Hääle- ja tekstirobotid: IVR, Chatbot ja Voicebot Design

Kasu:

• Oskus mõista roboti eesmärki, olemasolu ja voolustruktuuri ning määratleda selle ulatus kitsalt ja ohutult
• Võimalus eristada, millised kontaktid sobivad robotitele ja millised inimestele, lähtudes riski- ja emotsioonitasemest
• Võimalus kehtestada inimestele ülekandereegel ilma konteksti kaotamata kohaldamisalaväliste, maksete, kaebuste ja viha korral

Kliendi esimene kontakt brändiga ei ole tihtipeale mitte inimese, vaid süsteemiga: häälmenüü telefonis, vestlusaken kodulehel, abimull rakenduses. Nende süsteemide uus põlvkond töötab tehisintellektiga ning õigesti paigaldatuna lahendavad kliendi probleemi sekunditega, ilma inimeseni kordagi jõudmata. Kui need on valesti paigaldatud, juhivad nad kliendi läbi menüüde rägastiku, annavad valeandmeid ja karjuvad "ühendage esindajaga". Selles üksuses näeme samm-sammult, kuidas hääl- ja tekstirobotid disainitakse, millistele kontaktidele need sobivad ning kuidas tehisintellekt seda disaini hõlbustab.

Teeme kõigepealt tingimused selgeks. Bot on tarkvara, mis räägib inimese asemel automaatselt. Vestlusbot on tekstivestlusbot (veeb, WhatsApp, rakendus). Voicebot on bot, mis räägib telefonis häälega. IVR (Interactive Voice Response) on telefoni klassikaline menüüsüsteem, mis ütleb "arve saamiseks vajutage 1, tehnilise toe saamiseks vajutage 2"; Uus põlvkond mõistab nuppude asemel kõnet. NLU (loomuliku keele mõistmine) on tehnoloogia, mis võtab vabalt kirjutatud lausest välja selle, mida klient soovib. ASR (Automatic Speech Recognition) tõlgib heli tekstiks; TTS (Text to Speech) teisendab teksti loomulikuks hääleks. häälerobot; See kuulab teid ASR-iga, mõistab NLU-ga, annab vastuse ja räägib TTS-iga.

Boti anatoomia: kavatsus, kohalolek ja voog

Iga robot on üles ehitatud kahele põhikontseptsioonile. Kavatsus on see, mida klient soovib teha: "selgitada saldo", "jälgida lasti", "algatada raha tagasimakse". Üksus on teave, mis seda kavatsust täiendab: tellimuse number, kuupäev, summa, linn. Näiteks lauses "Soovin teada Istanbuli poe lahtiolekuaegu" on eesmärk "tööaja päring" ja üksus on "Istanbul". Bot tuvastab esmalt kavatsuse, seejärel küsib puuduvaid üksusi ("Milline linn?"), seejärel otsib vastuse teadmistebaasist.

Kaasaegsed generatiivsed AI (suured keelemudelid, mis genereerivad vabalt teksti) on seda struktuuri leevendanud: kui varem tuli iga kavatsuse jaoks kirjutada üks reegel, siis tänapäeval suudab mudel kliendi lausest otse aru saada ja anda oma teadmistebaasiga ühendatud ladusa vastuse. Kuid sellel paindlikkusega kaasneb hind: mudel võib ulatuda välja ja esitada valeandmeid. Seega teeb hea roboti disain kahte asja: see kasutab mudeli keelejõudu, kuid ümbritseb seda kaitsepiiretega – piiridega, millest mudel välja ei pääse.

Boti voo kujundamisel järgige neid samme.

1. Tervitamise ja kavatsuse tuvastamine: bot tutvustab end ("Tere, ma olen X-i digiassistent"), saab aru, mida klient soovib. On ebaeetiline varjata, et olete bot; Klient peab teadma, et ta räägib robotiga.
2. Teabe kogumine: palub puuduvaid üksusi (tellimuse number, Türgi ID asemel 4 viimast numbrit jne).
3. Lahendus või ülekanne: kui teema on bot’i ulatuses, on vastused; Kui ei, siis ütleb see "Ma ühendan teid agendiga" ja edastab kogutud konteksti agendile.
4. Sulgemine: Kinnitab, kas probleem on lahendatud, võib esitada lühikese rahuloluküsimuse.

Näpunäide: Hea bot ei ole see, mis "teab kõike", vaid see, mis "teab seda, mida ta ei tea". Kui see ulatub välja, tuleks see nõudmata, kiiresti ja konteksti kaotamata inimesele üle anda.

Milline kontakt on robotiga, milline inimesega?

Saapad paistavad silma tiheda, korduva, madala emotsiooniga kontaktiga; Kehv laiaulatuslike, keeruliste ja emotsionaalsete kontaktide suhtes. Järgmine tabel võtab erinevuse kokku:

kontakti tüüp

Kas saabas sobib?

Miks

Lahtiolekuajad, aadress, KKK

Jah, otse

Selge vastus teadmistebaasist

Saldo/tellimuse oleku päring

Jah, oleneb reaalajas süsteemist

Pärast autentimist

Parooli lähtestamine, aadressi värskendamine

Jah, turvaline tehing

Kindel, korrapärane vool

Tagasimakse/tühistamise algatamine (standardne)

Osalt sõltub poliitikast

Inimestele väljaspool piire

Arvevaidlus, finantsvaidlus

ei

Nõuab otsustusvõimet ja autoriteeti

Kaebus, viha, kriis

Ei, kiire käive

Nõuab empaatiat ja otsustusvõimet

Tervise/ohutuse hädaolukord

Ei, eelisjärjekorras üleandmine

Risk on liiga suur

Reegel: bot sobib, kui teema lahenduse saab taandada ühele õigele vastusele; Kui on vaja otsustusvõimet, empaatiat või autoriteeti, tuleks see jätta inimese hooleks.

Neli kopeeritavat malli

1) Boti isiku ja piiri määratlus:

Teie, "Aylin", olete e-kaubanduse ettevõtte [bränd] digiassistent. Stiil: lühike, viisakas, selge; Pöörduge kliendi poole kui "sina", mitte nime järgi. Mida saate teha: lasti jälgimine, tööajad, tagastustingimuste teave, tavaline tagastamise algatamine (kui 14 päeva jooksul). Mida ei saa teha: hinnaläbirääkimised, hüvitise lubamine, seaduslik vastus, tagastamine üle 14 päeva, maksekaardi tehing. Nende jaoks öelge "Võtan ühendust esindajaga". Kui te pole kindel, ärge tehke seda välja; Öelge: "Las ma kontrollin seda ja edastan selle esindajale."

2) Kavatsuse tuvastamine ja suunataotlus:

Lugege allolevat kliendi sõnumit ja valige üks kavatsuste märgend: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, kaebus, makse, muu]. Eemaldage ka olemid, kui need on olemas (tellimuse_number, linn, kuupäev). teade: "<<sõnum>>"

3) Ohutu reageerimine teadmiste baasil (RAG-viip):

Vastake ainult alloleva jaotise [TEAVE] teksti põhjal. Kui teavet siin pole, öelge: "Mul ei ole selle teema kohta lõplikku teavet, ma ühendan teid esindajaga"; arvamine, välisteabe lisamine.[TEAVE]: <<teadmistebaasi osad>>Kliendi küsimus: "<<küsimus>>"Kirjutage vastus 2-3 lausega, andes tingimused allikas täielikult.

4) Üleandmise sõnum ja konteksti kokkuvõte:

Annate vestluse esindajale üle. Esitage kokkuvõte esindajale lugemiseks:- Kliendi kavatsus:- Seni kogutu (anonüümne, kaardita):- Proovitud lahendus ja selle tulemus:- Ülekandmise põhjus:- Emotsionaalne toon (rahulik/vihane/ärevil): mitte üle 2-3 rida; Kliendi ID/kaardi andmete kirjutamine.

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Hakka robotiks, mis vastab klientide küsimustele, vasta kõigele.

See väide on ohtlik: ulatus on piiramatu, mudel võib rääkida ja välja mõelda mida iganes, delegeerimisreeglid puuduvad.

Võimas viip:

Olete [brändi] digiassistent. Vastake tarne-, tagastuspoliitika ja tööaja probleemidele ainult pakutava teadmiste põhjal. Eesmärgi, kaebuse, makse või viha näidu korral öelge "ühendan teid esindajaga" ja tehke kontekstist kokkuvõte. Esitage konkreetset teavet, nagu hind, summa, kestus, ainult teadmistebaasist; Muidu on see võlts.

Erinevus: ulatus on kitsas, allikas on sõltuv, ülekandereegel ja valmistamise keeld on selged.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – läbipainde õnnestumine. Telekomiettevõtte veebisaidil alustati päevas 5000 vestlust; 62% neist olid ühe vastusega küsimused nagu "kui palju on järelejäänud internet?" ja "millal on arve tasutud?" Kui reaalajas süsteemiga ühendatud vestlusbot vastas neile küsimustele otse, langes inimeseni jõudev vestlus 62%-lt 28%-le; agendid keskendusid keerukatele ülesannetele ja keskmine ooteaeg langes 4 minutilt 90 sekundile.

Juhtum 2 – liiga optimistlik robot. Kindlustusfirma bot andis lubaduse nagu "3 tööpäeva", kui küsiti "millal minu kahju hüvitatakse", kuna kindlustuskaitset pole vähendatud; tegelik protsess oli erinev. Kui üle 200 kliendi seda lubadust meelde tuletas, oli ettevõte raskes olukorras. Õppetund: ärge pange robotit kohustustega vastama; Protsessi teave tuleks esitada kujul "tavaliselt

Juhtum 3 – kadunud kontekst. Panga bot tõmbas kliendi tähelepanu 6 küsimusega ja ühendas ta seejärel esindajaga; Esindaja esitas samad 6 küsimust uuesti, kuna ta ei saanud konteksti. Klientide rahulolu langes. Lahendus: lisatud üleandmise kokkuvõte, mis liigutab automaatselt roboti kogutud konteksti (anonüümse) agendi ekraanile; Jälle kadusid küsimused, AHT langes 40 sekundit.

Levinud vead

• Varjates, et olete bot. Klient peab teadma, et teine isik on bot; Varjamine õõnestab enamikus riikides usaldust ja seaduste järgimist.
• Jättes ulatuse piiramatuks. Igale teemale vastav bot tekitab hallutsinatsioone ja valesid kohustusi.
• Konteksti kaotamine ajastul. See, kui klient robotile selgitab ja seejärel esindaja seda nullist selgitab, on suurim rahulolu tapja.
• Lõpmatu menüü/tsükkel. Menüüd, mis ei vii klienti lahenduseni; Igal voolul peaks olema selge "ühendus inimestega" väljapääs.
• Emotsiooni ignoreerimine. See on katastroof, kui bot ütleb kliendile, kes ütleb: "Tühistan, mul on kõrini" ja "meie tagastustingimused on järgmised"; Viha märk käivitab käibe.

Tähelepanu: Boti edukust ei mõõdeta mitte sellega, "kui paljudele küsimustele see vastab", vaid "kui kiiresti see kliendi õige lahenduseni viib (tema enda vastuse või õige inimese)". Klienti robotis hoidmine pole eesmärk.

Kokkuvõttes

Hääl- ja tekstirobotid; Need on võimsad tööriistad, mis aitavad kliendil kitsastes, korduvates ja emotsionaalsetes kontaktides lahenduseni jõuda sekunditega. Hea bot tunneb kavatsuse ära, kogub puuduva teabe õrnalt kokku, annab oma teadmistebaasi põhjal õige vastuse ja edastab selle inimesele, kui see konteksti kaotamata väljub. Hoidke roboti ulatus kitsas, ärge pange seda andma kohustust sisaldavaid vastuseid, osutage läbipaistvalt, et tegemist on robotiga, ja asetage igasse voogu selge inimlik väljapääs. Boti eesmärk ei ole klienti hoida, vaid võimalikult kiiresti õige lahendus kohale toimetada.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage vestlusroboti jaoks üheleheküljeline dokument "ulatuse ja isiku kohta". See peaks sisaldama: (1) roboti nime ja stiili, (2) 5 teemat, mida ta saab teha, (3) 5 teemat, mida ta absoluutselt teha ei saa, (4) delegeerimislauset, mida ta ütleb iga teema kohta, mida ta teha ei saa, (5) erakorralise delegeerimise reegel, mis käivitatakse viha/kriisi korral. Seejärel kohandage ülaltoodud mall „1) Bot persona” oma kaubamärgiga ja testige seda näidiskliendi sõnumiga.

kontrollnimekiri

• [ ] Sain aru oma roboti kavatsusest, olemasolust ja voolustruktuurist ning määratlesin selle ulatuse kitsalt.
• [ ] Bot ütleb kliendile selgelt, et see on robot.
• [ ] Konkreetne teave (summa, kestus, kampaania) antakse ainult seoses teadmistebaasi / reaalajas süsteemiga.
• [ ] Kehtib selge reegel isikule üleandmisel väljaspool ulatust, tasumist, kaebust ja viha.
• [ ] Selle aja jooksul edastab robot kogutud konteksti automaatselt (anonüümsele) esindajale.
• [ ] Puudub voog, mis sunniks robotit lubama pühendumist/kompensatsiooni.