Vastuste mustandid ja toonide haldamine

Kasu:

• Võimalus koostada empaatiavõimelisi, selgeid ja brändipõhiseid tugivastuste kavandeid
• Võimalus kohandada sama lahendust erinevate klientide emotsioonide ja kanalitega
• Oskus rakendada stiilijuhist, mis tasakaalustab tooni, selguse ja lühiduse

Klienditeeninduses on see, kuidas te seda ütlete, sama oluline kui see, mida te ütlete. Sama tõsiasi ("teie tellimus hilineb 3 päeva") muutub külmas ja bürokraatlikus keeles esitamisel kaebuseks, aga empaatilises ja lahendustele orienteeritud keeles mõistmiseks. Tugiesindaja kirjutab 60-80 vastust päevas; Igaühe nullist, õige tooniga ja vigadeta seadistamine on väsitav. Tehisintellekt (AI) on siinsamas kiiruse ja järjepidevuse kordistaja: see annab agendile empaatiavõimelise, selge ja brändile vastava kontuuri; agent vaatab selle üle ja saadab minema.

Selles õppetükis õpid kohandama ühtset lahendust erinevate klientide emotsioonide, erineva formaalsuse ja erinevate kanalitega; Õpid, kuidas toon oma brändi häälesse ankurdada. Põhiidee on järgmine: teave (mis) jääb muutumatuks, toon (kuidas) varieerub sõltuvalt kliendist.

Märkus. AI mustand on algus, mitte lõplik tekst, mis tuleb esitada. Eelkõige ei tohiks saata vastuseid, mis sisaldavad vabandust, hüvitist ja kohustust, ilma esindaja poolt läbi lugemata ja heakskiitmata.

Empaatilise vastuse anatoomia

Hea tugivastus järgib tavaliselt järgmist järjekorda:

• Aktsepteerimine/empaatiavõime: Kliendi olukorra ja emotsiooni äratundmine ("Ma saan aru teie kogetavast viivitusest, teil on õigus").
• Selgus: Öelge selgelt, mis juhtus ja mida teha.
• Toiming/Järgmine samm: konkreetne lahendus või järgmine samm ("Me kiirendasime teie saadetist, saate selle homme kätte").
• Sulgemine: Saadavus ja lühike heasoov.

See luustik tasakaalustab empaatiat selgusega. Ainult empaatia ("meil on nii kahju" ilma resolutsioonita) on tühi; ainult selgus ("see on poliitika") ilma empaatiata on külm.

Samm-sammult: toonide haldamine

1. Määratlege oma brändi hääl. Soe, ametlik, lihtne? Täpsustage see mõne näitelausega.
2. Eraldage põhiteave. Olgu selged faktid, mis ei muutu (kuupäev, summa, samm).
3. Lugege emotsiooni. Kas klient on vihane, mures või neutraalne?
4. Kohandage toon emotsiooniga. Andke vihasele rohkem omaksvõttu, murelikule rohkem kindlustunnet.
5. Vorming kanali järgi. Meil võib olla pikk; Vestlus peaks olema lühike ja killustatud.
6. Ülevaade. Lugege mustandit; Eemaldage kõik liialdatud, petturlikud või volitamata avaldused.

Kopeeritavad viibad

Põhiline vastuse mustand, mis on kohandatud vastavalt olukorrale:

Roll: olete tugimeeskonna "Aydın Elektronik" kirjutamisassistent. Toon: soe, lihtne, lahenduskeskne; lühikesed laused. Koostage vastus alloleva teabe põhjal. Järgige seda struktuuri: (1) empaatia/aktsepteerimine, (2) selge selgitus, (3) konkreetne järgmine samm, (4) lühike lõpetamine. Ära anna lubadusi (allahindlusi, täpseid kuupäevi) väljaspool oma volitusi. Olukord: {{ customer_issue }}Faktid, mis meil on: {{known_information }}Kliendi emotsioonid: {{ vihane / murelik / neutraalne }}

Kohandage sama lahendust kolme erineva emotsiooniga:

Ilma allolevat põhiteavet muutmata genereerige kolm erinevat vastust: A) vihasele kliendile (rohkem aktsepteerimist ja vastutuse võtmist), B) murelikule kliendile (rohkem kindlust ja selgust), C) neutraalsele kliendile (lühike ja otsene). Põhiteave: {{ kuupäev/summa/samm }}

Liiga formaalset/robootilist teksti humaniseeriv viip:

Muuda järgmine vastus inimlikumaks ja soojaks; Tõlkige bürokraatlikud fraasid ("teid teavitatakse") lihtsasse türgi keelde. Tähendus jasäilitage numbriline teave, ärge laiendage. Tekst: {{ mustand }}

Viip, mis vaatab vastuse üle ja toimib turvafiltrina:

Kontrollige seda vastuse mustandit enne saatmist. Kontrollige järgmist: - Kas on ülelubatud (allahindlus, täpne tarnekuupäev, raha tagasi garantii)? - Kas on kontrollimata/väljamõeldud teavet? - Kas on liiga kaitsev või süüdistav toon? - Kas puudub empaatia? Soovitage iga probleemi kohta ühelauseline parandus. Mustand: {{ mustand }}

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip

Võimas käsk

"Vasta sellele kliendile"

Brändi toon + empaatia-selgus-tegevuse raamistik + autoriteedi piir

Üldine, toonideta, kohati külm tekst

Emotsionaalselt tundlik, brändipõhine mustand

Suudab lubada üle võimu

Säilitab kohustuste piiri

Eirab emotsioone

Kõigepealt tunneb emotsiooni ära, seejärel lahendab selle

Erinevus seisneb selles, et tugev viip kirjeldab korraga nii tooni, struktuuri kui ka piiri. Seega on tuuletõmbus nii soe kui ka ohutu.

Kolm miniümbrist

Juhtum 1 – sama reaalsus, kaks maailma. "Minu kaup hilines 2 päeva," kirjutas üks klient. Esimene mustand: "Teie tellimus on logistiliste ummikute tõttu viibinud." Teine mustand on toodetud empaatiajuhisega: "Tüütab, et oodatud toode hilineb, vabandust. Oleme teie lasti prioritiseerinud, saate selle kätte hiljemalt homme, teie jälgimisnumber on: ...". Teise vastuse saanud klient tänas teda ja küsitluse hindeks oli 5/5.

Juhtum 2 – viha aktsepteerimine. "Kirjutasin kolm korda, see pole ikka veel lahendatud!" sõnum, kolme emotsiooniga viip produtseeris "vihase" versiooni: kõigepealt võttis ta vastutuse lausega "Meie süü, et pidite nii palju kordi kirjutama, vabandust" ja seejärel andis selge lahenduse. See avamine, mis ei pannud klienti süüdi, muutis eskaleeruva vestluse maha.

Juhtum 3 – turvafilter töötas. "Kindlasti lahendame teie probleemi täna ja määrame 20% allahindluse," seisis esindaja tehisintellekti eskiisis. Auditijuhis märgiti need kaks väidet kui "volitusi ületav kohustus". Esindaja eemaldas "täna" ja "20%" ning asendas selle sõnadega "lahendame selle ja võtame teiega esimesel võimalusel ühendust"; Ta päästeti lubaduse andmisest, mida ta täita ei suutnud.

Näpunäide: lisage viipale oma brändi "keelatud sõnade ja fraaside" loend: sellised väljendid nagu "absoluutselt", "pole kunagi probleem", "garanteerin" on kutsed täita lubadusi. Selle asemel soovitage kontrollitavaid väiteid, nagu "me anname endast parima", "oleme selle sammu astunud", "me võtame teiega selleks kuupäevaks ühendust".

Lühiduse ja selguse tasakaal

Empaatia ei tähenda pikkust. Klient soovib, et tema probleem lahendataks; Emotsionaalne kolmelõikeline sissejuhatus annab tagasilöögi, sest see lükkab resolutsiooni edasi. Hea ülevaade: üks lause empaatia, üks-kaks lauset selget teavet, üks lause järgmine samm. Kui anda mudelile konkreetne piirang, näiteks "mitte rohkem kui 5-6 lauset" või "mitte rohkem kui 90 sõna", paraneb nii loetavus kui ka agendi läbivaatamise kiirus.

Ettevaatust: AI tekitatud liigne empaatia on mõnikord võlts ("Ma tunnen teie valu kogu südamest"). Klient tajub liialdust ja usaldus on kadunud. Hoidke toon südamlik, kuid mõõdetud; Tõeline vabandus on tõhusam kui kümme uhket lauset.

Hästi negatiivsete uudiste edastamine

Kõige raskem hetk toe saamiseks on öelda "ei": tagasimakseid ei tehta, kaup on otsas, taotlus on lõppenud. Halbade uudiste edastamiseks on tehnika ja AI saab seda järjepidevalt rakendada. Valem on kolm sammu: (1) andke uudiseid selgelt ja ausalt, ärge pakkuge petturlikku lootust; (2) selgitage lühidalt, miks ei ole süüdistav; (3) pakkuge kindlasti alternatiivi ("me ei saa seda toodet tarnida, kuid see sarnane mudel on täna laos"). Inimesed aktsepteerivad "ei" palju kergemini, kui uks jääb lahti. Kui tehisintellekti juhendamine "anna negatiivseid uudiseid, kuid soovitab alati vähemalt ühte alternatiivi või järgmist sammu", muudab pettumuse juhitavaks. Halvim on halbade uudiste edasilükkamine või ebamääraseks jätmine ("vaatame, võib-olla"); Klient seab endale ootused ja on lõpuks rohkem pettunud. Selgus on pikas perspektiivis lahkus.

Levinud vead

• Ei määratle bränditooni ja iga vastus tuleb välja erineva häälega.
• Lihtsalt empaatia andmine ja konkreetse lahenduse/järgmise sammu vahelejätmine (tühi viisakus).
• Lihtsalt info andmine ja empaatia (külmusest) vahelejätmine.
• Volitusi ületavate kohustuste (allahindlus, lõppkuupäev, garantii) eelnõusse jätmine.
• Mustandi saatmine seda läbi vaatamata, liigse/võlts empaatiaga.
• Pika meiliteksti kleepimine vestlusesse ilma kanalit arvestamata.

Kokkuvõttes

• Heal vastusel on neli sammu: empaatia/aktsepteerimine, selge selgitus, konkreetne järgmine samm, lühike sulgemine.
• Põhiteadmised (mis) jäävad konstantseks; Toon (kuidas) kohandatakse vastavalt kliendi emotsioonile.
• Andke vihasele omaksvõtt ja vastutus, murelikule kindlustunne ja selgus.
• Puhastage ülevolitamise kohustused auditi etapiga; Ära anna lubadusi, mida sa täita ei suuda.
• Empaatia peab olema tasakaalus lühidusega; Mõõdud ja siiras toon on mõjusam kui liialdamine.

Rakenduse ülesanne

Valige tõeline kliendi kaebus (või näide) ja kirjutage põhiteave (mis juhtus, mida teha) ühe lausega. Seejärel looge kolme emotsiooni viipaga vihased, murelikud ja neutraalsed versioonid. Lõpuks käivitage iga versioon läbi auditiviipa ja eemaldage pealetükkiv keel, vale empaatia või süüdistav toon. Pane ühe lausega kirja, millise versiooni saad päris kliendile saata ja miks.

kontrollnimekiri

• [ ] Määratlesin bränditooni konkreetsete lausetega.
• [ ] Rakendasin empaatia-selgus-tegevus-sulgemise raamistikku.
• [ ] Kohandasin tooni emotsiooni järgi ilma põhiinformatsiooni moonutamata.
• [ ] Tühjendasin ülevolitamise kohustused auditi sammuga.
• [ ] Valisin kanalile sobiva pikkuse ja formaadi.
• [ ] Rookisin välja liigse/võlts empaatia ning hoidsin selle siira ja mõõdetuna.