سود:
- امکان تطبیق راه حل مشابه با ایمیل، چت زنده و کانال های رسانه های اجتماعی
- امکان طراحی یک کتابخانه ماکرو (پاسخ) قابل استفاده مجدد
- توانایی ایجاد تفاوت کانال، طول و رسمیت از یک پاسخ منبع واحد
یک مشتری مدرن یک جا با شما صحبت نمی کند. همان سوال «چگونه برگردیم» یک روز از یک ایمیل، یک چت زنده روز بعد، یک نظر اینستاگرام در آخر هفته و گاهی اوقات یک بررسی فروشگاه یک ستاره می آید. هر کانال قوانین خاص خود را دارد: ایمیل می تواند طولانی و رسمی باشد. مکالمه باید کوتاه و سریع باشد. از آنجایی که رسانه های اجتماعی برای همه باز است، باید مختصر و حساس به شهرت باشد. چسباندن یک متن در همه جا تجربه را خراب می کند.
همچنین به اصطلاح ماکروها وجود دارد: قالبهای آماده و قابل استفاده مجدد به سؤالات رایج (که در نرمافزارهای پشتیبانی مانند Zendesk، Freshdesk، Intercom «ماکرو» یا «پاسخ ذخیرهشده» نامیده میشوند). یک کتابخانه کلان خوب به طور مداوم تا 70 درصد از سوالات تکراری تیم را پاسخ می دهد. هوش مصنوعی (AI) در اینجا دو کار انجام می دهد: تطبیق یک «پاسخ منبع» واحد برای کانال های مختلف و تولید ماکروهای متغیر و قابل استفاده مجدد. در این واحد، ما یک سیستم پاسخ متغیر حساس به کانال ایجاد خواهیم کرد.
توجه: ماکروها در زمان صرفه جویی می کنند، اما وقتی کورکورانه ارسال می شوند، پاسخ اشتباه به مشتری اشتباه می رسد. هر ماکرو باید قبل از ارسال، با اطمینان از مطابقت با سؤال واقعی مشتری استفاده شود.
شخصیت کانال ها
کانال
طول
لحن
توجه ویژه
ایمیل
متوسط طولانی
رسمی - داغ
عنوان موضوع، امضا، راه حل کامل در یک پیام
چت زنده
کوتاه، تقسیم
دوستانه، سریع
سرعت گفتار، یک مرحله، یک پیام
رسانه های اجتماعی (عمومی)
خیلی کوتاه
ملایم، محتاط
شهرت؛ انتقال جزئیات به پیام خصوصی (DM)
یادداشت تلفنی/خلاصه
مورد به مورد
خنثی
وضوح برای ثبت
این تفاوت ها جنبه زیبایی ندارند: چسباندن ایمیل های طولانی در چت مشتری را منتظر نگه می دارد. درخواست داده های شخصی در رسانه های اجتماعی نقض حریم خصوصی عمومی است.
گام به گام: چندین کانال از یک منبع واحد
- پاسخ منبع را تایپ کنید. بدون توجه به کانال یکبار راه حل کامل و صحیح مشکل را بنویسید.
- کانال را انتخاب کنید آن را با کدام کانال تطبیق می دهید؟
- طول و تن را تنظیم کنید. کوتاه کردن و تقسیم برای مکالمه. تکمیل و اضافه کردن امضا برای ایمیل.
- فیلتر حریم خصوصی را اعمال کنید. اطلاعات شخصی/حساب را به پیام خصوصی در کانال عمومی منتقل کنید.
- متغیرها را علامت گذاری کنید. آن را به یک ماکرو با متغیرهایی مانند {{name}}، {{order_no}} تبدیل کنید.
- آن را به کتابخانه اضافه کنید. ماکرو تایید شده را نام ببرید و در اختیار تیم قرار دهید.
درخواست های قابل کپی
اعلان اصلی که یک منبع واحد را با سه کانال تطبیق می دهد:
پاسخ منبع زیر را بدون تغییر معنی و اطلاعات عددی به سه کانال تطبیق دهید: 1) EMAIL: عنوان موضوع + افتتاحیه مودبانه + راه حل کامل + امضا. طول متوسط. 2) چت زنده: تقسیم به 2-3 پیام متنی، با سرعت مکالمه، هر بار. 3) رسانه اجتماعی (عمومی): 2 جمله یا کمتر، مؤدبانه جزئیات حساب را نپرسید، بگویید "برای جزئیات به صورت خصوصی برای شما نامه می نویسیم". پاسخ منبع: {{ source_reply }}
درخواستی که یک ماکرو متغیر و قابل استفاده مجدد تولید می کند:
یک ماکرو پشتیبانی قابل استفاده مجدد برای موضوع زیر بنویسید. هر مکان را برای شخص/سفارش یک مکان نگهدار {{ متغیر }} خاص قرار دهید (به عنوان مثال {{name}}،{{order_number}}، {{date}}). در پایان ماکرو، یک لیست کوتاه از متغیرهایی که باید پر شوند اضافه کنید. موضوع: {{ or. اعلان تاخیر ارسال }}تن: گرم، ساده، راه حل محور.
درخواستی که بررسی می کند آیا ماکرو برای این کلاینت مناسب است یا خیر:
در زیر یک ماکرو آماده و یک پیام مشتری وجود دارد. آیا ماکرو واقعاً با این پیام مطابقت دارد؟ اگر مناسب است، بگویید «مناسب». اگر نه، در یک جمله به من بگویید که در چه نقطهای مناسب نیست و ماکرو را با این موقعیت تطبیق داده است. ماکرو: {{ macro }}پیام مشتری: {{ message }}
پاسخ کوتاه حساس به شهرت برای رسانه های اجتماعی:
به یک نظر عمومی پاسخ دهید. قوانین: حداکثر 2 جمله، دفاعی نباشید، بحث برانگیز نشوید، اطلاعات شخصی/حساب را نپرسید. با مهربانی مسئولیت را بپذیرید و گفتگو را به یک پیام خصوصی منتقل کنید. نظر: {{ نظر }}
اعلان ضعیف / اعلان قوی
رویکرد ضعیف
رویکرد قوی
چسباندن متن مشابه در هر کانال
تنظیم یک منبع واحد بر اساس کانال
درخواست جزئیات حساب در رسانه های اجتماعی
جزئیات را به پیام خصوصی منتقل کنید
نوشتن هر پاسخ از ابتدا
استفاده از کتابخانه ماکرو متغیر
ارسال ماکرو کورکورانه
بررسی مناسب بودن ماکرو برای پیام
تفاوت در "باز بسته بندی" هوشمندانه یک راه حل صحیح است: اطلاعات ثابت می ماند، ارائه متناسب با کانال است.
سه کیف کوچک
مورد 1 - ایمیل مکالمه را مسدود می کند. یک نماینده متن ایمیل آماده (5 پاراگراف، امضا شده) را در چت زنده جایگذاری کرد. مشتری گفت: من نمی خواهم اینقدر متن بخوانم، فقط مختصر بگو. وقتی همان محتوا به 3 پیام کوتاه با دستور تطبیق کانال تقسیم شد، میانگین زمان چت به میزان قابل توجهی کاهش یافت و مشتری نوشت: «این واضح بود».
مورد 2 - خطای حریم خصوصی عمومی. یک برند در یک کامنت اینستاگرامی پاسخ داد: "شماره سفارش و شماره تلفن خود را اینجا بنویسید، ببینیم." این اطلاعات برای همه قابل مشاهده شد. در جریان جدید با استفاده از یک اعلان حساس به شهرت، پاسخ این بود "ما متأسفیم که شما این مشکل را تجربه می کنید، ما به صورت خصوصی برای شما نامه می نویسیم تا بتوانیم آن را حل کنیم"؛ قبل از اینکه اطلاعات شخصی عمومی شود، مشکل در DM حل شد.
مورد 3 - قدرت کتابخانه ماکرو. یک تیم پشتیبانی ماکروهای متغیری را برای ۱۲ سوال متداول ایجاد کرد. ماکرو تاخیر ارسال شامل {{name}}، {{order_number}} و {{new_date}} بود. نمایندگان زمان پاسخگویی به این 12 موضوع را به میزان قابل توجهی کاهش دادند. علاوه بر این، استاندارد تجربه مشتری افزایش یافته است زیرا کل تیم اطلاعات دقیق یکسانی را با لحنی ثابت ارائه می دهد.
نکته: کتابخانه ماکرو خود را "زنده" نگه دارید. وقتی خطمشی تغییر میکند (به عنوان مثال دوره بازگشت به 14 روز کاهش مییابد)، از یک فهرست منبع واحد برای بهروزرسانی همه ماکروهای حاوی آن اطلاعات استفاده کنید. ماکروهای درهم ریخته و به روز نشده اطلاعات قدیمی را بارها و بارها به مشتری منتقل می کنند.
تعادل سازگاری و شخصی سازی
ریسک ماکروها روباتیک شدن است: اگر هر مشتری عبارت سهام یکسانی را دریافت کند، تجربه کسل کننده می شود. راه حل این است که از ماکرو به عنوان "اسکلت" استفاده کنید و فیلدهای متغیر و جمله باز را برای مشتری شخصی سازی کنید. هوش مصنوعی می تواند ماکرو آماده را بگیرد و بسته به موقعیت خاص مشتری یک یا دو جمله اضافه کند. بنابراین، هم سرعت و هم دما حفظ می شود.
توجه: اطمینان حاصل کنید که اطلاعات عددی و مشروط (دوره بازپرداخت، مبلغ، استثناء) در طول انطباق کانال خراب نشود. دستورالعمل "مختصار" گاهی اوقات باعث می شود که مدل یک شرایط بحرانی ایجاد کند (به عنوان مثال "جعبه نشده"). تأیید کنید که این شرایط همچنان در نسخه کوتاه شده باقی می مانند.
زمان پاسخگویی و انتظارات کانال
کانال ها نه تنها در تن و طول، بلکه در انتظار سرعت نیز متفاوت هستند. در چت زنده، مشتری انتظار پاسخ را در عرض چند ثانیه دارد. چند ساعت در ایمیل قابل قبول است. در رسانه های اجتماعی، از آنجایی که برای همه باز است، تأخیر مستقیماً بر شهرت تأثیر می گذارد. بنابراین، هنگام راهاندازی یک کتابخانه کلان، ماکرو «اولین پاسخ» را نیز برای هر کانال تعریف کنید: تأییدیه کوتاهی که میگوید «ما پیام شما را دریافت کردیم، اکنون در حال بررسی آن هستیم» بدون اینکه مشتری منتظر بماند. این پیام کوچک، احساس «شنیده نشدن» مشتری را از بین می برد و از بخش قابل توجهی از نمره های منفی نظرسنجی جلوگیری می کند، حتی اگر تفکیک با کمی تأخیر انجام شود.
نکته مهم دیگر تعویض کانال است. یک مشتری ممکن است از رسانه های اجتماعی شروع کند، به پیام خصوصی و سپس ایمیل منتقل شود. برای جلوگیری از از دست دادن زمینه با هر سوئیچ، از هوش مصنوعی بخواهید خلاصه ای کوتاه از مکالمه در کانال قبلی ارائه دهد. بنابراین، مشتری مجبور نیست مشکل خود را از ابتدا در هر کانال توضیح دهد. یک تجربه ثابت در سراسر کانال ها (Omnichannel) یکی از انتظارات کلیدی مشتری امروزی است. دریافت پاسخ های مختلف در کانال های مختلف اعتماد را تضعیف می کند.
اشتباهات رایج
- چسباندن یک متن به همه کانال ها بدون تغییر آن.
- درخواست اطلاعات شخصی/حساب در یک کانال عمومی.
- ارسال ماکرو به پیام مشتری بدون بررسی سازگاری آن.
- حذف شرایط بحرانی (استثنا، شرط) هنگام کوتاه کردن.
- تکرار اطلاعات قدیمی به جای مدیریت ماکروها از یک منبع فعلی.
- ایجاد یک تجربه رباتیک و سرد با شخصی سازی نکردن ماکرو.
به طور خلاصه
- هر کانال دارای طول، لحن و قوانین محرمانگی خاص خود است. متن تکی را همه جا نچسبانید.
- یک «پاسخ منبع» صحیح بنویسید و آن را متناسب با کانال تنظیم کنید.
- هرگز اطلاعات شخصی را در کانال های عمومی درخواست نکنید. جزئیات را به یک پیام خصوصی منتقل کنید.
- ماکروهای متغیر سرعت و ثبات را ارائه می دهند. اما مناسب بودن آن باید بررسی و شخصی سازی شود.
- مدیریت ماکروها از یک منبع به روز. هنگام کوتاه کردن شرایط بحرانی را حفظ کنید.
وظیفه کاربردی
یک پاسخ منبع واحد برای یک سوال رایج بنویسید (مثلاً "محموله من دیر است"). با درخواست تطبیق کانال، این را به نسخههای ایمیل، چت زنده و رسانههای اجتماعی تبدیل کنید. سپس نسخه ایمیل را به یک ماکرو متغیر تبدیل کنید و فهرست کنید که کدام فیلدها را پر کنید. در نهایت، بررسی کنید که نسخه رسانههای اجتماعی اطلاعات شخصی را درخواست نمیکند و همه نسخهها اطلاعات عددی را حفظ میکنند (تاریخ تحویل جدید).
چک لیست
- [ ] من یک پاسخ منبع کامل، مستقل از کانال نوشتم.
- [ ] طول و لحن را مطابق کانال تنظیم کردم.
- [ ] من اطلاعات شخصی را در کانال عمومی درخواست نکردم.
- [ ] من یک ماکرو متغیر ایجاد کردم و فیلدهایی را که باید پر شوند فهرست کردم.
- [ ] در حین کوتاه کردن، تأیید کردم که شرایط بحرانی حفظ شده است.
- [ ] من مطابقت ماکرو با پیام مشتری را بررسی کردم.