Κέρδη:
- Ικανότητα αυτοματοποίησης συχνών, τακτικών και χαμηλού κινδύνου εργασιών με ασφαλείς ροές και αφήνοντας εκείνες που απαιτούν κρίση στους ανθρώπους
- Δυνατότητα σχεδιασμού ροών αυτοεξυπηρέτησης που δίνουν στον πελάτη εύκολη έξοδο και ελευθερία και δεν τον παγιδεύουν στο bot
- Δυνατότητα βελτίωσης της επιτυχίας μετρώντας το ρυθμό λύσης και την ικανοποίηση, όχι μειώνοντας τις κλήσεις και παρακολουθώντας τις ανεπιτυχείς ροές
Η καλύτερη εμπειρία πελάτη είναι συχνά η απουσία επαφής. Εάν ο πελάτης μπορεί να χειριστεί τη δουλειά του χωρίς να κολλήσει σε κάποιο πρόβλημα, χωρίς να περιμένει ή χωρίς να καλέσει κανέναν, αυτό είναι και πιο γρήγορο για αυτόν και φθηνότερο για το ίδρυμα. Αυτό ονομάζεται αυτοεξυπηρέτηση — ο πελάτης κάνει τη δουλειά μόνος του, χωρίς να χρειάζεται αντιπρόσωπο: κέντρο βοήθειας, FAQ, chatbot, ροές εντός εφαρμογής, φωνητικός βοηθός. Η τεχνητή νοημοσύνη φέρνει επανάσταση στην αυτοεξυπηρέτηση. Γιατί πλέον, αντί να αναζητά τη σωστή επιλογή σε ένα μενού, ο πελάτης μπορεί να εξηγήσει με δικά του λόγια το πρόβλημά του και να βρει απευθείας λύση.
Σε αυτήν την ενότητα, θα δούμε πώς να σχεδιάσουμε την αυτοεξυπηρέτηση, ποιες εργασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν και τις έννοιες της εκτροπής και του περιορισμού. Πρώτον, ορίζει: η εκτροπή είναι ο ρυθμός με τον οποίο μια επαφή επιλύεται με αυτοεξυπηρέτηση πριν φτάσει στον άνθρωπο. Ο περιορισμός είναι ο ρυθμός με τον οποίο μια επαφή που ξεκινά με ένα bot ολοκληρώνεται μέσα στο bot χωρίς να μεταφερθεί σε άνθρωπο. Αυτές οι δύο μετρήσεις μετρούν την επιτυχία της αυτοεξυπηρέτησης — αλλά όχι μόνο. Όπως θα δούμε σε λίγο, το «να κρατάς τον πελάτη με το ζόρι στη βάρκα» δεν είναι επιτυχία.
Καλή αυτοεξυπηρέτηση: το κάνει εύκολο, όχι περιοριστικό
Ο χρυσός κανόνας της αυτοεξυπηρέτησης είναι: δώστε στον πελάτη επιλογή, μην τον παγιδεύετε. Η κακή αυτοεξυπηρέτηση παγιδεύει τον πελάτη σε έναν λαβύρινθο με τη λογική του «δεν μπορεί να προσεγγίσει κόσμο, οπότε το κόστος θα μειωθεί». Η καλή αυτοεξυπηρέτηση δίνει στον πελάτη την ελευθερία «να το χειριστείς μόνος σου αν θέλεις ή να πάει στον άνθρωπο αν δεν το θέλεις». Παραδόξως, σε συστήματα που διευκολύνουν τη μετάβαση στον άνθρωπο, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν αυτοεξυπηρέτηση — επειδή μπορούν να το δοκιμάσουν χωρίς να φοβούνται ότι θα παγιδευτούν.
Η καλή αυτοεξυπηρέτηση έχει τα εξής χαρακτηριστικά:
- Φυσική εισαγωγή: Ο πελάτης μπορεί να εξηγήσει το πρόβλημά του με δικά του λόγια (δεν απομνημονεύει το μενού).
- Εξατομίκευση: Εάν ο πελάτης είναι συνδεδεμένος, γνωρίζει περιεχόμενο όπως "η τελευταία παραγγελία σας".
- Διαφανές όριο: Το bot λέει ξεκάθαρα τι μπορεί/δεν μπορεί να κάνει.
- Εύκολη έξοδος: Μπορεί εύκολα να μεταδοθεί σε έναν άνθρωπο ανά πάσα στιγμή.
- Δυνατότητα ανάληψης δράσης: Δεν παρέχει μόνο πληροφορίες. Ολοκληρώνει με ασφάλεια συναλλαγές όπως η έναρξη μιας επιστροφής και η αλλαγή διεύθυνσης.
Συμβουλή: Μετρήστε την επιτυχία της αυτοεξυπηρέτησης όχι με το "πόσες λιγότερες κλήσεις έφτασαν σε άτομα", αλλά με το "πόσες φορές ο πελάτης μπόρεσε να λύσει το πρόβλημά του (ποσοστό επίλυσης αυτοεξυπηρέτησης) και πόσο ικανοποιημένος ήταν με αυτό". Η κλήση που μειώνεται χωρίς να επιλυθεί δεν είναι ένα πρόβλημα που χάνεται αλλά ένα πρόβλημα που αναβάλλεται. Συνήθως επιστρέφει πιο θυμωμένος.
Ποιες εργασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν;
Οι εργασίες που ταιριάζουν καλύτερα στον αυτοματισμό έχουν τρία χαρακτηριστικά: συχνές (υψηλά επαναλαμβανόμενες), τακτικές (με σαφή βήματα) και χαμηλό κίνδυνο (τα λάθη αντισταθμίζονται εύκολα). Τα ακόλουθα παραδείγματα πίνακα:
επιχείρηση
Καταλληλότητα για αυτοματισμό
σημείωση
Ερώτημα κατάστασης φορτίου/παραγγελίας
πολύ βολικό
Συνδεδεμένο στο ζωντανό σύστημα, άμεσα
επαναφορά κωδικού πρόσβασης
πολύ βολικό
Ασφαλής, ρυθμιζόμενη ροή
Ενημέρωση διεύθυνσης/επικοινωνίας
κατάλληλος
Μετά τον έλεγχο ταυτότητας
Προβολή/λήψη τιμολογίου
κατάλληλος
καθαρή πληροφορία
Τυπική έναρξη επιστροφής
εν μέρει
Η ανθρωπιά στα σύνορα της πολιτικής
Κλείστε/αλλάξτε ένα ραντεβού
κατάλληλος
εξαρτάται από το ημερολόγιο
Πληρωμή / είσπραξη
προσεκτικός
PCI-DSS, η ασφαλής ροή είναι απαραίτητη
Καταγγελία, ένσταση, αποζημίωση
δεν είναι κατάλληλο
Απαιτείται ανθρώπινη κρίση
Κανόνας: εάν μια εργασία μπορεί να μειωθεί σε έναν σωστό τρόπο και το σφάλμα μπορεί να αντισταθμιστεί, αυτοματοποιήστε. Αφήστε το στον άνθρωπο εάν υπάρχει κρίση, ενσυναίσθηση ή υψηλός κίνδυνος.
Βήμα προς βήμα: ρύθμιση ροής αυτοεξυπηρέτησης
- Εξάγετε τους 20 πιο συνηθισμένους λόγους επικοινωνίας: Η ευκαιρία αυτοματισμού είναι εδώ. Οι ετικέτες ομιλίας (Ενότητα 4) δίνουν αυτό.
- Σημειώστε την καταλληλότητα: Χρησιμοποιήστε τον παραπάνω πίνακα για να διαχωρίσετε κάθε αιτία σε "αυτόματη / μερική / ανθρώπινη".
- Σχεδιάστε ασφαλή ροή: Γράψτε βήματα ελέγχου ταυτότητας, συναλλαγής και επιβεβαίωσης για εκείνα που ισχύουν.
- Κάντε ένα εύκολο ταμείο: Μια σαφής επιλογή "σύνδεση με τον πράκτορα" σε κάθε ροή. Δεν υπάρχουν παγίδες.
- Μέτρηση και καλλιέργεια: Παρακολούθηση του ποσοστού επίλυσης της αυτοεξυπηρέτησης, της ικανοποίησης και των ροών «αποτυχίας». θεραπεύστε αυτούς που αποτυγχάνουν.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Σχεδιασμός ροής αυτοεξυπηρέτησης:
Ο ρόλος σας: σχεδιαστής αυτοεξυπηρέτησης. Ροή σχεδίασης για "<<εργασία: π.χ. ενημέρωση διεύθυνσης>>": (1) βήμα ελέγχου ταυτότητας (ελάχιστα δεδομένα), (2) συλλογή πληροφοριών, (3) επιβεβαίωση συναλλαγής, (4) μήνυμα επιτυχίας, (5) έξοδος "σύνδεση με αντιπρόσωπο" σε κάθε βήμα, (6) δηλώσεις σφάλματος/επισκευής. KVKK: ζητήστε μόνο απαιτούμενα δεδομένα. εισαγωγή πληροφοριών κάρτας σε αυτήν τη ροή.
2) Προτεραιοποίηση ευκαιριών αυτοματισμού:
Δώστε προτεραιότητα στους ακόλουθους κορυφαίους 20 λόγους επικοινωνίας για αυτοματισμό. Για κάθε: συχνότητα (δίνεται), είναι κανονική, επίπεδο κινδύνου, καταλληλότητα αυτοματισμού [υψηλό/μέσο/χαμηλό] και αιτιολόγηση 1 πρότασης. Επισημάνετε αυτούς που απαιτούν καταγγελία/αποζημίωση/εκδίκαση ως «ανθρώπινοι». Προσαρμογή των δεδομένων. Χρησιμοποιήστε τις συχνότητες που δίνονται. Λίστα: <<λόγος+συχνότητα>>
3) Ασφαλές μήνυμα επιβεβαίωσης συναλλαγής:
Γράψτε ένα μήνυμα ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗΣ που θα εμφανίζεται στον πελάτη για την ακόλουθη συναλλαγή αυτοεξυπηρέτησης. Ενέργεια: <<π.χ. η επιστροφή χρημάτων ξεκίνησε>>. Μήνυμα: τι έγινε, επόμενο βήμα, εκτιμώμενος χρόνος (από την πηγή, διαφορετικά "θα ειδοποιηθείτε"), ακύρωση/αλλαγή διαδρομής. Ακριβής διάρκεια/ποσότητα κατασκευής. σύνδεση στην πηγή. Τόνος: σαφής, καθησυχαστικός.
4) Αποτυχημένη ανάλυση αυτοεξυπηρέτησης:
Ακολουθούν αρχεία ροής που ΔΕΝ ΜΠΟΡΟΥΣΑΝ να ολοκληρώσουν οι πελάτες σε αυτοεξυπηρέτηση (εγκαταλείφθηκαν ή άλλαξαν σε ανθρώπινους). Προσδιορίστε τα 3 πιο κοινά σημεία κολλήματος, τις πιθανές αιτίες τους και προτάσεις για διόρθωση. Απλά βασιστείτε στα δεδομένα. Καταγραφή: <<ανώνυμα αρχεία καταγραφής ροής>>
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Δημιουργήστε μια ροή ρομπότ που εμποδίζει τον πελάτη να συνδεθεί με τον άνθρωπο.
Λάθος στόχος: στοχεύει να παγιδεύσει τον πελάτη, καταστρέφει την εμπειρία και την εμπιστοσύνη, παράγει θυμωμένα σχόλια.
Ισχυρή προτροπή:
Σχεδιάστε μια ροή αυτοεξυπηρέτησης για "ενημέρωση διεύθυνσης". Σκοπός: αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει τη δουλειά του γρήγορα και με ασφάλεια. Έχετε μια εύκολη έξοδο "σύνδεση με εκπρόσωπο" σε κάθε βήμα. Ζητήστε ελάχιστα δεδομένα (KVKK), επιβεβαιώστε τη συναλλαγή, δώστε ένα μήνυμα επιτυχίας. Στόχος να λύσετε το πρόβλημα, όχι να κρατήσετε τον πελάτη στο bot.
Η διαφορά: ο στόχος είναι «λύση και ελευθερία», όχι «φυλάκιση». ασφάλεια και καθαρή έξοδο.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Σωστός αυτοματισμός. Σε μια εταιρεία ενέργειας, η «ειδοποίηση ανάγνωσης μετρητή» προκάλεσε 90.000 κλήσεις το μήνα. Ήταν όλα ομοιόμορφα και τακτικά. Όταν μεταβήκαμε στην αυτοεξυπηρέτηση εντός εφαρμογής και φωνής, το 78% αυτών των κλήσεων επιλύθηκαν χωρίς να φτάσουν ποτέ σε άνθρωπο. πελάτες ανέφεραν 24/7, χωρίς να περιμένουν στην ουρά. Η ικανοποίηση αυξήθηκε επειδή η αυτοεξυπηρέτηση ήταν πραγματικά ευκολότερη εδώ.
Περίπτωση 2 — Ποινή φυλάκισης. Μια τηλεπικοινωνιακή εταιρεία προσπάθησε να κρατήσει τους πελάτες στο bot αποκρύπτοντας την επιλογή "σύνδεση με έναν πράκτορα" για να μειώσει το κόστος. Οι κλήσεις μειώθηκαν κατά 20% βραχυπρόθεσμα, αλλά η «επιτυχία» του περιορισμού ήταν παραπλανητική: οι ανεπίλυτοι πελάτες κατέκλυσαν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το NPS έπεσε 11 πόντους και τελικά επέστρεψαν με πιο θυμωμένες, μεγαλύτερες κλήσεις. Η εταιρεία άνοιξε ξανά την επιλογή εξόδου. Είναι ενδιαφέρον ότι η χρήση αυτοεξυπηρέτησης έχει αυξηθεί. Μάθημα: η παγίδευση σκοτώνει την αυτοεξυπηρέτηση.
Περίπτωση 3 — Διόρθωση της αποτυχημένης ροής. Σε μια τράπεζα, η αυτοεξυπηρέτηση «αύξηση ορίου κάρτας» διακόπηκε το 55% των περιπτώσεων. Η ανάλυση αποτυχημένης ροής έδειξε ότι το σημείο συμφόρησης βρισκόταν στο βήμα "μεταφόρτωση εγγράφου εσόδων". Το βήμα ήταν περίπλοκο. Όταν απλοποιήθηκε η μεταφόρτωση εγγράφων και προσφέρθηκε μια εναλλακτική (μετέπειτα μεταφόρτωση), η ολοκλήρωση αυξήθηκε από 55% σε 82%. Τα στοιχεία έδειξαν την απόφραξη στην ακριβή θέση της.
Συνήθη λάθη
- Παγιδεύοντας τον πελάτη στο bot. Η δυσκολία της μετάβασης στους ανθρώπους μειώνει την ελκυστικότητα βραχυπρόθεσμα και καταρρέει την εμπιστοσύνη και το NPS μακροπρόθεσμα.
- Αυτοματοποίηση επικίνδυνης/επικριτικής εργασίας. Εργασίες όπως παράπονα, αποζημιώσεις και ενστάσεις δεν είναι κατάλληλες για αυτοεξυπηρέτηση.
- Λανθασμένη μέτρηση της επιτυχίας. Θα πρέπει να μετρηθεί όχι ως «μειώθηκε ο αριθμός των κλήσεων» αλλά ως «το πρόβλημα λύθηκε και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος».
- Παραμέληση της ασφάλειας. Η αυτοεξυπηρέτηση συναλλαγών (πληρωμή, αλλαγή δεδομένων) απαιτεί έλεγχο ταυτότητας και KVKK/PCI-DSS.
- Δεν παρακολουθείτε αποτυχημένες ροές. Η αυτοεξυπηρέτηση που δεν μετράει πού είναι μπλοκαρισμένη παραμένει τυφλή και χάνει πελάτες.
Προσοχή: Εάν η αυτοεξυπηρέτηση θεωρείται εργαλείο μείωσης του κόστους και έχει ρυθμιστεί με τρόπο που διαταράσσει την εμπειρία, πίσω από κάθε διακοπείσα κλήση μπορεί να βρίσκεται ένας άλυτος και απογοητευμένος πελάτης. Στόχος δεν είναι να «αποφύγουμε την κλήση», αλλά να «προσφέρουμε στον πελάτη τον πιο εύκολο τρόπο». Μερικές φορές ο πιο εύκολος τρόπος είναι ο άνθρωπος.
Συνοπτικά
Η αυτοεξυπηρέτηση, όταν έχει ρυθμιστεί σωστά, είναι τόσο ο ταχύτερος τρόπος για τον πελάτη όσο και το πιο αποτελεσματικό κανάλι για τον οργανισμό. Αυτοματοποιήστε συχνές, τακτικές εργασίες χαμηλού κινδύνου με ασφαλείς ροές. Αφήστε εκείνα που απαιτούν κρίση και ενσυναίσθηση στους ανθρώπους. Χρυσός κανόνας: δώστε στον πελάτη ελευθερία και μια εύκολη έξοδο, μην τον παγιδεύετε στο bot — γιατί η παγίδα σκοτώνει την αυτοεξυπηρέτηση, η ελευθερία ευδοκιμεί σε αυτήν. Μετρήστε την επιτυχία με το ποσοστό επίλυσης και την ικανοποίηση, όχι με λιγότερες κλήσεις. Συνεχής παρακολούθηση και βελτίωση των αποτυχημένων ροών. Να θυμάστε ότι μερικές φορές ο ευκολότερος τρόπος είναι να συνδεθείτε με ένα άτομο.
Εργασία εφαρμογής
Καταγράψτε τους 10 πιο συνηθισμένους λόγους επαφής στον κλάδο σας και ταξινομήστε τον καθένα ως "αυτόματο / μερικώς / ανθρώπινο" με τη λογική "2) Προτεραιότητα στην ευκαιρία αυτοματισμού". Γράψτε μια πλήρη ροή με το πρότυπο "1) Σχεδιασμός ροής αυτοεξυπηρέτησης" για μια εργασία που θεωρείτε πιο κατάλληλη. Δείξτε εύκολη ανθρώπινη έξοδο σε κάθε βήμα και την αρχή των ελάχιστων δεδομένων όσον αφορά το KVKK.
λίστα ελέγχου
- [ ] Οι εργασίες που αυτοματοποιώ είναι συχνές, δομημένες και χαμηλού κινδύνου.
- [ ] Άφησα τα καθήκοντα που απαιτούν παράπονα, αποζημίωση και κρίση στους ανθρώπους.
- [ ] Κάθε ροή αυτοεξυπηρέτησης έχει μια εύκολη, απεριόριστη έξοδο "σύνδεση με πράκτορα".
- [ ] Έχω συμμορφωθεί με τους κανόνες ελέγχου ταυτότητας και KVKK/PCI-DSS στις ροές συναλλαγών.
- [ ] Μετράω την επιτυχία με το ποσοστό ανάλυσης και την ικανοποίηση, όχι μόνο με λιγότερες κλήσεις.
- [ ] Παρακολουθώ τις αποτυχημένες/αποτυχημένες ροές και βελτιώνω τα σημεία συμφόρησης.