Puhelujen yhteenveto ja automaattinen taggaus: lyhennä päättämistä sekunneissa

Voitot:

• Kyky tuottaa automaattista taggausta suljettuun taksonomiaan strukturoiduilla ja lyhyillä kutsuyhteenvedoilla
• Mahdollisuus poistaa väärennetyt tiedot välittämällä automaattisesti yhteenveto ja tunnisteet edustajan hyväksynnän kautta ja vertaamalla niitä lähdetekstiin
• Kyky lyhentää lopetusaikaa siirtämällä yhteenvedot säilyttämättä henkilö-/korttitietoja ja tulkitsematta sitoumuksia

Edustajan työ ei pääty asiakkaan kanssa puhumiseen. Jokaisen puhelun jälkeen tulisi luoda tietue "mistä puhuttiin, mitä tehtiin, mikä oli aihe". Tätä kutsutaan lopetus- tai jälkipuhelutyöksi / ACW: edustaja tekee yhteenvedon keskustelusta, valitsee järjestelmästä lopetuskoodin (sijoituskoodi - luokka, joka ilmaisee puhelun aiheen/tuloksen, esim. "palautushyväksytty", "tekninen vika") ja kirjoittaa tarvittavat huomautukset. Tämä tehtävä näyttää pieneltä, mutta se on valtava: jos agentti, joka soittaa 60 puhelua päivässä, käyttää 2 minuuttia jokaiseen puheluun, 2 tuntia vuorokaudesta kuluu vain muistiinpanojen kirjoittamiseen. Lisäksi väsynyt edustaja kirjoittaa nuotin huolimattomasti; tietueet ovat epäjohdonmukaisia, eikä seuraava agentti tai johtaja pysty ymmärtämään historiaa.

Tekoäly mullistaa tämän tehtävän: se lukee keskustelun tekstin (transkription) ja tuottaa siistin yhteenvedon, tarkat tunnisteet ja seuraavan vaiheen ehdotuksen sekunneissa. Kirjoittamisen sijaan agentti arvioi ja hyväksyy. Tässä osiossa näemme, kuinka puhelujen yhteenveto ja automaattinen taggaus asetetaan, mihin on kiinnitettävä huomiota ja varmistuskuri.

Mitä hyvä puheluyhteenveto sisältää?

Puhelun yhteenvedon tulee olla riittävän selkeä, jotta joku, joka ei ole koskaan kuullut sitä keskustelua (seuraava agentti, johtaja, esimies), voi ymmärtää sen 15 sekunnissa. Hyvä yhteenveto sisältää: miksi asiakas soitti (miksi soitti), mitä tehtiin (mitä edustaja teki), tuloksen (ratkaistiinko, mitä luvattiin), avoimen liiketoiminnan (mikä vaatii seurantaa). Huono yhteenveto on joko liian pitkä (rivi riviltä keskustelun erittely) tai liian lyhyt ("asiakas soitti, se käsiteltiin"). Tekoäly on erittäin hyvä asettumaan väliin: jäsennelty, ytimekäs ja täydellinen.

Automaattinen koodaus / sijoittelu on, kun tekoäly ehdottaa puhelun lopetuskoodia ja aihetunnisteita. Tekoäly merkitsee keskustelun esimerkiksi nimellä "aihe: lasku, ala-aihe: suuri lasku vastalause, tulos: vastalause-tietue-avattu, tunne: vihainen". Nämä tunnisteet tuottavat valtavaa arvoa tulevaisuudessa: johtaja vastaa kysymyksiin "mikä aihe sai eniten pyyntöjä tässä kuussa" ja "millä aiheella on alhaisin ratkaisuprosentti" sekunneissa. Mutta jotta tunnisteet toimisivat, ne edellyttävät johdonmukaista tunnistesanastoa (taksonomia – ennalta määritetty, rajoitettu ja selkeä luettelo luokista); Jos robotti luo ilmaisia ​​tarroja, näkyviin tulee kolme erilaista tunnistetta, kuten "lasku", "laskutus", "laskuongelma", ja analyysi keskeytyy.

Seuraavassa taulukossa verrataan manuaalista ja tekoälyavusteista viimeistelyä:

Koko

Manuel (edustava kirjailija)

Tekoälyllä toimiva (agentin hyväksynnät)

Kesto (puhelua kohden)

90-150 sekuntia

15-30 sekuntia

Johdonmukaisuus

Vaihtelee henkilöstä riippuen

Korkea, sanakirjasta riippuen

täydellisyyttä

kaatuu väsymykseen

vakaa

Etiketin laatu

vapaa, sotkuinen

kiinteä taksonomia

Riski

Ajan menetys, epäjohdonmukaisuus

Väärä yhteenveto (täytyy vahvistaa)

Vinkki: Ennen kuin siirryt automaattiseen taggaukseen, muista määrittää taksonomia (suljettu tunnisteluettelo). Tekoälylle kertominen "valitse sopivat näistä 20 tunnisteesta" on paljon luotettavampaa kuin sanominen "tagaa aihe".

Askel askeleelta: syötteen määrittäminen

1. Valmistele lähde: Hanki keskustelun teksti (ASR-transkriptio äänipuhelussa, säilytetty teksti chatissa). Peitä ensin henkilökohtaiset/korttitiedot (yksityiskohtaisesti seuraavassa osiossa).
2. Anna taksonomia: Anna mallille luettelo kelvollisista lopetuskoodeista ja aihetunnisteista; Estä häntä menemästä ulos.
3. Pyydä jäsenneltyä tulostetta: Pyydä kentällä olevaa tulostetta (syy, toimet, tulos, seuranta, tunnisteet, tunteet) vapaiden kappaleiden sijaan; joten se voidaan kirjoittaa järjestelmään automaattisesti.
4. Edustajan hyväksyntä: Yhteenveto ja tarrat näkyvät edustajan näytöllä; Anna edustajan lukea, korjata ja hyväksyä se 10-20 sekunnissa. Älä tallenna ilman lupaa.
5. Palaute: Kerää agentin tekemät korjaukset ja paranna taksonomiaa ja kehotetta.

Neljä kopioitavaa mallia

1) Strukturoitu puheluyhteenveto:

Tee yhteenveto seuraavasta nimettömästä (ei nimeä/korttia) asiakashaastattelusta. Käytä vain sitä, mikä on transkriptissa; arvausten lisääminen / keksiminen.Tulosmuoto:- Haun syy (1 lause):- Mitä tehtiin (kohta kohdalta):- Tulos (ratkaistu / osittain / ei ratkaistu):- Lupaus / sitoutuminen (jos on, sanatarkasti):- Jatkettava työ (jos on): Haastattelu: <<purku>>

2) Tunnisteet taksonomian perusteella:

Merkitse seuraava keskustelu VAIN valitsemalla se näistä listoista: Aihe: [lasku, rahti, palautus, tekninen, jäsenyys, maksu, reklamaatio, muu]Tulos: [ratkaistu, vastalause_avoin, siirretty, seuraa_tapaamista, ratkaisematon]Tunne: [rauhallinen, tyytyväinen, vihainen, ahdistunut]Jos se ei sovi luettelosta"" /; luodaan uusia tunnisteita.Tuloste JSON: {"topic":","result":"","emotion":""}Keskustelu: <<transkriptio>>

3) Seuraava vaihe / jatkoehdotus:

Luo "seuraava vaihe" -suositus agentille seuraavan keskustelun perusteella. Perustuu yksinomaan tekstin sitoutumiseen ja avoimeen työhön. Tuotos: (1) tehtävä työ, (2) määräaika (jos se on tekstissä), (3) vastuuyksikön suositus. Jos sitoutumista ei ole, kirjoita "seurantaa ei tarvita". Haastattelu: <<transkriptio>>

4) Laadun/epäjohdonmukaisuuden valvonta:

Vertaa alla olevaa edustavaa yhteenvetoa haastattelun transkriptioon. Onko yhteenvedossa jotain tietoa, joka EI ole haastattelussa (keksitty)? Onko haastattelussa jotain TÄRKEÄÄ tietoa, joka puuttuu yhteenvedosta? Rastita molemmat luettelomerkit. Älä kommentoi, vaan vertaa. Yhteenveto: <<yhteenveto>> Haastattelu: <<transkriptio>>

Heikko kehote / Vahva kehote

Heikko kehote:

Tee yhteenveto ja merkitse tämä keskustelu.

Epämääräinen: ei muotoilua, ei taksonomiaa, ei valmistuskieltoa, ei nimettömyyttä. Tuloste on löysää ja sotkuista, ja tarrat näyttävät epäjohdonmukaisilta.

Tehokas kehotus:

Tee yhteenveto ANONYMISTÄ keskustelusta alla. Muoto: syy / toimet / tulos / sitoutuminen / seuranta. Valitse tunniste VAIN seuraavasta luettelosta: aihe=[lasku, toimitus, palautus, tekninen, reklamaatio, muu], tulos=[ratkaistu, siirretty, ratkaisematon]. Älä lisää tietoja, joita ei ole tekstissä; Siirrä sitoumus sanatarkasti. Haastattelu: <<transkriptio>>

Ero: muoto, taksonomia, valmistuskielto ja nimettömyys ovat selvät.

kolme minilaukkua

Tapaus 1 – Ajansäästö. Rahtiyhtiön 120 hengen soittotiimi käytti puhelua kohden keskimäärin 110 sekuntia. Kun tekoälyn yhteenveto + tarraluonnos otettiin käyttöön, tämä aika lyheni 25 sekuntiin. 120 kontaktia päivässä × 60 puhelua × 85 sekuntia säästetty ≈ ~170 tuntia päivässä, eli ~21 täyttä vuoroa. Tätä kapasiteettia siirrettiin odotusaikojen lyhentämiseksi ja vaikeampien tehtävien vuoksi.

Tapaus 2 – Keksitty yhteenvetoansa. Tekoäly kirjoitti eräässä vakuutuskeskuksessa lupauksen, jonka mukaan "asiakkaalle luvattiin palautus 3 arkipäivän sisällä", vaikka sitä ei koskaan mainittu keskustelussa (malli "ennusti" samanlaisista keskusteluista). Kun edustaja lähetti sen ilman lupaa, asiakas muistutti häntä tästä lupauksesta. Ratkaisu: Tee "4) Laatu/epäjohdonmukaisuus" -vaiheesta pakollinen ja vaadi valtuutetun hyväksyntä. Myöhemmin tekositoumusten määrä putosi lähelle nollaa.

Tapaus 3 – Merkitse kaaos. Tagien julkaisun jälkeen syntyi 6 kuukaudessa 340 erilaista aihetunnistetta ("kortti", "luottokortti", "kk", "korttiongelma"...). Hallintoraportti oli merkityksetön. Kun suljettu 22 kohdan taksonomia määriteltiin ja tekoäly pakotettiin käyttämään sitä, raporteista tuli mielekkäitä ja "5 parasta aihetta" osoittautui ensimmäistä kertaa luotettaviksi.

Yleisiä virheitä

• Merkintä ilman taksonomiaa. Ilmainen merkintä muuttaa analyysin roskiksi; käytä aina suljettua listaa.
• Valtuutetun hyväksynnän ohittaminen. Yhteenvedon ja tarran tulostaminen suoraan järjestelmään muuttaa valmistetut tiedot pysyväksi tietueeksi.
• Henkilötietojen siirtäminen yhteenvetoon. Nimeä, henkilötodistusta, korttia ja osoitetta ei pidä pitää yhteenvedoissa; Abstraktin tulee olla anonyymi.
• Liian pitkä yhteenveto. Keskustelun litterointi ei nopeuttaa päättämistä; Pyri tekemään ytimekäs ja ytimekäs yhteenveto.
• Sitoumuksen tulkinta. Tekoälyn tulee välittää lupaus/sitoumus sanatarkasti kommentoimatta; Päätelmät, kuten "todennäköisesti luvattu", ovat vaarallisia.

Varoitus: Automaattinen yhteenveto ei vapauta edustajaa vastuusta; se nopeuttaa sitä. Jokainen järjestelmään tuleva tietue on sen hyväksyneen edustajan vastuulla. Automaattinen tallennus ilman hyväksyntää = allekirjoittamaton pöytäkirja.

Yhteenvetona

Puhelujen yhteenveto ja automaattinen taggaus ovat yksi tuottoisimmista tekoälysovelluksista, jotka vähentävät agentin aikaa vievimmän hallinnollisen työn sekunneiksi. Menestys riippuu kolmesta asiasta: jäsennellystä ja ytimekkäästä yhteenvetomuodosta, suljetusta tunnisteiden taksonomiasta ja pakollisesta edustajan hyväksynnästä. Vertaa tekoälyn tuottamaa yhteenvetoa lähdetekstiin välttääksesi väärennetyn tiedon, älä sisällytä tiivistelmiin henkilötietoja ja siirrä sitoumukset ilman kommentteja. Oikein asetettuna se säästää valtavasti aikaa ja parantaa tallennuksen laatua ja raportoitavuutta.

Sovellustehtävä

Suunnittele alallesi suljettu 15-20 kohdan päättävä taksonomia (aihe + tulos + tunne). Ota sitten kuvitteellinen tai anonymisoitu asiakashaastattelun transkriptio, käytä "1) Strukturoitu yhteenveto" ja "2) Taksonomiapohjainen taggaus" -malleja. Tarkista lopuksi yhteenveto ”4) Laatu/epäjohdonmukaisuus” -mallin avulla ja ilmoita keksittyjen/puuttuvien tietojen varalta.

tarkistuslista

• [ ] Määritän suljetun päätteen/aiheen taksonomian ja pakotan tekoälyn siihen.
• [ ] Yhteenvetoni ovat lyhyitä, ytimekkäitä (syy/toimet/tulos/sitoumus/seuranta) ja johdonmukaisia.
• [ ] Jokainen yhteenveto ja tunniste käy läpi edustajan hyväksynnän ennen kuin ne kirjoitetaan järjestelmään.
• [ ] Yhteenvedossa ja tarroissa ei säilytetä henkilö-/korttitietoja (anonyymi).
• [ ] Vertailen tekoälyyhteenvetoa lähdetekstiin ja karsin pois väärät tiedot.
• [ ] Sitoumukset on lainattu sanatarkasti, ilman tulkintaa.