Eskalatsioon ja inimese ja tehisintellekti koostöö

Kasu:

• Võimalus ära tunda otseseid ja kaudseid käibe vallandajaid (viha, kordamine, ulatust väljas, kõrge risk, tundlik olukord) ja luua kiiret käivet
• Võimalus vältida konteksti kadumist ja ümberjutustust, viies roboti kogutud anonüümse konteksti koos ülekandekaardiga agendile
• Võime sobitada inimesi ja tehisintellekti viisil, mis katab nende nõrkused ja muudab käibe põhjused parendamise allikaks

Tehisintellekti kõige küpsem kasutusviis ei ole "lase tehisintellektil teha kõike", vaid pigem "anna tehisintellektile teada, millal peatuda ja jätta see inimese hooleks". Kliendikogemuse süsteemi kvaliteet tuleb kõige ilmekamalt välja halbadel hetkedel: mis juhtub siis, kui bot ei saa aru, kui klient saab vihaseks, kui teema muutub tundlikuks? Hästi läbimõeldud süsteem tajub neid hetki ja kannab need sujuvalt inimestele üle; Halvasti kavandatud süsteem hoiab klienti robotiga hädas ja muudab kogemuse katastroofiks. Selle üksuse teemaks on eskalatsioon (kontakti ülekandmine robotilt või madalamalt tasemelt volitatud inimesele) ning inimese ja tehisintellekti koostöö üldiselt.

Eskaleerimine ei ole "tõrge", vaid osa disainist. Vastupidi, hea tsükkel on sageli see, mis kogemuse päästab. Eesmärk ei ole see, et robot kõike lahendaks, vaid et iga klient jõuaks võimalikult kiiresti õige lahenduseni – tema enda vastuse või õige inimeseni. Selles üksuses näeme tsükli käivitajaid, sujuvat tsükli disaini ning inimese ja tehisintellekti tööjaotust.

Millal tuleks see inimestele üle anda?

Üleandmise käivitajaid on kahte tüüpi: selgesõnaline taotlus (klient ütleb „ühendage agendiga”) ja kaudne signaal (süsteem tunneb, et klient vajab inimest). Kaudsed signaalid on kriitilised, kuna klient ei ütle alati "agent"; vahel läheb ta lihtsalt vihasemaks. Peamised käivitajad:

päästik

näide

Käibe kiireloomulisus

avatud nõudlus

"Ma tahan inimestega rääkida"

koheselt

Viha/kriisi märk

"Mul on kõrini, ma ütlen oma advokaadile"

kõrge, kiire

korduv ebaõnnestumine

Bot ei saanud teist korda aru

kõrge

Väljaspool teemat

Mida bot ei tea

Keskmine-kõrge

kõrge risk

Raha, tervis, turvalisus, seadus

kõrge

delikaatne olukord

Surm, pettus, kaebus

Vahetu/prioriteetne

kõrge väärtusega klient

Kohandatud segmendi reegel

reeglist sõltuv

Reegel: käive kiireneb, kui risk, emotsioonid või keerukus suureneb. Eriti viha-, kriisi- ja tundlikud olukorrad ei ole kohad, kus bot nõuab, vaid lülitub kiiresti inimesele.

Näpunäide. Laske teie robotil pidevalt esitada üks küsimus: "Kas ma tõesti aitan seda klienti või peatan teda?" Kui vastus on viimane, on parem kohe üle kanda. Püsiv klient on kadunud klient.

Sujuv üleandmine: liikuv kontekst

Halva üleandmise patt number üks on konteksti kaotamine: klient selgitab oma probleemi robotile, seejärel loob ühenduse agendiga ja selgitab kõike uuesti nullist. See ajab kliendi vihale ja pikendab AHT-d. Hea üleandmine toob agendi ekraanile kogu boti kogutud konteksti (anonüümsel kujul): kes on klient (kontrollitud), mis on tema kavatsus, mida prooviti, miks üle anti, milline on emotsionaalne toon.

Sujuv käive järgib järgmisi samme:

1. Tuvasta signaal: tuvastatakse otsene taotlus või kaudne signaal (viha, kordus, väljaspool ulatust).
2. Viisakas üleminekulause: bot ütleb: "Ma ühendan teid agendiga, kes saab teid selles paremini aidata"; Ei süüdista ega viivita klienti.
3. Konteksti kokkuvõtte loomine: anonüümne kokkuvõte (kavatsus, katse, põhjus, emotsioon) edastatakse agendile.
4. Marsruut õigesse järjekorda: õigele agendile teema/teadmiste/keele järgi.
5. Kui kuumalt üleandmine on võimalik: kõrge riskiga klienti tutvustav üleandmine; Konteksti kadu on vähemalt null.
6. Loopback: kuidas inimene lahendab, salvestatakse roboti puuduste parandamiseks.

Inimese ja tehisintellekti tööjaotus

Terves süsteemis kompenseerivad inimesed ja tehisintellekt üksteise nõrkused. Järgmine tabel võtab kokku tööjaotuse:

äri

AI on tugev

mees on tugev

Kiirus, 24/7 juurdepääs

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Teabe toomine, meeldejätmine

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Kokkuvõte, silt, analüüs

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empaatia, emotsioonide juhtimine

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Keeruline arutluskäik, erand

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Otsus, mis nõuab volitusi

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Eetiline/tundlik otsustus

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Ideaalne mudel: AI kannab rutiini ja teadmisi, inimene kannab suhet ja otsuseid. Ajastu on sild, mis neid kahte jõudu ühendab.

Neli kopeeritavat malli

1) Tsükli päästiku tuvastamine:

Vaata otsevestlust allpool. Kas on mõni järgmistest käivitajatest?[avatud_nõudlus, viha_kriis, korduv_tõrge, väljaspool_ulatust, kõrge_risk(raha/tervis/juriidiline), sensitiivne_situatsioon].Kui jah: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high/medium"}."Elgate::{delega"} Kui te pole kindel, pöörake see turvalisele küljele. Kõne: <<tekst>>

2) Õrn üleandmise lause:

Annate kliendi esindajale üle. Kirjutage olukorrale vastav üleminekulause, mis on lühike, viisakas ja ei süüdista klienti. Olek: <<nt. Vihane klient>>.Kui tuleb oodata, siis teatage sellest ausalt. Ärge pühenduge. 1-2 lauset.

3) Konteksti kokkuvõtte edastamine (agendile):

Genereerige üleandmiskaart, mida esindaja loeb (anonüümne, kaarti/isikuandmeid pole):- Kontrollimise olek: (kontrollitud/kinnitamata)- Kliendi kavatsus:- Seni proovitud ja selle tulemus:- Üleandmise põhjus + kiireloomulisus:- Emotsionaalne toon:- Ettepanek esindajale (allikas, kui on).Ära ületa 3-4 rida. Kõne: <<tekst>>

4) Ülekandejärgne täiustamise analüüs:

Allpool on inimestele üle antud vestlused. Grupi käibepõhjused.Milliseid põhjuseid VÕIKS VÄHENDADA bot/iseteeninduse täiustamine?Millised peaksid jääma oma olemuselt inimlikuks (empaatiavõime/autoriteet/risk)? Eraldi. Toetuge lihtsalt andmetele. Vestlused: <<anonüümne nimekiri>>

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Kui klient on vihane, öelge tal rahuneda ja proovige teda paadis hoida.

Kahjulik: vihase kliendi robotis hoidmine muudab kogemuse katastroofiliseks; "Rahune maha" ütlemine suurendab viha.

Võimas viip:

Kui näete kliendis viha/kriisi märke, ärge nõudke; Andke viisaka üleminekufraasiga kiiresti inimesele üle ja esitage anonüümne konteksti kokkuvõte. Ära ütle kliendile, et ta "rahune maha"; Öelge: "Ma ühendan teid kohe esindajaga ja annan teie olukorra temale üle." Ärge pühenduge.

Erinevus: kiire üleandmine, konteksti ülekanne, empaatiline keel, kohustuste puudumine.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – kontekstipõhine ülekanne. Telekomis seletasid kliendid robotiga alanud ja inimesele üle kantud kõnedes kõike uuesti ning AHT pikenes keskmiselt 55 sekundi võrra. Kui üleandmiskaart (anonüümne konteksti kokkuvõte) viidi agendiekraanile, siis ümberjutustus elimineeriti, AHT vähenes 55 sekundi võrra ja üleandmisjärgne CSAT tõusis 0,8 punkti (5-st). Sama ajastu, erinev kogemus.

Juhtum 2 – bot, mis jäi raevust maha. Pangas soovitas bot püsivalt iseteenindusmeetmeid kliendile, kes ütles: "Minu kaart on 3 päeva blokeeritud, mul pole raha, ma lähen hulluks." Kui lisati vihasignaali päästik ja sellised väljendid kandusid hetkega inimestele üle, vähenesid kriisis olevate klientide kaebused 60%. Nüüd loeb robot viha "üleandmise märgiks".

3. juhtum – üleandmisest õppimine. Üks e-kaubandusega tegelev ettevõte analüüsis inimestele kõnede delegeerimise põhjuseid: 35% juhtudest olid seotud "saadetise viivituse üksikasjadega" ja see teave polnud teadmistebaasis saadaval. Selle üheainsa teabe lisamisel lahenes enamik sellega seotud probleeme iseteeninduses; Käive langes 22%. Inimestele üleandmisest ei saanud mitte ainult väljund, vaid ka andmete allikas täiustamiseks.

Levinud vead

• Pidades üleandmist ebaõnnestunuks. Käive on osa disainist; Hea käive päästab kogemuse.
• Konteksti kaotamine. Kui klient seda robotile selgitab ja esindajale nullist peale selgitab, on suurim rahulolu tapja.
• Püsivus viha/kriisi ajal. Need hetked ei ole see, kus bot ei räägi, vaid kus ta kiiresti delegeerib.
• Suuna ümber valesse järjekorda. Kliendi viimine ebaolulisse üksusesse tekitab topeltkäivet ja viha.
• Ei õpi ajast. Asutus, kes ei analüüsi käibe põhjuseid, kogeb ikka ja jälle samu lünki.

Ettevaatust. Süsteemi puhul ei ole alati hea, kui inimeste voolavus on madal. Kui kliendid jäävad roboti lõksu ja üleviimise ajal lahenduseta, varjab madal käibemäär varjatud rahulolu kokkuvarisemist. Õige mõõdik on "tarbetu käive väike, vajalik käive kiire ja kontekstiga".

Kokkuvõttes

Eskalatsioon on kliendikogemuse süsteemi küpsustest. Delegeerimine ei ole ebaõnnestumine, see on osa disainist ja kui see on õigesti tehtud, säästab see kogemusi. Jäädvustage selgesõnaline nõudlus ja kaudsed signaalid (viha, kordused, väljaspool ulatust, kõrge risk, tundlik staatus); Ärge nõudke viha ja kriisi ajal, delegeerige kiiresti. Kõige kriitilisem reegel: ära kaota konteksti – vii kõik, mida robot kogub, anonüümse üleandmiskaardiga agendile. Ühendage inimene ja tehisintellekt viisil, mis katab nende nõrkused: tehisintellekt kannab teadmisi ja rutiini, inimene kannab suhet ja otsuseid. Lõpuks kasutage iga tsüklit täiustamiseks andmeallikana.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage oma süsteemi jaoks üleandmise päästiku maatriks: vähemalt 6 päästikut, igaühe kiireloomulisuse tase ja üleandmise fraas, mille robot ütleb. Seejärel looge sujuv üleandmise seadistus, rakendades näidisvestlusel (vihane klient) põhinevaid malle "1) Üleandmise päästiku tuvastamine", "2) Üleminekulause" ja "3) Üleandmise konteksti kokkuvõte". Lõpetuseks mõelge, milliseid üleandmisi saab ära hoida loogikaga "4) Üleandmise järgne täiustamise analüüs".

kontrollnimekiri

• [ ] Tuvastasin oma otsesed ja kaudsed käibekäivitajad (viha, kordamine, risk, haavatavus).
• [ ] Viha ja kriisi ajal bot ei nõua, annab kiiresti inimese kätte.
• [ ] Tsüklil edastab bot agendile anonüümse konteksti kokkuvõtte (kavatsus, katse, põhjus, emotsioon).
• [ ] Suunan kliendi õigele eriala/keele järjekorda.
• [ ] Asutasin inim-AI tööjaotuse, et katta nõrkusi.
• [ ] Analüüsin käibe põhjuseid ja täiustan ennetatavaid.
• [ ] Hea meelega järgin "madala käibe" eesmärki, et see ei varjaks lahendamata kliente.