Voitot:
- Kyky luoda rauhoittava vastaus asiakkaalle, joka on vihainen, pettynyt tai kriisissä
- Kyky lopettaa syyttäminen ja puolustaminen ja soveltaa vastuu-empatia-ratkaisujärjestystä
- Kyky tuottaa vastauksia, jotka säilyttävät auktoriteetin rajat arkaluontoisissa asioissa, kuten korvauksissa, anteeksipyynnössä ja korvauksessa
Se on jokaisen tukitiimin totuus: jotkut asiakkaat saapuvat vihaisina, jotkut pettyneinä, jotkut oikeutetusti ärtyneinä. "En ole saanut rahojani kolmeen viikkoon!", "Tämä tuote räjähti käsiini!", "Kerron kaikille sosiaalisessa mediassa!" Viestit, kuten eivät poista vakiovastausmallia. Yksi väärä lause näinä hetkinä voi johtaa asiakkaan menettämiseen, huonoon arvosteluun tai kuluttajavalitukseen.
Rauhoittaminen (de-eskalaatio) on asiakaspalvelun ammattitaitoisinta työtä. Tekoäly (AI) auttaa agenttia tässä kahdella tavalla: se tuottaa luonnoksia, jotka säilyttävät oikean järjestyksen (ensin rauhallinen, sitten päättäväinen) myös paineen alaisena, ja se estää agenttia heijastamasta omaa viha-/puolustusrefleksiään tekstiin. Tässä yksikössä perehdymme miten kommunikoida vaikeiden asiakkaiden kanssa turvallisesti, inhimillisesti ja valtuuksien rajoissa.
Huomautus: Loukkauksia, uhkailuja tai häirintää sisältävät tilanteet ovat turvallisuuteen/tiimin suojeluun liittyviä asioita, eivät tyynnytystä. Tällaisia viestejä tulisi käsitellä määritellyllä menettelyllä (varoitus, tallennus, yhteydenpidon lopettaminen tarvittaessa); AI luonnostelee vain mitatun vastauksen.
Rauhoitumisjärjestys: Tunteet ensin, ratkaisu sen jälkeen
Vihainen ihminen ei kuule ratkaisua ennen kuin tunnistat hänen vihansa. Siksi järjestyksellä on väliä:
- Hyväksy: Tunnista tunteet ja tilanne. Älä puolustaudu.
- Ota vastuu (tarvittaessa): Jos virhe on meidän, omista se selkeästi.
- Rauhoitu: puhu henkilökohtaistamatta tai syyttelemättä.
- Ratkaise tai ohjaa: Anna konkreettinen askel tai siirrä se viranomaiselle.
- Korvaus (viranomaisen sisällä): Tarjoa ele tarvittaessa ja sinulla on valtuudet.
Kun tämä järjestys katkeaa ("Meidän käytäntömme on aloittaa…"), asiakas tuntee itsensä kuulemattomaksi ja viha lisääntyy.
Askel askeleelta: hallitse kriisihetkeä
- Nimeä tunne. Onko asiakas vihainen, avuton, petetty?
- Pidä vastuu oikeassa paikassa. Jos virhe on meidän, omista se; Jos ei, selitä syyllistämättä.
- Selvitä vallan rajat. Mitä voit luvata ja mitä et?
- Kirjoita rauhallisesti ja lyhyesti. Pitkä puolustusteksti lisää vihaa.
- Anna konkreettinen seuraava askel. Epävarmuus synnyttää vihaa; Selkeä askel rauhoittaa.
- Delegoi tarvittaessa. Jos kyseessä on korvaus, oikeudellinen uhka tai toistuva epäonnistuminen, siirrä se ihmiselle/johtajalle.
Kopioitavat kehotteet
Peruskehote, joka tuottaa rauhoittavan vedon vihaiselle asiakkaalle:
Rooli: Olet kokenut, rauhallinen vanhempi tukiedustaja. Laadi alla vastaus vihaiseen asiakkaan viestiin. Noudata tätä järjestystä: (1) tunnista ja tunnusta tunteet, (2) pyydä selkeästi anteeksi, jos se on meidän syytämme, (3) ÄLÄ syytä tai puolusta, (4) anna konkreettiset seuraavat askeleet. Lupausten antaminen (korvauksen määrä, viimeinen päivämäärä) ylittää valtuudet; Sano tarvittaessa "välitin tämän virkamiehelle". Enintään 6 virkettä.Asiakasviesti: {{ viesti }}Tietoja, joita meillä on: {{ tunnettuja }}Käytettävissäni olevat korjausvaihtoehdot: {{ jos on }}
Kehotus, joka pehmentää agentin omaa vihaista/puolustuslinjaa:
Tarkista vastausluonnos alta. Merkitse puolustavat, syyttävät tai sarkastiset lausunnot ja korvaa jokainen rauhallisella, vastuullisella vaihtoehdolla. Muuttaa tarkoitusta ja lupauksia. Luonnos: {{ luonnos }}
Korvauksen tarjoaminen viipymättä valtuutusrajan säilyttäen:
Asiakas odottaa korvausta. Suosittele vain näistä valtuutetuista vaihtoehdoista:{{ tai. toimitusmaksun palautus, 10 % seuraavasta tilauksesta, nopeuttaa prosessia }}. Älä tarjoa mitään korvausta/alennusta tämän luettelon ULKOPUOLELLA. Valitse ystävällisesti sopiva vaihtoehto ja anna asiakkaalle mahdollisuus valita.
Kehotus turvalliseen luovutukseen kriisin/eskaloitumisen varalta:
Älä yritä tulkita vastausta, vaan toimita kohtelias luovutusteksti, jos viesti sisältää jonkin seuraavista: oikeudellinen uhkaus, uhkaus ilmoittaa lehdistölle/sosiaaliseen mediaan, terveys-/turvallisuusriski, toistuva ratkaisun laiminlyönti. Teksti: osoita, että otat tilanteen vakavasti, sano, että asia on välitetty esimiehelle, anna arvioitu vastausaika.
Heikko kehote / Vahva kehote
huono vastaus
voimakas vastaus
"Päätöksemme mukaan tämä ei ole mahdollista."
"Ymmärrän mitä käyt läpi; voin tehdä tämän..."
Tulee puolustavaksi, puolustaa sääntöä
Tunnista ensin tunteet ja selitä sitten varovasti raja
Jättää sen epäselväksi ("nähdään")
Antaa konkreettisia vaiheita ja keston
Tekee lupauksia yli vallan ja peruuttaa ne sitten
Tarjoaa selkeän korvauksen toimivaltansa puitteissa
Erona on, että vahva vastaus kohtelee asiakasta "henkilönä" eikä "ongelmana". Sääntöjen selvennys tulee empatian jälkeen, ei ennen.
Kolme minikoteloa
Tapaus 1 – Kolmen viikon palautus. "En ole saanut rahojani 3 viikkoon, tämä on häpeä!" Viestin ensimmäisessä luonnoksessa sanottiin: "Palautus voi kestää jopa 21 arkipäivää." Rauhoittavalla kehotuksella tuotettu versio: "Emme hyväksy, että rahojasi odottelee kolme viikkoa, olet täysin oikeassa. Olen nyt priorisoinut hyvityksesi manuaalisesti; se on tililläsi viimeistään 2 arkipäivän sisällä, seuraan prosessia ja palaan asiaan." Asiakas näki prosessin omistajuuden ja peruutti valituksensa.
Tapaus 2 – Sosiaalisen median uhka. "Kirjoitan tästä kokemuksesta kaikille Twitterissä!" Viesti käsiteltiin luovutuskehotuksella: edustaja ei ryhtynyt puolustautumaan, hän sanoi: "Kokemuksesi tekee sinun ymmärtävän tämän kirjoittamisen; olen välittänyt asian johtajalle, hän ottaa sinuun yhteyttä tämän päivän kuluessa." Asia tuotiin johtajalle rauhallisesti; Asia ratkesi ilman julkisuutta.
Tapaus 3 – Toimivalta säilyy. Asiakas sanoi: "Anna minulle 500 TL:n korvaus." Edustajan valtuudet oli vain palauttaa toimituskulut ja 10% seuraavasta tilauksesta. Korvauskehote tarjosi juuri nämä kaksi vaihtoehtoa; Hän muotoili 500 TL:n pyynnön kohteliaasti ja rehellisesti sanomalla: "Minulla ei ole valtuuksia korvata tätä summaa, mutta voin tarjota seuraavaa..." Sen sijaan, että olisi antanut lupauksen, jota ei voinut pitää, hän osoitti selvästi pystyvänsä siihen.
Vinkki: Ennen kuin lähetät vastauksen, kysy itseltäsi: "Hävittääkö tämä lause vai lisääkö se vihaa?" Sanat, kuten "mutta", "oikeasti", "jo" sisältävät usein piilotetun syytöksen ja lisäävät jännitystä. Voit pyytää tekoälyä purkamaan nämä sanat.
Suojaa myös agenttia
Rauhoittaminen ei ole yksipuolista. Loukkauksia ja uhkauksia sisältävien viestien tarkoitus ei ole miellyttää asiakasta, vaan hallita tilannetta turvallisesti. Pyydä tekoälyltä mitattu, rajat asettava vastaus: "Haluan auttaa sinua, mutta jos jatkamme näin, minun on lopetettava keskustelu." Tällaiset viestit tulee tallentaa ja liittää määriteltyyn menettelyyn ryhmän psykologisen turvallisuuden takaamiseksi.
Varoitus: Lupausten antaminen, joita et voi pitää vihaisen asiakkaan rauhoittamiseksi (lyhytaikainen helpotus) aiheuttaa suurempaa vihaa keskipitkällä aikavälillä. Rauhoittamisen tarkoitus ei ole hiljentää, vaan palauttaa luottamus; Tämä voi tapahtua vain lupaamalla, mitä voit todella tehdä.
Vihainen asiakas on mahdollisuus
Myynti- ja tukimaailmassa toistuu usein numeerinen totuus: valituksen tehnyt ja hyvin ratkaistu asiakas on usein uskollisempi kuin asiakas, jolla ei ole koskaan ollut ongelmia. Tätä kutsutaan "palvelukorvauksen paradoksiksi". Vihainen asiakas on itse asiassa edelleen kiinnostunut asiakas; Asiakas, jonka todella menetät, on se, joka lähtee hiljaa sanomatta mitään eikä palaa koskaan. Joten katso rauhoittava hetki "Voin voittaa tämän suhteen" pikemminkin kuin "anna minun päästä eroon siitä".
Käytännön tekniikka on ennakoiva vahvistus ratkaisun jälkeen: päivän tai kahden kuluttua ongelman ratkaisemisesta lähetä nopea viesti, jossa kysytään "Onko kaikki kunnossa, tarvitsetko jotain muuta?" palata. Tekoäly voi luonnostella tämän seurantaviestin. Tämä pieni ele lähettää asiakkaalle viestin, että "he eivät vain lopettaneet valitusta, he todella välittivät" ja muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi tarinaksi. Hyvin kriisiä hallitsevat tiimit saavat usein vahvimmat referenssit asiakkailtaan, jotka olivat aikoinaan vihaisimpia.
Yleisiä virheitä
- Aloitetaan sääntö sanalla "käytäntömme mukaisesti" ennen empatiaa.
- Puolustukseksi ryhtyminen ja (implisiittisesti) asiakkaan syyttäminen.
- Lupaavat korvausta/päivämäärän rauhoittamiseen.
- Epämääräisesti sanomalla "me huolehdimme siitä" ja antamatta konkreettisia toimia ja aikaa.
- Yrität ratkaista laillisen/julkisen uhan sisältävän viestin itse, välittämättä sitä eteenpäin.
- Ei noudateta menettelyä, joka suojaa edustajaa loukkauksen/uhkauksen varalta.
Yhteenvetona
- Rauhoitumisen järjestys on kriittinen: tunnista ensin tunteet, ota sitten vastuu ja sitten päätä.
- Sääntöjen selitys tulee empatian jälkeen; Sanalla "käytäntömme mukaan" aloittaminen lisää vihaa.
- Säilytä toimivallan rajat; Tarjoa vain korvausta, jonka voit todella tehdä.
- Siirrä turvallisesti ihmiselle/johtajalle laillisen/julkisen uhan ja toistuvan umpikujan sattuessa.
- Loukkaukset ja uhkaukset eivät ole sovittelua, vaan edustajan ja menettelyn suojelemista.
Sovellustehtävä
Kirjoita (tai pidä itsestäänselvyytenä) kolme vaikeaa viestiä: (1) kostonhimoinen ja vihainen asiakas, (2) viesti, joka sisältää sosiaalisen median/oikeudellisen uhkauksen, (3) oikeutesi ylittävä korvausvaatimus. Käytä jokaiselle sopivaa kehotetta (rauhoittaminen, siirto, korvaus) ja tee luonnos. Kysy sitten jokaiselta luonnokselta "sammuttaako tämä lause vihan?" Suodata ja poista syyttävät sanat ("mutta", "itse asiassa"). Perustele yhdellä lauseella, missä tapauksessa on oikein delegoida ja missä on oikein ratkaista.
tarkistuslista
- [ ] Aloitin vastauksen empatialla/hyväksynnällä, en säännöllä.
- [ ] Jos virhe on meidän, omistan sen selvästi syytämättä sitä.
- [ ] Tarjosin vain toimivaltaani kuuluvaa korjaustoimenpidettä.
- [ ] Annoin konkreettisen seuraavan vaiheen ja määräajan.
- [ ] Yhdistin oikeudellisen/julkisen uhan siirtomenettelyyn.
- [ ] Poistin syyttävät/puolustavat sanat.