تشدید و همکاری انسان و هوش مصنوعی

سود:

• توانایی تشخیص محرک‌های چرخش آشکار و ضمنی (خشم، تکرار، خارج از محدوده، خطر بالا، موقعیت حساس) و ایجاد چرخش سریع
• امکان جلوگیری از از دست دادن متن و بازگویی با حمل متن ناشناس جمع آوری شده توسط ربات به نماینده با کارت انتقال
• توانایی تطبیق انسان ها و هوش مصنوعی به گونه ای که نقاط ضعف آنها را پوشش دهد و علل گردش مالی را به منبعی برای بهبود تبدیل کند.

بالغ ترین استفاده از هوش مصنوعی این نیست که "به هوش مصنوعی اجازه دهید همه کارها را انجام دهد" بلکه "به هوش مصنوعی اجازه دهید بداند چه زمانی متوقف شود و آن را به انسان بسپارد." کیفیت سیستم تجربه مشتری در لحظات بد بیشتر مشهود است: وقتی ربات نمی تواند آن را بفهمد، وقتی مشتری عصبانی می شود، وقتی موضوع حساس می شود چه اتفاقی می افتد؟ یک سیستم خوب طراحی شده این لحظات را حس می کند و به آرامی آنها را به مردم منتقل می کند. یک سیستم ضعیف طراحی شده باعث می شود مشتری با ربات دست و پنجه نرم کند و تجربه را به یک فاجعه تبدیل کند. موضوع این واحد افزایش (انتقال مخاطب از یک ربات یا سطح پایین تر به یک انسان مجاز) و به طور کلی همکاری انسان و هوش مصنوعی است.

تشدید یک "شکست" نیست، بلکه بخشی از طراحی است. برعکس، یک چرخه خوب اغلب چیزی است که تجربه را نجات می دهد. هدف این نیست که ربات همه چیز را حل کند، بلکه هدف این است که هر مشتری در اسرع وقت به راه حل مناسب - پاسخ خودش یا شخص مناسب - برسد. در این واحد، محرک های چرخه، طراحی چرخه صاف و تقسیم کار انسان-هوش مصنوعی را مشاهده خواهیم کرد.

چه زمانی باید به انسان منتقل شود؟

محرک‌های انتقال دو نوع هستند: درخواست صریح (مشتری می‌گوید "اتصال به عامل") و سیگنال ضمنی (سیستم احساس می‌کند که مشتری به انسان نیاز دارد). سیگنال های ضمنی بسیار مهم هستند زیرا مشتری همیشه "عامل" را نمی گوید. گاهی اوقات او فقط عصبانی تر می شود. محرک های اصلی:

ماشه

مثال

فوریت گردش مالی

تقاضای باز

"من می خواهم با مردم صحبت کنم"

فورا

نشانه خشم/بحران

"خسته شدم، به وکیلم می گویم"

بالا، سریع

شکست مکرر

بات برای بار دوم نفهمید

بالا

خارج از محدوده موضوع

چیزی که ربات نمی داند

متوسط-بالا

ریسک بالا

پول، سلامت، امنیت، قانون

بالا

موقعیت حساس

مرگ، تقلب، شکایت

فوری/اولویت

مشتری با ارزش بالا

قانون بخش سفارشی

وابسته به قانون

قانون: وقتی ریسک، احساس یا پیچیدگی افزایش می یابد، گردش مالی تسریع می یابد. مخصوصاً خشم، بحران و موقعیت‌های حساس مکان‌هایی نیستند که ربات اصرار کند، بلکه به سرعت به سمت انسان تغییر می‌کند.

نکته: آیا ربات شما دائماً این یک سوال را می پرسد: "آیا واقعاً به این مشتری کمک می کنم یا آنها را متوقف می کنم؟" اگر پاسخ دومی است، بهتر است فورا انتقال دهید. مشتری ماندگار، مشتری گمشده است.

تحویل صاف: زمینه متحرک

گناه شماره یک تحویل بد، از دست دادن زمینه است: مشتری مشکل خود را برای ربات توضیح می دهد، سپس به نماینده متصل می شود و دوباره همه چیز را از ابتدا توضیح می دهد. این باعث عصبانیت مشتری و طولانی شدن AHT می شود. تحویل خوب تمام زمینه‌ای را که ربات جمع‌آوری کرده است (به شکل ناشناس) به صفحه نماینده می‌آورد: مشتری کیست (تأیید شده)، قصد آنها چیست، آنچه امتحان شده است، چرا تحویل داده شده است، لحن احساسی چیست.

گردش مالی نرم از این مراحل پیروی می کند:

1. سیگنال تشخیص: درخواست صریح یا سیگنال ضمنی (خشم، تکرار، خارج از محدوده) شناسایی می شود.
2. جمله انتقال مؤدبانه: ربات می گوید "من شما را به عاملی متصل می کنم که بهتر می تواند در این مورد به شما کمک کند". مشتری را سرزنش یا معطل نمی کند.
3. ایجاد خلاصه زمینه: خلاصه ناشناس (قصد، تلاش، دلیل، احساس) به عامل تحویل داده می شود.
4. مسیر به صف سمت راست: به نماینده مناسب بر اساس موضوع/تخصص/زبان.
5. اگر تحویل داغ امکان پذیر باشد: یک تحویل پرخطر و معرفی کننده مشتری. حداقل از دست دادن زمینه صفر است.
6. Loopback: نحوه حل انسان برای بهبود کاستی های ربات ثبت می شود.

تقسیم کار انسان و هوش مصنوعی

در یک سیستم سالم، انسان ها و هوش مصنوعی نقاط ضعف یکدیگر را جبران می کنند. جدول زیر به طور خلاصه تقسیم کار را نشان می دهد:

کسب و کار

هوش مصنوعی قوی است

انسان قوی است

سرعت، دسترسی 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t> آوردن اطلاعات، به خاطر سپردن

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>خلاصه، برچسب، تجزیه و تحلیل

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>همدلی، مدیریت عاطفی

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

استدلال پیچیده، استثنا

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

تصمیمی که نیاز به اختیار دارد

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

قضاوت اخلاقی/حساس

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

مدل ایده آل: هوش مصنوعی حامل روال و دانش است، انسان حامل رابطه و تصمیم است. عصر پلی است که این دو نیرو را به هم متصل می کند.

چهار قالب قابل کپی

1) تشخیص ماشه چرخه:

گفتگوی زنده را در زیر مشاهده کنید. آیا یکی از محرک‌های زیر وجود دارد؟[تقاضای_باز، بحران_خشم، شکست_مکرر، خارج از محدوده، خطر_بالا(پول/سلامت/قانونی)، موقعیت_حساس]. اگر بله: {"delegate":true,"trigger":"..."،" فوریت":"high/sefalate:"{sefalate. اگر مطمئن نیستید، آن را به سمت امن برگردانید. گفتار: <<متن>>

2) جمله ارامش ملایم:

شما مشتری را به نماینده تحویل می دهید. یک جمله انتقالی بنویسید که کوتاه، مؤدبانه و متناسب با موقعیت، مشتری را سرزنش نکند. وضعیت: <<به عنوان مثال. مشتری عصبانی>>.اگر انتظاری هست صادقانه بیان کنید. متعهد نشو 1-2 جمله

3) خلاصه زمینه انتقال (به نماینده):

کارت تحویلی را ایجاد کنید که نماینده آن را بخواند (ناشناس، بدون کارت/اطلاعات شخصی): - وضعیت تأیید: (تأیید شده / تأیید نشده) - هدف مشتری: - تا کنون امتحان شده و نتیجه آن: - دلیل تحویل + فوریت: - لحن احساسی: - پیشنهاد برای نماینده (منبع شده، در صورت وجود). خطوط از 3-4 تجاوز نکنید. گفتار: <<متن>>

4) تجزیه و تحلیل بهبود پس از انتقال:

در زیر مکالماتی که به انسان ها تحویل داده شده است. دلایل گروهی برای گردش مالی. کدام دلایل را می توان با بهبود ربات/سلف سرویس کاهش داد؟ کدام یک باید ذات انسانی باقی بماند (همدلی/اقتدار/خطر)؟ جدا کنید. فقط به داده ها تکیه کنید. مکالمات: <<لیست ناشناس>>

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف:

اگر مشتری عصبانی است، به او بگویید آرام باشد و سعی کنید او را در قایق نگه دارید.

مضر: نگه داشتن مشتری عصبانی در ربات تجربه را به یک فاجعه تبدیل می کند. گفتن «آرام باش» باعث افزایش عصبانیت می شود.

اعلان قدرتمند:

اگر نشانه‌هایی از عصبانیت/بحران در مشتری دیدید، اصرار نکنید. به سرعت یک عبارت انتقال مؤدبانه را به انسان تحویل دهید و خلاصه زمینه ناشناس را ارائه دهید. به مشتری نگویید «آرامش کن»؛ بگو: من فوراً شما را به یک نماینده وصل می کنم و وضعیت شما را به او منتقل می کنم. متعهد نشو

تفاوت: تحویل سریع، انتقال زمینه، زبان همدلانه، بدون تعهد.

سه کیف کوچک

مورد 1 - انتقال متنی. در یک مخابرات، در تماس هایی که با یک ربات شروع می شد و به یک انسان منتقل می شد، مشتریان دوباره همه چیز را توضیح می دادند و AHT به طور متوسط ​​55 ثانیه تمدید می شد. وقتی کارت تحویل (خلاصه زمینه ناشناس) به صفحه عامل منتقل شد، بازگویی حذف شد، AHT 55 ثانیه کاهش یافت و CSAT پس از تحویل 0.8 امتیاز (از 5) افزایش یافت. همان دوران، تجربه متفاوت.

مورد 2 - رباتی که خشم را از دست داد. در یک بانک، ربات به طور مداوم مراحل سلف سرویس را به مشتری پیشنهاد می کرد که گفت: "کارت من 3 روز است مسدود شده است، پول ندارم، دارم دیوانه می شوم." هنگامی که ماشه سیگنال خشم اضافه شد و چنین عباراتی فوراً به انسان منتقل شد، شکایات مشتریان در بحران 60٪ کاهش یافت. ربات در حال حاضر خشم را به عنوان "نشانه تحویل" می خواند.

مورد 3 - یادگیری از تفویض اختیار. یک شرکت تجارت الکترونیک دلایل واگذاری تماس‌ها به انسان را تحلیل کرد: 35 درصد مربوط به "جزئیات تاخیر ارسال" بود و این اطلاعات در پایگاه دانش موجود نبود. وقتی این اطلاعات واحد اضافه شد، بیشتر مسائل مربوط به آن در سلف سرویس حل شد. حجم معاملات 22 درصد کاهش یافت. واگذاری به انسان نه تنها به یک خروجی، بلکه منبعی از داده ها برای بهبود تبدیل شد.

اشتباهات رایج

• انتقال را ناموفق می دانند. گردش مالی بخشی از طراحی است. گردش مالی خوب باعث صرفه جویی در تجربه می شود.
• از دست دادن زمینه اینکه مشتری آن را برای ربات توضیح دهد و از ابتدا به نماینده توضیح دهد، بزرگترین قاتل رضایت است.
• پایداری در مواقع خشم/بحران. این لحظات جایی نیستند که ربات صحبت کند، بلکه جایی است که به سرعت واگذار می شود.
• تغییر مسیر به صف اشتباه واگذاری مشتری به یک واحد نامربوط باعث ایجاد گردش مالی مضاعف و عصبانیت می شود.
• درس نگرفتن از زمانه موسسه ای که دلایل گردش مالی را تجزیه و تحلیل نکند، شکاف های مشابه را بارها و بارها تجربه خواهد کرد.

احتیاط: همیشه برای یک سیستم خوب نیست که "گردش انسانی کم" داشته باشد. اگر مشتریان در زمان انتقال آنها در ربات گیر افتاده و حل نشده باقی بمانند، نرخ گردش مالی پایین یک فروپاشی رضایت پنهان را پنهان می کند. معیار درست این است که "تجارت غیر ضروری کم است، گردش مالی مورد نیاز سریع و با زمینه است".

به طور خلاصه

تشدید آزمون بلوغ یک سیستم تجربه مشتری است. تفویض اختیار یک شکست نیست، بخشی از طراحی است و زمانی که به درستی انجام شود، تجربه را ذخیره می کند. گرفتن تقاضای صریح و سیگنال های ضمنی (خشم، تکرار، خارج از محدوده، خطر بالا، وضعیت حساس). در مواقع عصبانیت و بحران اصرار نکنید، سریع محول کنید. مهم‌ترین قانون: زمینه را از دست ندهید - هر چیزی را که ربات جمع‌آوری می‌کند با یک کارت تحویل ناشناس به نماینده منتقل کنید. انسان و هوش مصنوعی را به گونه ای جفت کنید که نقاط ضعف آنها را پوشش دهد: هوش مصنوعی حامل دانش و روال است، انسان حامل رابطه و تصمیم است. در نهایت، از هر چرخه به عنوان منبع داده برای بهبود استفاده کنید.

وظیفه کاربردی

یک "ماتریس ماشه انتقال" برای سیستم خود بنویسید: حداقل 6 محرک، سطح فوریت برای هر کدام، و عبارت انتقالی که ربات خواهد گفت. سپس، با استفاده از الگوهای "1) تشخیص ماشه انتقال، "2) جمله انتقال" و "3) خلاصه زمینه انتقال" بر اساس یک مکالمه نمونه (مشتری عصبانی) یک تنظیم تحویل صاف ایجاد کنید. در نهایت، در نظر بگیرید که با منطق "4) تحلیل بهبود پس از واگذاری می توان از کدام واگذاری ها جلوگیری کرد.

چک لیست

• [ ] من محرک‌های تغییر آشکار و ضمنی خود را شناسایی کردم (خشم، تکرار، خطر، آسیب‌پذیری).
• [ ] در مواقع عصبانیت و بحران، ربات اصرار نمی کند، به سرعت به انسان می سپارد.
• [ ] در چرخه، ربات خلاصه زمینه ناشناس (قصد، تلاش، دلیل، احساس) را برای عامل حمل می کند.
• [ ] مشتری را به صف تخصصی/زبان صحیح هدایت می کنم.
• [ ] من تقسیم کار انسان-هوش مصنوعی را برای پوشش نقاط ضعف راه اندازی کردم.
• [ ] من علل گردش مالی را تجزیه و تحلیل می کنم و موارد قابل پیشگیری را بهبود می بخشم.
• [ ] خوشحالم که هدف "تجاری کم" را دنبال می کنم تا مشتریان حل نشده را پنهان نکند.