Voitot:
- Kyky suunnitella luonnollista ja luotettavaa puhetta selkeyden, lyhyyden, korjauksen, johdonmukaisuuden ja etenemisen periaatteiden mukaisesti.
- Kyky luoda tarkoituksenmukainen arkkitehtuuri pienellä, selkeällä ja diskreetillä tavalla ja määritellä hellävarainen korjaus- ja luovutuspolku käsittämättömälle syötteelle.
- Kyky vakauttaa botin ääntä ääniohjaimella ja välittää huonoja uutisia empatialla pitäen konkreettiset tiedot sidoksissa lähteeseen
Ei riitä, että botti toimii teknisesti; Sen on annettava asiakkaalle hyvä kokemus. Harkitse kahta robottia, jotka antavat samat tiedot: toinen sanoo "VIRHEELLINEN KIRJAUDU. YRITÄ UUDELLEEN." sanoo toinen: "Luulen, etten saanut tilausnumeroasi tarkasti, voitko kirjoittaa 10-numeroisen numerosi?" sanoo. Molemmat tekevät samaa työtä, mutta toinen ärsyttää asiakasta, toinen rauhoittaa häntä. Kuria, joka tekee tämän eron, kutsutaan keskustelusuunnitteluksi: se on taitoa suunnitella, mitä robotti sanoo, miten se sanoo sen, miten se käyttäytyy virheen sattuessa ja miten se ohjaa asiakkaan ratkaisuun. Tekoäly tekee tästä suunnittelusta sekä helpompaa (dialogitekstien luominen) että vaikeampaa (ilmainen tuotanto voi riistäytyä hallinnasta).
Tässä osiossa nähdään kuinka virtuaaliassistentit saadaan puhumaan luonnollisesti ja luotettavasti, miten luodaan tarkoitusarkkitehtuuri sekä keskustelusuunnittelun periaatteet. Ensinnäkin termi: virtuaaliassistentti on edistynyt avustaja, joka on laajempi kuin yksinkertainen botti, joka suorittaa yhden tehtävän, voi tehdä useita tehtäviä, muistaa kontekstin ja toimii useilla kanavilla (puhelin, chat, sovellus).
Puhesuunnittelun perusperiaatteet
Hyvä puhesuunnittelu perustuu useisiin periaatteisiin. Selkeys: asiakkaan tulee tietää, mitä tehdä jokaisessa vaiheessa; Epäselvät kysymykset ("rahti, palautus tai mikä tahansa muu ongelma" tarvittaessa "miten voin auttaa sinua" sijaan) nopeuttavat ratkaisua. Lyhytisyys: botin tulee kirjoittaa lyhyitä, yksimielisiä lauseita, ei pitkiä kappaleita; Äänibotissa tämä on vielä tärkeämpää, koska asiakas ei kuuntele pitkää ilmoitusta. Korjaus: Kun asiakasta ei ymmärretä tai hän tekee virheen, botin tulee ohjata varovasti ilman syyllistämistä. Johdonmukaisuus: botin sävyn tulee pysyä samana koko ajan; Sen ei pitäisi olla muodollista yhdessä lauseessa ja vilpitöntä toisessa. Edistymisen tunne: Asiakkaan tulee tuntea olevansa joka askeleella lähempänä ratkaisua, ei kiertää ympyrää.
Puhesuunnittelun runko muodostetaan seuraavilla vaiheilla:
- Listaa käyttäjien tavoitteet: Mihin 10–15 tehtävään asiakkaat käyvät eniten tämän avustajan luona? (Nämä ovat aikomuksia.)
- Kirjoita jokaiselle aikeelle ylös "onnellinen polku": lyhin dialogi, jossa kaikki menee hyvin. Asiakas tulee, botti ymmärtää, kerää tiedon ja ratkaisee sen.
- Kirjoita muistiin kiertotiet: Asiakas antaa vääriä tietoja, poikkeaa aiheesta, suuttuu, sanoo "edustaja". Yksi korjauslause jokaisesta poikkeamasta.
- Merkitse luovutuspisteet: Millä hetkillä botti pysähtyy ja muodostaa yhteyden ihmiseen?
- Sävy- ja persoonallisuusopas: 5-6 esimerkkilausetta, jotka vastaavat brändiääntä; Lauseet, joita botti ei koskaan sano.
Vinkki: Nopein tapa testata dialogisuunnittelua on lukea se ääneen. Jos se kuulostaa robotilta, muodolliselta tai töykeältä, se kuulostaa siltä asiakkaalle. Hyvän bottitekstin tulee virrata kuin hyvän agentin puhe.
Tarkoitusarkkitehtuuri: vähän ja selkeitä aikomuksia, monia esimerkkejä
Klassisessa lähestymistavassa kutakin tarkoitusta varten kerätään kymmeniä "esimerkkilauseita" (lausuntoja): "missä on rahtini", "milloin tilaukseni saapuu", "seuraa pakettiani" liittyvät kaikki "cargo_tracking" -tarkoitukseen. Tästä työstä on tullut helpompaa generatiivisen tekoälyn avulla; Malli ymmärtää nämä muunnelmat suurelta osin yksinään. Mutta on kaksi ansoa. Ensimmäinen on aikomusristiriita: jos kaksi tarkoitusta ovat liian samanlaisia (esim. "palautus" ja "vaihto"), botti sekoittaa; Erottele aikomukset selvästi. Toinen on scope creep: kun malli ei tunnista tarkoitusta, se yrittää luoda keksityn aikomuksen sen sijaan, että sanoisi "muu"; Siksi on oltava "ei ymmärtänyt → selventää tai delegoida" -tapa.
Seuraavassa taulukossa verrataan hyvää ja huonoa tarkoitusta:
Aihe
huono muotoilu
hyvä muotoilu
aikomusten määrä
80 hajallaan olevaa, ristiriitaista tarkoitusta
12-15 selkeää, diskreettiä tarkoitusta
Käsittämätön syöttö
Tuottaa keksityn vastauksen
"En oikein ymmärrä" + vaihtoehto/siirto
puuttuvat tiedot
antaa virheen
Kysyy kauniisti (paikat täyttävä)
soveltamisalan ulkopuolella
jatkaa puhumista
Asettaa kohteliaasti rajat ja delegoi
sävy
muuttuva, robotti
Johdonmukainen, brändiääni
Neljä kopioitavaa mallia
1) Puhesuunnitteluoppaan tuotanto:
Sinun roolisi: keskustelusuunnittelija. Suunnittelen virtuaalista avustajaa [brändille]. Luo kukin seuraaville 12 tarkoitukselle: (a) 1 lauseen tarkoitus, (b) ensimmäinen kysymys, jonka botti kysyy, (c) kerättävä omaisuus, jos se puuttuu, (d) ratkaisulause, (e) korjauslause, jos et ymmärrä. Ääni: kohtelias, lyhyt, "sinä" -osoite, ei robotti. Tarkoitukset: <<lista>>
2) Korjaus (virhe) lauseiden tuottaminen:
Kirjoita kohteliaita korjauslauseita, jotka eivät syytä asiakasta seuraavissa tilanteissa:1) Tilausnumero on väärässä muodossa,2) Botti ei ymmärtänyt asiakasta ollenkaan (2.kerta),3) Asiakas on vihainen ("Olen kyllästynyt"),4) Todennus epäonnistui. Enintään 2 lausetta kukin; Anna sen ohjata sinut ratkaisuun ja tarvittaessa delegoida se ihmisille.
3) Äänen/persoonallisuuden opas:
Tuota sävyopas [brändi]-virtuaaliassistentille:- Brändin arvot: <<luotettava, lämmin, kodikas>>- 5 esimerkkilausetta lauseesta "Puhumme näin",- 5 esimerkkilausetta lauseesta "Emme puhu noin" (liian muodollinen/slangi/roboottinen),- Emoji- ja isojen kirjainten sääntö,- Ääninäyte huonoja uutisia toimitettaessa (varastossa, palautuksen kieltäytyminen).
4) Dialogitarkistuskehote:
Tarkastele alla olevaa bottidialogia keskustelusuunnittelijan näkökulmasta:<<dialogi>>Merkitse seuraavat: (1) liian pitkät/roboottiset lauseet, (2) epämääräiset kysymykset, (3) silmukan/toiston vaara, (4) syklipiste puuttuu, (5) tonaalinen epäjohdonmukaisuus. Ehdota korjattuja lauseita jokaiselle ongelmalle. Uusien tietojen/käytäntöjen laatiminen.
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko kehote:
Kirjoita virtuaalisen avustajan dialogi.
Epämääräinen: mikä merkki, mikä aihe, mikä sävy, mikä kanava, ei liikevaihtosääntöjä. Tuloste muuttuu yleiseksi ja käyttökelvottomaksi.
Tehokas kehotus:
Kirjoita "politiikan uusimisen" -aiheikkuna [Brändi: sairausvakuutus]-puhelinäänibotille. Sävy: rauhallinen, rauhoittava, lyhyitä lauseita (luetaan ääneen). Hanki vakuutusnumero ja syntymäaika (lopullista varmistusta varten) asiakkaalta. Oletetaan, että uusimissumma tulee LIVE-järjestelmästä, älä korvaa sitä; Jos summa ei tule perille, sano "En voinut peruuttaa tietoja, sitoudun sinua." Mitä tulee maksuvaiheeseen, älä koskaan skannaa/tallenna korttitietoja PCI-DSS:n edellyttämällä tavalla, vaan ohjaa se suojattuun maksuvaiheeseen.
Ero: kanava (ääni), tarkoitus, ääni, dataraja, valmistuskielto ja turvasääntö selvä.
kolme minilaukkua
Tapaus 1 – Korjauksen voima. Pankin voicebot ymmärsi asiakkaan väärin 18 % ajasta ASR-virheen (puheentunnistus) takia. Aiemmin tässä tapauksessa se sanoi "Ei ymmärrä, palaan päävalikkoon" ja asiakas meni hulluksi. Kun korjauslausekkeet uusittiin ("En kuullut sinua selvästi, voitko sanoa vain "kortti", "luotto" tai "tili"?"), uudelleenyritysten onnistuminen kasvoi 41 % ja luovutuspyynnöt ihmisille vähenivät 23 %. Sama virheprosentti, erilainen muotoilu, hyvin erilainen kokemus.
Tapaus 2 – Tone-katastrofi. Verkkokauppabotti lähettää sinulle huonoja uutisia, kuten palautuksen hylkäämisen, sanomalla "PYYNTÖSI EI OLE KELPOITU." hän antoi. Valitukset lisääntyivät. Kun ääniopas lisättiin ja sama tieto kuin "Valitettavasti tämä tuote ei kuulu palautuskäytäntömme ulkopuolelle, mutta voin tarjota sinulle seuraavat vaihtoehdot...", saman hylkäämisen saaneiden asiakkaiden CSAT-pisteet nousivat 2,1:stä 3,6:een (5:stä). Tieto on sama, tyyli on muuttanut kaiken.
Tapaus 3 – Aikomusristiriita. Koska "laskun vastalauseen" ja "laskujen maksamisen" aikomukset koulutettiin hyvin samankaltaisilla esimerkkilauseilla tietoliikenneassistentissa, botti sekoitti nämä kaksi ja laittoi maksamaan haluavan asiakkaan vastalausevirtaan. Erottamalla aikomukset ja lisäämällä jokaiseen selkeä vahvistuskysymys ("Haluatko maksaa laskun vai kiistää laskun?"), harhaanjohtamista vähennettiin 90%.
Yleisiä virheitä
- Pitkät ja robottilauseet. Etenkin äänibotissa asiakas ei kuuntele pitkiä ilmoituksia; Käytä lyhyitä, yksimielisiä lauseita.
- Epämääräisiä avoimia kysymyksiä. "Miten voin auttaa" on joskus hyvä asia, mutta useimmissa virroissa selkeän vaihtoehdon tarjoaminen ratkaisee asiat nopeammin.
- Korjauspolun unohtaminen. Virheet ja väärinkäsitykset ovat väistämättömiä; jokaisessa vaiheessa tulee olla "yritä uudelleen/selkeä/delegata" -polku.
- Antaa sävyn liukua. Vilpitön ja virallinen saappaat yhdessä paikassa ei herätä luottamusta; sävyopas on pakollinen.
- Huonot uutiset kylmästi. Uutisten, kuten hylkäämisen, viivästymisen, loppumisen, empatian ja vaihtoehtojen antaminen säästää kokemuksen.
Huomio: Generatiivinen tekoäly kirjoittaa dialogeja erittäin sujuvasti, mutta tämä sujuvuus ei takaa tarkkuutta. Jokaisen botin tuottaman konkreettisen tiedon (määrä, päivämäärä, kunto) täytyy myös riippua lähteestä; Muotoilun kauneus ei oikeuta valmistamista.
Yhteenvetona
Keskustelusuunnittelu on kurinalaisuutta, joka muuttaa botin "työntekijästä" "hyvän kokemuksen antajaksi". Omaksu selkeyden, lyhyyden, korjauksen, johdonmukaisuuden ja edistymisen periaatteet; Kirjoita jokaiselle aikomukselle ylös sekä onnellinen polku että poikkeamapolut; pidä aikomukset pieninä ja selkeinä; Muista määrittää kohtelias poistuminen käsittämättömälle syötteelle ja soveltamisalan ulkopuolelle. Vakauta botin ääni ääniohjaimella ja välitä huonoja uutisia empatialla. Muista: generatiivinen tekoäly kirjoittaa sujuvasti, mutta konkreettinen tieto on silti hankittava ja tarkistettava.
Sovellustehtävä
Kirjoita valitsemallesi toimialalle (pankkitoiminta, verkkokauppa, vakuutus, televiestintä) täydellinen keskustelusuunnitelma yhdestä tarkoituksesta ("käynnistä paluu" tai "varaa tapaaminen"): onnellisen polun dialogi, vähintään 3 kiertotietä (väärätietoa, sopimaton, vihainen asiakas) ja korjauslause jokaiselle kiertotielle. Lue sitten teksti ääneen ja lyhennä lauseita, jotka ovat mielestäsi robotti/pitkiä. Lopuksi anna tekoäly tarkastaa oma dialogisi "4) Dialogue auditing" -mallin avulla.
tarkistuslista
- [ ] Jokaista tarkoitusta varten olen suunnitellut sekä onnellisen polun että poikkeaman polut.
- [ ] Minulla on kohtelias korjaus- ja luovutuslauseita käsittämättömästä ja soveltamisalan ulkopuolelta.
- [ ] Tarkoitukseni ovat vähäiset, selkeät ja selkeät; ei konfliktia.
- [ ] Kirjoitin sävy-/persoonallisuusoppaan ja botti puhuu johdonmukaisesti koko ajan.
- [ ] Valmistelin huonoja uutisia antavia lauseita empatialla ja vaihtoehdoilla.
- [ ] Varmistin, että dialogin konkreettinen tieto riippuu lähteestä.