Ääni- ja tekstibotit: IVR, Chatbot ja Voicebot Design

Voitot:

• Kyky ymmärtää botin tarkoitus, olemassaolo ja virtausrakenne sekä määritellä sen laajuus suppeasti ja turvallisesti
• Kyky riskin ja tunnetason perusteella erottaa mitkä kontaktit sopivat boteille ja mitkä ihmisille
• Kyky luoda siirtosääntö ihmisille menettämättä kontekstia soveltamisalan ulkopuolisissa, maksu-, valitus- ja vihatapauksissa

Asiakkaan ensimmäinen kontakti brändiin ei useinkaan ole henkilön, vaan järjestelmän kanssa: puhelimessa oleva äänivalikko, nettisivun chat-ikkuna, sovelluksen ohjekupla. Näiden uusien järjestelmien sukupolvi toimii tekoälyllä ja oikein asennettuna ratkaisevat asiakkaan ongelman sekunneissa ilman, että se koskaan tavoita ihmistä. Väärin asennettuina ne johdattavat asiakkaan valikkojen sokkelon läpi, antavat vääriä tietoja ja huutavat "yhteys edustajaan". Tässä osiossa näemme askel askeleelta, miten ääni- ja tekstibotit suunnitellaan, mihin kontakteihin ne sopivat ja miten tekoäly helpottaa tätä suunnittelua.

Selvitetään ensin termit. Botti on ohjelmisto, joka puhuu automaattisesti ihmisen sijaan. Chatbot on tekstikeskustelubotti (verkko, WhatsApp, sovellus). Voicebot on robotti, joka puhuu äänellä puhelimessa. IVR (Interactive Voice Response) on puhelimen klassinen valikkojärjestelmä, jossa lukee "paina 1 saadaksesi laskusi, paina 2 saadaksesi teknistä tukea"; Uusi sukupolvi ymmärtää puhetta painikkeiden sijaan. NLU (Natural Language Understanding) on ​​tekniikka, joka poimii vapaasti kirjoitetusta lauseesta sen, mitä asiakas haluaa. ASR (Automatic Speech Recognition) kääntää äänen tekstiksi; TTS (Text to Speech) muuntaa tekstin luonnolliseksi ääneksi. Äänirobotti; Se kuuntelee sinua ASR:n avulla, ymmärtää NLU:n kanssa, tuottaa vastauksen ja keskustelee TTS:n kanssa.

Botin anatomia: tarkoitus, läsnäolo ja virtaus

Jokainen botti on rakennettu kahdelle peruskonseptille. Tarkoitus on se, mitä asiakas haluaa tehdä: "selvittää saldo", "seurata rahtia", "aloittaa hyvityksen". Entiteetti on tieto, joka täydentää tämän tarkoituksen: tilausnumero, päivämäärä, määrä, kaupunki. Esimerkiksi lauseessa "Haluan tietää Istanbulin myymälän aukioloajat" tarkoituksena on "työaikakysely" ja kokonaisuus on "Istanbul". Botti tunnistaa ensin tarkoituksen, kysyy sitten puuttuvia entiteettejä ("Mikä kaupunki?") ja hakee sitten vastauksen tietokannasta.

Nykyaikaiset generatiiviset tekoälyt (suuret kielimallit, jotka luovat vapaasti tekstiä) on höllentänyt tätä rakennetta: kun aiemmin kullekin tarkoitukselle piti kirjoittaa yksi sääntö, niin nykyään malli pystyy ymmärtämään suoraan asiakkaan lauseen ja tuottamaan sujuvan vastauksen tietopohjaansa yhdistettäessä. Mutta tällä joustavuudella on hinta: malli voi mennä soveltamisalan ulkopuolelle ja antaa vääriä tietoja. Joten hyvä bottisuunnittelu tekee kaksi asiaa: se käyttää mallin kielivoimaa, mutta ympäröi sitä suojakaiteilla – rajoilla, joista malli ei pääse pois.

Noudata näitä ohjeita, kun suunnittelet botin kulkua:

1. Tervehdys ja aikomusten tunnistus: Botti esittelee itsensä ("Hei, olen X:n digitaalinen avustaja"), ymmärtää, mitä asiakas haluaa. On epäeettistä piilottaa olevansa botti; Asiakkaan on tiedettävä, että hän puhuu botin kanssa.
2. Tiedonkeruu: Pyydämme puuttuvat entiteetit (tilausnumero, 4 viimeistä numeroa turkkilaisen tunnuksen sijaan jne.).
3. Ratkaisu tai siirto: Jos aihe kuuluu botin piiriin, vastaukset ovat; Jos ei, se sanoo "Yhdistän sinut agenttiin" ja välittää keräämänsä kontekstin agentille.
4. Sulkeminen: Vahvistaa, onko ongelma ratkaistu, voi esittää lyhyen tyytyväisyyskysymyksen.

Vinkki: Hyvä botti ei ole sellainen, joka "tietää kaiken", vaan sellainen, joka "tietää mitä ei tiedä". Kun se menee soveltamisalan ulkopuolelle, se tulee luovuttaa ihmiselle vaatimatta, nopeasti ja kontekstia menettämättä.

Mikä kontakti on bottiin, mikä ihmiseen?

Saappaat ovat erinomaiset tiukassa, toistuvassa, tunteettomat kontaktissa; Huono laajoissa, monimutkaisissa ja tunnekontakteissa. Seuraavassa taulukossa on yhteenveto erosta:

yhteyden tyyppi

Onko kenkä sopiva?

Miksi?

Aukioloajat, osoite, UKK

Kyllä, suoraan

Selkeä vastaus tietokannasta

Saldo/tilauksen tilakysely

Kyllä, riippuu live-järjestelmästä

Todennuksen jälkeen

Salasanan palautus, osoitteen päivitys

Kyllä, turvallista kaupankäyntiä

Selkeä, säännöllinen virtaus

Hyvityksen/peruuttamisen aloitus (vakio)

Riippuu osittain politiikasta

Ihmisille rajojen ulkopuolella

Laskukiista, taloudellinen riita

ei

Vaatii tuomiota ja auktoriteettia

Valitus, viha, kriisi

Ei, nopea vaihtuvuus

Vaatii empatiaa ja arvostelukykyä

Terveys/turvallisuushätä

Ei, prioriteettisiirto

Riski on liian suuri

Sääntö: botti sopii, jos teeman ratkaisu voidaan tiivistää yhdeksi oikeaksi vastaukseksi; Jos tuomiota, empatiaa tai auktoriteettia tarvitaan, se tulisi jättää ihmiselle.

Neljä kopioitavaa mallia

1) Botin persoona ja rajan määritelmä:

Sinä, "Aylin", olet [brand]-nimisen verkkokauppayrityksen digitaalinen avustaja. Tyyli: lyhyt, kohtelias, selkeä; Osoita asiakkaalle "sinä", ei nimellä. Mitä voit tehdä: lastin seuranta, työajat, palautuksen kuntotiedot, normaali palautuksen aloitus (jos 14 päivän sisällä). Mitä et voi tehdä: hintaneuvottelu, korvauslupaus, oikeudellinen vastaus, palautus yli 14 päivää, maksukorttitapahtuma. Sano "Olen yhteydessä edustajaan". Jos et ole varma, älä keksi; Sano "anna minun tarkistaa tämä ja välittää se edustajalle".

2) Tarkoituksen tunnistus ja ohjauspyyntö:

Lue alla oleva asiakasviesti ja valitse yksi tavoitetunniste: [lähetyksen_seuranta, palautus, peruutus, info_query, reklamaatio, maksu, muu]. Poista myös mahdolliset entiteetit (tilausnumero, kaupunki, päivämäärä). viesti: "<<viesti>>"

3) Turvallinen vastaus tietokantaan (RAG-kehote):

Vastaa vain alla olevan [TIEDOT]-osion tekstin perusteella. Jos tietoja ei ole täällä, sano "Minulla ei ole lopullista tietoa tästä aiheesta, yhdistän sinut edustajaan"; arvailu, ulkoisen tiedon lisääminen.[TIEDOT]: <<tietokantaosat>>Asiakaskysymys: "<<kysymys>>"Kirjoita vastaus 2-3 lauseeseen ja anna ehdot lähteessä kokonaan.

4) Yhteenveto vaihtoviestistä ja kontekstista:

Annat keskustelun edustajalle. Tuo tiivistelmä edustajalle luettavaksi:- Asiakkaan tarkoitus:- Mitä tähän mennessä on kerätty (anonyymi, ei korttia):- Ratkaisu kokeiltu ja sen tulos:- Siirron syy:- Tunnesävy (rauhallinen/vihainen/levoton): Älä ylitä 2-3 riviä; Asiakastunnus/korttitietojen kirjoittaminen.

Heikko kehote / Vahva kehote

Heikko kehote:

Ryhdy robotiksi, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vastaa kaikkeen.

Tämä väite on vaarallinen: soveltamisala on rajoittamaton, malli voi puhua ja keksiä mitä tahansa, delegointisääntöjä ei ole.

Tehokas kehotus:

Olet [brändin] digitaalinen avustaja. Vastaa vain toimitukseen, palautuskäytäntöihin ja työaikaan liittyviin ongelmiin tarjotun tietokannan perusteella. Jos näyttöön tulee kuulumattomuus, valitus, maksu tai viha, sano "Yhdistän sinut edustajaan" ja tee yhteenveto kontekstista. Anna konkreettisia tietoja, kuten hinta, määrä, kesto vain tietokannasta; Muuten se on väärennös.

Ero: soveltamisala on kapea, lähde on riippuvainen, siirtosääntö ja valmistuskielto ovat selvät.

kolme minilaukkua

Tapaus 1 – Poikkeutuksen onnistuminen. 5 000 chattia aloitettiin päivässä teleyhtiön verkkosivuilla; 62 % heistä oli yhden vastauksen kysymyksiä, kuten "paljonko internettiä on jäljellä?" ja "milloin lasku maksetaan?" Kun live-järjestelmään yhdistetty chatbot vastasi suoraan näihin kysymyksiin, ihmisen saavuttama keskustelu putosi 62 prosentista 28 prosenttiin; agentit keskittyivät monimutkaisiin tehtäviin ja keskimääräinen odotusaika putosi 4 minuutista 90 sekuntiin.

Tapaus 2 – Liian optimistinen botti. Vakuutusyhtiön robotti antoi lupauksen, kuten "3 arkipäivää", kun kysyttiin "milloin vahingoni maksetaan", koska vakuutusturvaa ei ole vähennetty; varsinainen prosessi vaihteli. Kun yli 200 asiakasta muistutti tästä lupauksesta, yritys oli vaikeassa tilanteessa. Oppitunti: älä pakota bottia vastaamaan sitoumuksilla; Prosessitiedot tulee antaa muodossa "yleensä

Tapaus 3 – Kadonnut konteksti. Pankin robotti häiritsi asiakkaan huomion kuudella kysymyksellä ja yhdisti hänet sitten edustajaan; Edustaja esitti samat 6 kysymystä uudelleen, koska hän ei saanut kontekstia. Asiakastyytyväisyys romahti. Ratkaisu: lisätty luovutuksen yhteenveto, joka siirtää automaattisesti botin keräämän kontekstin (anonyymi) agentin näyttöön; Jälleen kysymykset katosivat, AHT putosi 40 sekuntia.

Yleisiä virheitä

• Salailemalla, että olet botti. Asiakkaan on tiedettävä, että toinen henkilö on botti; Salailu heikentää luottamusta ja lainmukaisuutta useimmissa maissa.
• Jätetään soveltamisala rajattomaksi. Botti, joka vastaa jokaiseen aiheeseen, tuottaa hallusinaatioita ja vääriä sitoumuksia.
• Kontekstin menettäminen aikakaudella. Suurin tyytyväisyyden tappaja on se, että asiakas selittää botille ja sitten edustaja selittää sen tyhjästä.
• Loputon valikko/silmukka. Menut, jotka eivät johda asiakasta ratkaisuun; Jokaisella virtauksella tulee olla selkeä "yhteys ihmisiin" -lähtö.
• Tunteiden huomioimatta jättäminen. On katastrofi, jos botti kertoo asiakkaalle, joka sanoo "Peruun, olen kyllästynyt" ja sanoo "palautusehtomme ovat seuraavat"; Vihan merkki laukaisee vaihtuvuuden.

Huomio: Botin menestystä ei mitata sillä, kuinka moneen kysymykseen se vastaa, vaan sillä, kuinka nopeasti se vie asiakkaan oikeaan ratkaisuun (omaan vastaukseen tai oikeaan henkilöön). Asiakkaan pitäminen robotissa ei ole tavoite.

Yhteenvetona

Ääni- ja tekstirobotit; Ne ovat tehokkaita työkaluja, jotka auttavat asiakasta löytämään ratkaisun sekunneissa kapeissa, toistuvissa ja tunnepitoisissa kontakteissa. Hyvä botti tunnistaa tarkoituksen, kerää varovasti puuttuvan tiedon, antaa tietopohjansa perusteella oikean vastauksen ja siirtää sen ihmiselle, kun se menee pois toiminta-alueesta kontekstia menettämättä. Pidä botin toiminta-alue kapeana, älä pakota sitä antamaan sitoumuksia sisältäviä vastauksia, ilmaise avoimesti, että se on botti, ja laita jokaiseen virtaan selkeä ihmisen uloskäynti. Botin tarkoituksena ei ole pitää asiakasta, vaan toimittaa oikea ratkaisu mahdollisimman nopeasti.

Sovellustehtävä

Kirjoita yksisivuinen "scope and persona" -asiakirja chatbotille. Sen tulee sisältää: (1) botin nimi ja tyyli, (2) 5 aihetta, joita se voi tehdä, (3) 5 aihetta, jota se ei ehdottomasti voi tehdä, (4) delegointilause, jonka se sanoo kaikista aiheista, joita se ei voi tehdä, (5) hätä delegointisääntö, joka käynnistyy vihan/kriisin sattuessa. Muokkaa sitten yllä oleva "1) Bot persona" -malli omaan brändiisi ja testaa sitä esimerkkiasiakasviestillä.

tarkistuslista

• [ ] Ymmärsin bottini tarkoituksen, läsnäolon ja virtausrakenteen ja määritin sen soveltamisalan suppeasti.
• [ ] Botti kertoo asiakkaalle selvästi, että se on botti.
• [ ] Konkreettisia tietoja (määrä, kesto, kampanja) annetaan vain tietokannan/livejärjestelmän yhteydessä.
• [ ] On olemassa selkeä sääntö henkilölle siirtämisestä, jos kyseessä on soveltamisalan ulkopuolella oleva maksu, valitus ja viha.
• [ ] Tänä aikana botti siirtää automaattisesti keräämänsä kontekstin (anonyymille) edustajalle.
• [ ] Ei ole virtaa, joka saa botin lupaamaan sitoutumista/kompensaatiota.