چت بات پشتیبانی مشتری: نقش، محدوده و مرزهای ایمن

سود:

• امکان تعریف واضح نقش، محدوده و کارهایی که یک چت بات پشتیبانی نمی تواند در اعلان سیستم انجام دهد.
• توانایی ایجاد یک آیین نامه رفتاری که با امتناع از ایجاد آن در زمانی که فرد نمی داند، به انسان ها افزایش یابد.
• امکان طراحی یک سیستم ربات چت قابل استفاده مجدد که مناسب صدای برند باشد

به صفحه پشتیبانی زنده یک شرکت تجارت الکترونیک فکر کنید: 40 چت به طور همزمان، سوالاتی مانند "محموله من کجاست"، "چگونه برگردانم"، "من نمی توانم فاکتور خود را پیدا کنم" در هر ثانیه جریان دارد. اکثر این سوالات تکراری در واقع حول چند الگو می چرخند. چت بات پشتیبانی شده از هوش مصنوعی (AI) دقیقاً برای پاسخگویی به این بار تکراری وجود دارد: برای رهایی نماینده (نماینده مشتری، یعنی انسانی که مکالمه را انجام می دهد) از روال معمول و تمرکز بر موارد دشواری که واقعاً نیاز به قضاوت انسانی دارند.

اما راه اندازی یک ربات چت برای "پاسخ به همه چیز" گران ترین اشتباه است. رباتی که بدون مجوز وعده تخفیف می دهد، کمپین ناموجودی را اختراع می کند، یا به مشتری می گوید سیاست بازگشت اشتباهی دارد، بیش از آنکه حل کند، مشکلات ایجاد می کند. در این بخش ما راز یک چت بات خوب را خواهیم دید: به همان اندازه که به او بگویید چه کاری انجام دهد، به همان اندازه که به او بگویید چه کاری انجام ندهد و چه زمانی آن را به انسان تحویل دهد.

توجه: این مطلب یک آموزش عمومی است. هر رفتار چت رباتی که تولید می کنید باید با محصول و خط مشی خودتان آزمایش شود. قبل از اینکه به روی مشتری باز شود باید مورد تایید انسانی قرار گیرد.

سه ستون چت بات: نقش، محدوده، مرز

یک اعلان سیستمی خوب (دستورالعمل پنهانی که در پس‌زمینه اجرا می‌شود و شخصیت و قوانین چت بات را تعیین می‌کند) به سه سوال به وضوح پاسخ می‌دهد:

• نقش: ربات کیست؟ او نماینده کدام برند است، با چه لحنی صحبت می کند؟ مانند «یک دستیار پشتیبانی مهربان، صبور و راه حل محور».
• دامنه: ربات به چه چیزی پاسخ می دهد؟ پیگیری سفارش، بازگشت، سوالات اساسی محصول بله. مشاوره حقوقی، تصمیم مالی شخصی شماره.
• مرز: ربات هرگز چه کاری انجام نخواهد داد و چه زمانی متوقف خواهد شد؟ تعهدات قیمت/تخفیف نمی دهد، داده های شخصی را بدون تایید به اشتراک نمی گذارد، و زمانی که مطمئن نیست آن را به افراد منتقل می کند (به این حالت تشدید گفته می شود).

اگر از این سه بگذرید، ربات با "تخیل" خود جای خالی را پر می کند. هر شکافی که پر می کند، اطلاعات غلط بالقوه است.

گام به گام: ساخت یک چت بات امن

1. نقش و لحن را بنویسید. صدای برند خود را در یک جمله توصیف کنید: رسمی، دوستانه، طنز؟
2. دامنه را فهرست کنید. موضوعاتی را که ربات می تواند به آنها پاسخ دهد به وضوح فهرست کنید.
3. لیست ممنوعیت (گاردریل) قرار دهید. بخش «هرگز کارهای زیر را انجام نده» اضافه کنید: مذاکره قیمت، مشاوره پزشکی/حقوقی، اطلاعات شخصی تأیید نشده، عدم تبلیغات.
4. قاعده تفویض را تعریف کنید. زمان گفتن "من تو را به یک نماینده منتقل می کنم" را مشخص کنید: اگر مطمئن نیستید، عصبانیت در حال افزایش است، موضوع خارج از محدوده است.
5. رفتار مبهم را شناسایی کنید. وقتی نمی دانی، آن را جبران نکن. بگذارید بگوید: "در این مورد مطمئن نیستم، من شما را نزد افسر می فرستم تا بررسی کند و به شما برگردد."
6. تستش کن ربات را با سؤالات دشوار و به دام انداختن (تیم قرمز / آزمون تیم قرمز) به حد خود فشار دهید.

درخواست سیستم قابل کپی

الگوی زیر یک اسکلت اساسی است که می توانید مستقیماً از آن استفاده کنید:

نقش: شما دستیار پشتیبانی مشتری برند "Aydın Elektronik" هستید. شما مهربان، صبور و راه حل گرا هستید. شما با زبانی کوتاه، قابل فهم و گرم صحبت می کنید. موضوعاتی که می توانید به آنها پاسخ دهید (حوزه): - وضعیت سفارش و پیگیری محموله - مراحل بازگشت و تعویض - ویژگی های عمومی و وضعیت موجودی محصولات - معاملات عضویت و رمز عبور کارهایی که هرگز انجام نخواهید داد (محدودیت): - شما در مورد قیمت ها مذاکره نمی کنید، وعده تخفیف/کمپین نمی دهید. - تاریخ دقیق تحویل را قول نمی دهید. شما فقط اطلاعات را در سیستم انتقال می دهید. - شما سفارشات/داده های شخصی را بدون تایید هویت مشتری به اشتراک نمی گذارید. - مشاوره پزشکی، حقوقی یا مالی نمی دهید. وقتی نمی دانید: آن را جبران نکنید. بگویید "در این مورد مطمئن نیستم، برای اطلاعات دقیق شما را به یک نماینده منتقل می کنم" و تفویض اختیار کنید. انتقال به انسان زمانی که: مشتری صریحاً درخواست نمایندگی می کند، خشم تشدید می شود، موضوع خارج از محدوده است، مبلغ پرداخت/بازپرداخت مورد اختلاف است.

الگوی دوم به ربات اجازه می دهد تا به صورت داخلی مشخص کند که آیا در مورد چیزی مطمئن است یا خیر:

قبل از هر پاسخ، در ذهن خود ارزیابی کنید: آیا از این اطلاعات مطمئن هستم و آیا در محدوده خود هستم؟ اگر نه، پاسخی ارائه نکنید. به جای آن از بند تفویض اختیار استفاده کنید.

الگوی سوم جریان احراز هویت را تضمین می کند:

هنگامی که مشتری جزئیات سفارش را درخواست می کند، ابتدا درخواست تأیید کنید: شماره سفارش و آخرین ایمیل ثبت شده. محتوای سفارش را به اشتراک نگذارید مگر اینکه این دو مطابقت داشته باشند. بگویید «برای ایمنی شما، بیایید ابتدا هویت شما را تأیید کنیم».

الگوی چهارم به راحتی لحظه تحویل را به مشتری منتقل می کند:

هنگامی که نیاز به تفویض اختیار دارید، این سه مرحله را دنبال کنید: (1) مشکل مشتری را در یک جمله خلاصه کنید، (2) مؤدبانه توضیح دهید که چرا به نماینده می‌روید، (3) زمان انتظار تخمینی را ارائه دهید. مثال: "یک مسئول باید تفاوت مبلغ بازپرداخت را بررسی کند؛ من به نقل از شما، میانگین انتظار 2 دقیقه است."

اعلان ضعیف / اعلان قوی

اعلان ضعیف

اعلان قدرتمند

"شما یک ربات پشتیبانی هستید، به مشتریان کمک کنید."

نقش + فهرست محدوده + فهرست ممنوعیت + قانون تفویض اختیار

او برای هر سوال چیزی درست می کند.

خارج از محدوده را تشخیص داده و انتقال می دهد

ممکن است وقتی به صورت چاپی دیده شود، تخفیف/تاریخ را وعده دهد

مرز تعهد را حفظ می کند و می گوید "این اطلاعات در سیستم است"

می تواند داده ها را بدون احراز هویت به اشتراک بگذارد

ابتدا درخواست تأیید می کند

تفاوت واضح است: یک اعلان قوی دامنه حرکت ربات را محدود می کند و آن را ایمن می کند. یک ربات خوب رباتی نیست که بیش از حد می داند، بلکه رباتی است که محدودیت های خود را می داند.

سه کیف کوچک

مورد 1 - کمپین ساختگی. اولین بوت عرضه شده یک برند لباس می پرسد: "تخفیف دارد؟" وی در پاسخ به این سوال که بله، در این هفته تمامی محصولات 20 درصد تخفیف دارند. با این حال، چنین کمپینی وجود نداشت. بیش از 60 مشتری در عرض 3 ساعت درخواست این تخفیف کردند و تیم در شرایط سختی قرار گرفت. پس از افزودن قانون "کمپین/تخفیف قول ندهید، فقط کمپین های تعریف شده در سیستم را انتقال دهید" به لیست ممنوعیت، مشکل به طور کامل برطرف شد.

مورد 2 - تفویض اختیار در زمان مناسب. قایق یک شرکت باربری گفت: جعبه من خالی رسید، گوشی داخل آن نیست! پیام شما را دریافت کردم این یک پرسش متداول استاندارد نیست. مورد احتمالی از دست دادن / کلاهبرداری با تشکر از قانون حد، ربات گفت "یک کارشناس باید این وضعیت را بررسی کند" و درخواست را به صف اولویت منتقل کرد. مشتری در عرض 90 ثانیه به نماینده واقعی رسید و ماجرا ثبت شد.

مورد 3 - احراز هویت ذخیره شد. یک نفر شماره سفارش شخص دیگری را وارد کرد و گفت: آدرس تحویل این سفارش را تغییر دهید. با تشکر از قانون تأیید، ربات تأیید ایمیل ثبت شده را درخواست کرد. وقتی تاییدیه دریافت نشد، او تراکنش را رد کرد و به تیم امنیتی گزارش داد. این از تقلب احتمالی در تحویل جلوگیری کرد.

نکته: قبل از باز کردن ربات خود، آن را با فکر کردن مانند یک "مشتری بدخواه" آزمایش کنید: "به من تخفیف ویژه بدهید"، "این سفارش را برای من لغو کنید"، "اجازه دهید با مدیرتان صحبت کنم". دیدن نحوه رفتار ربات در این تله ها ارزشمندترین تمرین قبل از پخش زنده است.

صدای ربات و ثبات برند

لحن به اندازه مرزها مهم است. همان پیام «ما نمی‌توانیم بازپرداخت کنیم» می‌تواند به شکایت تبدیل شود، اما وقتی با زبانی همدلانه داده شود، می‌تواند به درک تبدیل شود. لحن را با مثال‌های عینی در اعلان سیستم تعریف کنید: "از جملات کوتاه استفاده کنید، مشتری را با نام خطاب کنید، از اصطلاحات فنی اجتناب کنید، مرحله بعدی را با هر پاسخ بگویید." شخصیت ربات را می توان با چند پاسخ نمونه نوشته شده (چند شات، یعنی آموزش الگوی مورد نظر با نشان دادن چند نمونه به مدل) تقویت کرد.

توجه: مهم نیست که چت بات چقدر خوب باشد، شما در قبال مشتری مسئولیت قانونی و تجاری دارید. یک وعده دروغین که توسط ربات داده می شود در بیشتر موارد شرکت را مقید می کند. بنابراین در مسائل الزام آور مانند قیمت، تحویل و مرجوعی، ربات را در جایگاه «انتقال اطلاعات» نگه دارید نه در جایگاه «تصمیم گیرنده».

اشتباهات رایج

• ترک سیستم به صورت نامحدود، مانند "کمک به هر سوال".
• قرار ندادن لیست ممنوعیت (گاردریل)؛ باز کردن دری برای ربات برای دادن تعهدات و توصیه ها.
• عدم تعریف قاعده تفویض وقتی ربات نمی داند، آن را جبران می کند.
• رد شدن از مرحله تأیید هویت و به اشتراک گذاری داده های شخصی بدون تأیید.
• تست نکردن ربات با سوالات ترفند قبل از راه اندازی زنده.
• عدم تعریف لحن و اجازه دادن به ربات برای استفاده از زبان روباتیک یا سرد.

به طور خلاصه

• یک چت بات پشتیبانی خوب بر روی سه ستون ساخته شده است: نقش، محدوده و مرز.
• مهم ترین بخش این است که "آنچه را انجام نمی دهد" است: تعهدی نمی دهد، توصیه نمی کند، داده های تایید نشده را به اشتراک نمی گذارد.
• وقتی نمی دانی، نباید چیزهایی را بسازی. او باید بگوید "من مطمئن نیستم" و آن را به انسان منتقل کند (تشدید).
• احراز هویت یک مرحله ضروری قبل از به اشتراک گذاری داده های شخصی است.
• قبل از پخش زنده، ربات را با سوالات مخرب/ دام تست کنید. مسئولیت نهایی با شماست.

وظیفه کاربردی

برای کسب و کار خود (یا "Aydın Elektronik" خیالی) یک سیستم چت بات بنویسید. درخواست باید شامل چهار بخش زیر باشد: نقش/لحن، فهرست محدوده، فهرست ممنوعیت، قانون تفویض اختیار. سپس ربات را با سه سوال ترفند تست کنید: (1) "می توانید به من تخفیف ویژه بدهید؟"، (2) "دقیقا چه زمانی آن را دریافت خواهم کرد؟"، (3) "آدرس آن شماره سفارش را تغییر دهید" (بدون تایید). مشاهده کنید که آیا ربات محدودیت های خود را در هر سه مورد حفظ می کند یا خیر و با اضافه کردن آنها به دستور، رفتارهای فرار را اصلاح کنید.

چک لیست

• [ ] من نقش و لحن را به طور مشخص تعریف کرده ام.
• [ ] من موضوعات (دامنه) که ربات به آنها پاسخ خواهد داد فهرست کرده ام.
• [ ] من یک لیست ممنوعیت (نرده محافظ) برای تعهد و مشاوره اضافه کردم.
• [ ] جمله نهی از جعل و انتقال آن را در صورت ندانستن تعریف کردم.
• [ ] من مرحله احراز هویت خود را برای داده های شخصی قرار دادم.
• [ ] من ربات را با سوالات ترفند تست کردم و نقاط ضعف را بستم.