کمک عامل: کمک در زمان واقعی

سود:

• امکان قرار دادن کمک دستیار نماینده مانند پیشنهاد پاسخ فوری، واکشی اطلاعات، هشدار مطابقت و خلاصه زنده
• توانایی اجتناب از بار شناختی با طراحی پیشنهادهایی که کم، دقیق، منبع‌دار و به‌گونه‌ای باشد که نماینده بتواند آن را رد کند.
• امکان راه اندازی دستیار به عنوان یک ابزار پشتیبانی، نه نظارت، که به جای نوشتن مستقیم به مشتری، به نماینده کمک می کند.

با ارزش ترین برنامه هوش مصنوعی اغلب رباتی نیست که با مشتری صحبت کند. دستیار که با نماینده کار می کند. به این دستیار نماینده می گویند: در حالی که یک نماینده در حال صحبت با مشتری از طریق تلفن یا در چت است، هوش مصنوعی در حال اجرا در پس زمینه مکالمه را می شنود/می خواند، اطلاعات مربوطه را پیدا می کند، پاسخی را پیشنهاد می دهد، مرحله بعدی را یادآوری می کند و مکالمه را خلاصه می کند. نماینده همچنان انسانی است که با مشتری صحبت می کند، تصمیم می گیرد و مسئولیت را بر عهده می گیرد. دستیار اطلاعات درست را مانند یک درخواست کننده، درست زمانی که به آن نیاز دارد، با او زمزمه می کند.

این مدل بسیار قدرتمند است زیرا دو نقطه ضعف ربات (عدم همدلی و استدلال پیچیده) را به انسان واگذار می کند و دو نقطه ضعف انسان (ناتوانی در به خاطر سپردن همه چیز و کندی در یافتن اطلاعات) را به هوش مصنوعی منتقل می کند. نتیجه: خدمات سریع تر، دقیق تر و سازگارتر - اما تحت کنترل انسان. در این واحد خواهیم دید که دستیار عامل چه کاری انجام می دهد، چگونه آن را راه اندازی می کند و چگونه عامل باید رابطه خود را با این ابزار برقرار کند.

دستیار نماینده چه کاری انجام می دهد؟

یک دستیار نماینده در طول مکالمه کمک های مختلفی را ارائه می دهد:

• پیشنهاد پاسخ فوری (بعدی-بهترین-پاسخ): یک پیش نویس پاسخ به سؤال مشتری را بر اساس دانش خود پیشنهاد می کند. نماینده آن را می خواند، به زبان خودش می گوید یا تصحیح می کند.
• نمایان شدن دانش: به محض اینکه "بازگشت" در گفتگو ذکر شد، مورد سیاست بازگشت را به صفحه نماینده می آورد. وقت را برای جستجوی نماینده تلف نمی کند.
• بهترین اقدام بعدی: پیشنهادهای متنی مانند "این مشتری نزدیک به پایان قرارداد است، ممکن است یک پیشنهاد وفاداری ارائه شود."
• خلاصه زنده و یادداشت ها: در حالی که مکالمه در حال انجام است، خلاصه ای ایجاد می کند. عامل از ابتدا در بسته بندی نمی نویسد.
• هشدارها (انطباق / مربیگری): یادآوری های فوری مانند "شما هنوز جمله اطلاعات اجباری را نگفته اید" یا "مشتری علائم عصبانیت را نشان می دهد، لحن را ملایم کنید."
• ترجمه و پشتیبانی زبان: ترجمه فوری بین مشتری و نماینده به زبانی متفاوت.

اصل مهم: هر خروجی از دستیار یک پیشنهاد است، نه یک دستور. نماینده کسی است که می گوید؛ پیشنهاد را می پذیرد، تصحیح یا رد می کند. نه مدل «خلبان خودکار»، بلکه مدل «کمپیلوت».

نکته: موفقیت دستیار نماینده با «تعداد دفعاتی که نماینده از پیشنهادات استفاده می کند» سنجیده می شود (پذیرش). اگر نمایندگان به طور مداوم پیشنهادات را رد کنند، مشکل با نماینده نیست، بلکه در کیفیت پیشنهاد است. دقت و زمان بندی توصیه ها را بررسی کنید.

گام به گام: جریان کمک عامل

1. گوش دادن/خواندن: دستیار گفتار زنده را به متن رونویسی می کند (ASR در جستجوی صوتی) و هدف/موضوع را ردیابی می کند.
2. واکشی مرتبط: موارد مرتبط را از پایگاه دانش و زمینه مشتری (از CRM، ناشناس) بر اساس موضوع بیرون می‌کشد.
3. پیشنهاد: پیش نویس پاسخ، فلش کارت یا پیشنهاد اقدام را ارائه می دهد. منبع را نشان می دهد.
4. نماینده تصمیم می گیرد: نماینده از پیشنهاد استفاده می کند، ویرایش می کند یا نادیده می گیرد.
5. خلاصه کردن و یادگیری: پس از پایان مکالمه، خلاصه + برچسب تولید می کند (واحد 4). اصلاحات عامل سیستم را بهبود می بخشد.

این جریان نباید جریان عامل را قطع کند. بزرگترین خطر اضافه بار شناختی است: اگر 6 پیشنهاد، 4 اخطار، 3 کارت به طور همزمان روی صفحه ظاهر شوند، عامل فلج می شود. یک دستیار خوب کمک کمی اما دقیق می کند.

دستیار عامل خوب و بد

اندازه

دستیار بد

دستیار خوب

مبلغ توصیه شده

پیشنهادات بسیار زیادی صفحه را پر می کند

کوتاه، دقیق، به موقع

منبع

پاسخ بدون منبع

با مرجع پاسخ دهید

زمان بندی

دیر یا بی ربط

درست در زمان نیاز

کنترل کنید

به صورت خودکار ارسال می شود

نماینده تایید/ویرایش می کند

لحن

متن رباتیک را به مشتری تحمیل می کند

با زبان عامل اقتباس شده است

یادگیری

ثابت

از اصلاحات درس می گیرد

چهار قالب قابل کپی

1) پیشنهاد پاسخ فوری:

نقش شما: دستیار ASSISTANT برای نماینده (شما مستقیماً برای مشتری نامه نمی نویسید). بر اساس مکالمه زنده زیر، یک پاسخ پیش نویس پیشنهاد کنید که نماینده بتواند به مشتری بگوید. فقط بر [دانش] تکیه کنید. در غیر این صورت بگویید "منبع وجود ندارد، نمی توانم پیشنهادی بدهم". منبع را ذکر کنید ارائه تعهد / وعده جبران خسارت.[INFO]: <<اقلام برداشته>>مکالمه (ناشناس): <<آخرین پیام ها>>

2) بهترین پیشنهاد اقدام بعدی:

بر اساس زمینه مشتری ناشناس زیر، 1 (حداکثر 2) پیشنهاد "مرحله بعدی" به نماینده بدهید. هر پیشنهاد: چه/چرا/منبع. فقط آن را بر اساس زمینه داده شده استوار کنید. استفاده از داده های شخصی؛ پیشنهاد را به «صلاحدید نماینده» بسپارید، آن را تحمیل نکنید. اگر مطمئن نیستید پیشنهادی ندهید. زمینه: <<وضعیت عضویت، موضوع گذشته، قصد فعلی — ناشناس>>

3) هشدار سازگاری/مربیگری:

گفتگوی زنده را در زیر مشاهده کنید. در موارد زیر یک یادآوری کوتاه به نماینده ارائه دهید (یا بگویید "بدون هشدار") در موارد زیر: - جمله اطلاعاتی اجباری گفته نشده است، - مشتری نشانه هایی از عصبانیت/بحران را نشان می دهد (لحن ملایم / نماینده)، - خطر اطلاعات نادرست/ناقص. هشدارها 1 خط; به نماینده، نه مشتری. گفتار: <<متن>>

4) خلاصه پایان مکالمه (خلاصه کمک نماینده):

گفتگو تمام شد. خلاصه ای را ایجاد کنید که نماینده آن را تأیید کند: دلیل / اقدامات / نتیجه / تعهد (همچنین) / پیگیری. برچسب را از طبقه بندی انتخاب کنید: topic=[...], result=[...]. ناشناس نگه دارید. اضافه کردن اطلاعاتی که در متن نیست. گفتار: <<متن>>

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف:

به مشتری چی بگم شما بنویس و بفرست.

خطرناک: دستیار را در موقعیتی قرار می دهد که مستقیماً به مشتری بنویسد، بدون منابع، بدون کنترل عامل، ریسک تعهد.

اعلان قدرتمند:

به من (نماینده) پیشنهاد دهید. به مشتری ننویسید فقط به سیاست بازگشت داده شده اعتماد کنید، منبع را نشان دهید. مدت/مقدار ساختگی است. اگر خارج از خط‌مشی است، آن را به‌عنوان «این باید به تأیید مقام/انسان واگذار شود» علامت بزنید. آن را می خوانم و به زبان خودم می گویم.

تفاوت: نقش (دستیار)، منبع، کنترل (موارد پیشرو) و مرز تعهد مشخص است.

سه کیف کوچک

مورد 1 - شتاب عامل جدید. در یک مرکز مخابراتی، به طور متوسط ​​9 هفته طول کشید تا نمایندگان جدید سازنده شوند (رمپ آپ). با کمک عامل، این بازه زمانی به 5 هفته کاهش یافت که ماموران جدید فوراً اطلاعاتی را که یک فرد باتجربه می دانست بر روی صفحه نمایش خود مشاهده می کردند. نرخ FCR (رزولوشن اولین تماس) در ماه اول 19٪ افزایش یافت. دستیار مانند یک مربی ارشد کار می کرد.

مورد 2 - اضافه بار شناختی. هنگامی که کمک عامل در یک بانک فعال شد، 8 پیشنهاد به طور همزمان روی صفحه ظاهر شد. در حالی که نمایندگان سعی کردند آنها را بخوانند، ارتباط خود را با مشتری از دست دادند، AHT 40 ثانیه افزایش یافت. هنگامی که تعداد توصیه ها به حداکثر 2 کاهش یافت و فقط توصیه های ایمنی بالا نمایش داده شد، AHT به زیر سطح قبلی کاهش یافت و استفاده از توصیه ها به 60٪ افزایش یافت. كمك كم و دقيق بهتر از كمك زياد است.

مورد 3 - ارزش هشدار انطباق. در یک مرکز بیمه، نمایندگان گاهی اوقات یک جمله آموزنده را که طبق قانون لازم بود فراموش می کردند. در بازرسی ها یافته هایی به دست آمد. هنگامی که دستیار هنگامی که جمله بیان نمی شد، یک یادآوری فوری به نماینده داد، میزان اطلاعات از دست رفته از 14٪ به کمتر از 1٪ کاهش یافت. شخص صحبت می کند، دستیار یک شبکه ایمنی ایجاد می کند.

اشتباهات رایج

• چاپ دستیار به طور مستقیم برای مشتری. کمک نماینده به نماینده پیشنهاد می کند. این شخصی است که با مشتری صحبت می کند. انجام این کار کنترل و مسئولیت را محو می کند.
• نمایش پیشنهادات بسیار زیاد بار شناختی عامل را کند می کند. آن را کوچک و دقیق نگه دارید.
• پیشنهاد بدون منبع اگر اطلاعاتی که بر اساس آن توصیه است نشان داده نشود، نماینده نه می تواند اعتماد کند و نه می تواند تأیید کند.
• پیشنهاد را اجباری کنید نماینده باید بتواند پیشنهاد را رد کند. تحمیل هم باعث افزایش خطا و هم بی اعتمادی می شود.
• هدر دادن اصلاحات نحوه تصحیح پیشنهاد توسط نماینده با ارزش ترین داده برای بهبود سیستم است. باید جمع آوری شود.

مراقب باشید: اگر دستیار مامور به یک ابزار نظارتی تبدیل شود که عملکرد مامور را نظارت می کند، اعتماد از بین می رود و ماموران آن را خراب می کنند. دستیار را به‌عنوان یک «یار» قرار دهید، نه «نظارت‌گر». دستورات مربیگری باید حمایتی باشد نه تنبیهی.

به طور خلاصه

دستیار نماینده بالاترین بازدهی مدل مرکز تماس است که همدلی و قضاوت انسانی را با سرعت و حافظه هوش مصنوعی ترکیب می کند. دستیار پاسخ‌های فوری را پیشنهاد می‌کند، اطلاعات را برمی‌گرداند، مرحله بعدی را به شما یادآوری می‌کند، هشدارهای مطابقت می‌دهد و مکالمه را خلاصه می‌کند. اما همیشه این نماینده است که با مشتری صحبت می کند، تصمیم می گیرد و مسئولیت را بر عهده می گیرد. کمک کوچک و دقیق بدهید، هر پیشنهاد را به منبع نسبت دهید، به نماینده حق رد بدهید، و نماینده را به عنوان پشتیبان و نه نظارت قرار دهید. هنگامی که به درستی تنظیم شود، تکرارهای جدید را تسریع می کند، FCR را افزایش می دهد و ثبات را افزایش می دهد.

وظیفه کاربردی

یک سناریوی مکالمه مشتری بنویسید (به عنوان مثال "تأخیر ارسال + درخواست بازگشت"). تیک 4 کمکی را که دستیار نماینده باید در این سناریو ارائه دهد: (1) فلش کارت در چه زمانی باید ارائه شود، (2) کدام پیش نویس پاسخ باید پیشنهاد شود، (3) کدام هشدار ارتباط/مربی باید فعال شود، (4) خلاصه پایان مکالمه چگونه باید باشد. الگوهای "1) پیشنهاد پاسخ فوری" و "3) انطباق/هشدار مربیگری" را در این سناریو اعمال کنید.

چک لیست

• [ ] دستیار نماینده را پیشنهاد می کند. نماینده ای که با مشتری صحبت می کند و تصمیم می گیرد.
• [ ] پیشنهادات اندک، دقیق و درست در صورت نیاز هستند. بار شناختی ایجاد نمی کند.
• [ ] هر پیشنهاد منبعی را نشان می دهد که بر اساس آن است.
• [ ] نماینده می تواند پیشنهاد را تصحیح/رد کند. هیچ تحمیلی وجود ندارد.
• [ ] دستیار تعهد / قول غرامت ارائه نمی دهد. اینها به مردم واگذار شده است.
• [ ] این ابزار به عنوان یک ابزار پشتیبانی/کوچینگ قرار می گیرد، نه یک ابزار نظارت.