CRM-i märkmed, intervjuude kokkuvõtted ja tegevuse järeldused

Kasu:

• Võimalus teisendada hajutatud koosoleku märkmeid CRM-i kirjeteks kokkuvõtte, otsuse, järgmise sammu ja vastutuse struktuuris
• Oskus teha tegevuslikke järeldusi, mis selgitavad järgmist sammu ja sulgemise võimalust
• Võimalus säilitada CRM-i sisestatava teabe konfidentsiaalsus ja täpsus

Müügikõne lõppeb, telefon katkestab toru ja esindaja ees on hunnik segaseid märkmeid: "eelarve q3, uus CTO, integratsioonimure, nad räägivad konkurendi X-ga, demo reede?". Need märkmed on aktuaalsed tänapäeval; kuid kolm nädalat hiljem, kümme kohtumist hiljem, ei mäleta keegi, mida sa mõtlesid. See on müügitoru vaikne tapja: teavet ei salvestata ja tegevust ei järgnenud.

CRM (kliendisuhete haldamise tarkvara, nt Salesforce, HubSpot) on koht, kus kogu see teave elab. Kuid CRM on ainult nii väärtuslik kui õigesti sisestatud teave. Tehisintellekt (AI) hõlmab hajutatud kõnemärkmeid ja koosolekute ärakirju; See on väga võimas struktureeritud CRM-i kirjete teisendamiseks kokkuvõtte, tehtud otsuste, järgmiste sammude ja vastutavate inimeste kujul. Selles üksuses muudame pärast intervjuud "raisatud" teabe jälgitavaks struktuuriks.

Märkus. Tehisintellekti loodud kokkuvõte peaks põhinema vestluses tegelikult räägitul; Mudel võib järeldada ja teha kohustusi või arve. CRM-i sisestatud teave tuleb kontrollida ja säilitada vastavalt kliendi saladuse/isikuandmete konfidentsiaalsuse reeglitele.

Hea CRM-kirje struktuur

Segane märkus muutub väärtuseks, kui see sobib sellesse struktuuri:

• Kokkuvõte: Intervjuu olemus 2-3 lauses.
• Otsused: Punktid kokku lepitud.
• Järgmised sammud (tegevused): mida tehakse, kes teeb, millal.
• Riskid/takistused: Asjad, mis ohustavad edasiminekut (eelarve, konkurent, otsustusprotsess).
• Võimaluse olek: sulgemise etapp ja tõenäosus.

Kõige kriitilisem valdkond on "järgmised sammud": tegevus ilma vastutusrikka ja ajaloolise taustata pole tegevus; See on heade kavatsustega soov.

Samm-sammult: märkusest CRM-i kirjeni

1. Koguge toore märkus/ülevaade. Vestlusmärkmed, helisalvestuse ärakiri, vestluste ajalugu.
2. Kehtestamise struktuur. Kokkuvõte, otsused, tegevused, riskid, olukord.
3. Siduge tegevused vastutuse ja ajalooga. Iga tegevus hõlmab "kes/millal".
4. Eraldage järeldus sellest, mida tegelikult öeldakse. Tehke tehisintellekti ennustus märkega "eeldus".
5. Värskenda võimaluse etappi. Kas koosolek viis võimalust edasi või tagasi?
6. Kinnitage. Võrrelge kokkuvõtet oma mälu ja märkmega ning sisestage see CRM-i.

Kopeeritavad viibad

Põhiviip, mis muudab segase märkme struktureeritud CRM-i kirjeks:

Roll: olete müügioperatsiooni assistent. Struktureerige järgmine segane intervjuu märkus. Toetuge lihtsalt märkmes olevale; Kui see puudub, siis kirjuta "märkuses pole täpsustatud", EI MAHTU. Lisage see järgmiste pealkirjadega:- Kokkuvõte (2–3 lauset) - Tehtud otsused - Järgmised sammud (igaüks: tegevus | vastutav | tähtaeg) - Riskid/takistused - Võimaluste etapp ja hinnanguline sulgemise tõenäosus (põhjendatud) Märkus: {{ raw_note }}

Viip, mis võtab koosoleku protokollist toimingu:

Allolevast koosoleku stenogrammist ilmnevad ainult TEGEVUSED. Iga toimingu kohta: mida tehakse, kes vastutab (kui ärakirjas on mainitud), millal. Kui vastutavat isikut või kuupäeva pole loetletud, kirjutage "pole määratud", et saaksin selle käsitsi täita. Ülekandmine: {{ ülekandmine }}

Kontrollimine, mis eristab järeldust faktist:

Jagage see kokkuvõte kahte rühma: (A) vestluses VÄLJASELGITULT öeldu, (B) teie JÄRELDUSED/EELDUSED. Märkige iga grupi B üksus kui "tuleb kontrollida". Kokkuvõte: {{ kokkuvõte }}

Kiire ettevalmistus järgmiseks kontaktiks:

Selle CRM-i kirje põhjal aidake mul valmistuda järgmiseks kontaktiks kliendiga:- 2 punkti, mida tuleb avamisel meelde tuletada (eelmisest vestlusest)- 2 avatud toimingut, mida pean sulgema- 1 risk/küsimus, mida pean täpsustama. Salvestus: {{ crm_record }}

Nõrk viip / Tugev viip

halb lähenemine

Tugev lähenemine

"Tee sellest märkusest kokkuvõte"

Kokkuvõte + otsused + vastutus/kuupäevaga tegevused + risk

Kes ja millal seda teeb, on ebaselge.

Iga tegevus on vastutustundlik ja seotud tänaseni

Ajab järelduse faktiga segamini

Eeldused eraldavad märgid

Lihtsalt pikendab nooti

Toodab jälgitava struktuuri

Erinevus seisneb selles, et jõuline lähenemine ei võta välja “millest räägiti”, vaid “mis nüüd tehakse ja kes teeb”.

Kolm miniümbrist

Juhtum 1 – kaotatud hagi taastatud. Ühel agendil oli järjest 12 intervjuud ja tema märkmed läksid sassi. Kui rakendasin toimingu väljatõmbamise viipa kõikidele märkmetele, selgus toimingu "Reedel kliendile A viite saatmine" eest vastutav isik ja selle kuupäev; See tegevus unustati tegelikult kaks päeva tagasi. Õigeaegne viide saatis selle võimaluse järgmisse etappi.

Juhtum 2 – väljamõeldud kohustus tabati. "Klient kiitis hinna heaks," kirjutas AI kokkuvõttes; Sedelil oli aga kirjas vaid "ta pidas hinda mõistlikuks". Järelduste eraldamise viip märkis selle kui "grupp B / tuleb kontrollida". "Kinnitatud" asemel kirjutas esindaja CRM-is realistlikult "vaatas positiivselt hinda, ootab heakskiitu"; Vale "võitnud" ennustus vältis torujuhtme paisutamist.

Juhtum 3 – koostatud teine ​​intervjuu. Enne järelkõnet kaks nädalat hiljem rakendas esindaja CRM-i kirjele ettevalmistusviipa. AI ekstraheeris kaks punkti, mida meeles pidada, ja kaks toimingut, mis ei olnud eelmisest vestlusest suletud. Esindaja alustas kohtumist sõnadega: "Eelmine kord, kui me teie integratsioonimuredest rääkisime, tõin selle teieni"; klient tundis, et protsessi järgitakse ja usaldus suurenes.

Näpunäide. Vahetult pärast iga vestlust (kui see on veel värske) võtke 2 minutit töötlemata märkme käivitamiseks konfiguratsiooniviiba kaudu. Mida värskemalt teavet töödeldakse, seda täpsem see on; Kui ootate päeva, lähevad üksikasjad kaotsi ja lüngad, mida AI täidab, suurenevad.

Konfidentsiaalsus ja terviklikkus

CRM kogub kliendi kohta tundlikku teavet: kontaktandmed, eelarve, sisemised otsused, mõnikord isiklikud märkmed. Kaks reeglit: esiteks, kui sisestate selle teabe tehisintellekti tööriista, kasutage heakskiidetud tööriista koos ettevõtte andmete tagatisega (andmeid mitte kasutada koolituseks, selge säilitamispoliitika); Teiseks ärge kirjutage CRM-i isiklikke ja tarbetuid tundlikke üksikasju ("klient on lahutusprotsessis"). CRM hoiab äriteavet, mitte kuulujutte.

Ettevaatust: AI loodud ennustused, nagu "70% sulgemise tõenäosus" on tunne, mitte andmed. Nende arvude kasutamine aruannetes kindlate faktidena toob kaasa ebatäpsed tuluprognoosid. Võtke lähtepunktiks AI ennustus; Te määrate tegeliku tõenäosuse intervjuu tõenditega.

Meeskonna mälu ja üleandmine

Hästi hoitud CRM-i kirjetel on veel üks enneolematu eelis: meeskonnamälu. Kui agent läheb puhkusele, lahkub töölt või kui võimalus antakse üle teisele inimesele, jääb kogu suhete ajalugu struktureeritud kirjetesse. Eelmise 6 vestluse uuesti lugemise asemel saab uus agent luua tehisintellektiga kiire "konto kokkuvõtte" ja jätkata, tekitamata kliendil tunnet, et "teeb ​​seda kõike uuesti". Selle jaoks töötab üleandmise viip: "Lugege kõiki selle konto kirjeid; kuvatakse üheleheküljeline infotund, mis annab uuele haldurile üle suhte hetkeseisu, selged toimingud, teadaolevad riskid ja kliendi isiksuse/suhtlemise eelistused." Selline ülekanne kõrvaldab selle, mida klient kõige rohkem vihkab (selgitab end ikka ja jälle). Kuid üleandmisjuhend nõuab ka kontrollimist: AI võib faktina üle kanda vanadest kirjetest pärit oletuse. Uus direktor peaks esimesel kontaktil kriitilisi oletusi viisakalt kinnitama.

Veel üks näpunäide: kui tehisintellekt peab enne iganädalast torujuhtme ülevaatamist ütlema "loetlema kõik hilinenud või kasutamata võimalused", toob see unustatud töö pinnale. Need on müügijuhi kõige väärtuslikumad 10 minutit.

Levinud vead

• mitte siduda tegevusi vastutustundlikult ja ajalooga; "Tegemine" jääb õhku.
• Tehisintellekti järelduse (eelduse) segi ajamine sellega, mida tegelikult öeldakse.
• Jättes kirja päevadeks ja kaotate värske teabe ja üksikasjad.
• Tundliku/isikliku teabe sisestamine turvamata tööriista või selle asjatu tippimine CRM-i.
• Tehisintellekti sulgemise tõenäosuse ennustuse toomine aruandesse kindlate andmetena.
• CRM-i sisestamine ilma kokkuvõtet kontrollimata ja vale teabe säilitamine.

Kokkuvõttes

• CRM on ainult nii väärtuslik kui õigesti sisestatud teave; Hajutatud nooti ei saa järgida.
• Hea rekord: kokkuvõte, otsused, vastutustundlikud/kuupäevatud tegevused, riskide ja võimaluste staatus.
• Kõige kriitilisem valdkond on tegevused; Tegevus ilma vastutuse ja ajaloota ei ole tegevus.
• Eraldage tehisintellekti järeldused sellest, mida tegelikult öeldakse; Puhastage võetud kohustused ja arvud.
• Säilitada tundliku teabe konfidentsiaalsuseeskirju; Ärge käsitlege sulgemisprognoose lõplike andmetena.

Rakenduse ülesanne

Tehke räpane koosolekumärge (või näide: „eelarve q3, uus ostujuht, integratsiooniprobleem, konkurendiga rääkimine, demoreede?”) ja käivitage see konfiguratsiooniviibast. Seejärel: (1) veenduge, et igal järgmisel sammul on vastutav isik ja kuupäev; kui see puudub, märkige "pole määratud" ja täitke see, (2) märkige üksused, mille tehisintellekt on välja mõelnud/oletanud järelduse-diskrimineerimise viibaga, (3) kontrollige sulgemise tõenäosuse hinnangu põhjendust. Pärast kontrollimist kirjutage kirje puhtal kujul.

kontrollnimekiri

• [ ] Struktureerisin märkuse kokkuvõtte, otsuste, tegevuste, riskide ja staatusena.
• [ ] Sidusin iga toimingu vastutava isiku ja tähtajaga.
• [ ] Eraldasin tehisintellekti järeldused tegelikult öeldust.
• [ ] Puhastatud tehtud kohustus/arvud.
• [ ] Olen järginud tundliku/isikliku teabe konfidentsiaalsuseeskirju.
• [ ] Kontrollisin kokkuvõtet ja sisestasin CRM-i.