Klienditoe vestlusbot: roll, ulatus ja ohutud piirid

Kasu:

• Võimalus selgelt määratleda roll, ulatus ja see, mida tugivestlusbot ei saa süsteemiviips teha
• Võimalus kehtestada käitumiskoodeks, mis laieneb inimesteni, keeldudes seda tegemast, kui inimene ei tea
• Võimalus kujundada korduvkasutatavat chatbot-süsteemi viipa, mis sobib brändi häälega

Mõelge e-kaubanduse ettevõtte reaalajas toe ekraanile: 40 vestlust korraga, küsimused nagu "kus on minu veos", "kuidas tagastada", "Ma ei leia oma arvet" voogavad sekundis. Enamik neist korduvatest küsimustest keerleb tegelikult mõne mustri ümber. Tehisintellekti (AI) toega vestlusbot eksisteerib just selle korduva koormuse täitmiseks: vabastada agent (kliendi esindaja, see tähendab vestlust juhtiv inimene) rutiinist ja keskenduda keerulistele juhtumitele, mis tõesti nõuavad inimese hinnangut.

Kuid vestlusroti seadistamine "kõigele vastamiseks" on kõige kallim viga. Bot, mis lubab omavoliliselt allahindlusi, mõtleb välja olematu kampaania või ütleb kliendile vale tagastuspoliitika, tekitab rohkem probleeme kui lahendab. Selles üksuses näeme hea vestlusroboti saladust: see seisneb selles, et öelda, mida teha, kui ka öelda, mida mitte teha ja millal see inimesele üle anda.

Märkus. See sisu on üldine õpetus. Iga vestlusroti käitumist tuleks testida teie enda toote ja poliitikaga; Enne kliendile avamist peab see läbima inimese nõusoleku.

Chatboti kolm sammast: roll, ulatus, piir

Hea süsteemiviip (taustal töötav peidetud juhis, mis määrab vestlusroti isikupära ja reeglid) vastab selgelt kolmele küsimusele:

• Roll: kes on Bot? Millist kaubamärki ta esindab, mis toonil räägib? Nagu "lahke, kannatlik, lahendustele orienteeritud tugiassistent".
• Ulatus: millele robot reageerib? Tellimuste jälgimine, tagastus, toote põhiküsimused jah; juriidiline nõustamine, isikustatud finantsotsus nr.
• Piir: mida robot kunagi ei tee ja millal see peatub? Ta ei võta hinna-/allahindluskohustusi, ei jaga isikuandmeid ilma kinnituseta ja edastab need inimestele, kui see pole kindel (seda nimetatakse eskaleerimiseks).

Kui need kolm vahele jätta, täidab bot tühimikud oma "kujutlusvõimega". Iga tühimik, mille see täidab, on potentsiaalne desinformatsioon.

Samm-sammult: turvalise vestlusroti loomine

1. Kirjutage roll ja toon. Iseloomusta oma brändihäält ühe lausega: ametlik, sõbralik, humoorikas?
2. Loetlege ulatus. Loetlege selgelt teemad, millele robot saab vastata.
3. Pange keelunimekiri (kaitsepiire). Lisage jaotis "Ärge kunagi tehke järgmist": hinnaläbirääkimised, meditsiiniline/juriidiline nõustamine, kontrollimata isikuandmed, mittereklaamimine.
4. Defineerige delegeerimise reegel. Täpsustage, millal öelda "Ma annan teid üle agendile": kui te pole kindel, viha süveneb, teema ei kuulu reguleerimisalasse.
5. Tuvastage ebaselge käitumine. Kui sa ei tea, siis ära mõtle välja; Las ta ütleb: "Ma ei ole selles kindel, saadan teid ametniku juurde kontrollima ja teiega ühendust võtma."
6. Katsetage seda. Tõmmake robot oma piiridesse keeruliste ja lõksuküsimustega (punane meeskond / punase meeskonna test).

Kopeeritav süsteemiviip

Järgmine mall on põhiskelett, mida saate otse kasutada.

Roll: olete kaubamärgi "Aydın Elektronik" klienditoe assistent. Oled lahke, kannatlik ja lahendustele orienteeritud. Räägid lühikeses, arusaadavas ja soojas keeles. Teemad, millele saate vastata (ulatus): - Tellimuse olek ja lasti jälgimine - Tagastamise ja vahetamise sammud - Toodete üldised omadused ja laoseis - Liikmelisuse ja parooliga tehingud Asjad, mida te kunagi ei tee (limiidid): - Te EI räägi läbi hindu, EI luba allahindlusi/kampaaniaid. - TE EI LUBA täpset tarnekuupäeva; Teate edastate ainult süsteemis. - Te ei jaga tellimusi/isikuandmeid ilma kliendi isikut kontrollimata. - Te ei anna meditsiinilist, juriidilist ega finantsnõu. Kui sa ei tea: ära mõtle välja. Öelge: "Ma pole selles kindel, annan teid täpse teabe saamiseks edasi agendi juurde" ja delegeerige. Ülekandmine inimesele, kui: klient taotleb selgesõnaliselt esindust, viha süveneb, probleem ei kuulu kohaldamisalasse, makse/tagasimakse summa on vaidlustatud.

Teine muster võimaldab robotil sisemiselt märkida, kas ta on milleski kindel:

Enne iga vastust hinnake oma mõtetes: kas ma olen selles teabes kindel ja jään oma ulatusse? Kui ei, siis ärge vastake; Kasutage selle asemel oma delegeerimisklauslit.

Kolmas muster kindlustab autentimisvoo:

Kui klient soovib tellimuse üksikasju, küsige esmalt kinnitust: tellimuse number JA viimane registreeritud e-kiri. Ärge jagage tellimuse sisu, kui need kaks ei ühti; Öelge: "Teie ohutuse huvides kinnitame kõigepealt teie isikut."

Neljas mall edastab sujuvalt kliendile üleandmise hetke:

Kui teil on vaja delegeerida, järgige neid kolme sammu: (1) võtke kliendi probleem ühe lausega kokku, (2) selgitage viisakalt, miks te esindajale eskaleerite, (3) andke hinnanguline ooteaeg. Näide: "Ametnik peab üle vaatama tagasimakse summa erinevuse; tsiteerin teid, keskmine ooteaeg on 2 minutit."

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip

Võimas käsk

"Olete tugibot, aidake kliente."

Roll + ulatuse loend + keeldude loend + delegeerimise reegel

Ta mõtleb iga küsimuse jaoks midagi välja.

Tuvastab väljaspool ulatust ja edastab selle

Võib lubada allahindlust/kuupäeva, kui seda trükis näha

See säilitab kohustuse piiri, öeldes: "see on süsteemis olev teave"

Saab jagada andmeid ilma autentimiseta

Küsib esmalt kinnitust

Erinevus on selge: tugev viip kitsendab roboti liikumisulatust, muutes selle ohutuks. Hea bot ei ole see, kes teab liiga palju, vaid see, kes teab oma piire.

Kolm miniümbrist

Juhtum 1 – väljamõeldud kampaania. Ühe rõivabrändi esimene väljalaskega saabas küsib: "Kas on allahindlust?" Ta vastas küsimusele "Jah, sellel nädalal on kõikidele toodetele 20% allahindlus"; Sellist kampaaniat aga polnud. Seda allahindlust soovis 3 tunni jooksul üle 60 kliendi ja meeskond oli raskes olukorras. Pärast reegli "ära luba kampaaniaid/allahindlusi, vaid viige üle süsteemis määratletud kampaaniad" lisamist keelunimekirja, oli probleem täielikult kõrvaldatud.

Juhtum 2 – delegeerimine õigel ajal. Ühe kaubafirma paat ütles: "Minu kast saabus tühjana, telefoni pole sees!" sain su sõnumi kätte. See ei ole tavaline KKK; võimalik kaotus/pettus. Tänu limiidireeglile ütles bot "Ekspert peab selle olukorra üle vaatama" ja edastas päringu prioriteetsesse järjekorda. Klient jõudis tõelise esindajani 90 sekundi jooksul ja juhtum salvestati.

Juhtum 3 – autentimine salvestatud. Üks inimene sisestas kellegi teise tellimuse numbri ja ütles: "Muuda selle tellimuse tarneaadressi." Tänu kontrollireeglile taotles bot registreeritud meili kinnitust; Kui kinnitust ei saadud, lükkas ta tehingu tagasi ja teatas sellest turvameeskonnale. See hoidis ära võimaliku tarnepettuse.

Näpunäide. Enne roboti avamist testige seda, mõeldes nagu "pahatahtlik klient": "Tehke mulle erisoodustus", "Tühista see tellimus minu eest", "Las ma räägin oma juhiga". Näha, kuidas bot nendes lõksudes käitub, on kõige väärtuslikum proov enne otse-eetris alustamist.

Boti hääle ja kaubamärgi järjepidevus

Toon on sama oluline kui piirid. Seesama "me ei saa raha tagasi teha" sõnum võib muutuda külmalt esitades kaebuseks, kuid empaatiavõimelises keeles edastades mõistmiseks. Määrake toon konkreetsete näidetega süsteemiviipa juures: "Kasutage lühikesi lauseid, pöörduge kliendi poole nimepidi, vältige tehnilist kõnepruuki, öelge iga vastusega järgmine samm." Boti iseloomu saab tugevdada mõne kirjaliku näidisvastusega (fow-shot, st soovitud mustri õpetamine, näidates mudelile paar näidet).

Tähelepanu: Olenemata sellest, kui hea vestlusbot on, on teil kliendi ees juriidiline ja äriline vastutus. Boti antud vale lubadus seob ettevõtet enamikul juhtudel. Seetõttu hoidke sellistes siduvates küsimustes nagu hind, tarne ja tagastamine bot "teabe edastaja", mitte "otsustaja" positsioonis.

Levinud vead

• Süsteemiviipa piiramatuks jätmine, näiteks "abi mis tahes küsimuse korral".
• Keelunimekirja mitte panemine (kaitsepiire); Ukse avamine robotile kohustuste ja soovituste tegemiseks.
• Delegeerimise reegli määratlemata jätmine; Kui bot ei tea, mõtleb ta selle välja.
• Identiteedi kinnitamise etapi vahelejätmine ja isikuandmete jagamine ilma kinnituseta.
• Ärge testige robotit trikkküsimustega enne selle käivitamist.
• Ei määratle tooni ja lubab robotil kasutada robot- või külma keelt.

Kokkuvõttes

• Hea tugivestlusbot on üles ehitatud kolmele sambale: roll, ulatus ja piir.
• Kõige kriitilisem osa on "mida ta ei tee": ta ei võta kohustusi, ei anna nõu ega jaga kinnitamata andmeid.
• Kui te ei tea, ei tohiks te asju välja mõelda; Ta peaks ütlema "Ma pole kindel" ja kandma selle üle inimesele (eskalatsioon).
• Autentimine on oluline samm enne isikuandmete jagamist.
• Testige robotit enne otseülekannet pahatahtlike/lõksuküsimustega; Lõplik vastutus on sinul.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage oma ettevõtte jaoks vestlusroti süsteemi viip (või kujuteldav "Aydın Elektronik"). Viip peab sisaldama järgmist nelja jaotist: roll/toon, ulatuse loend, keeluloend, delegeerimise reegel. Seejärel testige robotit kolme trikiküsimusega: (1) "Kas saate mulle erisoodustust teha?", (2) "Millal ma selle täpselt kätte saan?", (3) "Muuda selle tellimuse numbri aadressi" (ilma kontrollita). Jälgige, kas bot säilitab oma piirid kõigis kolmes osas, ja parandage põgenenud käitumised, lisades need viipale.

kontrollnimekiri

• [ ] Olen rolli ja tooni konkreetselt määratlenud.
• [ ] Olen loetlenud teemad (ulatuse), millele robot vastab.
• [ ] Lisasin kohustuste ja nõuannete jaoks keelunimekirja (kaitsepiirde).
• [ ] Määratlesin väljamõeldise keelamise ja teadmata ülekandmise lause.
• [ ] Panin isikuandmete autentimise sammu.
• [ ] Testisin robotit trikiküsimustega ja sulgesin nõrgad kohad.