Agent Assist: reaalajas abi

Kasu:

• Võimalus positsioneerida esindaja assistendi abi, näiteks kiire vastuse soovitus, teabe toomine, vastavushoiatus ja reaalajas kokkuvõte
• Võimalus vältida kognitiivset koormust, kavandades ettepanekuid, mis on vähesed, täpsed, allikapõhised ja viisil, mille esindaja saab tagasi lükata.
• Võimalus seadistada assistent tugivahendiks, mitte järelevalveks, mis aitab agenti, mitte ei kirjuta otse kliendile

Kõige väärtuslikum tehisintellekti rakendus ei ole sageli kliendiga rääkiv robot; Assistent, kes töötab koos esindajaga. Seda nimetatakse agendi assistendiks: samal ajal kui agent kliendiga telefonis või vestluses räägib, kuulab/loeb taustal töötav tehisintellekt vestlust, leiab asjakohast infot, soovitab vastust, tuletab meelde järgmist sammu ja teeb vestlusest kokkuvõtte. Esindaja on ikkagi inimene, kes räägib kliendiga, teeb otsuse ja kannab vastutust; Assistent sosistab talle õiget infot nagu sufääri, just siis, kui ta seda vajab.

See mudel on väga võimas, kuna jätab kaks roboti nõrkust (empaatiavõime puudumine ja keerulised arutluskäigud) inimesele ning kaks inimese nõrkust (ei suuda kõike meelde jätta ja info leidmine on aeglane) kannab tehisintellekti. Tulemus: kiirem, täpsem ja ühtlasem teenindus – kuid inimese kontrolli all. Selles üksuses näeme, mida agendi assistent teeb, kuidas seda seadistada ja kuidas agent peaks selle tööriistaga suhte looma.

Mida teeb agendi assistent?

Agendiassistent pakub vestluse ajal mitmesugust abi:

• Kiire vastuse soovitus (parim järgmine vastus): see pakub kliendi küsimusele vastuse mustandi, mis põhineb tema teadmistebaasil. Esindaja loeb selle läbi, ütleb oma keeles või parandab.
• Teadmiste esilekerkimine: niipea, kui vestluses mainitakse sõna "tagastamine", toob see tagastuspoliitika üksuse agendi ekraanile; Ei raiska aega esindaja otsimisele.
• Parim järgmine toiming: kontekstipõhised soovitused, näiteks "Kliendi leping on lõppemas, võidakse pakkuda lojaalsuspakkumist".
• Reaalajas kokkuvõte ja märkmed: loob kokkuvõtte vestluse ajal; Agent ei kirjuta ümbrisesse nullist.
• Hoiatused (vastavus/coaching): kohesed meeldetuletused nagu "Te pole veel öelnud kohustuslikku teabelauset" või "klient näitab viha märke, pehmendage tooni."
• Tõlge ja keeletugi: kiirtõlge kliendi ja teises keeles kirjutava esindaja vahel.

Kriitiline põhimõte: iga assistendi väljund on soovitus, mitte käsk. Esindaja on see, kes ütleb; võtab ettepaneku vastu, parandab või lükkab tagasi. Mitte "autopiloodi" mudel, vaid "teispiloodi" mudel.

Näpunäide. Agendiabi edu mõõdetakse selle järgi, kui sageli agent soovitusi kasutab (vastuvõtmine). Kui agendid lükkavad ettepanekuid järjekindlalt tagasi, pole probleem mitte agendis, vaid ettepaneku kvaliteedis; Vaadake üle soovituste täpsus ja ajastus.

Samm-sammult: agendi abivoog

1. Kuula/lugemine: assistent transkribeerib reaalajas kõne tekstiks (ASR häälotsingus) ja jälgib kavatsust/teemat.
2. Tõmba asjakohane: tõmbab asjakohased üksused teadmistebaasist ja kliendikontekstist (CRM-ist, anonüümne) teemade kaupa.
3. Suggest: pakub vastuse mustandit, mälukaarti või tegevussoovitust; näitab allikat.
4. Agent otsustab: agent kasutab, muudab või ignoreerib soovitust.
5. Tehke kokkuvõte ja õppige: loob kokkuvõtte + sildi, kui vestlus on lõppenud (4. osa); Agendi parandused parandavad süsteemi.

See voog ei tohiks agendi voogu katkestada. Suurim oht ​​on kognitiivne ülekoormus: kui ekraanile ilmub korraga 6 soovitust, 4 hoiatust, 3 kaarti, jääb agent halvatuks. Hea assistent annab vähe, kuid täpset abi.

Hea ja halb agendi assistent

Suurus

halb abiline

hea abiline

Soovituslik summa

Nii palju soovitusi täidab ekraani

Lühike, täpne, õigeaegne

Allikas

allikata vastus

Vasta viitega

ajastus

Hilinenud või ebaoluline

Just õigel ajal

kontrolli

Saadab automaatselt

Delegaat kiidab/ muudab

toon

Sunnib kliendile peale robotteksti

Kohandatud agendikeelega

Õppimine

fikseeritud

Õpib korrektsioonidest

Neli kopeeritavat malli

1) Kiire vastuse soovitus:

Teie roll: ABI Agendi assistent (te ei kirjuta otse kliendile). Tuginedes allolevale otsevestlusele, soovitage vastuse MANDIST, mille agent saaks kliendile öelda. Toetuge ainult [TEADMISELE]; Vastasel juhul öelge "allikat pole, ma ei saa ettepanekuid anda". Viita allikale. Kohustuse/hüvitise lubaduse pakkumine.[INFO]: <<tagasi võetud esemed>>Vestlus (anonüümne): <<viimased sõnumid>>

2) Järgmine parim tegevussoovitus:

Andke agendile 1 (maksimaalselt 2) "järgmise sammu" soovitused, mis põhinevad alloleval anonüümsel kliendi kontekstil. Iga ettepanek: mis/miks/allikas. Lihtsalt lähtuge antud kontekstist; kasutada isikuandmeid; Jäta ettepanek "esindaja otsustada", ärge suruge peale. Ärge tehke ettepanekuid, kui te pole kindel. Kontekst: <<liikmestaatus, eelmine teema, praegune kavatsus — anonüümne>>

3) Kohanemise/treeneri hoiatus:

Vaata otsevestlust allpool. Esitage esindajale LÜHIKE meeldetuletus (või öelge "hoiatust pole") järgmistel juhtudel: - Kohustuslikku teabelauset ei öeldud, - Kliendil on viha/kriisi märke (pehmendav toon / delegeerige), - Ebaõige/puuduliku teabe esitamise oht. Hoiatused 1 rida; esindajale, mitte kliendile. Kõne: <<tekst>>

4) Vestluse lõpu kokkuvõte (agendi abi kokkuvõte):

Vestlus on läbi. Loo kokkuvõte, mille agent heaks kiidab: põhjus / tegevused / tulemus / kohustus (sama) / järeltegevus. Valige taksonoomiast silt: topic=[...], result=[...].Hoia anonüümseks; teabe lisamine, mida tekstis pole. Kõne: <<tekst>>

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Mida ma peaksin kliendile ütlema, kirjutate ja saadate.

Ohtlik: paneb assistendi olukorda, kus ta kirjutab otse kliendile, puuduvad vahendid, puudub agendi kontroll, pühendumise risk.

Võimas viip:

Pakkuge mulle (esindajale) vastuse EELNÕU; Ära kirjuta kliendile. Toetuge lihtsalt antud tagastuspoliitikale, näidake allikat. Kestus/summa on fiktiivne; Kui see on poliitikast väljas, märkige see kui "see tuleks jätta asutuse/inimese heakskiiduks". Ma loen selle läbi ja edastan selle oma sõnadega.

Erinevus: roll (assistent), ressurss, kontroll (agendi edasisuunajad) ja kohustuste piir selge.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – uue agendi kiirendus. Telekomikeskuses kulus uute esindajate produktiivseks muutumiseks (ramp-up) keskmiselt 9 nädalat. Agendi abiga lühenes see ajaperiood 5 nädalani, kui uued agendid nägid oma ekraanidel koheselt teavet, mida kogenud inimene teaks; Esimese kuu FCR (first contact resolutsioon) määrad tõusid 19%. Assistent töötas vanemmentorina.

Juhtum 2 – kognitiivne ülekoormus. Kui pangas aktiveeriti agendiabi, ilmus ekraanile korraga 8 soovitust; Kuigi esindajad püüdsid neid lugeda, kaotasid nad kliendiga kontakti, AHT suurenes 40 sekundi võrra. Kui soovituste arvu vähendati maksimaalselt 2-ni ja kuvati ainult kõrge ohutusega seotud soovitused, langes AHT varasemast madalamale ja soovituste kasutamine tõusis 60% -ni. Väike ja täpne abi on parem kui palju abi.

Juhtum 3 – vastavushoiatuse väärtus. Kindlustuskeskuses unustasid esindajad aeg-ajalt mõne informatiivse lause, mis oli seadusega nõutav; Kontrollimisel leiti leide. Kui assistent andis agendile kohe meeldetuletuse, kui lauset ei öeldud, vähenes puuduva teabe määr 14%-lt alla 1%-le. Inimene räägib, assistent rajab turvavõrgu.

Levinud vead

• Assistendi trükkimine otse kliendile. Agent assisteerib agendile ettepanekuid; See on inimene, kes räägib kliendiga. See hägustab kontrolli ja vastutuse.
• Kuvatakse liiga palju soovitusi. Kognitiivne koormus aeglustab agenti; Hoidke see väike ja asjakohane.
• Allikata soovitus. Kui soovituse aluseks olevat teavet ei kuvata, ei saa agent usaldada ega kontrollida.
• Muuda soovitus kohustuslikuks. Esindajal peab olema võimalus ettepanek tagasi lükata; Pealesurumine suurendab nii vigu kui ka usaldamatust.
• Paranduste raiskamine. See, kuidas agent ettepanekut parandab, on kõige väärtuslikumad andmed süsteemi täiustamiseks; tuleks koguda.

Ettevaatust: kui agendiassistendist saab seiretööriist, mis jälgib agendi tegevust, kukub usaldus kokku ja agendid saboteerivad seda. Asetage assistent "abiliseks", mitte "monitoriks"; Treenerijuhised peaksid olema toetavad, mitte karistavad.

Kokkuvõttes

Agendiassistent on kõnekeskuse kõrgeima tootlikkusega mudel, mis ühendab inimese empaatia ja otsustusvõime tehisintellekti kiiruse ja mäluga. Assistent soovitab koheseid vastuseid, tagastab teabe, tuletab teile meelde järgmist sammu, annab vastavuse hoiatusi ja teeb vestlusest kokkuvõtte; Kuid alati on esindaja see, kes kliendiga räägib, teeb otsuseid ja kannab vastutust. Andke väikest, asjakohast abi, omistage iga soovitus allikale, andke agendile õigus tagasi lükata ja asetage agent kui tugi, mitte järelevalve. Kui see on õigesti seadistatud, kiirendab see uute korduste arvu, suurendab FCR-i ja suurendab järjepidevust.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage kliendivestluse stsenaarium (nt "hiline saadetis + tagastustaotlus"). Märkige linnuke 4 abi, mida agendiassistent peaks selle stsenaariumi ajal andma: (1) milline mälukaart mis kell peaks ilmuma, (2) millist vastuse mustandit tuleks soovitada, (3) milline suhtlus/treeneri hoiatus peaks käivituma, (4) milline peaks välja nägema vestluse lõpu kokkuvõte. Rakendage sellele stsenaariumile mallid "1) Kohe reageerimise soovitus" ja "3) Vastavus/juhendamise hoiatus".

kontrollnimekiri

• [ ] Assistent SOOVITAB esindajat; esindaja, kes räägib kliendiga ja teeb otsuseid.
• [ ] Soovitusi on vähe, need on täpsed ja õiged, kui vaja; See ei tekita kognitiivset koormust.
• [ ] Iga soovitus viitab allikale, millel see põhineb.
• [ ] Agent saab ettepanekut parandada/tagasi lükata; Ei mingit pealesurumist.
• [ ] Assistent ei paku kohustust/lubadust hüvitada; Need on jäetud inimestele.
• [ ] Tööriist on paigutatud tugi-/juhendamisvahendina, mitte jälgimisvahendina.