Kasu:
- Oskus kujundada loomulik ja usaldusväärne kõne selguse, lühiduse, parandamise, järjepidevuse ja edenemise põhimõtetega.
- Võimalus luua kavatsuste arhitektuur väikesel, selgel ja diskreetsel viisil ning määratleda õrn remondi- ja üleandmistee arusaamatu sisendi jaoks.
- Võimalus stabiliseerida roboti häält toonijuhise abil ja edastada empaatiaga halbu uudiseid, hoides samal ajal konkreetse teabe allikaga seotud
Ei piisa, kui robot töötab tehniliselt; See peab andma kliendile hea kogemuse. Mõelge kahele robotile, mis annavad sama teavet: üks ütleb "KEHTNE SISSElogimine. PROOVI UUESTI." ütleb teine: "Ma arvan, et ma ei saanud täpselt teie tellimuse numbrit, kas saate kirjutada oma 10-kohalise numbri?" ütleb. Mõlemad teevad sama tööd, aga üks tüütab klienti, teine rahustab. Distsipliini, mis muudab selle erinevuse, nimetatakse vestluse kujundamiseks: see on kunst planeerida, mida bot ütleb, kuidas ta seda ütleb, kuidas käitub vea korral ja kuidas see kliendi lahenduse juurde suunab. Tehisintellekt muudab selle disaini nii lihtsamaks (dialoogitekstide genereerimine) kui ka raskemaks (tasuta tootmine võib kontrolli alt väljuda).
Selles üksuses näeme, kuidas panna virtuaalsed assistendid loomulikult ja usaldusväärselt rääkima, kuidas luua kavatsusarhitektuur ning millised on vestluse kujundamise põhimõtted. Esiteks termin: virtuaalne assistent on täiustatud assistent, mis on laiem kui lihtne robot, mis teeb ühte ülesannet, suudab mitut toimingut teha, jätab konteksti meelde ja töötab mitmes kanalis (telefon, vestlus, rakendus).
Kõnekujunduse põhiprintsiibid
Hea kõnekujundus põhineb mitmel põhimõttel. Selgus: klient peaks teadma, mida igal sammul teha; Mitmetähenduslikud küsimused (vajadusel "lasti, tagastus või mõni muu probleem", mitte "kuidas saan teid aidata") kiirendavad lahenduse leidmist. Lühidus: robot peaks kirjutama lühikesi, ühemõttelisi lauseid, mitte pikki lõike; Häälebotis on see veelgi kriitilisem, kuna klient ei kuula pikka teadet. Remont: kui klienti ei mõisteta või ta teeb vea, peaks robot õrnalt ümber suunama, süüdistamata. Järjepidevus: boti toon peaks jääma kogu aeg samaks; See ei tohiks olla ühes lauses formaalne ja teises lauses siiras. Edusammude tunne: klient peaks tundma, et ta jõuab iga sammuga lahendusele lähemale, mitte ei liigu ringi.
Kõnekujunduse skelett luuakse järgmiste sammudega:
- Loetlege kasutaja eesmärgid: milliste 10–15 ülesandega tulevad kliendid selle assistendi juurde kõige rohkem? (Need on kavatsused.)
- Kirjutage iga kavatsuse jaoks üles "õnnelik tee": lühim dialoog, milles kõik läheb hästi. Klient tuleb, bot saab aru, kogub info kokku ja lahendab ära.
- Kirjutage üles ümbersõidud: klient annab valeandmeid, läheb teemast kõrvale, vihastab, ütleb "esindaja". Iga kõrvalekalde kohta üks paranduslause.
- Märkige üleandmispunktid: millistel hetkedel bot peatub ja loob ühenduse inimesega?
- Tooni ja isiksuse juhend: 5-6 näitelauset, mis vastavad brändi häälele; Laused, mida bot kunagi ei ütle.
Näpunäide. Kiireim viis dialoogikujunduse testimiseks on see valjusti ette lugeda. Kui see kõlab robotlikult, ametlikult või ebaviisakas, kõlab see kliendile nii. Hea robottekst peaks voolama nagu hea agendi kõne.
Kavatsuste arhitektuur: vähe ja selgeid kavatsusi, palju näiteid
Klassikalises käsitluses kogutakse iga kavatsuse kohta kümneid "näidislauseid" (ütlusi): "kus on minu veos", "millal mu tellimus saabub", "jälgi minu pakki" on kõik seotud "cargo_tracking" kavatsusega. See töö on muutunud lihtsamaks generatiivse tehisintellektiga; Mudel mõistab neid variatsioone suures osas iseseisvalt. Kuid on kaks lõksu. Esimene on kavatsuste konflikt: kui kaks kavatsust on liiga sarnased (nt "tagastamine" ja "vahetus"), ajab robot segadusse; Eraldage kavatsused selgelt. Teine on ulatuse hiilimine: kui mudel ei suuda kavatsust ära tunda, proovib ta genereerida väljamõeldud kavatsust, selle asemel, et öelda "muu"; Seetõttu peab olema viis "ei saanud aru → täpsusta või delegeeri".
Järgmises tabelis võrreldakse hea ja halva kavatsusega disaini:
Teema
kehv disain
hea disain
kavatsuste arv
80 hajutatud, vastandlikud kavatsused
12-15 selget, diskreetset kavatsust
Arusaamatu sisend
Annab väljamõeldud vastuse
"Ma ei saa päris aru" + variant/ülekanne
puuduvat infot
annab vea
Küsib ilusti (pesa täitmine)
ulatust väljas
jätkab juttu
Seab viisakalt piiranguid ja delegeerib
toon
muutuv, robot
Ühtlane, brändi hääl
Neli kopeeritavat malli
1) Kõnekujundusjuhendi tootmine:
Sinu roll: vestluse kujundaja. Kavandan [brändile] virtuaalset assistenti. Looge iga järgmise 12 kavatsuse jaoks: (a) 1-lauseline kavatsus, (b) esimene küsimus, mille robot küsib, (c) varad, mida koguda, kui need puuduvad, (d) lahenduslause, (e) parandage lause, kui seda ei mõisteta. Toon: viisakas, lühike, "sina" aadress, mitte robotlik. Kavatsused: <<loend>>
2) Remondi (vea) lausete valmistamine:
Kirjutage viisakad remondilaused, mis ei süüdista klienti järgmistes olukordades:1) Tellimuse number on vales vormingus,2)Bot ei saanud kliendist üldse aru (2.kord),3)Klient on vihane ("Mul on kõrini"),4)Autentimine ebaõnnestus. Igaüks mitte rohkem kui 2 lauset; Las see suunab end lahenduseni ja vajadusel delegeeri see inimestele.
3) Tooni/isiksuse juhend:
Koostage [brändi] virtuaalse assistendi toonijuhend:- Brändi väärtused: <<usaldusväärne, soe, kodune>>- 5 näidislauset lausest "Me räägime nii",- 5 näidislauset lausest "Me ei räägi nii" (liiga formaalne/släng/robootiline),- Emotikonide ja suurtähtede kasutamise reegel,- Tooninäidis halbade uudiste edastamisel (otsas, tagastamisest keeldumine).
4) Dialoogi ülevaatuse viip:
Vaadake allolevat botidialoogi vestluse kujundaja vaatenurgast:<<dialoog>>Märgistage järgmised laused: (1) liiga pikad/robootilised laused, (2) ebamäärased küsimused, (3) silmuse/kordumise oht, (4) tsüklipunkti puudumine, (5) tonaalne vastuolu. Soovitage iga probleemi jaoks parandatud lauseid. Uue teabe/poliitikate koostamine.
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk viip:
Kirjutage virtuaalse assistendi dialoog.
Ebamäärane: mis bränd, mis teema, mis toon, mis kanal, käibereeglid puuduvad. Väljund muutub üldiseks ja kasutuskõlbmatuks.
Võimas viip:
Kirjutage telefonikõneboti [Bränd: tervisekindlustus] jaoks poliitika uuendamise kavatsuste dialoog. Toon: rahulik, rahustav, lühikesed laused (loetakse ette). Hankige kliendilt poliisi number ja sünniaeg (lõplikuks kontrollimiseks). Oletame, et uuendamise summa tuleb LIVE süsteemist, ära tee seda välja; Kui summa ei saabu, öelge "Ma ei saanud teavet tagasi võtta, ma seon teid." Maksetoimingu puhul ärge kunagi skannige/salvestage kaarditeavet, nagu nõuab PCI-DSS, vaid suunake see turvalisele makseetapile.
Erinevus: kanal (hääl), kavatsus, toon, andmepiirang, valmistamiskeeld ja turvareegel selge.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – parandamise jõud. 18% juhtudest sai panga häälerobot ASR-i (kõnetuvastuse) vea tõttu kliendist valesti aru. Varem oli sellisel juhul kirjas "Ei saa aru, naasen peamenüüsse" ja klient läks hulluks. Kui parandusfraasid uuendati ("Ma ei kuulnud teid selgelt, kas saate lihtsalt öelda "kaart", "krediit" või "konto"?"), suurenes korduskatsete õnnestumine 41% ja inimesele üleandmise taotluste arv vähenes 23%. Sama veamäär, erinev disain, väga erinev kogemus.
Juhtum 2 – toonikatastroof. E-kaubanduse bot saadab teile halbu uudiseid, näiteks tagastamise tagasilükkamise, öeldes: "TEIE TAOTLUS EI OLE ABIKÕLBLIK". ta andis. Kaebused suurenesid. Kui lisati toonijuhend ja esitati sama info kui "Kahjuks jääb see toode meie tagastuspoliitikast välja, kuid saan teile pakkuda järgmisi võimalusi...", siis tõusis sama keeldumise saanud klientide CSAT-skoor 2,1-lt 3,6-le (5-st). Info on sama, stiil on kõike muutnud.
3. juhtum – tahtekonflikt. Kuna "arve vastuväidete" ja "arve maksmise" kavatsusi treeniti väga sarnaste näitelausetega telekomi assistendis, ajas bot need kaks segamini ja pani maksta soovinud kliendi vastulausete voogu. Eraldades kavatsused ja lisades igaühele selge kinnitava küsimuse ("Kas soovite arvet maksta või arvet vaidlustada?"), vähendati eksitust 90%.
Levinud vead
- Pikad ja robotlikud laused. Eriti häälerobotis ei kuula klient pikki teateid; Kasutage lühikesi, ühemõttelisi lauseid.
- Ebamäärased avatud küsimused. „Kuidas saan aidata” on mõnikord hea, kuid enamiku voogude puhul lahendab selge valiku pakkumine asjad kiiremini.
- Unustades remonditee. Viga ja arusaamatus on vältimatud; igal sammul peaks olema tee "proovi uuesti / täpsusta / delegeeri".
- Toonil libisema laskmine. Siiras ja ametlik saabas ühes kohas ei ärata usaldust; toonijuhis on kohustuslik.
- Halbade uudiste edastamine külmalt. Uudiste edastamine, nagu tagasilükkamine, viivitus, empaatiavõime ja alternatiivid otsas, säästab kogemusi.
Tähelepanu: Generatiivne AI kirjutab dialooge väga ladusalt, kuid see sujuvus ei garanteeri täpsust. Iga konkreetne teave (kogus, kuupäev, seisund), mille robot toodab, peab sõltuma ka allikast; Disaini ilu ei õigusta väljamõeldisi.
Kokkuvõttes
Vestluskujundus on distsipliin, mis muudab roboti "töötajast" "heade kogemuste andjaks". Võtke omaks selguse, lühiduse, parandamise, järjepidevuse ja edenemistunde põhimõtted; Kirjutage iga kavatsuse kohta nii õnnelik tee kui ka kõrvalekaldumisteed; hoia kavatsused väikesed ja selged; Arusaamatu sisendi jaoks, mis ei kuulu reguleerimisalasse, määrake kindlasti viisakas väljapääs. Stabiliseerige boti häält toonijuhise abil ja edastage empaatiaga halbu uudiseid. Pidage meeles: generatiivne AI kirjutab sujuvalt, kuid konkreetne teave tuleb siiski hankida ja kontrollida.
Rakenduse ülesanne
Teie valitud tööstusharu (pangandus, e-kaubandus, kindlustus, telekommunikatsioon) jaoks kirjutage ühe kavatsusega vestluse täielik ülesehitus ("alustage tagasipöördumist" või "leppige kokku kohtumine"): õnnelik tee dialoog, vähemalt 3 ümbersõitu (desinformatsioon, ulatust väljas, vihane klient) ja iga ümbersõidu kohta paranduslause. Seejärel lugege tekst valjult ette ja lühendage lauseid, mis teile tunduvad robotlikud/pikad. Lõpuks laske tehisintellektil oma dialoogi auditeerida, kasutades malli "4) Dialoogi auditeerimine".
kontrollnimekiri
- [ ] Iga kavatsuse jaoks olen kavandanud nii õnneliku tee kui ka kõrvalekaldumise teed.
- [ ] Mul on viisakas remondi- ja üleandmisfraasid arusaamatu sisendi ja ulatust väljas.
- [ ] Minu kavatsusi on vähe, need on selged ja selged; pole konflikti.
- [ ] Kirjutasin tooni/isiksuse juhendi ja bot räägib kogu aeg järjekindlalt.
- [ ] Valmistasin empaatia ja alternatiividega ette lauseid, mis annavad halbu uudiseid.
- [ ] Kontrollisin, et konkreetne teave dialoogis sõltub allikast.