Ganancias:
- Capacidad para automatizar tareas frecuentes, regulares y de bajo riesgo con flujos seguros y dejar aquellas que requieren juicio a los humanos.
- Capacidad para diseñar flujos de autoservicio que brinden al cliente libertad y salida fácil y no lo atrapen en el bot.
- Capacidad para mejorar el éxito midiendo la tasa de solución y la satisfacción, no disminuyendo las llamadas y monitoreando los flujos fallidos.
La mejor experiencia para el cliente suele ser la ausencia de contacto. Si el cliente puede realizar su propio trabajo sin verse atrapado en un problema, sin esperar o sin llamar a nadie, esto es más rápido para él y más barato para la institución. Esto se llama autoservicio: el cliente hace el trabajo por sí mismo, sin necesidad de un agente: centro de ayuda, preguntas frecuentes, chatbot, flujos en la aplicación, asistente de voz. La inteligencia artificial revoluciona el autoservicio; Porque ahora, en lugar de buscar la opción correcta en un menú, el cliente puede explicar su problema con sus propias palabras y encontrar una solución directamente.
En esta unidad veremos cómo diseñar autoservicio, qué tareas se pueden automatizar y los conceptos de deflexión y contención. Primero, define: la desviación es la velocidad a la que un contacto se resuelve mediante autoservicio antes de llegar al ser humano. La contención es la velocidad a la que un contacto que comienza con un bot se completa dentro del bot sin ser transferido a un humano. Estas dos métricas miden el éxito del autoservicio, pero no solas; Como veremos en un momento, "mantener al cliente en el barco por la fuerza" no es un éxito.
Buen autoservicio: lo hace fácil, no limita
La regla de oro del autoservicio es: déle al cliente la opción, no lo atrape. El mal autoservicio atrapa al cliente en un laberinto con la lógica de “no poder llegar a la gente entonces el coste bajará”; Un buen autoservicio le da al cliente la libertad de "manejarlo usted mismo si lo desea, o acudir al ser humano si no lo desea". Paradójicamente, en sistemas que facilitan la transición a humanos, es más probable que los clientes utilicen el autoservicio, porque pueden probarlo sin temor a quedar atrapados.
Un buen autoservicio tiene estas características:
- Introducción natural: El cliente puede explicar su problema con sus propias palabras (no memoriza el menú).
- Personalización: si el cliente ha iniciado sesión, conoce un contexto como "su último pedido".
- Límite transparente: el bot dice claramente lo que puede o no puede hacer.
- Salida fácil: Puede transmitirse fácilmente a un humano en cualquier momento.
- Capacidad de actuar: No sólo proporciona información; Completa de forma segura transacciones como iniciar una devolución y cambiar de dirección.
Consejo: Mida el éxito del autoservicio no por "cuántas llamadas menos llegaron a las personas", sino por "cuántas veces el cliente pudo resolver su problema (tasa de resolución de autoservicio) y qué tan satisfechos estaban con él". El llamado que disminuye sin resolverse no es un problema perdido sino un problema postergado; Suele volver más enojado.
¿Qué trabajos se pueden automatizar?
Los trabajos que mejor se adaptan a la automatización tienen tres características: frecuentes (muy repetidos), regulares (tienen pasos claros) y bajo riesgo (los errores se compensan fácilmente). Los siguientes ejemplos de tablas:
negocio
Idoneidad para la automatización
nota
Consulta de estado de carga/pedido
muy conveniente
Conectado al sistema en vivo, instantáneo
restablecer contraseña
muy conveniente
Flujo seguro y regulado
Actualización de dirección/contacto
adecuado
Después de la autenticación
Ver/descargar facturas
adecuado
información pura
Iniciación de devolución estándar
parcialmente
La humanidad en la frontera de la política
Hacer/cambiar una cita
adecuado
depende del calendario
Pago/cobro
cuidado
PCI-DSS, la transmisión segura es imprescindible
Queja, objeción, compensación
no adecuado
Se requiere juicio humano
Regla: si una tarea se puede reducir a una forma correcta y el error se puede compensar, automatizar; Déjelo en manos del humano si hay juicio, empatía o alto riesgo.
Paso a paso: configurar un flujo de autoservicio
- Extraiga los 20 motivos de contacto más comunes: La oportunidad de la automatización está aquí. Las etiquetas de voz (Unidad 4) dan esto.
- Marque la idoneidad: utilice la tabla anterior para separar cada causa en "automática/parcial/humana".
- Diseñe un flujo seguro: escriba los pasos de autenticación, transacción y confirmación para aquellos que correspondan.
- Realice un pago sencillo: una opción clara de "conectar con el agente" en cada transmisión; No hay trampas.
- Medir y nutrir: monitorear la tasa de resolución de autoservicio, la satisfacción y los flujos de "fallos"; sanar a los que fallan.
Cuatro plantillas copiables
1) Diseño de flujo de autoservicio:
Tu rol: diseñador de autoservicio. Flujo de diseño para "<<trabajo: por ejemplo, actualización de dirección>>": (1) paso de autenticación (datos mínimos), (2) recopilación de información, (3) confirmación de transacción, (4) mensaje de éxito, (5) salida de "conexión al agente" en cada paso, (6) declaraciones de error/reparación. KVKK: solicite solo los datos requeridos; importar información de la tarjeta a esta secuencia.
2) Priorización de oportunidades de automatización:
Priorice las siguientes 20 razones principales de contacto para la automatización. Para cada uno: frecuencia (dada), si es canónica, nivel de riesgo, idoneidad de la automatización [alta/media/baja] y justificación de 1 oración. Marque como "humanos" aquellos que requieren queja/compensación/adjudicación. Ajustar los datos; Utilice las frecuencias dadas. Lista: <<razón+frecuencia>>
3) Mensaje de confirmación de transacción segura:
Escriba un mensaje de CONFIRMACIÓN que se mostrará al cliente para la siguiente transacción de autoservicio. Acción: <<p.ej. reembolso iniciado >>. Mensaje: qué se hizo, siguiente paso, tiempo estimado (de la fuente; de lo contrario, "se le notificará"), ruta de cancelación/cambio. Duración exacta/monto de fabricación; conectarse a la fuente. Tono: claro, tranquilizador.
4) Análisis de autoservicio fallido:
A continuación se muestran registros de flujo que los clientes NO PODRÍAN completar en autoservicio (abandonado o cambiado a humano). Identifique los 3 puntos conflictivos más comunes, sus posibles causas y sugerencias para corregirlos. Simplemente confíe en data.Logs: <<registros de flujo anónimos>>
Aviso débil / Aviso fuerte
Aviso débil:
Realizar un flujo de bot que impida que el cliente se conecte con el humano.
Objetivo equivocado: pretende atrapar al cliente, destruye la experiencia y la confianza, produce comentarios enojados.
Potente mensaje:
Diseñe un flujo de autoservicio para la "actualización de direcciones". Propósito: permitir que el cliente complete SU trabajo de manera rápida y segura. Tenga una salida fácil para "conectarse con el representante" en cada paso. Solicite datos mínimos (KVKK), confirme la transacción, dé un mensaje de éxito. Intente resolver el problema, no mantener al cliente en el bot.
La diferencia: el objetivo es "solución y libertad", no "encarcelamiento"; seguridad y salida clara.
tres mini casos
Caso 1: Automatización correcta. En una empresa de energía, la “notificación de lectura de medidor” generaba 90.000 llamadas por mes; Todo era uniforme y regular. Cuando pasamos al autoservicio de voz y en la aplicación, el 78% de estas llamadas se resolvieron sin siquiera comunicarse con un humano; Los clientes informaron 24 horas al día, 7 días a la semana, sin hacer cola. La satisfacción aumentó porque aquí el autoservicio era realmente más fácil.
Caso 2 — Pena de prisión. Una empresa de telecomunicaciones intentó mantener a los clientes en el bot ocultando la opción "conectarse con un agente" para reducir costos. Las llamadas cayeron un 20% en el corto plazo, pero el “éxito” de la contención fue engañoso: los clientes no resueltos inundaron las redes sociales, el NPS cayó 11 puntos y finalmente regresaron con llamadas más largas y enojadas. La empresa reabrió su opción de salida; Curiosamente, el uso del autoservicio ha aumentado. Lección: la captura acaba con el autoservicio.
Caso 3: Reparación del flujo fallido. En un banco, el autoservicio de "aumento del límite de la tarjeta" se interrumpió el 55% de las veces. El análisis de flujo fallido mostró que el cuello de botella estaba en el paso "cargar documento de ingresos"; El paso fue complicado. Cuando se simplificó la carga de documentos y se ofreció una alternativa (carga posterior), la finalización aumentó del 55% al 82%. Los datos mostraron el bloqueo en su ubicación exacta.
Errores comunes
- Atrapando al cliente en el bot. Dificultar la transición a los seres humanos reduce el atractivo a corto plazo y colapsa la confianza y el NPS a largo plazo.
- Automatizar el trabajo arriesgado/crítico. Tareas como quejas, compensaciones y objeciones no son adecuadas para el autoservicio.
- Medir el éxito incorrectamente. Debe medirse no como "disminuyó el número de llamadas" sino como "el problema se resolvió y el cliente está satisfecho".
- Descuidar la seguridad. Las transacciones de autoservicio (pago, cambio de datos) requieren autenticación y KVKK/PCI-DSS.
- No ver transmisiones fallidas. El autoservicio que no mide dónde está bloqueado se queda ciego y pierde clientes.
Cuidado: si el autoservicio se considera una herramienta de reducción de costos y se configura de una manera que interrumpe la experiencia, detrás de cada llamada perdida podría haber un cliente desencantado y sin resolver. El objetivo no es "evitar la llamada", sino "ofrecer al cliente la forma más fácil". A veces la forma más fácil es la humana.
En resumen
El autoservicio, cuando se configura correctamente, es a la vez la forma más rápida para el cliente y el canal más eficiente para la organización. Automatizar tareas frecuentes, regulares y de bajo riesgo con flujos seguros; Deje a los humanos aquellos que requieren juicio y empatía. Regla de oro: déle al cliente libertad y una salida fácil, no lo atrape en el robot, porque la trampa mata el autoservicio, la libertad prospera con él. Mida el éxito por la tasa de resolución y la satisfacción, no por el menor número de llamadas; Monitorear y mejorar continuamente los flujos fallidos. Recuerda que a veces la forma más sencilla es conectar con una persona.
Tarea de aplicación
Enumere los 10 motivos de contacto más comunes en su industria y clasifique cada uno como “automático/parcialmente/humano” con la lógica de “2) Priorizar la oportunidad de automatización”. Escriba un flujo completo con la plantilla "1) Diseño de flujo de autoservicio" para el trabajo que considere más adecuado; Demostrar una salida humana sencilla en cada paso y el principio de datos mínimos en términos de KVKK.
lista de verificación
- [] Los trabajos que automatizo son frecuentes, estructurados y de bajo riesgo.
- [ ] Dejé las tareas que requieren quejas, compensaciones y juicios a los humanos.
- [ ] Cada flujo de autoservicio tiene una salida fácil y despejada para "conectarse al agente".
- [ ] He cumplido con la autenticación y las reglas KVKK/PCI-DSS en los flujos de transacciones.
- [ ] Mido el éxito por la tasa de resolución y la satisfacción, no solo por el menor número de llamadas.
- [ ] Superviso los flujos fallidos/abortados y mejoro los cuellos de botella.