Voitot:
- Kyky sijoittaa edustajan avustajan apu, kuten välitön vastausehdotus, tiedonhaku, vaatimustenmukaisuusvaroitus ja reaaliaikainen yhteenveto
- Kyky välttää kognitiivista kuormitusta suunnittelemalla ehdotuksia, jotka ovat vähän, tarkkoja, lähteitä ja tavalla, jonka edustaja voi hylätä.
- Kyky asettaa assistentti tukityökaluksi, ei valvonnaksi, joka auttaa agenttia sen sijaan, että kirjoittaisi suoraan asiakkaalle
Arvokkain tekoälysovellus ei useinkaan ole asiakkaalle puhuva botti; Avustaja, joka työskentelee edustajan kanssa. Tätä kutsutaan agenttiassistentiksi: kun agentti puhuu asiakkaan kanssa puhelimessa tai chatissa, taustalla pyörivä tekoäly kuuntelee/lukee keskustelua, etsii oleellista tietoa, ehdottaa vastausta, muistuttaa seuraavasta vaiheesta ja tekee yhteenvedon keskustelusta. Edustaja on edelleen se ihminen, joka puhuu asiakkaan kanssa, tekee päätöksen ja kantaa vastuun; Assistentti kuiskaa hänelle oikeat tiedot kuin kehottaja, juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee.
Tämä malli on erittäin tehokas, koska se jättää kaksi botin heikkoutta (empatian puute ja monimutkainen päättely) ihmiselle ja siirtää kaksi ihmisen heikkoutta (ei pysty muistamaan kaikkea ja on hidas löytää tietoa) tekoälylle. Tulos: nopeampi, tarkempi ja johdonmukaisempi palvelu – mutta ihmisen hallinnassa. Tässä osiossa näemme, mitä agenttiassistentti tekee, kuinka se määritetään ja kuinka agentin tulee luoda suhde tähän työkaluun.
Mitä agenttiassistentti tekee?
Agenttiassistentti tarjoaa monenlaista apua keskustelun aikana:
- Pikavastausehdotus (next-best-response): Se ehdottaa vastausluonnosta asiakkaan kysymykseen tietopohjansa perusteella. Edustaja lukee sen, sanoo sen omalla kielellään tai korjaa sen.
- Tiedon esille tuominen: Heti kun "palautus" mainitaan keskustelussa, se tuo palautuskäytäntökohteen agentin näytölle; Älä tuhlaa aikaa edustajan etsimiseen.
- Seuraavaksi paras toimenpide: Asiayhteyteen liittyvät ehdotukset, kuten "Tämän asiakkaan sopimus on päättymässä, kanta-asiakastarjous voidaan tarjota."
- Live yhteenveto ja muistiinpanot: Luo yhteenvedon keskustelun ollessa käynnissä; Agentti ei kirjoita tiivistelmään tyhjästä.
- Varoitukset (vaatimusten noudattaminen/valmennus): Välittömät muistutukset, kuten "Et ole vielä sanonut pakollista tietolausetta" tai "asiakas osoittaa vihan merkkejä, pehmennä sävyä."
- Käännös- ja kielituki: Välitön käännös asiakkaan ja eri kielellä kirjoittavan edustajan välillä.
Kriittinen periaate: jokainen avustajan tulos on ehdotus, ei käsky. Edustaja on se, joka sanoo; hyväksyy, korjaa tai hylkää ehdotuksen. Ei "autopilot"-malli, vaan "copilot"-malli.
Vinkki: Agenttiavustajan menestystä mitataan "kuinka usein agentti käyttää ehdotuksia" (adoptio). Jos edustajat jatkuvasti hylkäävät ehdotukset, ongelma ei ole edustajassa vaan ehdotuksen laadussa; Tarkista suositusten tarkkuus ja ajoitus.
Askel askeleelta: agenttiavustusvirta
- Kuuntele/lue: Assistant litteroi elävän puheen tekstiksi (ASR puhehaussa) ja seuraa tarkoitusta/aihetta.
- Hae osuvat: Hakee asiaankuuluvat kohteet tietokannasta ja asiakaskontekstista (CRM:stä, anonyymisti) aiheittain.
- Ehdota: Tarjoaa vastausluonnoksen, muistikortin tai toimintaehdotuksen; näyttää lähteen.
- Agentti päättää: Agentti käyttää, muokkaa tai jättää huomioimatta ehdotuksen.
- Tee yhteenveto ja opi: Tuottaa yhteenvedon + tagin, kun keskustelu on ohi (osio 4); Agentin korjaukset parantavat järjestelmää.
Tämä kulku ei saa katkaista agentin kulkua. Suurin vaara on kognitiivinen ylikuormitus: jos 6 ehdotusta, 4 varoitusta, 3 korttia ilmestyy näytölle samanaikaisesti, agentti halvaantuu. Hyvä avustaja antaa vähän mutta täsmällistä apua.
Hyvä ja huono agentti avustaja
Koko
huono avustaja
hyvä apulainen
Suositussumma
Niin monet ehdotukset täyttävät näytön
Lyhyt, tarkka, ajallaan
lähde
lähdettämätön vastaus
Vastaa viitteellä
ajoitus
Myöhässä tai merkityksetön
Juuri tarpeen tullen
ohjata
Lähettää automaattisesti
Edustaja hyväksyy/muokkaa
sävy
Pakottaa asiakkaalle robottitekstiä
Mukautettu agentin kieleen
Oppiminen
korjattu
Korjauksista oppii
Neljä kopioitavaa mallia
1) Pikavastausehdotus:
Roolisi: Assistantin avustaja (et kirjoita suoraan asiakkaalle). Ehdota alla olevan suoran keskustelun perusteella LUONNOS vastausta, jonka agentti voisi sanoa asiakkaalle. Luota vain [TIETÄÄN]; Muuten sano "ei ole lähdettä, en voi antaa ehdotuksia". Mainitse lähde. Sitoumus-/korvauslupauksen tarjoaminen.[INFO]: <<perutetut tavarat>>Keskustelu (anonyymi): <<viimeisimmät viestit>>
2) Seuraavaksi paras toimintaehdotus:
Anna edustajalle 1 (enintään 2) "seuraava vaihe" -ehdotuksia alla olevan anonyymin asiakaskontekstin perusteella. Jokainen ehdotus: mitä/miksi/lähde. Perusta se vain annettuun kontekstiin; käyttää henkilötietoja; Jätä ehdotus "edustajan harkinnan varaan", älä pakota sitä. Älä tee ehdotusta, jos et ole varma. Konteksti: <<jäsenyyden tila, edellinen aihe, nykyinen tarkoitus — anonyymi>>
3) Sopeutumis-/valmennushälytys:
Katso suora keskustelu alta. Esitä edustajalle LYHYT muistutus (tai sano "ei varoitusta") seuraavissa tapauksissa: - Pakollista tietolausetta ei ole puhuttu, - Asiakkaalla on merkkejä vihasta/kriisistä (pehmennysääni / delegoi), - Väärien/epätäydellisten tietojen vaara. Varoitukset 1 rivi; edustajalle, ei asiakkaalle. Puhe: <<teksti>>
4) Yhteenveto keskustelun lopusta (agenttiavustajan tiivistelmä):
Keskustelu on ohi. Luo yhteenveto, jonka agentti hyväksyy: syy / toimet / tulos / sitoutuminen (sama) / seuranta. Valitse tunniste taksonomiasta: topic=[...], result=[...].Pidä nimettömänä; lisäämällä tietoja, joita ei ole tekstissä. Puhe: <<teksti>>
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko kehote:
Mitä minun pitäisi sanoa asiakkaalle, kirjoitat ja lähetät.
Vaarallinen: asettaa avustajan sellaiseen asemaan, että hän kirjoittaa suoraan asiakkaalle, ei resursseja, ei agentin valvontaa, sitoutumisen riski.
Tehokas kehotus:
Ehdota minulle (edustajalle) LUONNOS vastaus; Älä kirjoita asiakkaalle. Luota vain annettuun palautuskäytäntöön, näytä lähde. Kesto/määrä on kuvitteellinen; Jos se ei ole käytäntöjen mukainen, merkitse se "tämä pitäisi jättää viranomaisen/ihmisen hyväksynnäksi". Luen sen ja välitän sen omin sanoin.
Ero: rooli (assistentti), resurssi, ohjaus (agentti eteenpäin) ja sitoutumisraja selvä.
kolme minilaukkua
Tapaus 1 – Uuden agentin kiihdytys. Televiestintäkeskuksessa kesti keskimäärin 9 viikkoa, ennen kuin uusista edustajista tuli tuottavia (ramp-up). Agent-avustuksen avulla tämä ajanjakso lyhennettiin viiteen viikkoon, jolloin uudet agentit näkivät välittömästi tiedot, jotka kokenut henkilö tietäisi näytöllään; Ensimmäisen kuukauden FCR (first contact resolution) -korot nousivat 19 %. Assistentti työskenteli vanhempana mentorina.
Tapaus 2 – Kognitiivinen ylikuormitus. Kun agenttiavustus aktivoitiin pankissa, 8 ehdotusta ilmestyi ruudulle samanaikaisesti; Kun edustajat yrittivät lukea niitä, he menettivät yhteyden asiakkaaseen, AHT kasvoi 40 sekuntia. Kun suositusten määrä väheni korkeintaan 2:een ja vain korkean turvallisuuden suosituksia näkyi, AHT putosi edellisen tason alapuolelle ja suositusten käyttö nousi 60 prosenttiin. Pieni, tarkka apu on parempi kuin paljon apua.
Tapaus 3 – Vaatimustenmukaisuusvaroituksen arvo. Vakuutuskeskuksessa edustajat unohtivat toisinaan informatiivisen lauseen, jonka laki edellytti; Tarkastuksissa tehtiin havaintoja. Kun avustaja muistutti agenttia välittömästi, kun lausetta ei puhuttu, puuttuvien tietojen määrä laski 14 prosentista alle 1 prosenttiin. Henkilö puhuu, assistentti muodostaa turvaverkon.
Yleisiä virheitä
- Assistentin tulostaminen suoraan asiakkaalle. Agent avustaa ehdottaa agentti; Se on henkilö, joka puhuu asiakkaan kanssa. Se hämärtää hallinnan ja vastuun.
- Näytetään liian monta ehdotusta. Kognitiivinen kuormitus hidastaa agenttia; Pidä se pienenä ja ytimekkäänä.
- Lähteetön ehdotus. Jos suosituksen perustana olevaa tietoa ei näy, agentti ei voi luottaa eikä varmentaa.
- Tee ehdotuksesta pakollinen. Edustajan on voitava hylätä ehdotus; Pakottaminen lisää sekä virheitä että epäluottamusta.
- Hukkaa korjauksia. Se, miten agentti korjaa ehdotuksen, on arvokkain tieto järjestelmän parantamiseksi; pitäisi kerätä.
Varo: Jos agenttiassistentti muutetaan valvontatyökaluksi, joka valvoo agentin suorituskykyä, luottamus romahtaa ja agentit sabotoivat sitä. Aseta avustaja "auttajaksi", ei "monitoriksi"; Valmennusohjeiden tulee olla tukevia, ei rankaisevia.
Yhteenvetona
Agenttiassistentti on puhelinkeskuksen tuottoisin malli, joka yhdistää ihmisen empatian ja arvostelukyvyn tekoälyn nopeuteen ja muistiin. Assistentti ehdottaa välittömiä vastauksia, palauttaa tietoja, muistuttaa sinua seuraavasta vaiheesta, antaa vaatimustenmukaisuusvaroituksia ja tekee yhteenvedon keskustelusta; Mutta edustaja on aina se, joka puhuu asiakkaan kanssa, tekee päätökset ja kantaa vastuun. Anna pientä, täsmällistä apua, liitä jokainen ehdotus lähteeseen, anna agentille oikeus hylätä ja aseta agentti tukena, ei valvontana. Oikein asetettuna se nopeuttaa uusia toistoja, lisää FCR:ää ja lisää johdonmukaisuutta.
Sovellustehtävä
Kirjoita asiakaskeskustelun skenaario (esim. "viivästynyt toimitus + palautuspyyntö"). Rastita 4:n apu, jonka agenttiassistentin tulee antaa tässä skenaariossa: (1) minkä muistikortin pitäisi ilmestyä mihin aikaan, (2) mitä vastausluonnosta tulisi ehdottaa, (3) mikä rapport-/valmennushälytys tulee laukaista, (4) miltä keskustelun lopun yhteenvedon tulisi näyttää. Käytä tässä skenaariossa malleja "1) Välitön vastausehdotus" ja "3) Vaatimustenmukaisuus/valmennushälytys".
tarkistuslista
- [ ] Avustaja EHDOTTAA edustajaa; edustaja, joka keskustelee asiakkaan kanssa ja tekee päätöksiä.
- [ ] Ehdotuksia on vähän, ne ovat tarkkoja ja oikeita tarvittaessa; Se ei aiheuta kognitiivista kuormitusta.
- [ ] Jokainen ehdotus ilmoittaa lähteen, johon se perustuu.
- [ ] Edustaja voi korjata/hylätä ehdotuksen; Ei ole pakkoa.
- [ ] Assistant ei tarjoa sitoumusta/lupausta korvauksesta; Nämä jätetään ihmisille.
- [ ] Työkalu on sijoitettu tuki-/valmennustyökaluksi, ei valvontatyökaluksi.