Rasked kliendid ja kriisihetked: deeskaleerimine

Kasu:

• Võimalus luua rahustav reaktsioon kliendile, kes on vihane, pettunud või kriisis
• Oskus lõpetada süüdistamine ja kaitsmine ning rakendada vastutus-empaatia-lahenduste järjestust
• Võimalus anda vastuseid, mis säilitavad volituste piirid tundlikel teemadel, nagu hüvitis, vabandus ja hüvitis

See on iga tugimeeskonna tõde: mõni klient saabub vihasena, mõni pettunult, mõni õigustatult ärritununa. "Ma pole kolm nädalat oma raha kätte saanud!", "See toode plahvatas mu käes!", "Ma räägin kõigile sotsiaalmeedias!" Sellised sõnumid nagu ei eemalda standardset vastusemalli. Üks vale lause võib sel hetkel lõppeda kliendi kaotuse, halva arvustuse või tarbijakaebusega.

Rahustamine (deeskaleerimine) on kõige kõrgema kvalifikatsiooniga töö klienditeeninduses. Tehisintellekt (AI) aitab siin agenti kahel viisil: toodab mustandeid, mis hoiavad õiget järjekorda (esmalt rahunevad, siis lahenevad) ka surve all, ja takistab agentil oma viha/kaitserefleksi tekstile projitseerimast. Selles üksuses paneme paika, kuidas juhtida suhtlemist keeruliste klientidega turvaliselt, inimlikult ja volituste piires.

Märkus: solvamist, ähvardusi või ahistamist sisaldavad olukorrad on turvalisuse/meeskonna kaitse, mitte leppimise küsimus. Selliseid sõnumeid tuleks käsitleda kindlaksmääratud protseduuriga (hoiatus, salvestamine, vajadusel side katkestamine); AI koostab ainult mõõdetud vastuse.

Rahunemise järjekord: emotsioonid enne, lahendus pärast

Vihane inimene ei kuule lahendust enne, kui tunnete ära tema viha. Sellepärast on järjekord oluline:

• Aktsepteerige: tunnetage ära emotsioon ja olukord. Ärge asuge kaitsesse.
• Võtke vastutus (kui see on asjakohane): kui viga on meie oma, tunnistage seda selgelt.
• Rahune maha: rääkige ilma isikupärastamise või süüdistamiseta.
• Lahendage või suunake: andke konkreetne samm või edastage see ametiasutusele.
• Hüvitis (volituste piires): vajadusel pakkuge žesti ja teil on volitusi.

Kui see jada katkeb (“Meie poliitika on alustada…”) tunneb klient end kuulmatuna ja viha süveneb.

Samm-sammult: kriisihetke juhtimine

1. Nimeta tunne. Kas klient tunneb end vihasena, abituna, reedetuna?
2. Hoidke vastutus õiges kohas. Kui viga on meie oma, omage see; Kui ei, siis seleta ilma süüdistamata.
3. Selgitage volituste piire. Mida tohib lubada ja mida mitte?
4. Kirjutage rahulikult ja lühidalt. Pikk kaitsetekst suurendab viha.
5. Andke konkreetne järgmine samm. Ebakindlus tekitab viha; Selge samm rahustab.
6. Vajadusel delegeerige. Hüvitise, juriidilise ohu või korduva ebaõnnestumise korral kandke see üle inimesele/juhile.

Kopeeritavad viibad

Põhiviip, mis annab vihasele kliendile rahustava tuuletõmbuse:

Roll: olete kogenud ja rahulik vanemtoe esindaja. Koostage allpool vastus vihase kliendi sõnumile. Järgige seda järjekorda: (1) tunnetage ära ja tunnistage emotsiooni, (2) vabandage selgelt, kui see on meie süü, (3) ÄRGE süüdistage ega kaitske, (4) andke konkreetsed järgmised sammud. Volitusi ületades lubaduste andmine (hüvitise suurus, lõppkuupäev); Vajadusel öelge "Ma edastasin selle ametnikule." Maksimaalselt 6 lauset.Kliendi sõnum: {{ sõnum }}Faktid, mis meil on: {{ tuntud }}Mulle saadaolevad parandusvalikud: {{ kui on }}

Viip, mis pehmendab agendi enda vihast/kaitsekontuuri:

Vaadake allpool oma vastuse mustand. Märkige kaitsvad, süüdistavad või sarkastilised avaldused ja asendage igaüks rahuliku ja vastutustundliku alternatiiviga. Tähenduse ja lubaduste muutmine. Mustand: {{ mustand }}

Hüvitise viivitamatu pakkumine, säilitades samal ajal volituste piiri:

Klient ootab hüvitist. Soovitage ainult nende volitatud valikute hulgast:{{ või. saatmistasu tagastamine, 10% järgmisel tellimusel, kiirendades protsessi }}.Ärge pakuge VÄLJAS seda nimekirja hüvitist/allahindlust. Palun valige sobiv variant ja andke kliendile võimalus valida.

Ohutu üleandmise nõue kriisi/eskalatsiooni korral:

Ärge püüdke vastust dešifreerida, koostage viisakas üleandmise tekst, kui sõnum sisaldab mõnda järgmistest: õiguslik ähvardus, ähvardus ajakirjandusele/sotsiaalmeediale teatada, tervise-/ohutusrisk, korduv lahendamata jätmine. Tekst: märkige, et võtate olukorda tõsiselt, öelge, et probleem on juhile edastatud, andke hinnanguline reageerimisaeg.

Nõrk viip / Tugev viip

halb vastus

tugev vastus

"Meie poliitika kohaselt pole see võimalik."

"Ma saan aru, mida sa läbi elad; ma saan seda teha..."

Muutub kaitsvaks, kinnitab reeglit

Kõigepealt tundke ära emotsioon, seejärel selgitage õrnalt piiri

Jätab ebaselgeks ("näeme")

Annab konkreetsed sammud ja kestuse

Annab lubadusi väljaspool volitusi ja võtab need siis tagasi

Pakub oma volituste piires selget hüvitist

Erinevus seisneb selles, et tugev vastus käsitleb klienti kui „isikut”, mitte kui „probleemi”. Reeglite selgitamine tuleb pärast empaatiat, mitte enne.

Kolm miniümbrist

Juhtum 1 – kolmenädalane tagastus. "Ma pole 3 nädalat oma raha saanud, see on häbiplekk!" Sõnumi esimene mustand ütles: "Tagastamine võib võtta kuni 21 tööpäeva." Rahustava viipaga toodetud versioon: "Meile ei ole vastuvõetav, et teie raha kolm nädalat ootame, teil on täiesti õigus. Ma olen teie tagasimakse käsitsi prioritiseerinud; see on teie kontol hiljemalt 2 tööpäeva jooksul, jälgin protsessi ja võtan teiega ühendust." Klient nägi protsessi omandiõigust ja võttis oma kaebuse tagasi.

Juhtum 2 – sotsiaalmeedia oht. "Kirjutan sellest kogemusest kõigile Twitteris!" Sõnumit käsitleti üleandmisviipaga: esindaja ei asunud kaitsesse, ta ütles: "Teie kogemus muudab selle kirjutamise arusaadavaks; edastasin probleemi juhile, ta võtab teiega täna tagasi." Asi viidi juhatajani rahulikel alustel; See lahendati ilma avalikuks tulemata.

Juhtum 3 – kohtualluvus säilinud. Klient ütles: "Andke mulle 500 TL hüvitist." Esindaja volitused olid ainult saatekulud ja 10% tagastamine järgmisel tellimusel. Hüvitise viip pakkus täpselt neid kahte võimalust; Ta sõnastas 500 TL taotluse viisakalt ja ausalt öeldes: "Mul ei ole volitusi seda summat hüvitada, aga ma saan pakkuda järgmist..." Selle asemel, et anda lubadus, mida ta täita ei suutnud, näitas ta selgelt, et saab hakkama.

Näpunäide. Enne vastuse postitamist küsige endalt: "Kas see lause tühjendab või õhutab viha?" Sellised sõnad nagu "aga", "tegelikult", "juba" kannavad sageli varjatud süüdistust ja suurendavad pinget. Võite paluda AI-l need sõnad välja võtta.

Kaitske ka agenti

Rahunemine ei ole ühekülgne. Solvanguid ja ähvardusi sisaldavate sõnumite eesmärk ei ole kliendile meeldida, vaid olukorra turvaline juhtimine. Küsige tehisintellektilt mõõdetud piiri määravat vastust: "Ma tahan teid aidata, aga kui me nii jätkame, pean vestluse lõpetama." Sellised sõnumid tuleks salvestada ja siduda kindlaksmääratud protseduuriga meeskonna psühholoogilise ohutuse tagamiseks.

Ettevaatust: vihase kliendi rahustamiseks lubaduste andmine (lühiajaline kergendus) tekitab keskpikas perspektiivis suuremat viha. Rahustamise eesmärk ei ole vaigistamine, vaid usalduse taastamine; See saab juhtuda ainult siis, kui lubate seda, mida saate tegelikult teha.

Vihane klient on võimalus

Müügi- ja tugimaailmas kordub sageli numbriline tõde: klient, kes esitab kaebuse ja laseb selle hästi lahendada, muutub sageli lojaalsemaks kui klient, kellel pole kunagi probleeme olnud. Seda nimetatakse "teenuste hüvitamise paradoksiks". Vihane klient on tegelikult ikkagi huvitatud klient; Klient, mille te tõeliselt kaotate, on see, kes lahkub vaikselt, midagi ütlemata ega naase kunagi. Nii et vaadake rahustavat hetke kui "ma võin selle suhte", mitte "las ma pääsen sellest".

Praktiline võte on ennetav kinnitus pärast lahendust: päev või kaks pärast probleemi lahendamist saatke kiirsõnum küsimusega "Kas kõik on korras, kas vajate veel midagi?" tagasi pöörduma. AI saab koostada selle järelteate. See väike žest saadab kliendile sõnumi, et "nad ei lõpetanud lihtsalt kaebust, vaid nad tõesti hoolisid" ja muudab negatiivse kogemuse positiivseks looks. Meeskonnad, kes kriisiga hästi toime tulevad, saavad sageli tugevaimad viited klientidelt, kes olid kunagi nende kõige vihasemad.

Levinud vead

• Reegli alustamine sõnaga "vastavalt meie poliitikale" enne empaatiat.
• Kaitseks muutumine ja (kaudselt) kliendi süüdistamine.
• Lubab hüvitist/kuupäeva üle volituste rahustada.
• Ebamääraselt öeldes "me hoolitseme selle eest" ja ei anna konkreetseid samme ja aega.
• Proovige juriidilist/avalikku ohtu sisaldavat sõnumit ise lahendada, ilma seda edasi andmata.
• Ei järgi korda, mis kaitseb esindajat solvamise/ähvarduse korral.

Kokkuvõttes

• Rahunemise järjekord on kriitiline: esmalt tunnetage ära emotsioon, seejärel võtke vastutus, seejärel lahendage.
• Reeglite selgitus tuleb pärast empaatiat; Sõnaga "vastavalt meie poliitikale" alustamine suurendab viha.
• Säilitada jurisdiktsiooni piire; Pakkuge ainult hüvitist, mida saate tegelikult teha.
• Õigusliku/avalikkuse ohu ja korduva ummikseisu korral delegeerige ohutult inimesele/juhile.
• Solvangud ja ähvardused ei ole leppimise, vaid esindaja kaitsmise ja menetluse küsimus.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage (või võtke enesestmõistetavaks) kolm rasket sõnumit: (1) kättemaksuhimuline ja vihane klient, (2) sotsiaalmeedia/juriidiline ähvardus sisaldav sõnum, (3) hüvitisnõue, mis ületab teie volitusi. Kasutage igaühe jaoks sobivat viipa (rahustav, ülekandmine, kompensatsioon) ja koostage mustand. Seejärel küsige igalt mustandilt: "Kas see lause kustutab viha?" Filtreerige ja eemaldage süüdistavad sõnad ("aga", "tegelikult"). Põhjendage ühe lausega, millisel juhul on õige delegeerida ja millisel juhul on õige lahendada.

kontrollnimekiri

• [ ] Alustasin vastust empaatia/aktsepteerimisega, mitte reegliga.
• [ ] Kui viga on meie oma, kuulun sellele selgelt ilma seda süüdistamata.
• [ ] Pakkusin välja ainult oma volituste piires oleva abinõu.
• [ ] Andsin konkreetse järgmise sammu ja tähtaja.
• [ ] Seosin õigusliku/avaliku ohu üleandmismenetlusega.
• [ ] Eemaldasin süüdistavad/kaitsesõnad.