanna Inchóipeála

Leid bhunúsach a tháirgeann dréacht maolaithe do chustaiméir feargach:

Ról: Is ionadaí tacaíochta sinsearach le taithí thú. Dréachtaigh freagra ar an teachtaireacht chustaiméara feargach thíos. Lean an t-ordú seo: (1) aithnigh agus admhaigh an mothúchán, (2) gabh mo leithscéal go soiléir má tá an locht orainn, (3) NÁ cuir an milleán nó an chosaint, (4) tabhair na chéad chéimeanna nithiúla eile. Geallúintí a dhéanamh (méid cúitimh, dáta deiridh) a sháraíonn údarás; Más gá, abair "Chuir mé é seo ar aghaidh chuig oifigeach." 6 abairt ar a mhéad.Teachtaireacht chustaiméara: {{ teachtaireacht }}Fíricí atá againn: {{ aitheanta }}Roghanna feabhais ar fáil dom: {{ más ann dóibh }}

Leid a laghdaíonn imlíne feargach/cosanta an ghníomhaire féin:

Athbhreithnigh do dhréacht freagartha thíos. Marcáil ráitis chosanta, chúisimh nó bhréagacha agus cuir malairt shocair, fhreagrach ina ionad. Athrú ar an bhrí agus geallúintí. Dréacht: {{ draft }}

Cúiteamh a thairiscint go pras agus teorainn an údaráis a chaomhnú:

Tá an custaiméir ag súil le cúiteamh. Mol ó na roghanna údaraithe seo amháin:{{ nó. aisíocaíocht táille seolta, 10% ar an gcéad ordú eile, ag cur dlús leis an bpróiseas }}. Ná tairg aon chúiteamh/lascaine LASMUIGH den liosta seo. Go cineálta roghnaigh an rogha chuí agus tabhair an deis don chustaiméir a roghnú.

Leid le haistriú sábháilte i gcás géarchéime/formhéadaithe:

Ná déan iarracht an freagra a fháil amach, tabhair téacs aistrithe dea-bhéasach má tá aon cheann díobh seo a leanas sa teachtaireacht: bagairt dhlíthiúil, bagairt tuairisc a thabhairt do na meáin shóisialta, riosca sláinte/sábháilteachta, neamhréiteach arís agus arís eile. Téacs: cuir in iúl go bhfuil tú dáiríre faoin scéal, abair go bhfuil an cheist curtha ar aghaidh chuig bainisteoir, tabhair am freagartha measta.

Lag Pras / Pras Láidir

freagra lag

freagra láidir

"De réir ár bpolasaí, ní féidir é seo."

"Tuigim cad atá tú ag dul tríd; is féidir liom é seo a dhéanamh ..."

Éiríonn cosantach, dearbhaíonn an riail

Aithnigh an mothúchán ar dtús, ansin mínigh an teorainn go réidh

Fágann sé doiléir ("feicfimid")

Tugann céimeanna nithiúla agus fad

Déanann sé geallúintí thar údarás agus ansin tarraingíonn sé siar iad

Soláthraíonn cúiteamh soiléir laistigh dá údarás

Is é an difríocht ná go gcaitheann an freagra láidir leis an gcustaiméir mar “dhuine” agus ní “fadhb.” Tagann soiléiriú riail tar éis comhbhá, ní roimhe seo.

Trí Chás Mini

Cás 1 - Filleadh trí seachtaine. "Níl mo chuid airgid faighte agam le 3 seachtaine, is náire é seo!" Dúirt an chéad dréacht den teachtaireacht, "Féadfaidh tuairisceáin suas le 21 lá gnó a ghlacadh." An leagan a tháirgtear leis an leid maolaithe: "Níl sé inghlactha dúinn do chuid airgid a choinneáil ag fanacht ar feadh trí seachtaine, tá tú go hiomlán ceart. Tá tosaíocht tugtha agam anois d'aisíocaíocht; beidh sé i do chuntas laistigh de 2 lá gnó ar a dhéanaí, leanfaidh mé an próiseas agus rachaidh mé ar ais chugat." Chonaic an custaiméir úinéireacht ar an bpróiseas agus tharraing sé a ghearán siar.

Cás 2 — Bagairt ar na meáin shóisialta. "Scríobhfaidh mé faoin taithí seo chuig gach duine ar Twitter!" Próiseáladh an teachtaireacht le leid aistrithe: ní raibh an t-ionadaí cosantach, a dúirt sé, "Tá do thaithí intuigthe duit é seo a scríobh; chuir mé an cheist ar aghaidh chuig bainisteoir, rachaidh sé ar ais chugat inniu." Tugadh an cheist faoi bhráid an bhainisteora ar fhorais shocair; Réitíodh é gan dul go poiblí.

Cás 3 — Dlínse caomhnaithe. Dúirt custaiméir, "Tabhair cúiteamh 500 TL dom." Ní raibh údarás an ionadaí ach chun costais loingseoireachta a aisíoc agus 10% ar an gcéad ordú eile. Thairg an leid cúitimh an dá rogha seo go beacht; Rinne sé an t-iarratas ar 500 TL a chumadh ar bhealach múinte macánta trína rá, "Níl an t-údarás agam an méid seo a chúiteamh, ach is féidir liom an méid seo a leanas a thairiscint ..." In ionad gealltanas a thabhairt nach bhféadfadh sé a choinneáil, léirigh sé go soiléir go bhféadfadh sé é a dhéanamh.

Leid: Sula gcuireann tú freagra sa phost, fiafraigh díot féin: "An ndéanann an abairt seo scáineadh nó fearg a chothú?" Is minic go n-iompraíonn focail ar nós "ach", "i ndáiríre", "cheana" cúiseamh i bhfolach agus méadaíonn siad teannas. Is féidir leat iarraidh ar an AI na focail seo a bhaint as.

Cosain an Gníomhaire freisin

Ní haontaobhach é an ceansú. Ní hé cuspóir na dteachtaireachtaí ina bhfuil maslaí agus bagairtí an custaiméir a shásamh, ach an cás a bhainistiú go sábháilte. Iarr ar an AI freagra tomhaiste, socraithe teorainneacha: “Ba mhaith liom cabhrú leat, ach má leanaimid ar aghaidh mar seo, beidh orm deireadh a chur leis an gcomhrá.” Ba cheart teachtaireachtaí den sórt sin a thaifeadadh agus a nascadh le nós imeachta sainithe do shábháilteacht shíceolaíoch na foirne.

Aire: Má dhéantar geallúintí nach féidir leat a choinneáil chun socair a chur ar chustaiméir feargach (faoiseamh gearrthéarmach) cruthaítear fearg níos mó sa mheántéarma. Ní hé cuspóir an tsíocháin ná tost, ach muinín a athbhunú; Ní féidir leis seo tarlú ach trí gheallúint a dhéanamh ar cad is féidir leat a dhéanamh i ndáiríre.

Is Deis é Custaiméir Angry

Is minic a dhéantar fírinne uimhriúil a athrá i saol na ndíolachán agus na tacaíochta: is minic a éiríonn custaiméir a dhéanann gearán agus a réitítear go maith é níos dílse ná custaiméir nach raibh fadhb aige riamh. Seo ar a dtugtar an "paradacsa cúitimh seirbhíse." Is é an custaiméir feargach iarbhír fós ar an gcustaiméir leasmhara; Is é an custaiméir a chailleann tú go fírinneach an ceann a fhágann go ciúin gan aon rud a rá agus nach bhfilleann riamh. Mar sin féach ar nóiméad maolaithe mar "Is féidir liom an caidreamh seo a bhuachan" seachas "lig dom éirí as".

Is teicníocht phraiticiúil dearbhú réamhghníomhach tar éis réitigh: lá nó dhó tar éis an cheist a réiteach, seol teachtaireacht tapa ag iarraidh, "An bhfuil gach rud ceart go leor, an bhfuil aon rud eile ag teastáil uait?" a thabhairt ar ais. Is féidir le AI an teachtaireacht leantach seo a dhréachtú. Cuireann an comhartha beag seo an teachtaireacht chuig an gcustaiméir “ní hamháin gur dhún siad an gearán, gur bhain siad an-taitneamh as” agus gur scéal dearfach é eispéireas diúltach. Is minic a fhaigheann foirne a bhainistíonn an ghéarchéim go maith na teistiméireachtaí is láidre óna gcuid custaiméirí a bhí uair amháin ar an ngreim acu.

Botúin choitianta

• Ag tosú leis an riail le "de réir ár bpolasaí" roimh comhbhá.
• Bheith cosantach agus (go hintuigthe) an milleán a chur ar an gcustaiméir.
• Cúiteamh geallta/dáta thar údarás le suaimhneas.
• Ag rá go doiléir "tabharfaimid aire dó" agus gan céimeanna agus am nithiúla a thabhairt.
• Ag iarraidh an teachtaireacht ina bhfuil bagairt dhlíthiúil/phoiblí a réiteach leat féin, gan í a chur ar aghaidh.
• Gan leanúint leis an nós imeachta a chosnaíonn an t-ionadaí i gcás maslaithe/bagairt.

Go hachomair

• Tá an t-ord maolaithe ríthábhachtach: aithin an mothúchán ar dtús, ansin glac freagracht, ansin réitigh.
• Tagann míniú riail tar éis comhbhá; Ag tosú le "de réir ár bpolasaí" méadóidh an fearg.
• Teorainn dlínse a choinneáil; Ná tairg ach cúiteamh is féidir leat a dhéanamh i ndáiríre.
• Tarmligean go sábháilte chuig an duine/bainisteoir i gcás bagairt dhlíthiúil/phoiblí agus tsáinn athfhillteach.
• Ní ábhar suaimhnis iad maslaí agus bagairtí, ach ceist chun an t-ionadaí agus an nós imeachta a chosaint.

Tasc feidhmchláir

Scríobh (nó tóg go talamh slán) trí theachtaireacht dheacra: (1) custaiméir feargach feargach, (2) teachtaireacht ina bhfuil bagairt ar na meáin shóisialta/dlí, (3) éileamh ar chúiteamh a sháraíonn d’údarás. Bain úsáid as an leide cuí (ceansú, aistriú, cúiteamh) do gach ceann díobh agus déan dréacht. Ansin fiafraigh de gach dréacht “an múchann an abairt seo fearg?” Scag agus bain focail ionchoiritheacha ("ach", "i ndáiríre"). Tabhair údar in abairt amháin agus sa chás sin is ceart é a tharmligean agus sa chás sin is ceart é a réiteach.

seicliosta

• [ ] Thosaigh mé an freagra le comhbhá/glacadh, ní riail.
• [ ] Más linne an botún, is liom féin é go soiléir gan an milleán a chur air.
• [ ] Níor thairg mé ach an leigheas laistigh de m'údarás.
• [ ] Thug mé an chéad chéim nithiúil eile agus an spriocdháta.
• [ ] Cheangail mé an bhagairt dhlíthiúil/phoiblí leis an nós imeachta aistrithe.
• [ ] Bhain mé na focail chúisimh/cosanta.