Mitme kanaliga tugi ja makro-/mallihaldus

Kasu:

• Võimalus kohandada sama lahendust meili, otsevestluse ja sotsiaalmeedia kanalitele
• Võimalus kujundada korduvkasutatavat muutuvat makro (vastuse) raamatukogu
• Võimalus genereerida kanali, pikkuse ja formaalsuse erinevusi ühest allika vastusest

Kaasaegne klient ei räägi sinuga ühes kohas. Sama küsimus "kuidas tagastada" pärineb ühel päeval meilist, järgmisel päeval otsevestlusest, nädalavahetusel Instagrami kommentaarist ja mõnikord ka ühe tärniga poe arvustusest. Igal kanalil on oma reeglid: meil võib olla pikk ja ametlik; vestlus peaks olema lühike ja kiire; Kuna sotsiaalmeedia on avatud kõigile, peaks see olema nii sisutihe kui ka mainetundlik. Sama teksti kleepimine kõikjale rikub kogemuse ära.

Samuti on olemas nn makrod: valmis, korduvkasutatavad vastusemallid levinud küsimustele (tugitarkvarades nagu Zendesk, Freshdesk, Intercom nimetatakse neid "makroks" või "salvestatud vastuseks"). Hea makroteek lahendab pidevalt kuni 70% meeskonna korduvatest küsimustest. Tehisintellekt (AI) teeb siin kahte asja: kohandab ühe "allika vastuse" erinevatele kanalitele ja loob muutuvaid korduvkasutatavaid makrosid. Selles üksuses loome kanalitundliku muutuva reageerimissüsteemi.

Märkus. Makrod säästavad aega, kuid pimesi saatmisel läheb vale vastus valele kliendile. Iga makro tuleks enne saatmist kasutada ja veenduda, et see ühtib kliendi tegeliku küsimusega.

Kanalite iseloom

kanal

pikkus

toon

erilist tähelepanu

Meil

keskmise pikkusega

ametlik-kuum

Teema pealkiri, allkiri, täislahendus ühes sõnumis

reaalajas vestlus

lühike, lõhestatud

Sõbralik, kiire

Kõne tempo, üks samm, üks sõnum

Sotsiaalmeedia (avalik)

liiga lühike

õrn, ettevaatlik

maine; liiguta üksikasjad privaatsõnumisse (DM)

Telefonimärkus/kokkuvõte

eseme kaupa

neutraalne

Selgus salvestada

Need erinevused ei ole kosmeetilised: pikkade meilide kleepimine vestlusesse jätab kliendi ootama; Isikuandmete küsimine sotsiaalmeedias on avaliku eraelu puutumatuse rikkumine.

Samm-sammult: mitu kanalit ühest allikast

1. Tippige allika vastus. Kirjutage ülesande täielik ja õige lahendus üks kord, sõltumata kanalist.
2. Valige kanal. Millise kanaliga sa seda kohandad?
3. Reguleerige pikkust ja tooni. Vestluse jaoks lühendage ja poolitage; Täitke ja lisage e-posti allkiri.
4. Rakendage privaatsusfilter. Teisaldage isiklikud/konto andmed avaliku kanali privaatsõnumisse.
5. Märkige muutujad. Muutke see makroks koos kohahoidjatega, nagu {{name}}, {{order_no}}.
6. Lisage see raamatukogusse. Nimetage kinnitatud makro ja tehke see meeskonnale kättesaadavaks.

Kopeeritavad viibad

Põhiviip, mis kohandab ühe allika kolme kanaliga:

Kohandage järgmine allika vastus kolmele kanalile tähendust ja numbrilist teavet muutmata:1) EMAIL: teema pealkiri + viisakas avamine + täislahendus + allkiri. Keskmise pikkusega.2) REAALAJAS VESTLUS: jagatud 2-3 tekstisõnumiks, vestlustempos, üks samm korraga.3) SOTSIAALMEEDIA (avalik): 2 lauset või vähem, viisakas; Ärge küsige konto andmeid, öelge "me kirjutame teile privaatselt üksikasjade saamiseks". Allika vastus: {{ source_reply }}

Viip, mis loob muutuva korduvkasutatava makro:

Kirjutage järgmise teema jaoks korduvkasutatav tugimakro. Muutke igale isikule/tellimusele spetsiifiline koht {{muutuja }} kohahoidjaks (nt {{nimi}}, {{tellimuse_number}}, {{kuupäev}}). Lisage makro lõppu lühike nimekiri, millised muutujad tuleb täita. Teema: {{ või. tarneviivituse teatis }}Toon: soe, lihtne, lahendustele orienteeritud.

Viip, mis kontrollib, kas makro sobib sellele kliendile:

Allpool on salvestatud makro ja kliendi sõnum. Kas makro tõesti sobib selle sõnumiga? Kui sobib, öelge "sobiv". Kui ei, siis öelge mulle ühe lausega, millal see ei sobi ja andke sellele olukorrale kohandatud makro.Makro: {{ makro }}Kliendi teade: {{ sõnum }}

Mainetundlik lühivastus sotsiaalmeedia jaoks:

Vastake avalikule kommentaarile. Reeglid: maksimaalselt 2 lauset, ära ole kaitsev, ära hakka vaidlema, ära küsi isiku-/kontoinfot. Võtke lahkelt vastutus ja viige vestlus privaatsõnumisse. Kommentaar: {{ kommentaar }}

Nõrk viip / Tugev viip

halb lähenemine

Tugev lähenemine

Sama teksti kleepimine igasse kanalisse

Ühe allika kohandamine kanalite kaupa

Konto andmete küsimine sotsiaalmeedias

Teisalda üksikasjad privaatsõnumisse

Iga vastuse kirjutamine nullist

Muutuja makroteegi kasutamine

Makro pimesi saatmine

Makro sõnumile sobivuse kontrollimine

Erinevus seisneb ühe õige lahenduse nutikas “ümber pakkimises”: info jääb samaks, esitlus sobib kanalisse.

Kolm miniümbrist

Juhtum 1 – meilisõnum ummistab vestluse. Esindaja kleepis salvestatud meiliteksti (5 lõiku, allkirjastatud) otsevestlusse. Klient ütles: "Ma ei taha nii palju teksti lugeda, öelge mulle lühidalt." Kui sama sisu jagati kanali kohandamise viipaga kolmeks lühisõnumiks, vähenes keskmine vestlusaeg oluliselt ja klient kirjutas: "See oli selge."

Juhtum 2 – avaliku privaatsuse viga. Üks bränd vastas Instagrami kommentaaris: "Kirjutage siia oma tellimuse number ja telefoninumber, vaatame." See teave muutus kõigile nähtavaks. Uues voos, mis kasutas mainetundlikku viipa, oli vastus "Kahjuks, et teil on see probleem. Me kirjutame teile privaatselt, et saaksime selle lahendada"; Probleem lahendati DM-is enne isikuandmete avalikustamist.

Juhtum 3 – makroteegi võimsus. Tugimeeskond lõi muutuva makro 12 kõige sagedamini esitatava küsimuse jaoks. Tarneviivituse makro sisaldas {{name}}, {{order_number}} ja {{new_date}}. Esindajad vähendasid oluliselt nende 12 küsimuse vastamisaega; Veelgi enam, kliendikogemuse tase on tõusnud, sest kogu meeskond annab ühtses toonis sama täpset teavet.

Näpunäide. Hoidke oma makroteek "elus". Kui reegel muutub (nt tagastusperioodi lühendatakse 14 päevani), kasutage kõigi seda teavet sisaldavate makrode värskendamiseks ühte allikaloendit. Segased, uuendamata makrod kannavad vana infot kliendile ikka ja jälle tagasi.

Järjepidevuse ja isikupärastamise tasakaal

Makrode puhul on risk robotiseerimine: kui iga klient saab sama aktsiafraasi, muutub kogemus tuhmiks. Lahenduseks on kasutada makrot "skeletina" ning isikupärastada muutujavälju ja avalauset kliendi jaoks. AI võib võtta valmis makro ja lisada lause või kaks, olenevalt kliendi konkreetsest olukorrast; seega säilib nii kiirus kui temperatuur.

Tähelepanu: Veenduge, et numbriline ja tingimuslik teave (tagastusperiood, summa, erand) ei oleks kanali kohandamise ajal rikutud. "Lühendamise" käsk põhjustab mõnikord mudeli kriitilise seisundi (nt "lahti karbist"). Kinnitage, et need tingimused jäävad endiselt lühendatud versiooni.

Reageerimisaeg ja kanali ootus

Kanalid erinevad mitte ainult tooni ja pikkuse, vaid ka kiiruse ootuste poolest. Reaalajas vestluses ootab klient vastust mõne sekundi jooksul; Paar tundi e-postiga saatmine on vastuvõetav; Sotsiaalmeedias, kuna see on kõigile avatud, mõjutab viivitamine otseselt mainet. Seetõttu defineerige makroteegi seadistamisel ka "esimese vastuse" makro kanali kohta: lühike kinnitus, mis ütleb "Saime teie sõnumi kätte, vaatame seda kohe", ilma et klient ootaks. See väike sõnum välistab kliendi tunde, et teda ei kuulata, ja hoiab ära märkimisväärse osa negatiivsetest uuringutulemustest isegi siis, kui lahendamine viibib veidi.

Teine oluline punkt on kanalivahetus. Klient võib alustada sotsiaalmeediast, liikuda privaatsõnumile ja seejärel meilile. Konteksti kaotamise vältimiseks iga lülitiga paluge AI-l koostada eelmise kanali vestluse lühikokkuvõte; Seega ei pea klient igal kanalil oma probleemi nullist lahti seletama. Järjepidev kogemus kanalite lõikes (omnichannel) on tänase kliendi peamine ootus; Erinevate kanalite kaudu erinevate vastuste saamine õõnestab usaldust.

Levinud vead

• Sama teksti kleepimine kõikidesse kanalitesse seda muutmata.
• Isiku-/kontoandmete küsimine avalikus kanalis.
• Makro saatmine kliendisõnumile ilma selle ühilduvust kontrollimata.
• Kriitiliste tingimuste (erand, seisund) langemine lühendamisel.
• Vana teabe kordamine, mitte makrode haldamine ühest praegusest allikast.
• Robotilise ja külma kogemuse loomine, jättes makro üldse isikupärastamata.

Kokkuvõttes

• Igal kanalil on oma pikkuse, tooni ja konfidentsiaalsusreeglid; Ärge kleepige ühte teksti kõikjale.
• Kirjutage üks õige "allika vastus" ja kohandage see kanalile.
• Ärge kunagi küsige avalikest kanalitest isikuandmeid; Liigutage üksikasjad privaatsõnumisse.
• Muutuvad makrod tagavad kiiruse ja järjepidevuse; kuid selle sobivust tuleb kontrollida ja isikupärastada.
• Makrode haldamine ühest ajakohastatud allikast; Säilitage lühendamise ajal kriitilised tingimused.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage ühele allikale vastav vastus levinud küsimusele (nt "mu saadetis hilineb"). Teisendage see e-posti, reaalajas vestluse ja sotsiaalmeedia versioonideks kanali kohandamise viipaga. Seejärel muutke meiliversioon muutuja makroks ja loetlege, millised väljad täita. Lõpuks veenduge, et sotsiaalmeedia versioon ei küsiks isikuandmeid ja et kõik versioonid säilitaksid numbriteabe (uus tarnekuupäev).

kontrollnimekiri

• [ ] Kirjutasin täieliku allika vastuse, sõltumata kanalist.
• [ ] Pikkuse ja tooni kohandasin vastavalt kanalile.
• [ ] Ma ei küsinud avalikus kanalis isikuandmeid.
• [ ] Lõin muutuja makro ja loetlesin täidetavad väljad.
• [ ] Lühendades kinnitasin, et kriitilised tingimused säilisid.
• [ ] Kontrollisin makro vastavust kliendi sõnumile.