سود:
- توانایی ایجاد یک پاسخ آرام بخش به مشتری عصبانی، ناامید یا در بحران
- توانایی توقف سرزنش و دفاع و اعمال توالی مسئولیت-همدلی-راه حل
- توانایی تولید پاسخ هایی که مرزهای اختیار را در مورد موضوعات حساس مانند غرامت، عذرخواهی و غرامت حفظ کند.
این حقیقت هر تیم پشتیبانی است: برخی از مشتریان عصبانی، برخی ناامید، برخی به طور موجه خشمگین وارد می شوند. «سه هفته است پولم را نگرفتم!»، «این کالا در دستانم منفجر شد!»، «به همه در شبکه های اجتماعی می گویم!» پیام هایی مانند عدم حذف الگوی پاسخ استاندارد. یک جمله اشتباه در این لحظات می تواند منجر به از دست دادن مشتری، بررسی بد یا شکایت مصرف کننده شود.
آرام سازی (کاهش تنش) ماهرترین کار در خدمات مشتری است. هوش مصنوعی (AI) در اینجا به دو طریق به عامل کمک میکند: پیشنویسهایی تولید میکند که نظم صحیح را حفظ میکند (اول آرام، سپس حل میشود) حتی تحت فشار، و مانع از آن میشود که عامل واکنش خشم/دفاع خود را بر روی متن نشان دهد. در این واحد نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان مشکل را به صورت ایمن، انسانی و در محدوده اختیارات ایجاد خواهیم کرد.
توجه: موقعیتهایی که شامل توهین، تهدید یا آزار و اذیت میشود، یک موضوع امنیتی/تیمی است، نه مماشات. چنین پیام هایی باید با رویه ای تعریف شده (هشدار، ضبط، خاتمه ارتباط در صورت لزوم) مدیریت شوند. هوش مصنوعی فقط یک پاسخ اندازه گیری شده را پیش نویس می کند.
ترتیب آرامش: اول احساس، بعد راه حل
یک فرد عصبانی تا زمانی که عصبانیت او را تشخیص ندهید راه حل را نمی شنود. به همین دلیل سفارش مهم است:
- بپذیرید: احساس و موقعیت را بشناسید. حالت دفاعی نگیرید
- مسئولیت پذیرفتن (در صورت لزوم): اگر اشتباه از ماست، به وضوح مالک آن باشید.
- آرام باشید: بدون شخصی سازی یا سرزنش صحبت کنید.
- حل و فصل یا مستقیم: مرحله ملموس را بدهید یا آن را به مرجع انتقال دهید.
- غرامت (در چارچوب اختیارات): در صورت مناسب بودن و داشتن اختیار، اشاره ای ارائه دهید.
هنگامی که این توالی شکسته می شود ("این خط مشی ما است که با ... شروع کنیم") مشتری احساس می کند شنیده نشده و عصبانیت او تشدید می شود.
گام به گام: مدیریت لحظه بحران
- احساس را نام ببرید. آیا مشتری احساس عصبانیت، درماندگی، خیانت می کند؟
- مسئولیت را در جای درست نگه دارید. اگر اشتباه از ماست، صاحب آن شوید. اگر نه، بدون سرزنش توضیح دهید.
- حدود اختیارات را روشن کنید. چه چیزی را می توانید قول دهید و چه چیزی را نمی توانید وعده دهید؟
- آرام و مختصر بنویسید. متن دفاعی طولانی خشم را افزایش می دهد.
- مرحله بعدی را مشخص کنید. عدم اطمینان باعث خشم می شود. گام روشن آرام می کند.
- در صورت لزوم تفویض اختیار کنید. در صورت وجود غرامت، تهدید قانونی، شکست مکرر، آن را به انسان/مدیر انتقال دهید.
درخواست های قابل کپی
اعلان اصلی که یک پیش نویس آرامبخش برای مشتری عصبانی ایجاد می کند:
نقش: شما یک نماینده پشتیبانی ارشد با تجربه و آرام هستید. یک پیش نویس به پیام مشتری عصبانی در زیر بنویسید. این دستور را دنبال کنید: (1) احساسات را بشناسید و بپذیرید، (2) به وضوح عذرخواهی کنیم اگر تقصیر ماست، (3) سرزنش یا دفاع نکنید، (4) مراحل بعدی را مشخص کنید. دادن وعده (مبلغ غرامت، تاریخ نهایی) بیش از حد مجاز؛ در صورت لزوم، بگویید "این را به یک مقام رسمی ارسال کردم." حداکثر 6 جمله. پیام مشتری: {{ message }}حقایق ما: {{ شناخته شده }}گزینههای اصلاحی در دسترس من است: {{ در صورت وجود }}
درخواستی که طرح کلی عصبانیت/تدافعی خود نماینده را ملایم می کند:
پیش نویس پاسخ خود را در زیر مرور کنید. اظهارات تدافعی، اتهامی یا کنایه آمیز را علامت گذاری کنید و هر کدام را با یک جایگزین آرام و مسئولانه جایگزین کنید. تغییر معنا و وعده ها. پیش نویس: {{ پیش نویس }}
ارائه سریع غرامت با حفظ محدودیت اختیارات:
مشتری انتظار جبران دارد. فقط از این گزینههای مجاز توصیه کنید:{{ or. بازپرداخت هزینه حمل و نقل، 10٪ در سفارش بعدی، سرعت بخشیدن به فرآیند }}. خارج از این لیست هیچ گونه غرامت/تخفیفی ارائه ندهید. لطفاً گزینه مناسب را انتخاب کنید و به مشتری فرصت انتخاب بدهید.
درخواست برای تحویل ایمن در صورت بروز بحران/تشدید:
سعی نکنید پاسخ را رمزگشایی کنید، اگر پیام حاوی هر یک از موارد زیر است، یک متن تحویل مودبانه تولید کنید: تهدید قانونی، تهدید به گزارش به مطبوعات/رسانههای اجتماعی، خطر سلامتی/ایمنی، عدم حل مکرر. متن: نشان دهید که وضعیت را جدی می گیرید، بگویید که موضوع به یک مدیر ارسال شده است، زمان پاسخگویی تخمینی را ارائه دهید.
اعلان ضعیف / اعلان قوی
پاسخ ضعیف
پاسخ قوی
طبق سیاست ما، این امکان پذیر نیست.»
"من درک می کنم که در چه حالی داری، من می توانم این کار را انجام دهم..."
دفاعی می شود، قاعده را تأیید می کند
ابتدا احساس را بشناسید، سپس به آرامی مرز را توضیح دهید
نامشخص می گذارد ("ما خواهیم دید")
مراحل و مدت زمان مشخصی را ارائه می دهد
وعده های فراتر از اختیار می دهد و سپس آنها را پس می گیرد
در محدوده اختیارات خود جبران خسارت روشنی ارائه می دهد
تفاوت این است که پاسخ قوی با مشتری به عنوان یک "شخص" و نه "مشکل" رفتار می کند. شفاف سازی قوانین بعد از همدلی است، نه قبل از آن.
سه کیف کوچک
مورد 1 - سه هفته بازگشت. من 3 هفته است که پولم را دریافت نکرده ام، این مایه شرمساری است! در اولین پیش نویس پیام آمده بود: «بازگشت ممکن است تا 21 روز کاری طول بکشد». نسخه تولید شده با پیام آرام کننده: "برای ما قابل قبول نیست که پول شما را به مدت سه هفته در انتظار نگه داریم، کاملاً درست می گویید. من اکنون به صورت دستی بازپرداخت شما را اولویت بندی کرده ام؛ حداکثر ظرف 2 روز کاری در حساب شما خواهد بود، من روند را دنبال می کنم و به شما پاسخ می دهم." مشتری مالکیت فرآیند را دید و شکایت خود را پس گرفت.
مورد 2 - تهدید رسانه های اجتماعی. "من در مورد این تجربه برای همه در توییتر خواهم نوشت!" این پیام با یک فرمان تحویل پردازش شد: نماینده دفاعی نکرد، او گفت: "تجربه شما نوشتن این را برای شما قابل درک می کند؛ من موضوع را به یک مدیر ارسال کردم، او تا امروز با شما تماس خواهد گرفت." موضوع به دلیل آرامش به مدیر منتقل شد. بدون انتشار عمومی حل شد.
مورد 3 - صلاحیت محفوظ است. مشتری گفت: 500 لیر غرامت به من بده. اختیار نماینده فقط برای بازپرداخت هزینه های حمل و نقل و 10٪ در سفارش بعدی بود. درخواست جبران خسارت دقیقاً این دو گزینه را ارائه کرد. او درخواست 500 لیر را با رفتاری مؤدبانه و صادقانه گفت: «من صلاحیت جبران این مبلغ را ندارم، اما میتوانم موارد زیر را ارائه دهم...» به جای اینکه قولی بدهد که نتوانست به آن عمل کند، به وضوح نشان داد که میتواند این کار را انجام دهد.
نکته: قبل از ارسال پاسخ، از خود بپرسید: "آیا این جمله خشم را کاهش می دهد یا به خشم دامن می زند؟" کلماتی مانند "اما"، "در واقع"، "از قبل" اغلب اتهامی پنهان دارند و تنش را افزایش می دهند. می توانید از هوش مصنوعی بخواهید که این کلمات را استخراج کند.
از عامل نیز محافظت کنید
آرامش یک طرفه نیست. هدف از پیام های حاوی توهین و تهدید جلب رضایت مشتری نیست، بلکه مدیریت ایمن شرایط است. از هوش مصنوعی بخواهید که پاسخی سنجیده و تعیین مرز داشته باشد: «میخواهم به شما کمک کنم، اما اگر به همین منوال ادامه دهیم، باید مکالمه را پایان دهم». چنین پیام هایی باید ضبط و به یک روش تعریف شده برای ایمنی روانی تیم مرتبط شوند.
احتیاط: دادن قول هایی که نمی توانید برای آرام کردن مشتری عصبانی (تسکین کوتاه مدت) خشم بیشتری را در میان مدت ایجاد کنید. هدف از آرامش، سکوت نیست، بلکه بازگرداندن اعتماد است. این تنها با قول دادن به آنچه واقعاً می توانید انجام دهید می تواند اتفاق بیفتد.
مشتری عصبانی یک فرصت است
یک حقیقت عددی اغلب در دنیای فروش و پشتیبانی تکرار می شود: مشتری که شکایتی را مطرح می کند و آن را به خوبی حل می کند، اغلب وفادارتر از مشتری می شود که هرگز مشکلی نداشته است. این "پارادوکس جبران خدمات" نامیده می شود. مشتری عصبانی در واقع همچنان مشتری علاقه مند است. مشتری که واقعاً از دست می دهید کسی است که بی سر و صدا بدون گفتن چیزی می رود و دیگر برنمی گردد. بنابراین به یک لحظه آرامشبخش بهعنوان «من میتوانم در این رابطه پیروز شوم» به جای «اجازه دهید از آن دور شوم» نگاه کنید.
یک تکنیک عملی تایید فعال پس از حل است: یک یا دو روز پس از حل مشکل، یک پیام سریع ارسال کنید و بپرسید: "همه چیز خوب است، آیا به چیز دیگری نیاز دارید؟" برای بازگشت هوش مصنوعی می تواند این پیام بعدی را پیش نویس کند. این ژست کوچک این پیام را به مشتری می فرستد که «آنها فقط شکایت را نبستند، بلکه واقعاً اهمیت دادند» و یک تجربه منفی را به یک داستان مثبت تبدیل می کند. تیم هایی که بحران را به خوبی مدیریت می کنند اغلب قوی ترین مراجع خود را از مشتریان خود دریافت می کنند که زمانی عصبانی ترین آنها بودند.
اشتباهات رایج
- قبل از همدلی، قانون را با «طبق خط مشی ما» شروع کنید.
- تدافعی شدن و (به طور ضمنی) سرزنش مشتری.
- وعده غرامت/تاریخ فراتر از صلاحیت برای آرام کردن.
- به طور مبهم گفتن "ما رسیدگی خواهیم کرد" و گام و زمان مشخصی ندادن.
- تلاش برای حل پیام حاوی یک تهدید قانونی/عمومی به تنهایی، بدون انتقال آن.
- عدم رعایت رویه ای که از نماینده در صورت توهین/تهدید محافظت می کند.
به طور خلاصه
- ترتیب آرامش بسیار مهم است: ابتدا احساسات را بشناسید، سپس مسئولیت را بپذیرید، سپس تصمیم بگیرید.
- توضیح قانون بعد از همدلی می آید. شروع با "طبق سیاست ما" باعث افزایش خشم خواهد شد.
- حفظ مرز قضایی؛ فقط غرامتی را ارائه دهید که واقعاً بتوانید انجام دهید.
- در صورت تهدید قانونی/عمومی و بن بست مکرر، با خیال راحت به انسان/مدیر تفویض کنید.
- توهین و تهدید، مماشات نیست، بلکه برای حفظ نماینده و رویه است.
وظیفه کاربردی
سه پیام دشوار را بنویسید (یا بدیهی بگیرید): (1) یک مشتری انتقام جو و عصبانی، (2) یک پیام حاوی یک رسانه اجتماعی/تهدید قانونی، (3) ادعای غرامتی که بیش از اختیار شماست. از دستور مناسب (آرامش، انتقال، جبران) برای هر کدام استفاده کنید و یک پیش نویس تهیه کنید. سپس از هر پیش نویس بپرسید "آیا این جمله خشم را خاموش می کند؟" کلمات متهم را فیلتر و حذف کنید ("اما"، "در واقع"). در یک جمله توجیه کنید که در کدام صورت تفویض صحیح و در کدام صورت حل و فصل صحیح است.
چک لیست
- [ ] من پاسخ را با همدلی/پذیرش شروع کردم، نه یک قانون.
- [ ] اگر اشتباه از ما باشد، بدون سرزنش به وضوح مالک آن هستم.
- [ ] من فقط راه چاره را در اختیارم ارائه دادم.
- [ ] من مرحله بعدی و ضرب الاجل را مشخص کردم.
- [ ] من تهدید قانونی/عمومی را به روند انتقال مرتبط کردم.
- [ ] کلمات اتهامی/تدافعی را حذف کردم.