طراحی مکالمه و دستیار مجازی: هدف، گفتگو و تجربه طبیعی

سود:

• توانایی طراحی یک سخنرانی طبیعی و قابل اعتماد با اصول وضوح، ایجاز، ترمیم، سازگاری و پیشرفت.
• توانایی ایجاد معماری هدف به صورت کوچک، واضح و مجزا و تعریف یک مسیر تعمیر و تحویل ملایم برای ورودی نامفهوم.
• توانایی تثبیت صدای ربات با یک راهنمای آهنگ و ارائه اخبار بد با همدلی در حالی که اطلاعات واقعی را با منبع مرتبط نگه می‌دارد.

برای یک ربات کافی نیست که از نظر فنی کار کند. باید تجربه خوبی به مشتری بدهد. دو ربات را در نظر بگیرید که اطلاعات یکسانی ارائه می دهند: یکی می گوید "ورود نامعتبر. دوباره امتحان کنید." دیگری می گوید: فکر کنم شماره سفارش شما را دقیقا نگرفتم، می توانید شماره 10 رقمی خود را بنویسید؟ می گوید. هر دو یک کار را انجام می دهند، اما یکی مشتری را آزار می دهد، دیگری به آنها اطمینان می دهد. رشته‌ای که این تفاوت را ایجاد می‌کند، طراحی مکالمه نامیده می‌شود: این هنر برنامه‌ریزی است که یک ربات چه می‌گوید، چگونه آن را بیان می‌کند، در صورت بروز خطا چگونه رفتار می‌کند، و چگونه مشتری را به سمت راه‌حل هدایت می‌کند. هوش مصنوعی این طراحی را هم آسان‌تر می‌کند (تولید متون گفتگو) و هم سخت‌تر (تولید رایگان می‌تواند از کنترل خارج شود).

در این بخش، نحوه صحبت کردن دستیاران مجازی به طور طبیعی و قابل اعتماد، نحوه ایجاد معماری هدف و اصول طراحی مکالمه را خواهیم دید. ابتدا یک اصطلاح: دستیار مجازی دستیار پیشرفته‌ای است که وسیع‌تر از یک ربات ساده است که یک کار را انجام می‌دهد، می‌تواند چند کار را انجام دهد، زمینه را به خاطر می‌آورد و در چندین کانال (تلفن، چت، برنامه) کار می‌کند.

اصول اولیه طراحی گفتار

طراحی خوب گفتار مبتنی بر چندین اصل است. وضوح: مشتری باید بداند در هر مرحله چه کاری انجام دهد. سوالات مبهم ("محموله، بازگشت یا هر موضوع دیگری" در صورت لزوم به جای "چگونه می توانم به شما کمک کنم") سرعت حل را افزایش می دهد. مختصر: ربات باید جملات کوتاه و تک ذهنی بنویسد، نه پاراگراف های طولانی. در یک ربات صوتی، این امر حتی مهم تر است زیرا مشتری به اعلان طولانی گوش نمی دهد. تعمیر: هنگامی که مشتری درک نمی شود یا اشتباه می کند، ربات باید به آرامی بدون سرزنش تغییر مسیر دهد. سازگاری: لحن ربات باید در کل یکسان باقی بماند. در یک جمله نباید رسمی و در جمله دیگر صمیمانه باشد. احساس پیشرفت: مشتری باید احساس کند که با هر مرحله به راه حل نزدیک تر می شود، نه دور زدن در دایره.

اسکلت طراحی گفتار با این مراحل ایجاد می شود:

1. فهرست اهداف کاربر: مشتریان بیشتر برای چه 10 تا 15 کار به این دستیار مراجعه می کنند؟ (اینها نیت هستند.)
2. برای هر قصد، "مسیر شاد" را بنویسید: کوتاه ترین گفتگو که در آن همه چیز به خوبی پیش می رود. مشتری می آید، ربات می فهمد، اطلاعات را جمع آوری می کند و آن را حل می کند.
3. مسیرهای انحرافی را یادداشت کنید: مشتری اطلاعات نادرست می دهد، از موضوع خارج می شود، عصبانی می شود، می گوید «نماینده». یک جمله تعمیر برای هر انحراف.
4. نقاط تحویل را علامت گذاری کنید: ربات در چه لحظاتی متوقف می شود و به انسان متصل می شود؟
5. راهنمای لحن و شخصیت: 5-6 جمله مثالی که با صدای برند مطابقت دارد. جملاتی که ربات هرگز نمی گوید.

نکته: سریعترین راه برای آزمایش طراحی دیالوگ، خواندن آن با صدای بلند است. اگر رباتیک، رسمی یا بی ادبانه به نظر برسد، برای مشتری اینطور به نظر می رسد. متن ربات خوب باید مانند سخنرانی یک نماینده خوب جریان داشته باشد.

معماری قصد: مقاصد معدود و روشن، نمونه های فراوان

در رویکرد کلاسیک، ده‌ها «جملات مثال» (گفته‌ها) برای هر هدف جمع‌آوری می‌شوند: «محموله من کجاست»، «سفارش کی می‌رسد»، «پیگیری بسته‌ام» همگی به هدف «ردیابی_محموله» متصل هستند. این کار با هوش مصنوعی مولد آسان تر شده است. مدل تا حد زیادی این تغییرات را به تنهایی درک می کند. اما دو تله وجود دارد. اولین مورد تعارض قصد است: اگر دو هدف خیلی شبیه هم باشند (مثلاً "بازگشت" و "تبادل")، ربات گیج می شود. اهداف را به وضوح از هم جدا کنید. دوم خزش دامنه است: وقتی مدل نتواند هدف را تشخیص دهد، به جای گفتن "دیگر" سعی می کند یک هدف ساختگی ایجاد کند. بنابراین، باید یک راه "نفهمیدم → روشن یا تفویض" وجود داشته باشد.

جدول زیر طراحی با هدف خوب و ضعیف را مقایسه می کند:

موضوع

طراحی ضعیف

طراحی خوب

تعداد نیات

80 نیت پراکنده و متضاد

12-15 مقاصد روشن و گسسته

ورودی نامفهوم

یک پاسخ ساختگی تولید می کند

"من کاملا متوجه نشدم" + گزینه/انتقال

اطلاعات گم شده

خطا می دهد

به خوبی می پرسد (پر کردن شکاف)

خارج از محدوده

به صحبت خود ادامه می دهد

مودبانه محدودیت ها را تعیین می کند و تفویض اختیار می کند

لحن

متغیر، روباتیک

صدای برند ثابت و ثابت

چهار قالب قابل کپی

1) تولید راهنمای طراحی گفتار:

نقش شما: طراح مکالمه من در حال طراحی یک دستیار مجازی برای [برند] هستم. برای 12 هدف زیر، هر کدام را ایجاد کنید: (الف) قصد 1 جمله ای، (ب) اولین سوالی که ربات از شما خواهد پرسید، (ج) دارایی هایی برای جمع آوری در صورت عدم وجود، (د) جمله راه حل، (ه) جمله تعمیر در صورت عدم درک. لحن: مودبانه، کوتاه، آدرس «شما»، نه روباتیک. مقاصد: <<فهرست>>

2) تولید جملات تعمیر (خطا):

جملات تعمیر مؤدبانه ای بنویسید که مشتری را برای شرایط زیر سرزنش نکنید: 1) شماره سفارش در قالب اشتباه است، 2) ربات اصلاً مشتری را درک نکرده است (دومین بار)، 3) مشتری عصبانی است ("خسته شدم")، 4) احراز هویت انجام نشد. هر کدام بیش از 2 جمله نباشد. بگذارید شما را به سمت راه حل هدایت کند و در صورت لزوم آن را به مردم محول کنید.

3) راهنمای لحن/شخصیت:

راهنمای لحن برای دستیار مجازی [برند] تولید کنید: - ارزش‌های برند: <<قابل اعتماد، گرم، خانگی>> - 5 جمله نمونه از "ما این‌طور صحبت می‌کنیم"، - 5 جمله نمونه از "ما آن‌طور صحبت نمی‌کنیم" (بیش از حد رسمی/عامیانه/رباتیک)، - قانون شکلک و بزرگ‌سازی، - نمونه لحن هنگام ارائه اخبار بد (خروج مجدد سهام).

4) درخواست بررسی گفتگو:

گفتگوی ربات زیر را از دیدگاه طراح مکالمه مرور کنید:<<گفتگو>>موارد زیر را علامت گذاری کنید: (1) جملات بیش از حد طولانی/رباتیک، (2) سوالات مبهم، (3) خطر حلقه زدن/تکرار، (4) نقطه چرخه از دست رفته، (5) ناسازگاری لحنی. جملات اصلاح شده برای هر مشکل پیشنهاد کنید. ایجاد اطلاعات/خط مشی های جدید.

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف:

یک گفتگوی دستیار مجازی بنویسید.

مبهم: کدام برند، کدام موضوع، کدام لحن، کدام کانال، هیچ قانون گردش مالی وجود ندارد. خروجی عمومی و غیرقابل استفاده می شود.

اعلان قدرتمند:

گفتگوی هدف "تجدید خط مشی" را برای ربات صوتی تلفن [برند: بیمه سلامت] بنویسید. لحن: آرام، اطمینان بخش، جملات کوتاه (با صدای بلند خوانده شود). شماره بیمه نامه و تاریخ تولد (برای تایید نهایی) را از مشتری دریافت کنید. فرض کنید مبلغ تمدید از سیستم LIVE می آید، آن را جبران نکنید. اگر مبلغ نرسید، بگویید "من نتوانستم اطلاعات را پس بگیرم، شما را مقید می کنم." وقتی نوبت به مرحله پرداخت می رسد، هرگز اطلاعات کارت را همانطور که توسط PCI-DSS مورد نیاز است اسکن/ذخیره نکنید، آن را به مرحله پرداخت امن هدایت کنید.

تفاوت: کانال (صدا)، قصد، لحن، محدودیت داده، ممنوعیت ساخت و قانون امنیتی روشن است.

سه کیف کوچک

مورد 1 - قدرت تعمیر. ربات صوتی یک بانک در 18 درصد مواقع به دلیل خطای ASR (تشخیص گفتار) مشتری را اشتباه درک می کرد. در گذشته در این حالت می‌گفت «نمی‌فهمم، بازگشت به منوی اصلی» و مشتری دیوانه می‌شد. هنگامی که عبارات تعمیر تمدید شدند ("من نمی توانستم شما را به وضوح بشنوم، آیا می توانید فقط بگویید "کارت"، "اعتبار" یا "حساب"؟")، موفقیت در تلاش مجدد تا 41٪ افزایش یافت و درخواست های تحویل به یک انسان تا 23٪ کاهش یافت. میزان خطای یکسان، طراحی متفاوت، تجربه بسیار متفاوت.

مورد 2 - فاجعه تن. یک ربات تجارت الکترونیک خبرهای بدی مانند رد بازگشت را برای شما ارسال می کند و می گوید "درخواست شما واجد شرایط نیست". او می داد. شکایات افزایش یافت. هنگامی که راهنمای آهنگ اضافه شد و اطلاعات مشابهی به عنوان "متاسفانه این محصول خارج از خط مشی بازگشت ما قرار می گیرد، اما من می توانم گزینه های زیر را به شما ارائه دهم..." داده شد، امتیاز CSAT مشتریانی که همان رد را دریافت کردند از 2.1 به 3.6 (از 5) افزایش یافت. اطلاعات یکسان است، سبک همه چیز را تغییر داده است.

مورد 3 - تعارض قصد. از آنجایی که نیت «اعتراض فاکتور» و «پرداخت قبض» با جملاتی بسیار مشابه در یک دستیار مخابراتی آموزش داده شده بود، ربات این دو را اشتباه گرفته و مشتری را که می‌خواست پرداخت کند را وارد جریان اعتراض کرد. با تفکیک مقاصد و افزودن یک سؤال تأییدکننده واضح به هر یک («آیا می‌خواهید صورتحساب را پرداخت کنید یا صورت‌حساب را مناقشه کنید؟»)، هدایت نادرست تا 90٪ کاهش یافت.

اشتباهات رایج

• جملات طولانی و روباتیک. به خصوص در یک ربات صوتی، مشتری به اطلاعیه های طولانی گوش نمی دهد. از جملات کوتاه و تک ذهنی استفاده کنید.
• سوالات باز مبهم «چگونه می‌توانم کمک کنم» گاهی اوقات خوب است، اما برای اکثر جریان‌ها، ارائه یک گزینه روشن مسائل را سریع‌تر حل می‌کند.
• فراموش کردن مسیر تعمیر خطا و سوء تفاهم اجتناب ناپذیر است. هر مرحله باید یک مسیر "تکرار مجدد/ شفاف سازی/ تفویض اختیار" داشته باشد.
• اجازه دادن به لحن لغزش. یک چکمه صمیمانه و رسمی در یک مکان باعث اعتماد نمی شود. راهنمای لحن ضروری است.
• انتشار اخبار بد سرد. دادن اخباری مانند رد، تاخیر، عدم موجودی با همدلی و جایگزین باعث صرفه جویی در تجربه می شود.

توجه: هوش مصنوعی Generative دیالوگ ها را بسیار روان می نویسد، اما این روان بودن تضمینی برای صحت نیست. هر اطلاعات مشخص (مقدار، تاریخ، شرایط) تولید شده توسط ربات نیز باید به منبع بستگی داشته باشد. زیبایی طراحی، ساخت را توجیه نمی کند.

به طور خلاصه

طراحی مکالمه رشته‌ای است که یک ربات را از یک «کارگر» به یک «تجربه‌دهنده خوب» تبدیل می‌کند. اصول وضوح، ایجاز، ترمیم، سازگاری و حس پیشرفت را بپذیرید. برای هر نیتی هم راه مبارک و هم راه انحراف را بنویس. نیت را کوچک و روشن نگه دارید. حتماً یک خروجی مؤدبانه برای ورودی نامفهوم و خارج از محدوده تعریف کنید. صدای ربات را با راهنمای لحن تثبیت کنید و اخبار بد را با همدلی ارائه دهید. به یاد داشته باشید: هوش مصنوعی مولد روان می نویسد، اما اطلاعات ملموس هنوز باید منبع و تأیید شود.

وظیفه کاربردی

برای صنعت مورد نظر شما (بانکداری، تجارت الکترونیک، بیمه، مخابرات) یک طرح مکالمه کامل با یک هدف بنویسید ("شروع بازگشت" یا "قرار ملاقات"): گفتگوی مسیر شاد، حداقل 3 انحراف (اطلاعات غلط، خارج از محدوده، مشتری عصبانی) و یک جمله تعمیر برای هر مسیر انحرافی. سپس متن را با صدای بلند بخوانید و هر جمله ای را که به نظرتان رباتیک/طول می یابید کوتاه کنید. در نهایت، دیالوگ خود را با الگوی "4) حسابرسی گفتگو" توسط هوش مصنوعی ممیزی کنید.

چک لیست

• [ ] برای هر نیتی هم راه مبارک و هم راه انحراف را طراحی کرده ام.
• [ ] من عبارات تعمیر و تحویل مودبانه برای ورودی نامفهوم و خارج از محدوده دارم.
• [ ] نیت من اندک، روشن و مشخص است. بدون درگیری
• [ ] من یک راهنمای لحن/شخصیت نوشتم و ربات به طور مداوم در سراسر صحبت می کند.
• [ ] با همدلی و جایگزین جملاتی تهیه کردم که خبر بدی می دهد.
• [ ] من تأیید کردم که اطلاعات مشخص در گفتگو به منبع بستگی دارد.