Κέρδη:
- Δυνατότητα παραγωγής αυτόματης προσθήκης ετικετών με βάση μια κλειστή ταξινόμηση με δομημένες και σύντομες περιλήψεις κλήσεων
- Δυνατότητα εξάλειψης κατασκευασμένων πληροφοριών περνώντας αυτόματα τη σύνοψη και τις ετικέτες μέσω αντιπροσωπευτικής έγκρισης και συγκρίνοντάς τα με το αρχικό κείμενο
- Δυνατότητα μείωσης του χρόνου ολοκλήρωσης με μεταφορά περιλήψεων χωρίς διατήρηση προσωπικών δεδομένων/δεδομένων κάρτας και χωρίς ερμηνεία δεσμεύσεων
Η δουλειά ενός αντιπροσώπου δεν τελειώνει με το να μιλάει με τον πελάτη. Μετά από κάθε κλήση, θα πρέπει να δημιουργείται ένα αρχείο «τι συζητήθηκε, τι έγινε, ποιο ήταν το θέμα». Αυτό ονομάζεται εργασία ολοκλήρωσης ή μετά την κλήση / ACW: ο εκπρόσωπος συνοψίζει τη συνομιλία, επιλέγει έναν κωδικό τερματισμού στο σύστημα (κωδικός διάθεσης — η κατηγορία που υποδεικνύει το θέμα/το αποτέλεσμα της κλήσης, π.χ. "έγκριση επιστροφής", "τεχνική βλάβη") και γράφει τις απαραίτητες σημειώσεις. Αυτή η εργασία φαίνεται μικρή, αλλά είναι τεράστια: αν ένας πράκτορας που πραγματοποιεί 60 κλήσεις την ημέρα αφιερώνει 2 λεπτά σε κάθε κλήση, 2 ώρες της ημέρας θα αφιερωθούν μόνο στη σύνταξη σημειώσεων. Επιπλέον, ο κουρασμένος εκπρόσωπος γράφει το σημείωμα ατημέλητο. Τα αρχεία θα είναι ασυνεπή και ο επόμενος πράκτορας ή διευθυντής δεν θα είναι σε θέση να κατανοήσει το ιστορικό.
Η τεχνητή νοημοσύνη φέρνει επανάσταση σε αυτήν την εργασία: διαβάζει το κείμενο (μεταγραφή) της συνομιλίας και παράγει μια καθαρή περίληψη, ακριβείς ετικέτες και πρόταση για το επόμενο βήμα σε δευτερόλεπτα. Αντί να γράψει, ο πράκτορας εξετάζει και εγκρίνει. Σε αυτήν την ενότητα, θα δούμε πώς να ρυθμίσετε τη σύνοψη κλήσεων και την αυτόματη προσθήκη ετικετών, τι πρέπει να προσέξετε και την πειθαρχία επαλήθευσης.
Τι περιλαμβάνει μια καλή σύνοψη κλήσεων;
Μια περίληψη κλήσης πρέπει να είναι αρκετά σαφής ώστε κάποιος που δεν έχει ακούσει ποτέ αυτή τη συνομιλία (ο επόμενος πράκτορας, διευθυντής, προϊστάμενος) μπορεί να την καταλάβει σε 15 δευτερόλεπτα. Μια καλή περίληψη περιλαμβάνει: γιατί κάλεσε ο πελάτης (γιατί κάλεσε), τι έγινε (τι έκανε ο εκπρόσωπος), αποτέλεσμα (επιλύθηκε, τι υποσχέθηκε), ανοιχτή επιχείρηση (τι, εάν υπάρχει, απαιτεί παρακολούθηση). Μια κακή περίληψη είναι είτε πολύ μεγάλη (γραμμή προς γραμμή ανάλυση της συνομιλίας) είτε πολύ σύντομη ("κλήθηκε ο πελάτης, έγινε χειρισμός"). Η τεχνητή νοημοσύνη είναι πολύ καλή στο να μπαίνει ανάμεσα: δομημένη, συνοπτική και πλήρης.
Η αυτόματη προσθήκη ετικετών / διάθεση είναι όταν το AI προτείνει τον κωδικό τερματισμού και τις ετικέτες θέματος της κλήσης. Για παράδειγμα, η τεχνητή νοημοσύνη χαρακτηρίζει μια συνομιλία ως "θέμα: λογαριασμός, υποθέμα: ένσταση υψηλής χρέωσης, αποτέλεσμα: αντίρρηση-αρχείο-άνοιξε, συναίσθημα: θυμωμένος". Αυτές οι ετικέτες δημιουργούν τεράστια αξία στο μέλλον: ο διαχειριστής απαντά στις ερωτήσεις "ποιο θέμα έλαβε τα περισσότερα αιτήματα αυτόν τον μήνα" και "ποιο θέμα έχει το χαμηλότερο ποσοστό επίλυσης" σε δευτερόλεπτα. Αλλά για να λειτουργήσουν οι ετικέτες, απαιτούν ένα συνεκτικό λεξιλόγιο ετικετών (ταξονομία — μια προκαθορισμένη, περιορισμένη και σαφής λίστα κατηγοριών). Εάν το bot δημιουργήσει δωρεάν ετικέτες, θα εμφανιστούν τρεις διαφορετικές ετικέτες όπως "τιμολόγιο", "τιμολόγηση", "πρόβλημα τιμολογίου" και η ανάλυση θα διακοπεί.
Ο παρακάτω πίνακας συγκρίνει το χειροκίνητο φινίρισμα και το φινίρισμα με υποβοήθηση AI:
Μέγεθος
Manuel (αντιπροσωπευτικός συγγραφέας)
Με τεχνητή νοημοσύνη (εγκρίσεις αντιπροσώπων)
Διάρκεια (ανά κλήση)
90-150 δευτερόλεπτα
15-30 δευτερόλεπτα
Συνέπεια
Διαφέρει ανάλογα με το άτομο
Υψηλό, ανάλογα με το λεξικό
πληρότητα
πέφτει στην κούραση
σταθερό
Ποιότητα ετικέτας
ελεύθερος, ακατάστατος
σταθερή ταξινομία
Κίνδυνος
Απώλεια χρόνου, ασυνέπεια
Εσφαλμένη περίληψη (πρέπει να επαληθευτεί)
Συμβουλή: Πριν προχωρήσετε στην αυτόματη προσθήκη ετικετών, φροντίστε να ορίσετε μια ταξινόμηση (κλειστή λίστα ετικετών). Το να λέτε στην τεχνητή νοημοσύνη "επιλέξτε τις κατάλληλες από αυτές τις 20 ετικέτες" είναι πολύ πιο αξιόπιστο από το να λέτε "προσθέστε ετικέτα στο θέμα".
Βήμα προς βήμα: ρύθμιση της ροής
- Προετοιμάστε την πηγή: Λάβετε το κείμενο της συνομιλίας (μεταγραφή ASR στη φωνητική κλήση, κονσέρβα κειμένου στη συνομιλία). Καλύψτε πρώτα τα προσωπικά δεδομένα/δεδομένα κάρτας (αναλυτικά στην επόμενη ενότητα).
- Δώστε ταξινόμηση: Δώστε στο μοντέλο μια λίστα με έγκυρους κωδικούς τερματισμού και ετικέτες θεμάτων. Απαγορέψτε του να βγει έξω.
- Ζητήστε δομημένο αποτέλεσμα: Ζητήστε έξοδο πεδίου (λόγος, ενέργειες, αποτέλεσμα, συνέχεια, ετικέτες, συναίσθημα) αντί για ελεύθερες παραγράφους. ώστε να μπορεί να εγγραφεί αυτόματα στο σύστημα.
- Έγκριση αντιπροσώπου: Η περίληψη και οι ετικέτες εμφανίζονται στην οθόνη του αντιπροσώπου. Αφήστε τον εκπρόσωπο να το διαβάσει, να το διορθώσει και να το εγκρίνει σε 10-20 δευτερόλεπτα. Μην κάνετε εγγραφή χωρίς έγκριση.
- Σχόλια: Συλλέξτε διορθώσεις που έγιναν από τον πράκτορα και βελτιώστε την ταξινόμηση και την προτροπή.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Σύνοψη δομημένης κλήσης:
Συνοψίστε την ακόλουθη ανώνυμη (χωρίς όνομα/κάρτα) αντίγραφο συνέντευξης πελάτη. Χρησιμοποιήστε μόνο αυτό που υπάρχει στη μεταγραφή. προσθήκη εικασιών/κατασκευής. Μορφή εξόδου:- Αιτία αναζήτησης (1 πρόταση):- Τι έγινε (αντικείμενο προς στοιχείο):- Αποτέλεσμα (επιλύθηκε / μερικώς / δεν επιλύθηκε):- Υπόσχεση / δέσμευση (εάν υπάρχει, αυτολεξεί):- Εργασία που πρέπει να δοθεί συνέχεια (εάν υπάρχει): Συνέντευξη: <<αποκρυπτογράφηση>>
2) Επισήμανση βάσει ταξινόμησης:
Προσθέστε ετικέτα στην ακόλουθη συνομιλία ΜΟΝΟ επιλέγοντάς την από αυτές τις λίστες: Θέμα: [τιμολόγιο, φορτίο, επιστροφή, τεχνικό, συνδρομή, πληρωμή, καταγγελία, άλλο] Αποτέλεσμα: [επιλύθηκε, αντίρρηση_άνοιξε, μεταφέρθηκε, ακολουθεί_ραντεβού, άλυτο]Συναίσθημα: [ήρεμος, ικανοποιημένος, θυμωμένος, ανήσυχος]Εάν δεν είναι κατάλληλο "" /,δεν είναι κατάλληλο "" /,δεν είναι κατάλληλο στη λίστα" δημιουργία νέων ετικετών.Έξοδος JSON: {"topic":"","rezult":"","emotion":""}Συνομιλία: <<μεταγραφή>>
3) Επόμενο βήμα / πρόταση παρακολούθησης:
Δημιουργήστε μια πρόταση "επόμενο βήμα" για τον πράκτορα με βάση την ακόλουθη συνομιλία. Βασισμένο αποκλειστικά στη δέσμευση και την ανοιχτή δουλειά στο κείμενο. Αποτέλεσμα: (1) δουλειά που πρέπει να γίνει, (2) προθεσμία (εάν υπάρχει στο κείμενο), (3) σύσταση υπεύθυνης μονάδας. Εάν δεν υπάρχει δέσμευση, γράψτε "δεν απαιτείται παρακολούθηση". Συνέντευξη: <<μεταγραφή>>
4) Έλεγχος ποιότητας/ασυνέπειας:
Συγκρίνετε την παρακάτω αντιπροσωπευτική περίληψη με το αντίγραφο της συνέντευξης. Υπάρχει κάποια πληροφορία στην περίληψη που ΔΕΝ υπάρχει στη συνέντευξη (φτιαγμένη); Υπάρχει κάποια ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ πληροφορία που υπάρχει στη συνέντευξη αλλά λείπει από την περίληψη; Σημειώστε και τα δύο σημεία. Μην προσθέτετε σχόλια, απλώς συγκρίνετε. Περίληψη: <<σύνοψη>> Συνέντευξη: <<μεταγραφή>>
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Συνοψίστε και χαρακτηρίστε αυτήν τη συνομιλία.
Αόριστος: χωρίς μορφοποίηση, χωρίς ταξινόμηση, χωρίς απαγόρευση κατασκευής, χωρίς ανωνυμία. Η έξοδος είναι χαλαρή και ακατάστατη και οι ετικέτες εμφανίζονται ασυνεπείς.
Ισχυρή προτροπή:
Συνοψίστε την ΑΝΩΝΥΜΗ συνομιλία παρακάτω. Μορφή: λόγος / ενέργειες / αποτέλεσμα / δέσμευση / παρακολούθηση. Επιλέξτε την ετικέτα ΜΟΝΟ από την ακόλουθη λίστα: θέμα=[τιμολόγιο, αποστολή, επιστροφή, τεχνική, καταγγελία, άλλο], αποτέλεσμα=[επιλύθηκε, μεταφέρθηκε, δεν επιλύθηκε]. Μην προσθέτετε πληροφορίες που δεν υπάρχουν στο κείμενο. Μεταφέρετε τη δέσμευση κατά λέξη. Συνέντευξη: <<μεταγραφή>>
Η διαφορά: η μορφή, η ταξινόμηση, η απαγόρευση κατασκευής και η ανωνυμία είναι σαφείς.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Εξοικονόμηση χρόνου. Η ομάδα κλήσεων μιας εταιρείας εμπορευμάτων που αποτελείται από 120 άτομα ξόδεψε κατά μέσο όρο 110 δευτερόλεπτα ολοκλήρωσης ανά κλήση. Όταν ενεργοποιήθηκε η σύνοψη AI + σχέδιο ετικέτας, αυτός ο χρόνος μειώθηκε στα 25 δευτερόλεπτα. 120 επαφές την ημέρα × 60 κλήσεις × 85 δευτερόλεπτα αποθηκευμένα ≈ ~ 170 ώρες την ημέρα, δηλαδή ~21 πλήρεις βάρδιες. Αυτή η ικανότητα μετατοπίστηκε για να συντομεύσει τους χρόνους αναμονής και πιο δύσκολες εργασίες.
Περίπτωση 2 — Η επινοημένη συνοπτική παγίδα. Σε ένα ασφαλιστικό κέντρο, η τεχνητή νοημοσύνη έγραψε μια υπόσχεση λέγοντας ότι «υπόσχονταν στον πελάτη επιστροφή εντός 3 εργάσιμων ημερών», παρόλο που δεν αναφέρθηκε ποτέ στη συνομιλία (το μοντέλο «προέβλεψε» από παρόμοιες συνομιλίες). Όταν ο εκπρόσωπος το έστειλε χωρίς έγκριση, ο πελάτης του υπενθύμισε αυτή την υπόσχεση. Λύση: Κάντε το βήμα "4) Ποιότητα/ασυνέπεια" υποχρεωτικό και απαιτήστε έγκριση εκπροσώπου. Στη συνέχεια, το ποσοστό των κατασκευασμένων δεσμεύσεων μειώθηκε σχεδόν στο μηδέν.
Περίπτωση 3 — Ετικέτα χάος. Από τη στιγμή που οι ετικέτες κυκλοφόρησαν σε τράπεζα, δημιουργήθηκαν 340 διαφορετικές ετικέτες θέματος σε 6 μήνες ("κάρτα", "πιστωτική κάρτα", "kk", "πρόβλημα κάρτας"...). Η έκθεση διαχείρισης δεν είχε νόημα. Μόλις ορίστηκε μια κλειστή ταξινόμηση 22 στοιχείων και η τεχνητή νοημοσύνη αναγκάστηκε να τη χρησιμοποιήσει, οι αναφορές απέκτησαν νόημα και τα "τοπ 5 θέματα" αποδείχθηκαν αξιόπιστα για πρώτη φορά.
Συνήθη λάθη
- Προσθήκη ετικετών χωρίς ταξινόμηση. Η δωρεάν επισήμανση μετατρέπει την ανάλυση σε σκουπίδια. χρησιμοποιείτε πάντα κλειστή λίστα.
- Παράκαμψη έγκρισης εκπροσώπου. Η εκτύπωση της περίληψης και της ετικέτας απευθείας στο σύστημα μετατρέπει τις κατασκευασμένες πληροφορίες σε μόνιμη εγγραφή.
- Μετακίνηση προσωπικών δεδομένων στη σύνοψη. Το όνομα, η ταυτότητα, η κάρτα και η διεύθυνση δεν πρέπει να διατηρούνται σε περιλήψεις. Η περίληψη πρέπει να είναι ανώνυμη.
- Υπερβολικά μεγάλη περίληψη. Η μεταγραφή της συνομιλίας δεν επιταχύνει την ολοκλήρωση. Επιδιώξτε μια συνοπτική και επίκαιρη περίληψη.
- Ερμηνεία της δέσμευσης. Η τεχνητή νοημοσύνη θα πρέπει να μεταφέρει αυτολεξεί το μέρος της υπόσχεσης/δέσμευσης χωρίς να σχολιάζει. Συμπεράσματα όπως «μάλλον υποσχέθηκε» είναι επικίνδυνα.
Προσοχή: Η αυτόματη σύνοψη δεν απαλλάσσει τον αντιπρόσωπο από την ευθύνη. το επιταχύνει. Κάθε εγγραφή που μπαίνει στο σύστημα είναι ευθύνη του εκπροσώπου που την εγκρίνει. Αυτόματη εγγραφή χωρίς έγκριση = ανυπόγραφα πρακτικά.
Συνοπτικά
Η σύνοψη κλήσεων και η αυτόματη προσθήκη ετικετών είναι μία από τις εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης με την υψηλότερη απόδοση που μειώνουν την πιο χρονοβόρα διοικητική εργασία (ανάληψη) του πράκτορα σε δευτερόλεπτα. Η επιτυχία εξαρτάται από τρία πράγματα: μια δομημένη και συνοπτική μορφή σύνοψης, μια κλειστή ταξινόμηση ετικετών και υποχρεωτική έγκριση εκπροσώπου. Συγκρίνετε τη σύνοψη που παράγεται από το AI με το αρχικό κείμενο για να εξαλείψετε κατασκευασμένες πληροφορίες, μην συμπεριλάβετε προσωπικά δεδομένα στις περιλήψεις και μεταφέρετε δεσμεύσεις χωρίς σχόλια. Όταν ρυθμιστεί σωστά, εξοικονομεί τεράστιο χρόνο και αυξάνει την ποιότητα εγγραφής και τη δυνατότητα αναφοράς.
Εργασία εφαρμογής
Σχεδιάστε μια κλειστή ταξινομία κλεισίματος 15-20 στοιχείων (θέμα + αποτέλεσμα + συναίσθημα) για τον κλάδο σας. Στη συνέχεια, λάβετε ένα εικονικό ή ανώνυμα αντίγραφο συνέντευξης πελάτη, εφαρμόστε τα πρότυπα «1) Δομημένη σύνοψη» και «2) Ετικέτες βάσει ταξινόμησης». Τέλος, ελέγξτε τη σύνοψη με το πρότυπο «4) Ποιότητα/ασυνέπεια» και αναφέρετε για κατασκευασμένες/ελλιπείς πληροφορίες.
λίστα ελέγχου
- [ ] Ορίζω μια ταξινομία κλειστού τερματισμού/θέματος και αναγκάζω το AI να το κάνει.
- [ ] Οι περιλήψεις μου είναι σύντομες, επίκαιρες (λόγος/ενέργειες/αποτέλεσμα/δέσμευση/παρακολούθηση) και συνεπείς.
- [ ] Κάθε περίληψη και ετικέτα υφίσταται αντιπροσωπευτική έγκριση πριν εγγραφεί στο σύστημα.
- [ ] Δεν διατηρούνται προσωπικά δεδομένα/δεδομένα κάρτας στην περίληψη και στις ετικέτες (ανώνυμα).
- [ ] Συγκρίνω τη σύνοψη AI με το κείμενο προέλευσης και εξαλείφω τις ψευδείς πληροφορίες.
- [ ] Οι δεσμεύσεις αναφέρονται αυτολεξεί, χωρίς ερμηνεία.