ربات های صوتی و متنی: تلفن گویا، چت بات و طراحی ربات صوتی

سود:

• توانایی درک هدف، وجود و ساختار جریان یک ربات و تعریف محدوده آن به صورت محدود و ایمن
• توانایی تشخیص اینکه کدام مخاطب برای ربات ها و کدام برای انسان مناسب است، بر اساس خطر و سطح احساسات
• امکان ایجاد قانون انتقال به افراد بدون از دست دادن زمینه در موارد خارج از محدوده، پرداخت، شکایت و عصبانیت

اولین تماس مشتری با برند اغلب با یک شخص نیست، بلکه با یک سیستم است: منوی صوتی روی تلفن، پنجره چت در وب سایت، حباب راهنما در برنامه. نسل جدید این سیستم ها با هوش مصنوعی کار می کنند و با نصب صحیح، بدون اینکه به دست انسان برسند، در عرض چند ثانیه مشکل مشتری را حل می کنند. در صورت نصب نادرست، مشتری را در پیچ و خم منوها هدایت می‌کنند، اطلاعات نادرست می‌دهند و فریاد می‌زنند «به نماینده متصل شوید». در این بخش، گام به گام خواهیم دید که ربات های صوتی و متنی چگونه طراحی می شوند، برای کدام مخاطبین مناسب هستند و هوش مصنوعی چگونه این طراحی را تسهیل می کند.

بیایید ابتدا شرایط را روشن کنیم. ربات نرم افزاری است که به جای انسان به طور خودکار صحبت می کند. ربات چت یک ربات چت متنی (وب، واتساپ، اپلیکیشن) است. Voicebot رباتی است که با صدا در تلفن صحبت می کند. IVR (واکنش صوتی تعاملی) سیستم منوی کلاسیک روی تلفن است که می‌گوید "برای صورتحساب خود 1 را فشار دهید، برای پشتیبانی فنی 2 را فشار دهید". نسل جدید گفتار را به جای دکمه ها می فهمد. NLU (درک زبان طبیعی) فناوری است که آنچه را که مشتری می خواهد از جمله آزادانه نوشته شده استخراج می کند. ASR (تشخیص خودکار گفتار) صدا را به متن ترجمه می کند. TTS (متن به گفتار) متن را به صدای طبیعی تبدیل می کند. یک ربات صوتی؛ با ASR به شما گوش می دهد، با NLU می فهمد، پاسخ می دهد و با TTS صحبت می کند.

آناتومی ربات: قصد، حضور و جریان

هر ربات بر اساس دو مفهوم اساسی ساخته شده است. هدف همان چیزی است که مشتری می‌خواهد انجام دهد: «موجودی را پیدا کنید»، «محموله را پیگیری کنید»، «بازپرداخت را آغاز کنید». نهاد اطلاعاتی است که این هدف را تکمیل می کند: شماره سفارش، تاریخ، مبلغ، شهر. به عنوان مثال، در جمله "من می خواهم ساعت فروشگاه در استانبول را بدانم"، منظور "پرسش ساعات کار" و موجودیت "استانبول" است. ربات ابتدا قصد را تشخیص می دهد، سپس موجودیت های گم شده را می پرسد ("کدام شهر؟")، سپس پاسخ را از پایگاه دانش می گیرد.

هوش مصنوعی مولد مدرن (مدل‌های زبان بزرگ که آزادانه متن تولید می‌کنند) این ساختار را تسهیل کرده است: در حالی که در گذشته لازم بود برای هر هدف یک قانون نوشته شود، امروزه مدل می‌تواند مستقیماً جمله مشتری را درک کند و پاسخی روان و مرتبط با پایگاه دانش خود تولید کند. اما این انعطاف پذیری با قیمتی همراه است: مدل می تواند از محدوده خارج شده و به اشتباه ارائه شود. بنابراین یک طراحی ربات خوب دو کار را انجام می دهد: از قدرت زبان مدل استفاده می کند اما آن را با نرده های محافظ احاطه می کند - مرزهایی که مدل نمی تواند از آنها خارج شود.

این مراحل را هنگام طراحی جریان ربات دنبال کنید:

1. احوالپرسی و تشخیص قصد: ربات خود را معرفی می کند («سلام، من دستیار دیجیتالی X هستم»)، می فهمد که مشتری چه می خواهد. پنهان کردن اینکه شما یک ربات هستید غیراخلاقی است. مشتری باید بداند که با یک ربات صحبت می کند.
2. جمع آوری اطلاعات: لطفاً اشخاص گمشده (شماره سفارش، 4 رقم آخر به جای شناسه ترکی و غیره) را بخواهید.
3. راه حل یا انتقال: اگر موضوع در محدوده ربات باشد، پاسخ ها عبارتند از؛ اگر نه، می‌گوید «تو را به یک عامل وصل می‌کنم» و زمینه‌ای را که جمع‌آوری کرده است به عامل منتقل می‌کند.
4. بسته شدن: تأیید می کند که آیا مشکل حل شده است یا خیر، ممکن است یک سؤال رضایت کوتاه بپرسد.

نکته: یک ربات خوب رباتی نیست که "همه چیز را بداند"، بلکه رباتی است که "آنچه را نمی داند" می داند. وقتی از محدوده خارج شد، باید بدون اصرار، سریع و بدون از دست دادن زمینه به دست انسان سپرد.

کدام تماس برای ربات است، کدام برای انسان؟

چکمه ها در تماس تنگ، تکراری و کم احساس برتری دارند. در ارتباطات گسترده، پیچیده و عاطفی ضعیف است. جدول زیر به طور خلاصه این تمایز را نشان می دهد:

نوع تماس

آیا بوت مناسب است؟

چرا

ساعات کار، آدرس، سوالات متداول

بله مستقیم

پاسخ واضح از پایگاه دانش

پرس و جو وضعیت موجودی/سفارش

بله، بستگی به سیستم زنده دارد

پس از احراز هویت

بازنشانی رمز عبور، به روز رسانی آدرس

بله معامله مطمئن

جریان قطعی و منظم

شروع بازپرداخت/لغو (استاندارد)

تا حدودی به سیاست بستگی دارد

به انسان های فراتر از مرزها

اختلاف فاکتور، اختلاف مالی

نه

نیاز به قضاوت و اقتدار دارد

شکایت، عصبانیت، بحران

نه، گردش سریع

نیاز به همدلی و قضاوت دارد

اورژانس بهداشتی/ایمنی

خیر، اولویت انتقال

خطر خیلی زیاد است

قانون: اگر راه حل یک موضوع را بتوان به یک پاسخ صحیح کاهش داد، ربات مناسب است. اگر قضاوت، همدلی یا اقتدار لازم است، باید به انسان واگذار شود.

چهار قالب قابل کپی

1) تعریف شخصیت و مرز ربات:

شما «آیلین» دستیار دیجیتالی شرکت تجارت الکترونیکی به نام [برند] هستید. سبک: کوتاه، مودب، واضح؛ مشتری را با «شما» خطاب کنید، نه با نام. کارهایی که می توانید انجام دهید: ردیابی محموله، ساعات کاری، اطلاعات شرایط بازگشت، شروع بازگشت استاندارد (اگر ظرف 14 روز باشد). کاری که نمی توانید انجام دهید: مذاکره قیمت، وعده جبران خسارت، پاسخ قانونی، بازگشت بیش از 14 روز، تراکنش کارت پرداخت. برای اینها بگویید «من با نماینده تماس می‌گیرم». اگر مطمئن نیستید، آن را جبران نکنید. بگویید "اجازه دهید این را تأیید کنم و آن را به نماینده منتقل کنم."

2) شناسایی قصد و درخواست جهت:

پیام مشتری زیر را بخوانید و یک برچسب هدف را انتخاب کنید: [shipping_tracking، بازگشت، لغو، info_query، شکایت، پرداخت، سایر موارد]. همچنین موجودیت ها را در صورت وجود (order_number، شهر، تاریخ) حذف کنید. پیام: "<<پیام>>"

3) پاسخ ایمن بر اساس پایگاه دانش (RAG prompt):

فقط بر اساس متن در بخش [اطلاعات] زیر پاسخ دهید. اگر اطلاعات اینجا نیست، بگویید "اطلاعات قطعی در این مورد ندارم، شما را به نماینده وصل می کنم"؛ حدس زدن، افزودن اطلاعات خارجی.[اطلاعات]: <<قطعات پایه دانش>>سوال مشتری: "<<پرسش>>"پاسخ را در 2-3 جمله بنویسید و شرایط را در منبع به طور کامل ذکر کنید.

4) پیام دستی و خلاصه زمینه:

شما گفتگو را به نماینده بسپارید. خلاصه ای را برای نماینده تهیه کنید تا بخواند: - هدف مشتری: - آنچه تاکنون جمع آوری شده است (ناشناس، بدون کارت): - راه حل امتحان شده و نتیجه آن: - دلیل انتقال: - لحن احساسی (آرام / عصبانی / مضطرب): از 2-3 خط تجاوز نکنید. نوشتن اطلاعات شناسه/کارت مشتری.

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف:

به رباتی تبدیل شوید که به سوالات مشتری پاسخ می دهد، به همه چیز پاسخ می دهد.

این ادعا خطرناک است: دامنه نامحدود است، مدل می تواند صحبت کند و هر چیزی را بسازد، هیچ قانون تفویض وجود ندارد.

اعلان قدرتمند:

شما دستیار دیجیتالی [نام تجاری] هستید. فقط بر اساس دانش ارائه شده به مسائل مربوط به حمل و نقل، سیاست بازگشت و ساعات کاری پاسخ دهید. در صورت خارج از محدوده، شکایت، پرداخت یا نشان دادن عصبانیت، بگویید "من شما را به نماینده وصل خواهم کرد" و متن را خلاصه کنید. اطلاعات مشخص مانند قیمت، مقدار، مدت زمان را فقط از پایگاه دانش ارائه دهید. در غیر این صورت تقلبی است.

تفاوت: محدوده محدود، منبع وابسته، قاعده انتقال و نهی از جعل روشن است.

سه کیف کوچک

مورد 1 - موفقیت در انحراف. روزانه 5000 چت در وب سایت یک شرکت مخابراتی آغاز شد. 62 درصد از آنها سؤالات تک جوابی مانند «اینترنت باقیمانده چقدر است؟» بودند. و "چه زمانی صورتحساب پرداخت می شود؟" هنگامی که یک ربات چت متصل به سیستم زنده مستقیماً به این سؤالات پاسخ داد، مکالمه ای که به انسان می رسید از 62٪ به 28٪ کاهش یافت. عوامل روی کارهای پیچیده متمرکز شدند و میانگین زمان انتظار از 4 دقیقه به 90 ثانیه کاهش یافت.

مورد 2 - ربات بیش از حد خوشبین. یک ربات شرکت بیمه در پاسخ به این سوال که "زمان من چه زمانی پرداخت می شود" قولی مانند "3 روز کاری" داد زیرا پوشش کاهش نیافته است. روند واقعی متفاوت است. وقتی بیش از 200 مشتری این وعده را یادآوری کردند، شرکت در شرایط سختی قرار گرفت. درس: ربات را مجبور نکنید با تعهدات پاسخ دهد. اطلاعات فرآیند باید به صورت "معمولا" ارائه شود

مورد 3 - زمینه از دست رفته. ربات یک بانک با 6 سوال حواس مشتری را پرت کرد و سپس او را به نماینده متصل کرد. نماینده دوباره همان 6 سوال را مطرح کرد چون هیچ زمینه ای دریافت نکرد. رضایت مشتری از بین رفت. راه حل: یک خلاصه انتقال اضافه شده است که به طور خودکار زمینه جمع آوری شده توسط ربات را به صفحه نماینده (ناشناس) منتقل می کند. دوباره سوالات ناپدید شدند، AHT 40 ثانیه کاهش یافت.

اشتباهات رایج

• پنهان کردن اینکه شما یک ربات هستید. مشتری باید بداند که طرف مقابل یک ربات است. پنهان کردن اعتماد و انطباق قانونی در اکثر کشورها را تضعیف می کند.
• ترک محدوده نامحدود. رباتی که به هر موضوعی پاسخ می دهد توهم و تعهدات نادرست تولید می کند.
• از دست دادن زمینه در دوران توضیح دادن مشتری به ربات و سپس توضیح دادن نماینده از ابتدا بزرگترین قاتل رضایت است.
• منو/حلقه بی نهایت. منوهایی که مشتری را به راه حل نمی رساند. هر جریانی باید یک خروجی واضح «اتصال به مردم» داشته باشد.
• نادیده گرفتن احساسات فاجعه است اگر ربات به مشتری بگوید "من انصراف دادم، خسته شدم" و گفت "شرایط بازگشت ما به شرح زیر است" فاجعه است. علامت خشم باعث چرخش می شود.

توجه: موفقیت یک ربات با "چند سوال پاسخ می دهد" سنجیده نمی شود، بلکه "چقدر سریع مشتری را به راه حل مناسب (پاسخ خود یا شخص مناسب) می برد". نگه داشتن مشتری در ربات هدف نیست.

به طور خلاصه

ربات های صوتی و متنی؛ آنها ابزارهای قدرتمندی هستند که به مشتری کمک می کنند در چند ثانیه در تماس های محدود، تکراری و کم احساس به یک راه حل دست پیدا کنند. یک ربات خوب هدف را تشخیص می‌دهد، اطلاعات گمشده را به آرامی جمع‌آوری می‌کند، بر اساس دانش خود پاسخ صحیح را می‌دهد و وقتی از محدوده خارج شد بدون از دست دادن زمینه، آن را به انسان منتقل می‌کند. دامنه ربات را محدود نگه دارید، آن را مجبور نکنید که پاسخ های متضمن تعهد بدهد، به طور شفاف نشان دهید که یک ربات است، و یک خروجی انسانی واضح در هر جریانی قرار دهید. هدف ربات حفظ مشتری نیست، بلکه ارائه راه حل مناسب در سریع ترین زمان ممکن است.

وظیفه کاربردی

یک سند یک صفحه‌ای «حوزه و شخصیت» برای یک ربات چت بنویسید. باید شامل موارد زیر باشد: (1) نام و سبک ربات، (2) 5 موضوعی که می تواند انجام دهد، (3) 5 موضوعی که مطلقاً نمی تواند انجام دهد، (4) یک جمله تفویض اختیار که در مورد هر موضوعی که نمی تواند انجام دهد، (5) یک قانون تفویض اختیار اضطراری که در صورت عصبانیت/بحران ایجاد می شود. سپس الگوی "1) Bot Persona" در بالا را با نام تجاری خود تطبیق دهید و آن را با یک نمونه پیام مشتری آزمایش کنید.

چک لیست

• [ ] من هدف، حضور و ساختار جریان ربات خود را درک کردم و دامنه آن را محدود تعریف کردم.
• [ ] ربات به وضوح به مشتری می گوید که یک ربات است.
• [ ] اطلاعات دقیق (مقدار، مدت، کمپین) فقط در ارتباط با پایگاه دانش / سیستم زنده داده می شود.
• [ ] یک قاعده روشن برای انتقال به شخص در صورت خارج از محدوده، پرداخت، شکایت و عصبانیت وجود دارد.
• [ ] در این مدت، ربات به طور خودکار زمینه جمع آوری شده را به نماینده (ناشناس) منتقل می کند.
• [ ] هیچ جریانی وجود ندارد که ربات را وادار به تعهد / جبران خسارت کند.