Voitot:
- Kyky määritellä selkeästi rooli, laajuus ja se, mitä tukichatbot ei voi tehdä järjestelmäkehotteessa
- Kyky laatia käytännesäännöt, jotka eskaloituvat ihmisiin kieltäytymällä sovittamasta niitä, kun ei tiedä
- Kyky suunnitella uudelleen käytettävä chatbot-järjestelmäkehote, joka sopii brändin ääneen
Ajattele verkkokauppayrityksen suoraa tukinäyttöä: 40 chattia samanaikaisesti, kysymykset kuten "missä on rahtini", "miten palautetaan", "En löydä laskuani" virtaa sekunnissa. Useimmat näistä toistuvista kysymyksistä pyörivät itse asiassa muutaman mallin ympärillä. Tekoälyn (AI) tukema chatbot on olemassa juuri tätä toistuvaa taakkaa varten: vapauttamaan agentti (asiakkaan edustaja, eli keskustelua johtava ihminen) rutiinista ja keskittyä vaikeisiin tapauksiin, jotka todella vaativat ihmisen harkintaa.
Mutta chatbotin asettaminen "vastaamaan kaikkeen" on kallein virhe. Botti, joka lupaa alennuksia ilman lupaa, keksii olematon kampanja tai kertoo asiakkaalle väärän palautuskäytännön, aiheuttaa enemmän ongelmia kuin ratkaisee. Tässä osiossa näemme hyvän chatbotin salaisuuden: se on yhtä paljon kertomista sille, mitä tehdä, kuin kertoa, mitä ei saa tehdä ja milloin se tulee antaa ihmiselle.
Huomautus: Tämä sisältö on yleinen opetusohjelma. Jokainen tuottamasi chatbot-käyttäytyminen tulee testata oman tuotteesi ja käytäntösi mukaan. Sille on saatava ihmisen hyväksyntä ennen kuin se avataan asiakkaalle.
Chatbotin kolme pilaria: rooli, laajuus, raja
Hyvä järjestelmäkehote (taustalla oleva piilotettu ohje, joka määrittää chatbotin persoonallisuuden ja säännöt) vastaa kolmeen kysymykseen selkeästi:
- Rooli: Kuka on Bot? Mitä brändiä hän edustaa, millä sävyllä hän puhuu? Kuten "ystävällinen, kärsivällinen, ratkaisukeskeinen tukiassistentti".
- Laajuus: Mihin botti reagoi? Tilausten seuranta, palautukset, perustuotteen kysymykset kyllä; oikeudellinen neuvonta, henkilökohtainen taloudellinen päätös nro.
- Raja: Mitä robotti ei koskaan tee ja milloin se pysähtyy? Se ei tee hinta-/alennussitoumuksia, ei jaa henkilötietoja ilman vahvistusta ja siirtää niitä ihmisille, kun se ei ole varma (tätä kutsutaan eskalaatioksi).
Jos ohitat nämä kolme, botti täyttää aukot omalla "mielikuvitustillään". Jokainen sen täyttämä aukko on mahdollista väärää tietoa.
Askel askeleelta: Luo suojattu chatbot
- Kirjoita rooli ja sävy. Kuvaile brändiääntäsi yhdellä lauseella: muodollinen, ystävällinen, humoristinen?
- Listaa laajuus. Luettele selkeästi aiheet, joihin botti voi vastata.
- Laita kieltolaista (suojakaite). Lisää "Älä koskaan tee seuraavia" -osio: hintaneuvottelut, lääketieteellinen/oikeudellinen neuvonta, vahvistamattomat henkilötiedot, ei-promootio.
- Määritä delegointisääntö. Selvitä, milloin sanotaan "Siirrän sinut agentille": jos olet epävarma, viha kasvaa, aihe ei kuulu aihepiiriin.
- Tunnista epäselvä käyttäytyminen. Kun et tiedä, älä keksi sitä; Anna hänen sanoa: "En ole varma tästä, lähetän sinut poliisin luo tarkistamaan ja ottamaan yhteyttä."
- Testaa sitä. Työnnä botti sen rajoihin vaikeilla ja ansa-kysymyksillä (punainen joukkue / punainen joukkue testi).
Kopioitavissa oleva järjestelmäkehote
Seuraava malli on perusrunko, jota voit käyttää suoraan:
Rooli: Olet "Aydın Elektronik" -brändin asiakastukiassistentti. Olet ystävällinen, kärsivällinen ja ratkaisukeskeinen. Puhut lyhyellä, ymmärrettävällä ja lämpimällä kielellä. Aiheet, joihin voit vastata (laajuus): - Tilauksen tila ja lastin seuranta - Palautus- ja vaihtovaiheet - Tuotteiden yleiset ominaisuudet ja varastotilanne - Jäsenyys- ja salasanatapahtumat Asiat, joita et koskaan tee (rajoitukset): - ET neuvottele hinnoista, ET lupaa alennuksia/kampanjoita. - ET LUPAA tarkkaa toimituspäivää; Siirrät vain tietoja järjestelmässä. - Et jaa tilauksia/henkilötietoja vahvistamatta asiakkaan henkilöllisyyttä. - Et anna lääketieteellistä, oikeudellista tai taloudellista neuvontaa. Kun et tiedä: älä keksi sitä. Sano "En ole varma tästä, siirrän sinut edustajalle tarkkojen tietojen saamiseksi" ja delegoi. Siirto ihmiselle, kun: asiakas pyytää nimenomaisesti edustusta, viha kärjistyy, ongelma ei kuulu soveltamisalaan, maksun/palautuksen määrä on kiistanalainen.
Toisen kuvion avulla botti voi merkitä sisäisesti, onko se varma jostain:
Arvioi mielessäsi ennen jokaista vastausta: Olenko varma näistä tiedoista ja olenko toiminta-alueeni sisällä? Jos ei, älä anna vastausta. Käytä sen sijaan delegointilausekettasi.
Kolmas malli varmistaa todennuskulun:
Kun asiakas pyytää tilaustietoja, pyydä ensin vahvistusta: tilausnumero JA viimeinen rekisteröity sähköpostiosoite. Älä jaa tilauksen sisältöä, elleivät ne täsmää; Sano "Turvallisuutesi vuoksi vahvistetaan ensin henkilöllisyytesi."
Neljäs malli kertoo sujuvasti luovutushetken asiakkaalle:
Kun sinun on delegoitava, noudata näitä kolmea vaihetta: (1) tiivistä asiakkaan ongelma yhteen lauseeseen, (2) selitä kohteliaasti, miksi esität asian edustajalle, (3) anna arvioitu odotusaika. Esimerkki: "Viramiehen on tarkistettava hyvityssumman ero; lainaan sinua, keskimääräinen odotusaika on 2 minuuttia."
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko kehote
Tehokas kehotus
"Olet tukibotti, auta asiakkaita."
Rooli + laajuusluettelo + kieltoluettelo + delegointisääntö
Hän keksii jokaiseen kysymykseen jotakin.
Havaitsee soveltamisalan ulkopuolella ja siirtää sen
Saattaa luvata alennusta/päivämäärää painettuna
Se säilyttää sitoumusrajan sanoen "tämä on järjestelmän tieto"
Voi jakaa tietoja ilman todennusta
Pyytää ensin vahvistusta
Ero on selvä: vahva kehote kaventaa botin liikealuetta ja tekee siitä turvallisen. Hyvä botti ei ole sellainen, joka tietää liikaa, vaan sellainen, joka tietää rajansa.
Kolme minikoteloa
Tapaus 1 – Muokattu kampanja. Vaatemerkin ensimmäinen julkaisu saappaat kysyy: "Onko alennusta?" Hän vastasi kysymykseen "Kyllä, tällä viikolla on 20% alennus kaikista tuotteista"; Tällaista kampanjaa ei kuitenkaan ollut. Yli 60 asiakasta pyysi tätä alennusta 3 tunnissa ja tiimi oli vaikeassa tilanteessa. Kun sääntö "älä lupaa kampanjoita/alennuksia, siirrä vain järjestelmässä määritellyt kampanjat" lisättiin estolistalle, ongelma poistui kokonaan.
Tapaus 2 – Delegointi oikeaan aikaan. Rahtiyhtiön vene sanoi: "Boksini saapui tyhjänä, siinä ei ole puhelinta!" saanut viestisi. Tämä ei ole tavallinen FAQ; mahdollinen menetys/petos. Rajoitussäännön ansiosta botti sanoi "Asiantuntijan on tarkistettava tämä tilanne" ja siirsi pyynnön prioriteettijonoon. Asiakas tavoitti oikean edustajan 90 sekunnissa ja tapaus tallennettiin.
Tapaus 3 — Todennus tallennettu. Yksi henkilö syötti jonkun toisen tilausnumeron ja sanoi: "Vaihda tämän tilauksen toimitusosoite." Vahvistussäännön ansiosta botti pyysi rekisteröidyn sähköpostin vahvistusta; Kun vahvistusta ei saatu, hän hylkäsi tapahtuman ja ilmoitti siitä turvallisuustiimille. Tämä esti mahdolliset toimituspetokset.
Vinkki: Ennen kuin avaat bottisi, testaa sitä ajattelemalla "haitallisen asiakkaan" tavoin: "Anna minulle erikoisalennus", "Peruuta tämä tilaus puolestani", "Anna minun puhua esimiehesi kanssa". Botin käyttäytymisen näissä ansoissa näkeminen on arvokkain harjoitus ennen live-lähetystä.
Botin äänen ja tuotemerkin johdonmukaisuus
Sävy on yhtä tärkeä kuin rajat. Sama "emme voi tehdä hyvitystä" -viesti voi muuttua valitukseksi kylmästi ilmaistuna, mutta voi muuttua ymmärrykseksi, kun se esitetään empaattisella kielellä. Määrittele sävy konkreettisilla esimerkeillä järjestelmäkehotteessa: "Käytä lyhyitä lauseita, osoita asiakkaalle nimellä, vältä teknistä ammattikieltä, kerro jokaisella vastauksella seuraava vaihe." Botin luonnetta voidaan vahvistaa muutamalla kirjallisella esimerkkivastauksella (fow-shot, eli halutun kuvion opettaminen näyttämällä mallille muutama esimerkki).
Huomio: Riippumatta siitä, kuinka hyvä chatbot on, sinulla on oikeudellinen ja kaupallinen vastuu asiakasta kohtaan. Botin antama väärä lupaus sitoo yritystä useimmissa tapauksissa. Siksi sitovissa asioissa, kuten hinta, toimitus ja palautukset, pidä botti "tietojen välittäjänä", ei "päättäjänä".
Yleisiä virheitä
- Järjestelmäkehotteen jättäminen rajoittamattomaksi, kuten "apua missä tahansa kysymyksessä".
- Kieltoluettelon laittaminen (suojakaide); Oven avaaminen botille tehdä sitoumuksia ja suosituksia.
- delegointisääntöä ei määritellä; Kun botti ei tiedä, se keksii sen.
- Henkilöllisyyden vahvistusvaiheen ohittaminen ja henkilötietojen jakaminen ilman vahvistusta.
- Bottia ei testata temppukysymyksillä ennen sen käynnistämistä livenä.
- Ei määritä sävyä ja salli botin käyttää robotti- tai kylmää kieltä.
Yhteenvetona
- Hyvä tukichatbot on rakennettu kolmelle pilarille: rooli, laajuus ja raja.
- Kriittisin osa on "mitä se ei tee": se ei tee sitoumuksia, se ei anna neuvoja, se ei jaa vahvistamattomia tietoja.
- Kun et tiedä, sinun ei pitäisi keksiä asioita; Hänen pitäisi sanoa "en ole varma" ja siirtää se ihmiselle (eskalaatio).
- Todennus on olennainen vaihe ennen henkilötietojen jakamista.
- Testaa bottia haitallisilla kysymyksillä ennen suoraa lähetystä; Lopullinen vastuu on sinun.
Sovellustehtävä
Kirjoita chatbot-järjestelmäkehote omaa yritystäsi varten (tai kuvitteellinen "Aydın Elektronik"). Kehotteen tulee sisältää seuraavat neljä osaa: rooli/ääni, soveltamisalaluettelo, kieltoluettelo, delegointisääntö. Testaa sitten bottia kolmella temppukysymyksellä: (1) "Voitko antaa minulle erikoisalennuksen?", (2) "Milloin saan sen tarkalleen?", (3) "Vaihda tilausnumeron osoite" (ilman vahvistusta). Tarkkaile, säilyttääkö botti rajoituksensa kaikissa kolmessa, ja korjaa paenneet käytökset lisäämällä ne kehotteeseen.
tarkistuslista
- [ ] Olen määritellyt roolin ja sävyn konkreettisesti.
- [ ] Olen listannut aiheet (laajuus), joihin botti vastaa.
- [ ] Lisäsin kieltolistan (suojakaiteen) sitoutumista ja neuvoja varten.
- [ ] Määritin lauseen sepittelyn kieltäminen ja sen siirtäminen, kun ei tiedä.
- [ ] Tein henkilötietojen todennusvaiheen.
- [ ] Testasin bottia temppukysymyksillä ja suljin heikot kohdat.