سلف سرویس و اتوماسیون: خود حل مشتری

سود:

• توانایی خودکارسازی کارهای مکرر، منظم و کم خطر با جریان های ایمن و واگذاری کارهایی که نیاز به قضاوت دارند به انسان
• امکان طراحی جریان های سلف سرویس که به مشتری خروج آسان و آزادی می دهد و او را در ربات گیر نمی دهد.
• توانایی بهبود موفقیت با اندازه‌گیری نرخ راه‌حل و رضایت، نه با کاهش تماس‌ها، و با نظارت بر جریان‌های ناموفق

بهترین تجربه مشتری اغلب عدم تماس است. اگر مشتری بتواند کار خود را بدون گیر کردن در مشکل، بدون انتظار یا بدون تماس با کسی انجام دهد، این کار برای او سریع‌تر و برای موسسه ارزان‌تر است. به این کار سلف سرویس می گویند – مشتری بدون نیاز به نماینده کار را خودش انجام می دهد: مرکز راهنمایی، پرسش های متداول، ربات چت، جریان های درون برنامه ای، دستیار صوتی. هوش مصنوعی سلف سرویس را متحول می کند. زیرا در حال حاضر مشتری به جای جستجوی گزینه مناسب در یک منو، می تواند مشکل خود را از زبان خودش توضیح دهد و راه حلی مستقیم پیدا کند.

در این واحد نحوه طراحی سلف سرویس، اینکه کدام وظایف را می توان خودکار کرد و مفاهیم انحراف و مهار را خواهیم دید. اول، تعریف می کند: انحراف سرعتی است که در آن یک تماس قبل از رسیدن به انسان توسط سلف سرویس حل می شود. مهار سرعتی است که در آن تماسی که با یک ربات شروع می شود بدون اینکه به انسان منتقل شود، در داخل ربات تکمیل می شود. این دو معیار موفقیت سلف سرویس را اندازه گیری می کنند - اما نه به تنهایی. همانطور که در یک لحظه خواهیم دید، "به زور نگه داشتن مشتری در قایق" موفقیتی نیست.

سلف سرویس خوب: آن را آسان می کند، نه محدود کننده

قانون طلایی سلف سرویس این است: به مشتری حق انتخاب بدهید، او را به دام نیندازید. سلف سرویس بد مشتری را با منطق "نتوانیم به مردم دسترسی پیدا کنیم تا هزینه کاهش یابد" در هزارتویی به دام می اندازد. سلف سرویس خوب به مشتری این آزادی را می دهد که «اگر می خواهی خودت به آن رسیدگی کن یا اگر نمی خواهی به سراغ انسان برود». به طور متناقض، در سیستم هایی که انتقال به انسان را تسهیل می کنند، مشتریان بیشتر از سلف سرویس استفاده می کنند – زیرا می توانند بدون ترس از به دام افتادن آن را امتحان کنند.

سلف سرویس خوب این ویژگی ها را دارد:

• مقدمه طبیعی: مشتری می تواند مشکل خود را به زبان خودش توضیح دهد (منو را حفظ نمی کند).
• شخصی سازی: اگر مشتری وارد سیستم شده باشد، زمینه ای مانند "آخرین سفارش شما" را می شناسد.
• مرز شفاف: ربات به وضوح می گوید که چه کاری می تواند/نمی تواند انجام دهد.
• خروج آسان: در هر زمانی به راحتی به انسان منتقل می شود.
• توانایی اقدام: نه تنها اطلاعات را ارائه می دهد. تراکنش هایی مانند شروع بازگشت و تغییر آدرس را با خیال راحت تکمیل می کند.

نکته: موفقیت سلف‌سرویس را نه با «تعداد تماس‌های کمتر با افراد»، بلکه با «چند دفعاتی که مشتری توانسته مشکل خود را حل کند (نرخ حل سلف‌سرویس) و میزان رضایت او از آن اندازه‌گیری کنید. تماسی که بدون حل شدن کاهش می یابد، مشکلی از دست رفته نیست، بلکه مشکلی است که به تعویق افتاده است. معمولاً عصبانی تر برمی گردد.

کدام مشاغل را می توان خودکار کرد؟

مشاغل مناسب برای اتوماسیون دارای سه ویژگی هستند: مکرر (تکرار زیاد)، منظم (دارای مراحل واضح) و کم خطر (اشتباهات به راحتی جبران می شوند). نمونه های جدول زیر:

کسب و کار

مناسب برای اتوماسیون

توجه داشته باشید

استعلام وضعیت بار/سفارش

بسیار راحت

متصل به سیستم زنده، فوری

بازنشانی رمز عبور

بسیار راحت

جریان ایمن و تنظیم شده

به روز رسانی آدرس/تماس

مناسب

پس از احراز هویت

مشاهده/دانلود فاکتور

مناسب

اطلاعات ناب

شروع بازگشت استاندارد

تا حدی

انسانیت در مرز سیاست

قرار گذاشتن/تغییر قرار ملاقات

مناسب

بستگی به تقویم دارد

پرداخت / جمع آوری

مراقب باشید

PCI-DSS، جریان ایمن یک امر ضروری است

شکایت، اعتراض، جبران خسارت

مناسب نیست

قضاوت انسانی لازم است

قانون: اگر بتوان یک کار را به یک روش صحیح کاهش داد و خطا را جبران کرد، خودکار کنید. در صورت وجود قضاوت، همدلی یا ریسک بالا، آن را به انسان بسپارید.

گام به گام: راه اندازی یک جریان سلف سرویس

1. 20 دلیل تماس رایج را استخراج کنید: فرصت اتوماسیون اینجاست. برچسب های گفتار (واحد 4) این را نشان می دهد.
2. مناسب بودن را علامت بزنید: از جدول بالا برای تفکیک هر علت به "خودکار / جزئی / انسانی" استفاده کنید.
3. طراحی جریان امن: مراحل احراز هویت، تراکنش و تأیید را برای مواردی که اعمال می‌شوند بنویسید.
4. قرار دادن یک پرداخت آسان: یک گزینه واضح "اتصال به عامل" در هر جریان. هیچ تله ای وجود ندارد.
5. اندازه‌گیری و پرورش: نرخ تفکیک سلف‌سرویس، رضایت، و جریان‌های «شکست» را نظارت کنید. کسانی که شکست می خورند را شفا بده

چهار قالب قابل کپی

1) طراحی جریان سلف سرویس:

نقش شما: طراح سلف سرویس. جریان طراحی برای "<<کار: به عنوان مثال به روز رسانی آدرس>>": (1) مرحله احراز هویت (حداقل داده)، (2) جمع آوری اطلاعات، (3) تایید تراکنش، (4) پیام موفقیت آمیز، (5) خروجی "اتصال به عامل" در هر مرحله، (6) اظهارات خطا/تعمیر. KVKK: فقط داده های مورد نیاز را درخواست کنید. وارد کردن اطلاعات کارت به این جریان

2) اولویت بندی فرصت های اتوماسیون:

20 دلیل اصلی تماس برای اتوماسیون زیر را اولویت بندی کنید. برای هر: فراوانی (داده شده)، آیا متعارف است، سطح ریسک، مناسب بودن اتوماسیون [بالا/متوسط/پایین] و توجیه 1 جمله ای. کسانی که به شکایت/غرامت/قضاوت نیاز دارند را به عنوان "انسان" علامت گذاری کنید. برازش داده ها؛ از فرکانس های داده شده استفاده کنید. فهرست: <<دلیل+فرکانس>>

3) پیام تایید تراکنش امن:

یک پیام CONFIRMATION بنویسید تا برای تراکنش سلف سرویس زیر به مشتری نشان داده شود. اقدام: <<به عنوان مثال. بازپرداخت شروع شد>>. پیام: آنچه انجام شد، مرحله بعدی، زمان تخمینی (از منبع؛ در غیر این صورت "به شما اطلاع داده خواهد شد")، لغو/تغییر مسیر. مدت زمان/مقدار دقیق ساخت؛ اتصال به منبع لحن: واضح، اطمینان بخش.

4) تجزیه و تحلیل سلف سرویس ناموفق:

در زیر سوابق جریانی وجود دارد که مشتریان نمی‌توانند در سلف‌سرویس آن‌ها را تکمیل کنند (رها شده یا به انسان تبدیل شده‌اند). 3 رایج ترین نقطه چسبندگی، علل احتمالی آنها و پیشنهاداتی برای اصلاح را شناسایی کنید. فقط به data.Logs تکیه کنید: << گزارش های جریان ناشناس >>

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف:

یک ربات جریان داشته باشد که مانع از اتصال مشتری به انسان شود.

هدف اشتباه: هدفش به دام انداختن مشتری، از بین بردن تجربه و اعتماد، ایجاد بازخورد عصبانی.

اعلان قدرتمند:

یک جریان سلف سرویس برای "به روز رسانی آدرس" طراحی کنید. هدف: اجازه دهید مشتری کار خود را به سرعت و با خیال راحت انجام دهد. در هر مرحله یک خروجی آسان "اتصال به نماینده" داشته باشید. درخواست حداقل داده (KVKK)، تایید تراکنش، دادن پیام موفقیت آمیز. هدفتان حل مشکل باشد نه اینکه مشتری را در ربات نگه دارید.

فرق: هدف «راه حل و آزادی» است نه «حبس»; امنیت و خروجی شفاف

سه کیف کوچک

مورد 1 - اتوماسیون صحیح. در یک شرکت انرژی، "اعلان خواندن کنتور" 90000 تماس در ماه ایجاد کرد. همه چیز یکدست و منظم بود. زمانی که به سلف سرویس درون برنامه ای و صوتی رفتیم، 78 درصد از این تماس ها بدون تماس با انسان حل شد. مشتریان 24/7 بدون انتظار در صف گزارش دادند. رضایت بیشتر شد زیرا سلف سرویس در اینجا آسان تر بود.

مورد 2 - حکم حبس. یک شرکت مخابراتی سعی کرد با پنهان کردن گزینه "ارتباط با یک نماینده" برای کاهش هزینه ها، مشتریان را در ربات نگه دارد. تماس‌ها در کوتاه‌مدت 20 درصد کاهش یافت، اما «موفقیت» مهار فریبنده بود: مشتریان حل‌نشده به شبکه‌های اجتماعی سرازیر شدند، NPS 11 امتیاز کاهش داد و در نهایت با تماس‌های عصبانی‌تر و طولانی‌تر برگشتند. شرکت گزینه خروج خود را بازگشایی کرد. جالب اینجاست که استفاده از سلف سرویس افزایش یافته است. درس: به دام انداختن سلف سرویس را می کشد.

مورد 3 - رفع جریان ناموفق. در یکی از بانک ها، سلف سرویس «افزایش سقف کارت» در 55 درصد مواقع قطع شد. تجزیه و تحلیل جریان ناموفق نشان داد که گلوگاه در مرحله "آپلود سند درآمد" است. مرحله پیچیده بود. هنگامی که بارگذاری سند ساده شد و یک جایگزین (بارگذاری بعدی) ارائه شد، تکمیل از 55٪ به 82٪ افزایش یافت. داده ها انسداد را در محل دقیق آن نشان می دهد.

اشتباهات رایج

• به دام انداختن مشتری در ربات. دشوار کردن انتقال به انسان باعث کاهش جذابیت در کوتاه مدت و از بین رفتن اعتماد و NPS در دراز مدت می شود.
• خودکارسازی کارهای پرخطر/قضاوت‌آمیز. وظایفی مانند شکایت، جبران خسارت و اعتراض برای سلف سرویس مناسب نیستند.
• اندازه گیری موفقیت نادرست باید نه به عنوان "تعداد تماس ها کاهش یافت" بلکه به عنوان "مشکل حل شد و مشتری راضی است" سنجید.
• بی توجهی به امنیت انجام تراکنش سلف سرویس (پرداخت، تغییر داده ها) به احراز هویت و KVKK/PCI-DSS نیاز دارد.
• عدم تماشای جریان های ناموفق سلف سرویسی که محل مسدود شدن را اندازه نگیرد کور می ماند و مشتریان خود را از دست می دهد.

مراقب باشید: اگر سلف سرویس به عنوان یک ابزار کاهش هزینه در نظر گرفته شود و به گونه ای تنظیم شود که تجربه را مختل کند، در پشت هر تماس قطع شده می تواند یک مشتری حل نشده و افسون نشده باشد. هدف "اجتناب از تماس" نیست، بلکه "پیشنهاد ساده ترین راه به مشتری" است. گاهی ساده ترین راه انسان است.

به طور خلاصه

سلف سرویس، زمانی که به درستی راه اندازی شود، هم سریع ترین راه برای مشتری و هم کارآمدترین کانال برای سازمان است. کارهای مکرر، منظم و کم خطر را با جریان های ایمن به صورت خودکار انجام دهید. آنهایی که نیاز به قضاوت و همدلی دارند را به انسان ها بسپارید. قانون طلایی: به مشتری آزادی و خروجی آسان بدهید، او را در ربات گیر ندهید – زیرا تله خود خدمتی را می کشد، آزادی در آن رشد می کند. موفقیت را با میزان وضوح و رضایت اندازه گیری کنید، نه با تماس های کمتر. به طور مداوم جریان های شکست خورده را نظارت و بهبود دهید. به یاد داشته باشید که گاهی اوقات ساده ترین راه این است که با یک شخص ارتباط برقرار کنید.

وظیفه کاربردی

10 دلیل رایج تماس در صنعت خود را فهرست کنید و هر کدام را به عنوان "اتوماتیک / جزئی / انسانی" با منطق "2) اولویت دادن به فرصت اتوماسیون طبقه بندی کنید. یک جریان کامل با الگوی "1) طراحی جریان سلف سرویس" برای شغلی که مناسب‌ترین کار را می‌دانید بنویسید. خروج آسان انسان را در هر مرحله و اصل حداقل داده را از نظر KVKK نشان دهید.

چک لیست

• [ ] مشاغلی که من خودکار می کنم مکرر، ساختاریافته و کم خطر هستند.
• [ ] وظایفی که نیاز به شکایت، جبران خسارت و قضاوت دارند را به انسان ها واگذار کردم.
• [ ] هر جریان سلف سرویس یک خروجی آسان و بدون ابهام "اتصال به عامل" دارد.
• [ ] من از احراز هویت و قوانین KVKK/PCI-DSS در جریان تراکنش ها تبعیت کرده ام.
• [ ] من موفقیت را با میزان وضوح و رضایت می سنجم، نه فقط با تماس های کمتر.
• [ ] من جریان های ناموفق/مقطع را نظارت می کنم و گلوگاه ها را بهبود می بخشم.