Kõnede kokkuvõte ja automaatne sildistamine: lõpetamise vähendamine sekunditeni

Kasu:

• Võimalus luua suletud taksonoomia alusel automaatset märgistamist koos struktureeritud ja lühikeste kõne kokkuvõtetega
• Võimalus kõrvaldada väljamõeldud teave, edastades kokkuvõtte ja sildid automaatselt esindaja heakskiidu kaudu ning võrreldes neid lähtetekstiga
• Võimalus lühendada lõpetamisaega, edastades kokkuvõtteid ilma isiku-/kaardiandmeid säilitamata ja kohustusi tõlgendamata

Esindaja töö ei lõpe kliendiga rääkimisega. Pärast iga kõnet tuleks luua kirje "millest räägiti, mida tehti, mis oli teema". Seda nimetatakse kokkuvõteteks või kõnejärgseks tööks / ACW: esindaja teeb vestlusest kokkuvõtte, valib süsteemis lõpetamiskoodi (dispositsioonikood – kõne teemat/tulemust tähistav kategooria, nt "tagasi heaks kiidetud", "tehniline rike") ja kirjutab vajalikud märkmed. See ülesanne tundub väike, kuid see on tohutu: kui päevas 60 kõnet tegev agent kulutab igale kõnele 2 minutit, kulub 2 tundi päevast ainult märkmete kirjutamisele. Pealegi kirjutab väsinud esindaja noodi lohakalt; kirjed on ebajärjekindlad ja järgmine agent või juht ei saa ajaloost aru.

Tehisintellekt muudab selle ülesande pöördeliseks: see loeb vestluse teksti (transkriptsiooni) ja loob sekunditega kena kokkuvõtte, täpsed sildid ja järgmise sammu soovituse. Kirjutamise asemel agent vaatab ja kiidab heaks. Selles üksuses näeme, kuidas seadistada kõnede kokkuvõtet ja automaatset märgistamist, millele tähelepanu pöörata ja kontrollimise distsipliini.

Mida sisaldab hea kõne kokkuvõte?

Kõne kokkuvõte peaks olema piisavalt selge, et keegi, kes pole seda vestlust kunagi kuulnud (järgmine agent, juht, juhendaja), saaks sellest aru 15 sekundiga. Hea kokkuvõte sisaldab järgmist: miks klient helistas (miks ta helistas), mida tehti (mida esindaja tegi), tulemust (kas see lahendati, mida lubati), avatud äri (mis, kui üldse, nõuab järeltegevust). Halb kokkuvõte on kas liiga pikk (vestluse rida-realt jaotus) või liiga lühike ("klient helistas, sai hakkama"). AI oskab väga hästi vahele jääda: struktureeritud, sisutihe ja terviklik.

Automaatne sildistamine / dispositsioon on siis, kui AI soovitab kõne lõpetamiskoodi ja teemasilte. Näiteks AI märgistab vestluse sõnadega "teema: arve, alateema: kõrge arve vastuväide, tulemus: vastuväide-rekord-avatud, emotsioon: vihane". Need sildid loovad tulevikus tohutut väärtust: juht vastab küsimustele "milline teema sai sel kuul kõige rohkem päringuid" ja "milline teema on madalaima lahendusmääraga" sekunditega. Kuid selleks, et sildid töötaksid, vajavad need ühtset sildisõnavara (taksonoomia – eelmääratletud, piiratud ja selge kategooriate loend); Kui bot genereerib tasuta silte, ilmub kolm erinevat silti nagu "arve", "arveldus", "arve probleem" ja analüüs katkeb.

Järgmises tabelis võrreldakse käsitsi ja tehisintellektiga viimistlust:

Suurus

Manuel (esinduslik kirjanik)

AI-toega (agendi kinnitused)

Kestus (kõne kohta)

90-150 sekundit

15-30 sekundit

Järjepidevus

Olenevalt inimesest erinev

Kõrge, olenevalt sõnastikust

täielikkus

kukub väsimusest

stabiilne

Sildi kvaliteet

vaba, segane

fikseeritud taksonoomia

Risk

Ajakaotus, ebajärjekindlus

Vale kokkuvõte (tuleb kontrollida)

Nõuanne. Enne automaatsele märgistamisele üleminekut määrake kindlasti taksonoomia (suletud sildiloend). Tehisintellektile käsk "vali nende 20 sildi hulgast sobivad" on palju usaldusväärsem kui "märkige teema".

Samm-sammult: voo seadistamine

1. Valmistage allikas ette: hankige vestluse tekst (ASR-i transkriptsioon häälkõnes, salvestatud tekst vestluses). Esmalt maskeerige isiklikud/kaardiandmed (üksikasjalik teave järgmises üksuses).
2. Andke taksonoomia: andke mudelile kehtivate lõpukoodide ja teemasiltide loend; Keelake tal õue minna.
3. Küsi struktureeritud väljundit: küsi vabade lõikude asemel väljastatud väljundit (põhjus, tegevused, tulemus, järeltegevus, sildid, emotsioonid); nii saab selle automaatselt süsteemi kirjutada.
4. Esindaja heakskiit: Esindaja ekraanile kuvatakse kokkuvõte ja sildid; Laske esindajal see läbi lugeda, parandada ja kinnitada 10-20 sekundi pärast. Ärge salvestage ilma nõusolekuta.
5. Tagasiside: koguge agendi tehtud parandused ning parandage taksonoomiat ja viipasid.

Neli kopeeritavat malli

1) Struktureeritud kõne kokkuvõte:

Tehke kokkuvõte järgmisest anonüümsest (nime/kaardita) kliendiintervjuu stenogrammist. Kasutage ainult seda, mis on ärakirjas; oletuste lisamine / väljamõtlemine.Väljundvorming:- Otsingu põhjus (1 lause):- Tehtud (ükshaaval):- Tulemus (lahendatud / osaliselt / lahendamata):- Lubadus / kohustus (kui on, siis sõna-sõnalt):- Töö, mida tuleb järgida (kui on): Intervjuu: <<dešifreerimine>>

2) Taksonoomial põhinev märgistamine:

Märgistage järgmine vestlus AINULT, valides selle nendest loenditest: Teema: [arve, lasti, tagastus, tehniline, liikmesus, makse, kaebus, muu]Tulemus: [lahendatud, vastuväide_avatud, üle antud, järgida_kohtumist, lahendamata]Emotsioon: [rahulik, rahulolev, vihane, murelik]Kui see ei sobi loendis, valige "ei ole lahendatud""; uute märgendite loomine.Väljund JSON: {"topic":","result":"","emotion":""}Vestlus: <<transkriptsioon>>

3) Järgmine samm / järelmeetmete soovitus:

Looge agendile järgmise vestluse põhjal soovitus "järgmine samm". Lähtudes üksnes pühendumisest ja avatud tööst tekstis. Väljund: (1) tehtav töö, (2) tähtaeg (kui see on tekstis olemas), (3) vastutava üksuse soovitus. Kui kohustust pole, kirjuta "järeltegevust pole vaja". Intervjuu: <<transkriptsioon>>

4) Kvaliteedi/ebajärjekindluse kontroll:

Võrrelge allolevat esinduslikku kokkuvõtet intervjuu stenogrammiga. Kas kokkuvõttes on infot, mida intervjuus EI OLE (väljamõeldud)? Kas intervjuus on OLULIST infot, mis kokkuvõttes puudub? Märgistage mõlemad punktid. Ära lisa kommentaare, vaid võrdle. Kokkuvõte: <<kokkuvõte>> Intervjuu: <<transkriptsioon>>

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Tehke sellest vestlusest kokkuvõte ja sildistage.

Ebamäärane: pole vormindamist, taksonoomiat, väljamõeldiskeeldu ega anonüümsust. Väljund on lahti ja räpane ning sildid ilmuvad ebaühtlaselt.

Võimas viip:

Tehke allpool ANONÜÜMNE vestlus kokkuvõte. Formaat: põhjus / tegevused / tulemus / pühendumus / järeltegevus. Valige silt AINULT järgmisest loendist: teema=[arve, saatmine, tagastus, tehniline, kaebus, muu], tulemus=[lahendatud, üle antud, lahendamata]. Ärge lisage teavet, mida tekstis pole; Kandke kohustus sõna-sõnalt üle. Intervjuu: <<transkriptsioon>>

Erinevus: formaat, taksonoomia, väljamõeldud keeld ja anonüümsus on selged.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – aja kokkuhoid. Kaubaettevõtte 120 inimesest koosnev kõnemeeskond kulutas ühe kõne kohta keskmiselt 110 sekundit. Kui AI kokkuvõte + sildi mustand aktiveeriti, vähenes see aeg 25 sekundini. 120 kontakti päevas × 60 kõnet × 85 sekundit säästetud ≈ ~170 tundi päevas ehk ~21 täisvahetust. Seda võimsust muudeti ooteaegade lühendamiseks ja raskemate ülesannete täitmiseks.

Juhtum 2 – väljamõeldud kokkuvõtlik lõks. Kindlustuskeskuses kirjutas tehisintellekt lubaduse, öeldes: "kliendile lubati tagastada 3 tööpäeva jooksul", kuigi seda vestluses kordagi ei mainitud (mudel "ennustas" sarnaste vestluste põhjal). Kui esindaja selle ilma kooskõlastuseta saatis, tuletas klient talle seda lubadust meelde. Lahendus: muutke samm "4) Kvaliteet/ebajärjekindlus" kohustuslikuks ja nõudke delegaadi heakskiitu. Seejärel langes väljamõeldud kohustuste määr nulli lähedale.

3. juhtum – sildi kaos. Kuna sildid tulid välja pangas, tekkis 6 kuuga 340 erinevat ainemärget ("kaart", "krediitkaart", "kk", "kaardiprobleem"...). Tegevusaruanne oli mõttetu. Kui suletud 22-punktiline taksonoomia määratleti ja tehisintellekt oli sunnitud seda kasutama, muutusid aruanded sisukaks ja "5 parimat teemat" osutus esmakordselt usaldusväärseks.

Levinud vead

• Sildistamine ilma taksonoomiata. Tasuta märgistamine muudab analüüsi prügiks; kasutage alati suletud loendit.
• Delegaadi kinnitusest möödahiilimine. Kokkuvõtte ja sildi printimine otse süsteemi muudab väljamõeldud teabe püsivaks kirjeks.
• Isikuandmete teisaldamine kokkuvõttesse. Nime, ID-d, kaarti ja aadressi ei tohiks kokkuvõtetes hoida; Abstraktne peab olema anonüümne.
• Liiga pikk kokkuvõte. Vestluse transkribeerimine ei kiirenda lõpetamist; Püüdke teha lühike ja asjakohane kokkuvõte.
• Kohustuse tõlgendamine. AI peaks lubaduse/kohustuse osa edasi andma sõna-sõnalt, ilma kommenteerimata; Järeldused nagu "tõenäoliselt lubatud" on ohtlikud.

Ettevaatust: automaatne kokkuvõte ei vabasta agenti vastutusest; see kiirendab. Iga süsteemi siseneva kirje eest vastutab esindaja, kes selle kinnitab. Automaatne salvestamine ilma heakskiiduta = allkirjastamata protokoll.

Kokkuvõttes

Kõnede kokkuvõte ja automaatne sildistamine on ühed suurema tootlikkusega AI-rakendused, mis vähendavad agendi kõige aeganõudvama haldustöö (kokkuvõte) sekunditesse. Edu sõltub kolmest asjast: struktureeritud ja sisutiheda kokkuvõtte vormingust, suletud sildi taksonoomiast ja kohustuslikust delegaadi kinnitusest. Võrrelge tehisintellekti koostatud kokkuvõtet lähtetekstiga, et kõrvaldada väljamõeldud teave, ärge lisage kokkuvõtetesse isikuandmeid ja edastage kohustused ilma kommentaarideta. Kui see on õigesti seadistatud, säästab see tohutult aega ning suurendab salvestuskvaliteeti ja aruandlust.

Rakenduse ülesanne

Kujundage oma valdkonna jaoks suletud 15–20-punktiline suletav taksonoomia (teema + tulemus + emotsioon). Seejärel tehke väljamõeldud või anonüümseks muudetud kliendiintervjuu ärakiri, rakendage malle „1) Struktureeritud kokkuvõte” ja „2) Taksonoomiapõhine märgistamine”. Lõpuks kontrollige kokkuvõtet malliga „4) Kvaliteet/ebajärjekindlus” ja teatage väljamõeldud/puuduvast teabest.

kontrollnimekiri

• [ ] Ma defineerin suletud lõpetamise/teema taksonoomia ja sunnin tehisintellekti sellele.
• [ ] Minu kokkuvõtted on lühikesed, täpsed (põhjus/tegevused/tulemus/kohustus/järgimine) ja ühtsed.
• [ ] Iga kokkuvõte ja silt läbivad enne süsteemi kirjutamist esindaja kinnituse.
• [ ] Kokkuvõttes ja siltides (anonüümsed) isiku-/kaardiandmeid ei säilitata.
• [ ] Võrdlen tehisintellekti kokkuvõtet lähtetekstiga ja rookin välja valeinfo.
• [ ] Kohustused on tsiteeritud sõna-sõnalt, ilma tõlgendamiseta.