Iseteenindus ja automatiseerimine: kliendi iselahendus

Kasu:

• Võimalus automatiseerida sagedasi, regulaarseid ja madala riskiga ülesandeid ohutute voogudega ning jätta need, mis nõuavad hinnangut inimeste hooleks
• Võimalus kujundada iseteenindusvooge, mis annavad kliendile lihtsa väljumise ja vabaduse ega jäta neid robotisse lõksu
• Võimalus parandada edu, mõõtes lahenduse määra ja rahulolu, mitte vähendades kõnesid ja jälgides ebaõnnestunud vooge

Parim kliendikogemus on sageli kontakti puudumine. Kui klient saab oma tööga ise hakkama, ilma probleemidesse takerdumata, ootamata või kellelegi helistamata, on see nii tema jaoks kiirem kui ka asutusele odavam. Seda nimetatakse iseteeninduseks – klient teeb töö ise, ilma agenti vajamata: abikeskus, KKK, vestlusbot, rakendusesisesed vood, häälassistent. Tehisintellekt muudab iseteeninduse; Sest nüüd saab klient menüüst õige valiku otsimise asemel oma probleemi oma sõnadega lahti seletada ja otse lahenduse leida.

Selles üksuses näeme, kuidas kujundada iseteenindust, milliseid ülesandeid saab automatiseerida ning millised on läbipainde ja ohjeldamise kontseptsioonid. Esiteks määratleb see: kõrvalekalle on kiirus, millega kontakt lahendatakse iseteenindusega enne, kui see inimeseni jõuab. Kinnipidamine on kiirus, millega robotiga alanud kontakt lõpetatakse robotis ilma inimesele üle kandmata. Need kaks mõõdikut mõõdavad iseteeninduse edukust – kuid mitte üksi; Nagu me hetke pärast näeme, pole "kliendi jõuga paadis hoidmine" edu.

Hea iseteenindus: muudab selle lihtsaks, mitte piiravaks

Iseteeninduse kuldreegel on: anna kliendile valikuvõimalus, ära püüa teda lõksu. Halb iseteenindus paneb kliendi labürinti lõksu loogikaga "ei jõua inimesteni, nii et kulu väheneb"; Hea iseteenindus annab kliendile vabaduse "soovi korral ise hakkama saada või kui ei taha - minna inimese juurde". Paradoksaalsel kombel kasutavad kliendid inimestele üleminekut hõlbustavates süsteemides tõenäolisemalt iseteenindusteenust, sest nad saavad seda proovida, kartmata lõksu jääda.

Heal iseteenindusel on järgmised omadused:

• Loomulik tutvustus: Klient oskab oma probleemi oma sõnadega lahti seletada (ei jäta menüüd pähe).
• Isikupärastamine: kui klient on sisse logitud, teab ta konteksti, näiteks „teie viimane tellimus”.
• Läbipaistev piir: robot ütleb selgelt, mida ta saab/ei saa teha.
• Lihtne väljumine: seda saab igal ajal kergesti inimesele edasi anda.
• Võime tegutseda: see mitte ainult ei anna teavet; See viib turvaliselt lõpule tehingud, nagu tagastamise algatamine ja aadressi muutmine.

Näpunäide. Mõõtke iseteeninduse edukust mitte selle järgi, kui palju vähem kõnesid inimesteni jõudis, vaid selle järgi, kui mitu korda suutis klient oma probleemi lahendada (iseteeninduse lahendamise määr) ja kui rahul ta sellega oli. Kõne, mis väheneb ilma lahenduseta, ei ole kaotatud probleem, vaid edasi lükatud probleem; Tavaliselt tuleb ta tagasi vihasemana.

Milliseid töid saab automatiseerida?

Kõige paremini automatiseerimiseks sobivatel töökohtadel on kolm omadust: sagedane (väga korduv), korrapärane (selgete sammudega) ja madal risk (vead on kergesti hüvitatavad). Järgmised tabelinäited:

äri

Sobib automatiseerimiseks

märkus

Lasti/tellimuse oleku päring

väga mugav

Ühendatud reaalajas süsteemiga, kohe

parooli lähtestamine

väga mugav

Ohutu, reguleeritud vool

Aadressi/kontakti värskendus

sobiv

Pärast autentimist

Arve vaatamine/allalaadimine

sobiv

puhas info

Tavaline tagastamise algatamine

osaliselt

Inimkond poliitika piirimail

Leppige kokku/muutke kohtumist

sobiv

oleneb kalendrist

Tasumine/kasso

ettevaatlik

PCI-DSS, turvaline voogesitus on kohustuslik

Kaebus, vastulause, hüvitis

ei sobi

Vajalik on inimlik otsustusvõime

Reegel: kui ülesande saab taandada ühele õigele viisile ja viga on võimalik kompenseerida, automatiseerida; Jätke see inimese hooleks, kui teil on otsustusvõimet, empaatiat või suur risk.

Samm-sammult: iseteenindusvoo seadistamine

1. Väljavõte 20 kõige levinumat kontakti põhjust: automatiseerimisvõimalus on siin. Kõnesildid (üksus 4) annavad selle.
2. Märkige sobivus: kasutage ülaltoodud tabelit, et eraldada iga põhjus "automaatseks / osaliseks / inimeseks".
3. Turvalise voo kujundamine: kirjutage autentimise, tehingu ja kinnitamise sammud neile, kes kehtivad.
4. Lihtne tasumine: selge valik „ühendage agendiga” igas voos; Lõkse pole.
5. Mõõtke ja hoolitsege: jälgige iseteeninduse lahendamise määra, rahulolu ja ebaõnnestumiste vooge; tervendada neid, kes ebaõnnestuvad.

Neli kopeeritavat malli

1) Iseteeninduse voo disain:

Sinu roll: iseteenindusdisainer. Disainvoog "<<töö: nt aadressi värskendamine>>" jaoks: (1) autentimise samm (minimaalne arvandmeid), (2) teabe kogumine, (3) tehingu kinnitus, (4) eduteade, (5) "ühenda agentiga" väljund igal etapil, (6) vea-/parandusavaldused.KVKK: taotlege ainult nõutavaid andmeid; kaardi teabe importimine sellesse voogu.

2) Automatiseerimisvõimaluste prioritiseerimine:

Seadistage automatiseerimiseks prioriteediks järgmised 20 peamist kontakti põhjust. Igaühe kohta: sagedus (antud), kas see on kanooniline, riskitase, automatiseerimise sobivus [kõrge/keskmine/madal] ja 1 lause põhjendus. Märkige need, kes vajavad kaebust/hüvitist/kohtuotsust, kui "inimesed". andmete sobitamine; Kasutage etteantud sagedusi. Loend: <<põhjus+sagedus>>

3) Turvaline tehingu kinnitussõnum:

Kirjutage KINNITUSsõnum, mida näidatakse kliendile järgmise iseteenindustehingu puhul.Toiming: <<nt. tagasimakse alanud>>. Sõnum: mis tehti, järgmine samm, hinnanguline aeg (allikast; muidu "teid teavitatakse"), tühistamise/muutmise tee. Valmistamise täpne kestus/kogus; ühendada allikaga. Toon: selge, rahustav.

4) Ebaõnnestunud iseteenindusanalüüs:

Allpool on vookirjed, mida kliendid EI SAANUD iseteeninduses täita (jäeti maha või läksid üle inimesele). Tuvastage 3 kõige levinumat tõrgeteta punkti, nende võimalikud põhjused ja soovitused parandusteks. Toetuge lihtsalt andmetele.Logid: <<anonüümsed voologid>>

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Loo bot-voog, mis takistab kliendil inimesega ühendust luua.

Vale siht: eesmärk on klienti lõksu püüda, hävitab kogemusi ja usaldust, tekitab vihast tagasisidet.

Võimas viip:

Kujundage "aadressi värskendamiseks" iseteenindusvoog. Eesmärk: lase kliendil OMA töö kiiresti ja turvaliselt lõpule viia. Igal sammul saate hõlpsalt "ühendada esindajaga" väljumise. Küsi miinimumandmeid (KVKK), kinnita tehing, anna eduteade. Eesmärk on probleem lahendada, mitte hoida klienti robotis.

Erinevus: eesmärk on "lahendus ja vabadus", mitte "vangistus"; turvalisus ja vaba väljapääs.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – õige automatiseerimine. Ühes energiaettevõttes tekitas “arvesti lugemise teade” 90 000 kõnet kuus; Kõik oli ühtlane ja korrapärane. Kui läksime üle rakendusesisesele ja hääl-iseteenindusele, lahendati 78% neist kõnedest inimeseni jõudmata. kliendid teatasid 24/7, järjekorras ootamata. Rahulolu kasvas, sest iseteenindus oli siin tegelikult lihtsam.

Juhtum 2 — vangistus. Üks telco püüdis kliente robotis hoida, peites kulude vähendamiseks valiku „ühenda agendiga”. Lühiajaliselt vähenes kõnede arv 20%, kuid ohjeldamise "edu" oli petlik: lahendamata kliendid ujutasid sotsiaalmeedia üle, NPS langes 11 punkti ja lõpuks pöördusid nad tagasi vihasemate ja pikemate kõnedega. Ettevõte avas uuesti oma väljumisvõimaluse; Huvitaval kombel on iseteeninduse kasutamine suurenenud. Õppetund: lõksu püüdmine tapab eneseteeninduse.

Juhtum 3 – ebaõnnestunud voolu parandamine. Ühes pangas katkes "kaardilimiidi tõstmise" iseteenindus 55% juhtudest. Ebaõnnestunud vooanalüüs näitas, et kitsaskoht oli tuludokumendi üleslaadimise etapis; Samm oli keeruline. Kui dokumentide üleslaadimist lihtsustati ja pakuti alternatiivi (hilisem üleslaadimine), tõusis valmidus 55%-lt 82%-le. Andmed näitasid ummistust selle täpses asukohas.

Levinud vead

• Kliendi püüdmine robotisse. Inimestele ülemineku raskendamine vähendab lühiajaliselt atraktiivsust ning pikas perspektiivis variseb usalduse ja NPS-i.
• Riskantse/hinnanguga töö automatiseerimine. Sellised ülesanded nagu kaebused, hüvitised ja vastuväited ei sobi iseteeninduseks.
• Edu mõõtmine valesti. Seda tuleks mõõta mitte kui "kõnede arv vähenes", vaid kui "probleem lahenes ja klient on rahul".
• Turvalisuse eiramine. Iseteenindusega tehingute sooritamine (makse, andmete muutmine) nõuab autentimist ja KVKK/PCI-DSS-i.
• Ei vaata ebaõnnestunud vooge. Iseteenindus, mis ei mõõda, kus see on blokeeritud, jääb pimedaks ja kaotab kliente.

Ettevaatust: kui iseteenindust nähakse kulude vähendamise vahendina ja see on seadistatud viisil, mis häirib kasutuskogemust, võib iga katkestatud kõne taga olla lahendamata ja pettunud klient. Eesmärk ei ole "kõnet vältida", vaid "kliendile kõige lihtsamat teed pakkuda". Mõnikord on kõige lihtsam viis inimene.

Kokkuvõttes

Iseteenindus, kui see on õigesti seadistatud, on nii kiireim viis kliendi jaoks kui ka kõige tõhusam kanal organisatsiooni jaoks. Automatiseerige sagedased, regulaarsed ja madala riskiga toimingud ohutute voogudega; Jätke need, mis nõuavad otsustusvõimet ja empaatiat inimeste hooleks. Kuldne reegel: anna kliendile vabadus ja lihtne väljumine, ära jäta teda botisse lõksu — kuna lõks tapab iseteeninduse, vabadus õitseb sellel. Mõõtke edukust lahendusmäära ja rahulolu, mitte vähemate kõnede järgi; Jälgige ja parandage pidevalt ebaõnnestunud voogusid. Pidage meeles, et mõnikord on lihtsaim viis inimesega ühenduse loomine.

Rakenduse ülesanne

Loetlege 10 kõige levinumat kontakti põhjust oma valdkonnas ja klassifitseerige igaüks neist "automaatseks / osaliselt / inimeseks" loogikaga "2) Automatiseerimisvõimaluse tähtsustamine". Kirjutage enda arvates sobivaima töö jaoks täielik voog malliga "1) Self-service flow design"; Näidake igal sammul inimese lihtsat väljumist ja KVKK-s minimaalset andmemahtu.

kontrollnimekiri

• [ ] Tööd, mida automatiseerin, on sagedased, struktureeritud ja madala riskiga.
• [ ] Jätsin kaebusi, hüvitist ja hinnanguid nõudvad ülesanded inimeste hooleks.
• [ ] Igal iseteenindusvool on lihtne, varjamatu "ühendage agendiga" väljumine.
• [ ] Olen tehinguvoogudes järginud autentimise ja KVKK/PCI-DSS reegleid.
• [ ] Mõõdan edu lahutusmäära ja rahulolu järgi, mitte ainult kõnede arvu vähenemise järgi.
• [ ] Jälgin ebaõnnestunud/katkestatud voogusid ja parandan kitsaskohti.