Monikanavatuki ja makro-/mallihallinta

Voitot:

• Mahdollisuus mukauttaa sama ratkaisu sähköpostiin, live chatiin ja sosiaalisen median kanaviin
• Kyky suunnitella uudelleen käytettävä, muuttuva makro (vastaus)kirjasto
• Kyky luoda kanava-, pituus- ja muodollisuuseroja yhdestä lähteestä

Nykyaikainen asiakas ei puhu sinulle yhdessä paikassa. Sama "miten palauta" -kysymys tulee sähköpostista yhtenä päivänä, live-chatista seuraavana päivänä, Instagram-kommentista viikonloppuna ja joskus yhden tähden myymäläarvostelusta. Jokaisella kanavalla on omat säännöt: sähköposti voi olla pitkä ja muodollinen; keskustelun tulee olla lyhyttä ja nopeaa; Koska sosiaalinen media on avoin kaikille, sen tulee olla sekä ytimekäs että maineherkkä. Saman tekstin liittäminen kaikkialle pilaa kokemuksen.

On myös niin sanottuja makroja: valmiita, uudelleenkäytettäviä vastausmalleja yleisiin kysymyksiin (jota kutsutaan "makroksi" tai "tallennettu vastaukseksi" tukiohjelmistoissa, kuten Zendesk, Freshdesk, Intercom). Hyvä makrokirjasto vastaa jatkuvasti jopa 70 %:iin tiimin toistuvista kysymyksistä. Tekoäly (AI) tekee tässä kaksi asiaa: mukauttaa yhden "lähdevasteen" eri kanaviin ja tuottaa muuttuvia, uudelleenkäytettäviä makroja. Tässä yksikössä perustamme kanavaherkän, muuttuvan vastejärjestelmän.

Huomautus: Makrot säästävät aikaa, mutta jos ne lähetetään sokeasti, väärä vastaus menee väärälle asiakkaalle. Jokaista makroa tulee käyttää varmistamalla, että se vastaa asiakkaan varsinaista kysymystä ennen lähettämistä.

Kanavien luonne

kanava

pituus

sävy

erityistä huomiota

Sähköposti

keskipitkä

muodollinen-kuuma

Aiheen otsikko, allekirjoitus, täydellinen ratkaisu yhdessä viestissä

live chat

lyhyt, halkaistu

Ystävällinen, nopea

Puheen tempo, yksi askel, yksi viesti

Sosiaalinen media (julkinen)

liian lyhyt

lempeä, varovainen

maine; siirrä tiedot yksityisviestiin (DM)

Puhelinmuistio/yhteenveto

kohta kohdalta

neutraali

Selkeys tallennettavaksi

Nämä erot eivät ole kosmeettisia: pitkien sähköpostien liittäminen chattiin saa asiakkaan odottamaan; Henkilötietojen pyytäminen sosiaalisessa mediassa loukkaa yksityisyyttä.

Askel askeleelta: useita kanavia yhdestä lähteestä

1. Kirjoita lähteen vastaus. Kirjoita täydellinen ja oikea ratkaisu ongelmaan kerran kanavasta riippumatta.
2. Valitse kanava. Mihin kanavaan sovitat sen?
3. Säädä pituus ja sävy. Lyhennä ja jaa keskustelua varten; Täytä ja lisää allekirjoitus sähköpostiin.
4. Käytä tietosuojasuodatinta. Siirrä henkilökohtaiset/tilitiedot yksityisviestiin julkisella kanavalla.
5. Merkitse muuttujat. Tee siitä makro, jossa on paikkamerkit, kuten {{name}}, {{order_no}}.
6. Lisää se kirjastoon. Nimeä hyväksytty makro ja aseta se tiimin saataville.

Kopioitavat kehotteet

Peruskehote, joka mukauttaa yhden lähteen kolmelle kanavalle:

Mukauta seuraava lähdevastaus kolmeen kanavaan muuttamatta merkitystä ja numeerista tietoa:1) SÄHKÖPOSTI: aiheen otsikko + kohtelias avaus + täydellinen ratkaisu + allekirjoitus. Keskipitkä.2) LIVE-CHAT: Jaa 2-3 tekstiviestiin, keskustelun tahdissa, yksi askel kerrallaan.3) SOSIAALINEN MEDIA (julkinen): 2 lausetta tai vähemmän, kohtelias; Älä kysy tilitietoja, vaan sano "kirjoitamme sinulle yksityisesti saadaksemme lisätietoja". Lähteen vastaus: {{ source_reply }}

Kehote, joka tuottaa muuttuvan, uudelleen käytettävän makron:

Kirjoita uudelleen käytettävä tukimakro seuraavalle aiheelle. Tee jokaisesta henkilö-/tilauskohtaisesta paikasta {{muuttuja }} -paikkamerkki (esim. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Lisää makron loppuun lyhyt luettelo muuttujista, jotka on täytettävä. Aihe: {{ tai. toimitusviiveilmoitus }}Sävy: lämmin, yksinkertainen, ratkaisukeskeinen.

Kehote, joka tarkistaa, sopiiko makro tälle asiakkaalle:

Alla on säilytetty makro ja asiakasviesti. Sopiiko makro todella tähän viestiin? Sano tarvittaessa "sopiva". Jos ei, kerro minulle yhdellä lauseella, missä vaiheessa se ei sovi ja anna tähän tilanteeseen mukautettu makro.Makro: {{ macro }}Asiakasviesti: {{ viesti }}

Maineherkkä lyhyt vastauskehote sosiaalisessa mediassa:

Vastaa julkiseen kommenttiin. Säännöt: enintään 2 lausetta, älä puolustaudu, älä väittele, älä pyydä henkilö-/tilitietoja. Ota ystävällisesti vastuu ja siirrä keskustelu yksityisviestiin. Kommentti: {{ kommentti }}

Heikko kehote / Vahva kehote

huono lähestymistapa

Vahva lähestymistapa

Sama teksti liitetään jokaiseen kanavaan

Yhden lähteen räätälöinti kanavakohtaisesti

Tilitietojen pyytäminen sosiaalisessa mediassa

Siirrä tiedot yksityisviestiin

Jokaisen vastauksen kirjoittaminen tyhjästä

Muuttujamakrokirjaston käyttäminen

Makron lähettäminen sokeasti

Tarkistetaan makron sopivuutta viestiin

Erona on yhden oikean ratkaisun näppärä "uudelleenpakkaaminen": tieto pysyy ennallaan, esitys sopii kanavaan.

Kolme minikoteloa

Tapaus 1 – Sähköposti tukkii keskustelun. Edustaja liitti tallennetun sähköpostin tekstin (5 kappaletta, allekirjoitettu) live-chatiin. Asiakas sanoi: "En halua lukea niin paljon tekstiä, kerro vain lyhyesti." Kun sama sisältö jaettiin kolmeen lyhytviestiin kanavan mukauttamiskehotteen avulla, keskimääräinen chat-aika lyheni merkittävästi ja asiakas kirjoitti: "Se oli niin selvää."

Tapaus 2 — Julkisen yksityisyyden virhe. Eräs brändi vastasi Instagram-kommentissa: "Kirjoita tilausnumerosi ja puhelinnumerosi tähän, katsotaan." Nämä tiedot tulivat kaikkien nähtäville. Uudessa kulussa, jossa käytettiin maineherkkää kehotetta, vastaus oli "Olemme pahoillamme, että koet tämän, kirjoitamme sinulle yksityisesti, jotta voimme ratkaista sen"; Ongelma ratkaistiin DM:ssä ennen henkilötietojen julkistamista.

Tapaus 3 — Makrokirjaston teho. Tukitiimi loi muuttujamakroja 12:lle useimmin kysytylle kysymykselle. Toimitusviivemakro sisälsi {{name}}, {{order_number}} ja {{new_date}}. Edustajat lyhensivät huomattavasti vastausaikaa näissä 12 asiassa; Lisäksi asiakaskokemuksen taso on noussut, koska koko tiimi antaa saman tarkan tiedon yhtenäisellä äänellä.

Vinkki: Pidä makrokirjastosi "elossa". Kun käytäntö muuttuu (esim. palautusjakso lyhenee 14 päivään), päivitä kaikki kyseiset tiedot sisältävät makrot yhden lähdeluettelon avulla. Sekavat, päivittämättömät makrot kuljettavat vanhaa tietoa takaisin asiakkaalle yhä uudelleen ja uudelleen.

Johdonmukaisuuden ja personoinnin tasapaino

Makrojen riski on robotisoituminen: jos jokainen asiakas saa saman osakelauseen, kokemuksesta tulee tylsä. Ratkaisu on käyttää makroa "luurankona" ja mukauttaa muuttujakentät ja alkulause asiakkaalle. Tekoäly voi ottaa valmiin makron ja lisätä lauseen tai kaksi asiakkaan tilanteen mukaan; siten sekä nopeus että lämpötila säilyvät.

Huomio: Varmista, että numeeriset ja ehdolliset tiedot (palautusjakso, summa, poikkeus) eivät vioittu kanavan sovituksen aikana. "Lyhentä"-käsky saa joskus mallin heittämään kriittisen tilan (esim. "unboxed"). Varmista, että nämä ehdot ovat edelleen lyhennetyssä versiossa.

Vastausaika ja kanavan odotusarvo

Kanavat eroavat paitsi sävynsä ja pituudeltaan myös nopeus-odotuksesta. Live-chatissa asiakas odottaa vastausta muutamassa sekunnissa; Muutaman tunnin sähköposti on hyväksyttävää; Sosiaalisessa mediassa, koska se on avoin kaikille, viivyttely vaikuttaa suoraan maineeseen. Siksi makrokirjastoa määrittäessäsi määritä myös kanavakohtainen "ensimmäinen vastaus" -makro: lyhyt vahvistus, jossa lukee "Saimme viestisi, katsomme sitä nyt" ilman, että asiakas joutuu odottamaan. Tämä pieni viesti poistaa asiakkaan tunteen, ettei häntä ole kuultu, ja estää merkittävän osan negatiivisista kyselytuloksista, vaikka ratkaisu viivästyisikin hieman.

Toinen tärkeä kohta on kanavan vaihto. Asiakas voi aloittaa sosiaalisessa mediassa, siirtyä yksityisviestiin ja sitten sähköpostiin. Välttääksesi kontekstin menettämisen jokaisen kytkimen yhteydessä, pyydä tekoälyä tuottamaan lyhyt yhteenveto edellisen kanavan keskustelusta; Asiakkaan ei siis tarvitse selittää ongelmaansa tyhjästä joka kanavalla. Yhdenmukainen kokemus eri kanavien välillä (omnichannel) on tämän päivän asiakkaan keskeinen odotus. Erilaisten vastausten saaminen eri kanavilta heikentää luottamusta.

Yleisiä virheitä

• Saman tekstin liittäminen kaikkiin kanaviin muuttamatta sitä.
• Henkilö-/tilitietojen pyytäminen julkisella kanavalla.
• Makron lähettäminen asiakasviestiin tarkistamatta sen yhteensopivuutta.
• Kriittisten olosuhteiden (poikkeus, kunto) pudottaminen lyhennyksen yhteydessä.
• Vanhojen tietojen toistaminen makrojen hallinnan sijaan yhdestä nykyisestä lähteestä.
• Luoda robotti, kylmä kokemus jättämällä personoimatta makroa ollenkaan.

Yhteenvetona

• Jokaisella kanavalla on omat pituus-, sävynsä ja luottamuksellisuussääntönsä; Älä liitä yhtä tekstiä kaikkialle.
• Kirjoita yksi oikea "lähdevastaus" ja räätälöi se kanavalle.
• Älä koskaan pyydä henkilötietoja julkisilla kanavilla; Siirrä tiedot yksityisviestiin.
• Muuttuvat makrot tarjoavat nopeutta ja johdonmukaisuutta; mutta sen soveltuvuus on tarkistettava ja yksilöitävä.
• Hallitse makroja yhdestä ajan tasalla olevasta lähteestä; Säilytä kriittiset olosuhteet lyhennyksen aikana.

Sovellustehtävä

Kirjoita yhdestä lähteestä vastaus yleiseen kysymykseen (esim. "lähetykseni on myöhässä"). Muunna tämä sähköposti-, live-chat- ja sosiaalisen median versioiksi kanavan mukauttamiskehotteen avulla. Muuta sitten sähköpostiversio muuttujamakroksi ja luettele täytettävät kentät. Varmista lopuksi, että sosiaalisen median versio ei pyydä henkilötietoja ja että kaikki versiot säilyttävät numeeriset tiedot (uusi toimituspäivä).

tarkistuslista

• [ ] Kirjoitin täydellisen lähdevastauksen, kanavasta riippumatta.
• [ ] Sovitin pituuden ja sävyn kanavan mukaan.
• [ ] En pyytänyt henkilötietoja julkisella kanavalla.
• [ ] Loin muuttujamakron ja listasin täytettävät kentät.
• [ ] Lyhentäessäni vahvistin, että kriittiset olosuhteet säilyivät.
• [ ] Tarkistin makron yhteensopivuuden asiakasviestin kanssa.