Itsepalvelu ja automaatio: Asiakkaan omaehtoinen ratkaisu

Voitot:

• Kyky automatisoida toistuvia, säännöllisiä ja vähäriskisiä tehtäviä turvallisilla virroilla ja jättää harkintaa vaativat ihmisten tehtäväksi
• Kyky suunnitella itsepalveluvirtoja, jotka antavat asiakkaalle helpon poistumisen ja vapauden eivätkä jää loukkuun bottiin
• Kyky parantaa menestystä mittaamalla ratkaisunopeutta ja tyytyväisyyttä, ei vähentämällä puheluita ja seuraamalla epäonnistuneita virtoja

Paras asiakaskokemus on usein ilman kontaktia. Jos asiakas pystyy hoitamaan oman työnsä joutumatta ongelmiin, odottamatta tai soittamatta kenellekään, tämä on sekä hänelle nopeampaa että laitokselle halvempaa. Tätä kutsutaan itsepalveluksi – asiakas tekee työn itse, ilman agenttia: ohjekeskus, UKK, chatbot, sovelluksen sisäiset kulkuyhteydet, puheavustaja. Tekoäly mullistaa itsepalvelun; Koska nyt sen sijaan, että etsisi oikeaa vaihtoehtoa valikosta, asiakas voi selittää ongelmansa omin sanoin ja löytää ratkaisun suoraan.

Tässä osiossa nähdään kuinka itsepalvelu suunnitellaan, mitkä tehtävät voidaan automatisoida, sekä poikkeaman ja suojan käsitteet. Ensinnäkin se määrittelee: taipuminen on nopeus, jolla kontakti ratkaistaan ​​itsepalvelulla ennen kuin se saavuttaa ihmisen. Suojaus on nopeus, jolla robotilla alkava kontakti saatetaan päätökseen robotissa siirtämättä sitä ihmiselle. Nämä kaksi mittaria mittaavat itsepalvelun menestystä – mutta eivät yksin; Kuten hetken kuluttua näemme, "asiakkaan pitäminen veneessä väkisin" ei ole menestys.

Hyvä itsepalvelu: tekee siitä helppoa, ei rajoittavaa

Itsepalvelun kultainen sääntö on: anna asiakkaalle mahdollisuus valita, älä pidä häntä ansassa. Huono itsepalvelu loukussa asiakkaan labyrinttiin, jonka logiikka "ei pysty tavoittamaan ihmisiä, joten kustannukset laskevat"; Hyvä itsepalvelu antaa asiakkaalle vapauden "käsitellä se itse, jos haluaa, tai mennä ihmisen luo, jos et halua". Paradoksaalista kyllä, järjestelmissä, jotka helpottavat siirtymistä ihmisiin, asiakkaat käyttävät todennäköisemmin itsepalvelua – koska he voivat kokeilla sitä ilman pelkoa loukkuun jäämisestä.

Hyvällä itsepalvelulla on seuraavat ominaisuudet:

• Luonnollinen esittely: Asiakas osaa selittää ongelmansa omin sanoin (ei muista valikkoa ulkoa).
• Personointi: Jos asiakas on kirjautunut sisään, hän tietää kontekstin, kuten "viimeinen tilauksesi".
• Läpinäkyvä raja: Botti sanoo selvästi, mitä se voi/ei voi tehdä.
• Helppo poistua: Se voidaan helposti siirtää ihmiselle milloin tahansa.
• Kyky toimia: Se ei ainoastaan ​​tarjoa tietoa; Se suorittaa turvallisesti tapahtumat, kuten palautuksen aloittamisen ja osoitteen muuttamisen.

Vinkki: Mittaa itsepalvelun menestystä ei sillä, kuinka monta vähemmän puheluita tavoitti ihmiset, vaan sillä, kuinka monta kertaa asiakas onnistui ratkaisemaan ongelmansa (itsepalvelun ratkaisuaste) ja kuinka tyytyväinen hän oli siihen. Puhelu, joka vähenee ilman ratkaisua, ei ole menetetty ongelma, vaan ongelma, joka on lykätty; Hän tulee yleensä takaisin vihaisena.

Mitkä työt voidaan automatisoida?

Automaatioon parhaiten soveltuvilla töillä on kolme ominaisuutta: toistuva (paljon toistuva), säännöllinen (jossa on selkeät vaiheet) ja pieni riski (virheet korvataan helposti). Seuraavat taulukkoesimerkit:

liiketoimintaa

Automaatioon soveltuvuus

huomautus

Lastin/tilauksen tilakysely

erittäin kätevä

Yhdistetty live-järjestelmään, heti

salasanan nollaus

erittäin kätevä

Turvallinen, säädelty virtaus

Osoite/yhteystiedot päivitys

sopiva

Todennuksen jälkeen

Laskun katselu/lataus

sopiva

puhdasta tietoa

Normaali palautuksen aloitus

osittain

Ihmiskunta politiikan rajalla

Varaa/muuta aika

sopiva

riippuu kalenterista

Maksu/notto

varovainen

PCI-DSS, suojattu suoratoisto on välttämätöntä

Valitus, vastalause, korvaus

ei sovellu

Ihmisen harkinta vaaditaan

Sääntö: jos tehtävä voidaan pelkistää yhteen oikeaan tapaan ja virhe voidaan kompensoida, automatisoi; Jätä se ihmiselle, jos sinulla on arvostelukykyä, empatiaa tai suuri riski.

Askel askeleelta: itsepalveluvirran luominen

1. Poimi 20 yleisintä yhteydenottosyytä: Automaatiomahdollisuus on täällä. Puhetunnisteet (yksikkö 4) antavat tämän.
2. Merkitse asianmukaisuus: Käytä yllä olevaa taulukkoa erottaaksesi syyt "automaattinen / osittainen / ihminen".
3. Suunnittele suojattu kulku: Kirjoita todennus-, tapahtuma- ja vahvistusvaiheet niille, jotka sopivat.
4. Tee helppo kassalle: selkeä "Yhdistä agenttiin" -vaihtoehto jokaisessa streamissa; Ei ole ansoja.
5. Mittaa ja vaali: Tarkkaile itsepalvelun ratkaisuprosenttia, tyytyväisyyttä ja epäonnistumisvirtoja; parantaa ne, jotka epäonnistuvat.

Neljä kopioitavaa mallia

1) Itsepalveluvirtaussuunnittelu:

Tehtäväsi: itsepalvelusuunnittelija. Suunnittelukulku "<<työ: esim. osoitteen päivitys>>": (1) todennusvaihe (minimitiedot),(2) tiedonkeruu, (3) tapahtuman vahvistus, (4) onnistumisviesti,(5) "yhteys agenttiin" -tulostus jokaisessa vaiheessa, (6) virhe-/korjauslausunnot.KVKK: pyydä vain vaaditut tiedot; korttitietojen tuominen tähän streamiin.

2) Automatisointimahdollisuuksien priorisointi:

Priorisoi seuraavat 20 tärkeintä yhteydenottosyytä automatisoinnin kannalta. Jokaiselle: taajuus (annettu), onko se kanoninen, riskitaso, automaation soveltuvuus [korkea/keskitaso/matala] ja 1 lauseen perustelu. Merkitse valitusta/korvausta/tuomiota vaativat "ihmisiksi". Tietojen sovittaminen; Käytä annettuja taajuuksia. Lista: <<syy+taajuus>>

3) Suojattu tapahtumavahvistusviesti:

Kirjoita VAHVISTUSviesti, joka näytetään asiakkaalle seuraavan itsepalvelutapahtuman yhteydessä.Toimenpide: <<esim. palautus aloitettu >>. Viesti: mitä tehtiin, seuraava vaihe, arvioitu aika (lähteestä; muuten "sinulle ilmoitetaan"), peruutus/muutospolku. Valmistuksen tarkka kesto/määrä; yhdistä lähteeseen. Sävy: selkeä, rauhoittava.

4) Epäonnistunut itsepalveluanalyysi:

Alla on kulkutietueita, joita asiakkaat EIVÄT VOI täyttää itsepalvelussa (hylätty tai vaihdettu ihmiskäyttöön). Tunnista 3 yleisintä tarttumiskohtaa, niiden mahdolliset syyt ja korjausehdotukset. Luota vain tietoihin.Lokit: <<anonyymit kulkulokit>>

Heikko kehote / Vahva kehote

Heikko kehote:

Tee bottivirtaus, joka estää asiakasta muodostamasta yhteyttä ihmiseen.

Väärä kohde: pyrkii saamaan asiakkaan ansaan, tuhoaa kokemuksen ja luottamuksen, tuottaa vihaista palautetta.

Tehokas kehotus:

Suunnittele itsepalveluvirta "osoitteen päivitykselle". Tarkoitus: Anna asiakkaan suorittaa työnsä nopeasti ja turvallisesti. Jokaisessa vaiheessa on helppo muodostaa yhteys edustajaan. Pyydä vähimmäistiedot (KVKK), vahvista tapahtuma, anna onnistumisviesti. Pyri ratkaisemaan ongelma, älä pidä asiakasta robotissa.

Ero: tavoitteena on "ratkaisu ja vapaus", ei "vankeus"; turvallisuus ja selkeä uloskäynti.

kolme minilaukkua

Tapaus 1 – Oikea automaatio. Yhdellä energiayhtiöllä "mittarin lukuilmoitus" tuotti 90 000 puhelua kuukaudessa; Kaikki oli yhtenäistä ja säännöllistä. Kun siirryimme sovelluksen sisäiseen ja puheitsepalveluun, 78 % näistä puheluista ratkaistiin ilman, että ihmiset olisivat koskaan tavoittaneet. asiakkaat ilmoittivat 24/7 ilman jonotusta. Tyytyväisyys kasvoi, koska itsepalvelu oli todella helpompaa täällä.

Tapaus 2 – Vankeusrangaistus. Eräs puhelinyhtiö yritti pitää asiakkaat robotissa piilottamalla "Yhdistä agenttiin" -vaihtoehdon kustannusten leikkaamiseksi. Puhelut vähenivät 20 % lyhyellä aikavälillä, mutta hillitsemisen "menestys" oli petollista: ratkaisemattomat asiakkaat tulvivat sosiaalisessa mediassa, NPS putosi 11 pistettä ja lopulta he palasivat vihaisemmilla, pidemmillä puheluilla. Yhtiö avasi irtautumisoptionsa uudelleen; Mielenkiintoista kyllä, itsepalvelun käyttö on lisääntynyt. Oppitunti: ansaaminen tappaa itsepalvelun.

Tapaus 3 — Epäonnistunut virtaus korjataan. Yhdessä pankissa "korttirajan korotuksen" itsepalvelu keskeytettiin 55 % ajasta. Epäonnistunut virtausanalyysi osoitti, että pullonkaula oli "lähetä tuloasiakirja" -vaiheessa; Vaihe oli monimutkainen. Kun asiakirjan lataamista yksinkertaistettiin ja vaihtoehto (myöhempi lataus) tarjottiin, valmistumisaste nousi 55 prosentista 82 prosenttiin. Tiedot osoittivat tukos sen tarkassa paikassa.

Yleisiä virheitä

• Asiakkaan vangitseminen bottiin. Ihmisiin siirtymisen vaikeuttaminen vähentää vetovoimaa lyhyellä aikavälillä ja romahtaa luottamuksen ja NPS:n pitkällä aikavälillä.
• Riskialttisen/tuomitsevan työn automatisointi. Sellaiset tehtävät kuin valitukset, korvaukset ja vastalauseet eivät sovellu itsepalveluun.
• Menestyksen mittaaminen väärin. Sitä ei pitäisi mitata niin, että "puheluiden määrä väheni", vaan "ongelma ratkesi ja asiakas on tyytyväinen".
• Turvallisuuden laiminlyöminen. Itsepalvelun suorittaminen (maksu, tietojen muutos) vaatii todennusta ja KVKK/PCI-DSS:n.
• Ei katsota epäonnistuneita striimejä. Itsepalvelu, joka ei mittaa, missä se on tukossa, pysyy sokeana ja menettää asiakkaita.

Varo: Jos itsepalvelu nähdään kustannussäästötyökaluna ja se on järjestetty käyttökokemusta häiritsevästi, jokaisen katkenneen puhelun takana voi olla ratkaisematon ja pettynyt asiakas. Tavoitteena ei ole "välttää puhelua", vaan "tarjoa asiakkaalle helpoin tapa". Joskus helpoin tapa on ihminen.

Yhteenvetona

Itsepalvelu on oikein asetettuna sekä nopein tapa asiakkaalle että tehokkain kanava organisaatiolle. Automatisoi toistuvia, säännöllisiä, vähäriskisiä tehtäviä turvallisilla virroilla; Jätä ne, jotka vaativat arvostelukykyä ja empatiaa ihmisille. Kultainen sääntö: anna asiakkaalle vapaus ja helppo poistua, älä loukkuun häntä bottiin – koska ansa tappaa itsepalvelun, vapaus kukoistaa siinä. Mittaa menestystä ratkaisunopeudella ja tyytyväisyydellä, ei vähemmällä puhelulla; Seuraa ja paranna epäonnistuneita virtauksia jatkuvasti. Muista, että joskus helpoin tapa on muodostaa yhteys henkilöön.

Sovellustehtävä

Luettele 10 yleisintä yhteydenottosyytä alallasi ja luokittele jokainen "automaattiseksi / osittain / ihmiseksi" logiikalla "2) Automatisointimahdollisuuden priorisointi". Kirjoita täydellinen työnkulku mallilla "1) Self-service flow design" sinulle sopivimmalle työlle; Osoita jokaisessa vaiheessa ihmisen helppoa ulospääsyä ja vähimmäistietoperiaatetta KVKK:n suhteen.

tarkistuslista

• [ ] Automatisoimani työt ovat säännöllisiä, jäsenneltyjä ja vähäriskisiä.
• [ ] Jätin valituksia, korvauksia ja arvostelua vaativat tehtävät ihmisille.
• [ ] Jokaisella itsepalveluvirralla on helppo, peittämätön "yhteys agenttiin" -lähtö.
• [ ] Olen noudattanut todennus- ja KVKK/PCI-DSS-sääntöjä tapahtumavirroissa.
• [ ] Mittaan menestystä ratkaisunopeudella ja tyytyväisyydellä, en vain puheluiden vähenemisellä.
• [ ] Seuraan epäonnistuneita/keskeytettyjä virtoja ja parantelen pullonkauloja.