سود:
- توانایی تشخیص ایرادات رایج فروش مانند قیمت، زمان و رقابت و رفع آنها بر اساس ارزش
- توانایی آماده سازی پاسخ های اعتراض با ساختار گوش دادن-فهمیدن-بازفراب-تأیید
- امکان تولید متون مذاکره که محدودیتهای تخفیفها و امتیازات را حفظ کرده و بر اساس اصل عمل متقابل باشد.
هیچ فروشی بدون اعتراض بسته نمی شود. جملات «قیمت شما خیلی بالاست»، «فعلا بودجه نداریم»، «رقیب شما ارزانتر است»، «باید در این مورد از مدیریت بپرسم»، «الان وقتش نیست» بخشی طبیعی از فروش است. یک فروشنده بی تجربه اعتراض را یک مانع می بیند و یا حالت تدافعی به خود می گیرد یا بلافاصله آن را تخفیف می دهد. از طرف دیگر، فروشنده باتجربه، اعتراض را به عنوان اطلاعات می خواند: نگرانی واقعی مشتری کجاست؟
هوش مصنوعی (AI) شریک تمرینی عالی برای آماده شدن برای اعتراضات و تولید پیش نویس پاسخ است. ایرادات احتمالی را از قبل شناسایی می کند، به هر یک بر اساس ارزش پاسخ می دهد و شما را آماده برای جلسه می فرستد. اما به یاد داشته باشید: مذاکره انسانی است. هوش مصنوعی مهمات به شما می دهد، شما آتش را هدایت می کنید. در این بخش، نحوه تشخیص اعتراض، تنظیم مجدد آن و مذاکره با حفظ مرزهای مصالحه را مشخص خواهیم کرد.
توجه: محدودیت امتیازات مانند تخفیف، شرایط پرداخت و تغییرات دامنه توسط سیاست شرکت تعیین می شود. هوش مصنوعی ممکن است مصالحه ای را «پیشنهاد» کند، اما این به شما و مدیرتان بستگی دارد که تعیین کنید چه مصالحه ای می توانید انجام دهید. پیشنهاد هوش مصنوعی را به عنوان سیاست تلقی نکنید.
حقیقت پشت اعتراض
اکثر ایرادها چیزی غیر از آنچه گفته می شود می گویند:
- "گران" اغلب به معنای "من هنوز ارزش را ندیده ام."
- «الان وقتش نیست» اغلب به معنای «احساس فوریت نمیکنم» است.
- "من باید از مدیریت بپرسم" اغلب به معنای "من برای متقاعد شدن به استدلال های بیشتری نیاز دارم."
بنابراین اولین قدم پاسخ دادن نیست، بلکه درک است. یک ساختار خوب عبارت است از: گوش دادن ← درک/تصدیق ← بازخوانی ← تایید. ابتدا اعتراض را جدی بگیرید و آن را تکرار کنید ("من متوجه شدم قیمت مهم است")، سپس ارزش را دوباره قاب بندی کنید، سپس "آیا این نگرانی شما را برآورده کرد؟" دریافت تاییدیه
گام به گام: ملاقات با یک اعتراض
- اعتراض را طبقه بندی کنید. آیا قیمت، زمان، اعتماد، اقتدار، رقیب است؟
- نگرانی واقعی را پیدا کنید. نگرانی واقعی در پس آنچه گفته می شود چیست؟
- تصدیق کنید، حالت دفاعی نگیرید. نشان دهید که اعتراض را جدی می گیرید.
- ارزش تغییر قاب قیمت را به عنوان سرمایه گذاری/سود قرار دهید، نه هزینه.
- اگر مصالحه لازم است، در ازای آن چیزی بخواهید. اگر تخفیف می دهید، در ازای چیزی است (قرارداد طولانی، پیش پرداخت).
- دریافت تاییدیه "آیا این نگرانی شما را کاهش داد؟" آن را ببند.
درخواست های قابل کپی
اعلان اصلی که پاسخی ارزش محور به یک اعتراض ایجاد می کند:
نقش: شما یک مشاور فروش با تجربه هستید. پاسخی به اعتراض مشتری زیر بنویسید. ساختار: (1) اعتراض را بپذیرید/جدی بگیرید، (2) نگرانی واقعی احتمالی پشت آن را پیشبینی کنید، (3) ارزش/منفعت را مجدداً تنظیم کنید (تدافعی نشوید)، (4) با یک سوال تأیید ببندید. تخفیف / امتیاز ارائه ندهید. از نظر ارزش صحبت کنید. اعتراض: {{ اعتراض }}پیشنهاد ارزش محصول: {{ ارزش }}زمینه مشتری: {{ زمینه }}
درخواست آماده سازی که اعتراضات احتمالی را از قبل برطرف می کند:
من برای این تماس فروش آماده می شوم. 6 مورد محتمل ترین اعتراض را بر اساس محصول و زمینه مشتری فهرست کنید. برای هر یک از این موارد: (الف) نگرانی واقعی پشت آن، (ب) یک پاسخ یک جمله ای متمرکز بر ارزش، (ج) یک سوال باز که می توانم بپرسم. محصول: {{ محصول }} | مشتری: {{ مشتری }}
اعلان ویژه که اعتراض قیمت را به ارزش تبدیل می کند:
مشتری می گوید: «خیلی گران است. بدون دفاع از قیمت، 3 زاویه مختلف را ارائه کنید که ارزش را مجدداً قاب بندی می کند: (1) بازگشت سرمایه (سود/پس انداز)، (2) هزینه انجام ندادن (آنچه در صورت رفع مشکل از بین می رود)، (3) هزینه کل مالکیت (جایگزین هایی که ارزان به نظر می رسند اما در نهایت گران هستند). از اعداد ساختگی استفاده نکنید زمینه: {{ زمینه }}
مذاکره فوری با حفظ محدودیت امتیاز:
مشتری تخفیف می خواهد. در این محدودیتهای خطمشی بمانید: {{ امتیازات مجاز، به عنوان مثال. 10% برای پیش پرداخت سالانه، ماه اضافی برای قرارداد 2 ساله }}. مصالحه خارج از فهرست پیشنهاد نکنید. هر امتیازی را با یک الزام همراه کنید (برای هیچ چیزی تخفیف بدهید). متن مذاکره مودبانه اما واضح بنویسید.
اعلان ضعیف / اعلان قوی
پاسخ ضعیف
پاسخ قوی
"این واقعا گران نیست، نگاه کنید..." (دفاع)
"من می دانم که قیمت مهم است، بیایید به این نگاه کنیم..."
تخفیف فوری ارائه می دهد
فریم ها ابتدا ارزش دارند، مصالحه متقابل است
اعتراض را رد می کند
به دنبال نگرانی واقعی پشت سر می گردد
یک طرفه صحبت می کند
مشتری را وادار می کند تا با یک سؤال تأیید صحبت کند
تفاوت این است که پاسخ قوی اعتراض را به عنوان یک "دروازه" به جای "تهدید" می بیند: هر اعتراض آنچه را که مشتری نیاز دارد می گوید.
سه کیف کوچک
مورد 1 - زاویه "هزینه انجام ندادن". یکی از مشتریان گفت: "60000 لیر در سال خیلی زیاد است." نماینده از زاویه "هزینه انجام ندادن" در اعلان قیمت استفاده کرد: "در حال حاضر، فرآیند دستی 10 ساعت در هفته به تیم شما زمان می برد؛ این حدود 500 ساعت در سال یا یک چهارم تلاش یک نفر است. راه حل بیشتر آن را بازیابی می کند." گفتگو از قیمت به ارزش تغییر کرد و مشتری شروع کرد به این رقم به عنوان یک پس انداز و نه هزینه.
مورد 2 - فرار از تله تخفیف بلاعوض. مشتری گفت: اگر به من 20 درصد تخفیف بدهید، امروز آن را امضا می کنم. رفلکس قدیمی پذیرش فوری بود. با تشکر از قاعده متقابل دستور مذاکره، نماینده گفت: "من نمی توانم یکباره 20٪ بدهم، اما اگر به قرارداد 2 ساله تغییر دهید، می توانم 12٪ و یک ماه استفاده اضافی را ارائه دهم." این تخفیف به یک منبع وابسته بود. هم حاشیه محفوظ بود و هم مشتری احساس برد.
مورد 3 - آماده سازی نتیجه داد. یک نماینده قبل از یک جلسه مهم، درخواست آماده سازی کرد. هوش مصنوعی 6 ایراد احتمالی و پاسخ آنها را استخراج کرد. در طول جلسه، مشتری دقیقاً اعتراض پیش بینی شده را مطرح کرد: "رقیب شما یکپارچه تر است." از آنجایی که نماینده آماده بود، بدون تردید ارزشی پاسخ داد. آمادگی به جای وحشت لحظه ای، اعتماد به نفس را به ارمغان آورد.
نکته: قبل از پاسخ دادن به اعتراض، یک سوال باز بپرسید: "آیا قیمت خیلی بالا مربوط به بودجه است یا هنوز ارزش را به وضوح مشاهده نکرده اید؟" این سوال نگرانی واقعی را آشکار می کند و شما را از هدر دادن بحث در جبهه اشتباه جلوگیری می کند. از هوش مصنوعی بخواهید که چنین سوالات تشخیصی ایجاد کند.
محدودیت انسانی در مذاکره
هوش مصنوعی یک ابزار قدرتمند آماده سازی و تهیه پیش نویس در مذاکره است. اما هرگز دو چیز را به او واگذار نکنید: اقتدار و رابطه. مصالحه ای که می توانید انجام دهید یک سیاست و تصمیم مدیریتی است. تخفیفی که هوش مصنوعی پیشنهاد می کند ممکن است چیزی باشد که نمی توانید بدهید. رابطه آنی، انسانی و شهودی است. هوش مصنوعی نمی تواند تردید در لحن صدای مشتری یا آرامش در ژست را ببیند. هوش مصنوعی این جمله را می دهد. شما زمان، لحن و تصمیم را مدیریت می کنید.
احتیاط: تخفیف راهی برای اثبات ارزش نیست. تخفیف خیلی سریع و بدون غرامت این پیام را به مشتری می دهد که "قیمت اول تورم بود" و به اعتماد لطمه می زند. فقط پس از بحث در مورد ارزش و دریافت پاسخ، قیمت را به جدول بیاورید.
تشخیص ایراد نادرست از ایراد واقعی
هر اعتراضی مانع واقعی نیست. برخی «بهانه های مودبانه» برای پایان دادن به مکالمه مودبانه هستند. جملاتی مانند "اجازه دهید در مورد آن فکر کنم" یا "ممنون از اطلاعات شما، من به شما پاسخ خواهم داد" اغلب یک "نه" پنهان هستند. راه تشخیص اینها از اعتراض واقعی با یک سوال روشنگر ملایم است: "مطمئناً، طبیعی است که در مورد آن فکر کنید؛ کدام نقطه بیشتر بر تصمیم شما تأثیر می گذارد؟" اگر پاسخ یک نگرانی مشخص است (قیمت، زمان، ویژگی ها) شما یک اعتراض واقعی دارید و می توانید روی آن کار کنید. اگر پاسخ مبهم و گریزان باشد، احتمالاً علاقه شما کم است و انرژی شما عاقلانه تر است که به فرصت دیگری اختصاص دهید.
هوش مصنوعی می تواند به شما در ایجاد این تمایز کمک کند: چه سؤالی را باید بپرسم تا بین ارائه اعتراض و پرسیدن «آیا این یک نگرانی واقعی است یا ممکن است یک رد مودبانه باشد؟» بپرسید به این ترتیب از صرف ساعتها بحث بر سر اعتراض اشتباه خودداری میکنید و در واقع میتوانید روی مشتری مربوطه تمرکز کنید. به یاد داشته باشید: در فروش، شنیدن زودهنگام «نه» ارزشمندتر از یک «شاید» مبهم است که ماه ها باقی می ماند. چون زمان را به شما برمی گرداند.
اشتباهات رایج
- عمل تدافعی بدون گوش دادن به اعتراض.
- صرف بحث در جبهه اشتباه بدون بررسی نگرانی واقعی.
- دادن تخفیف بدون غرامت به محض وصول اعتراض.
- اشتباه گرفتن امتیاز پیشنهاد شده توسط هوش مصنوعی با سیاست و فراتر از حد مجاز.
- پاسخ را با سوال تایید نبستیم و ندانم مشتری متقاعد شده یا نه.
- تسلیم جنبه انسانی/رابطه ای مذاکره به طور کامل به متن هوش مصنوعی.
به طور خلاصه
- هر اعتراضی یک مانع نیست، بلکه اطلاعاتی است که نشان دهنده نگرانی واقعی مشتری است.
- ساختار: گوش دادن، تصدیق، قالب بندی مجدد، تایید. حالت دفاعی نگیرید
- اعتراض قیمت را به ارزش تبدیل کنید: بازده، هزینه انجام ندادن، زوایای هزینه کل.
- اگر امتیاز می دهید، در ازای آن چیزی بخواهید. تخفیف ناموفق به اعتماد و حاشیه لطمه می زند.
- اختیار و رابطه با انسان است; هوش مصنوعی آماده سازی و پیش نویس را فراهم می کند، شما تصمیم را مدیریت می کنید.
وظیفه کاربردی
اعلان آماده سازی محصول خود را اجرا کنید و 6 مورد محتمل ترین اعتراض و پاسخ آنها را استخراج کنید. سپس، به اعتراض «خیلی گران» از سه منظر مختلف (بازده، هزینه عدم ساخت، هزینه کل) با یک درخواست قیمت پاسخ دهید. در نهایت، در سناریوی درخواست تخفیف، از اعلان مذاکره استفاده کنید و هر امتیازی را که میدهید به یک امتیاز اولیه گره بزنید. در یک جمله یادداشت کنید که کدام پاسخ در یک مصاحبه واقعی و چرا جواب می دهد.
چک لیست
- [ ] من ابتدا ایراد را تایید کردم، از آن دفاع نکردم.
- [ ] من به دنبال نگرانی واقعی پشت آنچه گفته شد، گشتم.
- [ ] من قیمت را به عنوان ارزش/سرمایه گذاری مجدداً در نظر گرفتم.
- [ ] من هر امتیازی را با یک پاسخ همراه کرده ام. من تخفیف رایگان ندادم.
- [ ] من تأیید کرده ام که امتیازات در محدوده سیاست باقی می مانند.
- [ ] من پاسخ را با یک سوال تایید بستم.