Κέρδη:
- Δυνατότητα σχεδιασμού φυσικής και αξιόπιστης ομιλίας με τις αρχές της σαφήνειας, της συντομίας, της επιδιόρθωσης, της συνέπειας και της προόδου.
- Δυνατότητα δημιουργίας αρχιτεκτονικής πρόθεσης με μικρό, σαφή και διακριτό τρόπο και ορισμός μιας ήπιας διαδρομής επισκευής και παράδοσης για ακατανόητη εισαγωγή.
- Δυνατότητα σταθεροποίησης της φωνής του ρομπότ με έναν οδηγό τόνου και παράδοσης κακών ειδήσεων με ενσυναίσθηση, διατηρώντας παράλληλα συγκεκριμένες πληροφορίες συνδεδεμένες με την πηγή
Δεν αρκεί ένα bot να λειτουργεί τεχνικά. Πρέπει να προσφέρει στον πελάτη μια καλή εμπειρία. Σκεφτείτε ότι δύο ρομπότ δίνουν τις ίδιες πληροφορίες: το ένα λέει "ΜΗ ΕΓΚΥΡΗ ΕΙΣΟΔΟΣ. ΠΡΟΣΠΑΘΗΣΤΕ ΞΑΝΑ." λέει ο άλλος, "νομίζω ότι δεν πήρα ακριβώς τον αριθμό της παραγγελίας σου, μπορείς να γράψεις τον 10ψήφιό σου αριθμό;" λέει. Και οι δύο κάνουν την ίδια δουλειά, αλλά ο ένας ενοχλεί τον πελάτη, ο άλλος τους καθησυχάζει. Η πειθαρχία που κάνει αυτή τη διαφορά ονομάζεται σχεδιασμός συνομιλίας: είναι η τέχνη του να σχεδιάζεις τι θα πει ένα bot, πώς θα το πει, πώς θα συμπεριφερθεί σε περίπτωση λάθους και πώς θα κατευθύνει τον πελάτη στη λύση. Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει αυτόν τον σχεδιασμό τόσο πιο εύκολο (δημιουργώντας κείμενα διαλόγου) όσο και πιο δύσκολο (η δωρεάν παραγωγή μπορεί να ξεφύγει από τον έλεγχο).
Σε αυτήν την ενότητα, θα δούμε πώς να κάνουμε τους εικονικούς βοηθούς να μιλούν φυσικά και αξιόπιστα, πώς να καθιερώνουν την αρχιτεκτονική πρόθεσης και τις αρχές του σχεδιασμού συνομιλιών. Πρώτα ένας όρος: ο εικονικός βοηθός είναι ένας προηγμένος βοηθός που είναι ευρύτερος από ένα απλό ρομπότ που εκτελεί μια μεμονωμένη εργασία, μπορεί να κάνει πολλές εργασίες, θυμάται το πλαίσιο και λειτουργεί σε πολλά κανάλια (τηλέφωνο, συνομιλία, εφαρμογή).
Βασικές αρχές σχεδιασμού λόγου
Ο καλός σχεδιασμός ομιλίας βασίζεται σε πολλές αρχές. Σαφήνεια: ο πελάτης πρέπει να ξέρει τι να κάνει σε κάθε βήμα. Οι διφορούμενες ερωτήσεις («φορτίο, επιστροφή ή οποιοδήποτε άλλο ζήτημα» όταν είναι απαραίτητο αντί για «πώς μπορώ να σας βοηθήσω») αυξάνουν την ταχύτητα της λύσης. Συντομία: το bot θα πρέπει να γράφει σύντομες, μονόπλευρες προτάσεις, όχι μεγάλες παραγράφους. Σε ένα ρομπότ φωνής, αυτό είναι ακόμη πιο κρίσιμο επειδή ο πελάτης δεν ακούει τη μεγάλη ανακοίνωση. Επιδιόρθωση: Όταν ο πελάτης δεν γίνεται κατανοητός ή κάνει λάθος, το bot θα πρέπει να ανακατευθύνει απαλά χωρίς να κατηγορεί. Συνέπεια: ο τόνος του bot θα πρέπει να παραμένει ίδιος καθ' όλη τη διάρκεια. Δεν πρέπει να είναι τυπικό στη μια πρόταση και ειλικρινές στην άλλη. Αίσθηση προόδου: ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι πλησιάζει στη λύση με κάθε βήμα, όχι να κάνει κύκλους.
Ο σκελετός ενός σχεδίου ομιλίας δημιουργείται με τα εξής βήματα:
- Λίστα στόχων χρήστη: Ποιες 10-15 εργασίες επισκέπτονται περισσότερο οι πελάτες σε αυτόν τον βοηθό; (Αυτές είναι προθέσεις.)
- Για κάθε πρόθεση, γράψτε το «ευτυχισμένο μονοπάτι»: τον πιο σύντομο διάλογο στον οποίο όλα πάνε καλά. Ο πελάτης έρχεται, το bot καταλαβαίνει, συλλέγει τις πληροφορίες και τις λύνει.
- Καταγράψτε τις παρακάμψεις: Ο πελάτης δίνει ψευδείς πληροφορίες, ξεφεύγει από το θέμα, θυμώνει, λέει "αντιπρόσωπος". Μία πρόταση επιδιόρθωσης για κάθε απόκλιση.
- Σημειώστε τα σημεία παράδοσης: Σε ποιες στιγμές το bot σταματά και συνδέεται με τον άνθρωπο;
- Οδηγός τόνου και προσωπικότητας: 5-6 παραδείγματα προτάσεων που ταιριάζουν με τη φωνή της επωνυμίας. Προτάσεις που δεν θα πει ποτέ το bot.
Συμβουλή: Ο πιο γρήγορος τρόπος για να δοκιμάσετε ένα σχέδιο διαλόγου είναι να το διαβάσετε δυνατά. Εάν ακούγεται ρομποτικό, επίσημο ή αγενές, θα ακούγεται έτσι στον πελάτη. Το καλό κείμενο bot θα πρέπει να ρέει σαν η ομιλία ενός καλού πράκτορα.
Αρχιτεκτονική προθέσεων: λίγες και σαφείς προθέσεις, πολλά παραδείγματα
Στην κλασική προσέγγιση, συλλέγονται δεκάδες «παραδειγματικές προτάσεις» (προτάσεις) για κάθε πρόθεση: «πού είναι το φορτίο μου», «πότε θα φτάσει η παραγγελία μου», «παρακολούθηση του πακέτου μου» συνδέονται όλα με την πρόθεση «cargo_tracking». Αυτή η δουλειά έχει γίνει πιο εύκολη με το Generative AI. Το μοντέλο κατανοεί σε μεγάλο βαθμό αυτές τις παραλλαγές από μόνο του. Υπάρχουν όμως δύο παγίδες. Το πρώτο είναι η σύγκρουση πρόθεσης: εάν δύο προθέσεις είναι πολύ παρόμοιες (π.χ. "επιστροφή" και "ανταλλαγή"), το bot θα προκαλέσει σύγχυση. Διαχωρίστε ξεκάθαρα τις προθέσεις. Το δεύτερο είναι το scope creep: όταν το μοντέλο δεν μπορεί να αναγνωρίσει την πρόθεση, προσπαθεί να δημιουργήσει μια επινοημένη πρόθεση αντί να πει "άλλο". Επομένως, πρέπει να υπάρχει ένας τρόπος "δεν κατάλαβα → διευκρίνιση ή ανάθεση".
Ο παρακάτω πίνακας συγκρίνει τον καλό και τον κακό σχεδιασμό:
Θέμα
κακός σχεδιασμός
καλό σχέδιο
αριθμός προθέσεων
80 σκόρπιες, αντικρουόμενες προθέσεις
12-15 ξεκάθαρες, διακριτικές προθέσεις
Ακατανόητη εισαγωγή
Παράγει μια επινοημένη απάντηση
"Δεν καταλαβαίνω καλά" + επιλογή/μεταφορά
λείπουν πληροφορίες
δίνει σφάλμα
Ζητάει ωραία (γεμίζει υποδοχή)
εκτός πεδίου εφαρμογής
συνεχίζει να μιλάει
Θέτει ευγενικά όρια και εκπροσωπεί
τόνος
μεταβλητό, ρομποτικό
Συνεπής, φωνή επωνυμίας
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Παραγωγή οδηγού σχεδιασμού ομιλίας:
Ο ρόλος σας: σχεδιαστής συνομιλιών. Σχεδιάζω έναν εικονικό βοηθό για [επωνυμία]. Για τις ακόλουθες 12 προθέσεις, δημιουργήστε την καθεμία: (α) πρόθεση 1 πρότασης, (β) πρώτη ερώτηση που θα κάνει το bot, (γ) στοιχεία που θα συγκεντρώσει εάν λείπουν, (δ) πρόταση λύσης, (ε) πρόταση επιδιόρθωσης εάν δεν είναι κατανοητή. Τόνος: ευγενικός, σύντομος, «εσύ», όχι ρομποτικός. Προθέσεις: <<λίστα>>
2) Παραγωγή προτάσεων επισκευής (λάθους):
Γράψτε ευγενικές προτάσεις επισκευής που δεν κατηγορούν τον πελάτη για τις ακόλουθες καταστάσεις:1) Ο αριθμός παραγγελίας είναι σε λάθος μορφή, 2) Το bot δεν κατάλαβε καθόλου τον πελάτη (2η φορά), 3) Ο πελάτης είναι θυμωμένος ("Είμαι βαρεθεί"), 4) Ο έλεγχος ταυτότητας απέτυχε. Όχι περισσότερες από 2 προτάσεις η καθεμία. Αφήστε το να σας κατευθύνει στη λύση και, εάν χρειάζεται, αναθέστε το στους ανθρώπους.
3) Οδηγός τόνου/προσωπικότητας:
Δημιουργήστε τον οδηγό για τον εικονικό βοηθό [επωνυμία]:- Τιμές επωνυμίας: << αξιόπιστη, ζεστή, οικεία>>- 5 δείγματα προτάσεων του "Μιλάμε έτσι", - 5 δείγματα προτάσεων του "Δεν μιλάμε έτσι" (πολύ επίσημο/αργκό/ρομποτικό),- κανόνας Emoji και κεφαλαιοποίησης, - Δείγμα τόνου κατά την παράδοση κακών ειδήσεων (εκτός αποθέματος).
4) Προτροπή αναθεώρησης διαλόγου:
Εξετάστε τον παρακάτω διάλογο για το bot από την οπτική γωνία ενός σχεδιαστή συνομιλίας:<<διάλογος>>Επισημάνετε τα ακόλουθα: (1) υπερβολικά μεγάλες/ρομποτικές προτάσεις, (2) ασαφείς ερωτήσεις, (3) κίνδυνος επανάληψης βρόχου, (4) απώλεια σημείου κύκλου, (5) τονική ασυνέπεια. Προτείνετε διορθωμένες προτάσεις για κάθε πρόβλημα. Δημιουργία νέων πληροφοριών/πολιτικών.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Γράψτε έναν εικονικό βοηθό διαλόγου.
Αόριστος: ποια μάρκα, ποιο θέμα, ποιος τόνος, ποιο κανάλι, δεν υπάρχουν κανόνες τζίρου. Η έξοδος γίνεται γενική και άχρηστη.
Ισχυρή προτροπή:
Γράψτε το παράθυρο προθέσεων "ανανέωση πολιτικής" για το φωνητικό ρομπότ τηλεφώνου [Μάρκα: ασφάλιση υγείας]. Τόνος: ήρεμος, καθησυχαστικός, σύντομες προτάσεις (να διαβάζονται δυνατά). Λάβετε τον αριθμό συμβολαίου και την ημερομηνία γέννησης (για τελική επαλήθευση) από τον πελάτη. Ας υποθέσουμε ότι το ποσό ανανέωσης προέρχεται από το σύστημα LIVE, μην το αναπληρώσετε. Εάν το ποσό δεν φτάσει, πείτε "Δεν μπόρεσα να αποσύρω τις πληροφορίες, σας δεσμεύω". Όταν πρόκειται για το βήμα πληρωμής, μην σαρώνετε/αποθηκεύετε ποτέ τα στοιχεία της κάρτας όπως απαιτείται από το PCI-DSS, κατευθύνετέ τα στο βήμα ασφαλούς πληρωμής.
Διαφορά: κανάλι (φωνή), πρόθεση, τόνος, όριο δεδομένων, απαγόρευση κατασκευής και κανόνας ασφαλείας σαφής.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Η δύναμη της επισκευής. Το Voicebot μιας τράπεζας παρεξήγησε τον πελάτη το 18% των περιπτώσεων λόγω σφάλματος ASR (αναγνώριση ομιλίας). Παλαιότερα, σε αυτή την περίπτωση, έλεγε «Δεν μπορώ να καταλάβω, επιστρέφω στο κεντρικό μενού» και ο πελάτης τρελαινόταν. Όταν ανανεώθηκαν οι φράσεις επισκευής ("Δεν μπορούσα να σας ακούσω καθαρά, μπορείτε απλώς να πείτε "κάρτα", "πίστωση" ή "λογαριασμός";), η επιτυχία της επανάληψης αυξήθηκε κατά 41% και τα αιτήματα παράδοσης σε άνθρωπο μειώθηκαν κατά 23%. Ίδιο ποσοστό σφάλματος, διαφορετικό σχέδιο, πολύ διαφορετική εμπειρία.
Περίπτωση 2 — Καταστροφή τόνου. Ένα bot ηλεκτρονικού εμπορίου θα σας στείλει άσχημα νέα, όπως μια απόρριψη επιστροφής, λέγοντας "ΤΟ ΑΙΤΗΣΗ ΣΑΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΕΠΙΛΕΞΙΜΟ". έδινε. Τα παράπονα αυξήθηκαν. Όταν προστέθηκε ο οδηγός τόνου και δόθηκαν οι ίδιες πληροφορίες ως "Δυστυχώς, αυτό το προϊόν εμπίπτει στην πολιτική επιστροφών μας, αλλά μπορώ να σας προσφέρω τις ακόλουθες επιλογές...", η βαθμολογία CSAT των πελατών που έλαβαν την ίδια απόρριψη αυξήθηκε από 2,1 σε 3,6 (από 5). Οι πληροφορίες είναι ίδιες, το στυλ τα έχει αλλάξει όλα.
Περίπτωση 3 — Σύγκρουση προθέσεων. Δεδομένου ότι οι προθέσεις της "ένστασης τιμολογίου" και της "πληρωμής λογαριασμών" είχαν εκπαιδευτεί με πολύ παρόμοιες προτάσεις παραδείγματος σε έναν βοηθό τηλεπικοινωνιών, το bot μπέρδεψε τα δύο και έβαλε τον πελάτη που ήθελε να πληρώσει στη ροή αντιρρήσεων. Διαχωρίζοντας τις προθέσεις και προσθέτοντας μια σαφή επιβεβαιωτική ερώτηση σε καθεμία («Θέλετε να πληρώσετε τον λογαριασμό ή να αμφισβητήσετε τον λογαριασμό;»), η εσφαλμένη κατεύθυνση μειώθηκε κατά 90%.
Συνήθη λάθη
- Μεγάλες και ρομποτικές προτάσεις. Ειδικά σε ένα voice bot, ο πελάτης δεν ακούει μεγάλες ανακοινώσεις. Χρησιμοποιήστε σύντομες, μονόπλευρες προτάσεις.
- Αόριστες ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Το "Πώς μπορώ να βοηθήσω" είναι καλό μερικές φορές, αλλά για τις περισσότερες ροές, η παροχή μιας ξεκάθαρης επιλογής θα επιλύσει τα πράγματα πιο γρήγορα.
- Ξεχνώντας τη διαδρομή επισκευής. Τα λάθη και οι παρεξηγήσεις είναι αναπόφευκτες. κάθε βήμα θα πρέπει να έχει μια διαδρομή "επανάληψη/ διευκρίνιση/ανάθεση".
- Αφήνοντας τον τόνο να γλιστρήσει. Μια ειλικρινής και επίσημη μπότα σε ένα μέρος δεν εμπνέει εμπιστοσύνη. ο οδηγός τόνου είναι απαραίτητος.
- Ψυχρά τα κακά νέα. Η παροχή ειδήσεων όπως απόρριψη, καθυστέρηση, εκτός αποθέματος με ενσυναίσθηση και εναλλακτικές σώζει την εμπειρία.
Προσοχή: Το Generative AI γράφει διαλόγους πολύ άπταιστα, αλλά αυτή η ευχέρεια δεν αποτελεί εγγύηση ακρίβειας. Κάθε συγκεκριμένη πληροφορία (ποσότητα, ημερομηνία, κατάσταση) που παράγεται από το bot πρέπει επίσης να εξαρτάται από την πηγή. Η σχεδιαστική ομορφιά δεν δικαιολογεί την κατασκευή.
Συνοπτικά
Ο σχεδιασμός συνομιλίας είναι η πειθαρχία που μετακινεί ένα bot από το να είναι «εργάτης» σε «παρέχοντας καλή εμπειρία». Αγκαλιάστε τις αρχές της σαφήνειας, της συντομίας, της επισκευής, της συνέπειας και της αίσθησης της προόδου. Για κάθε πρόθεση, γράψτε τόσο το χαρούμενο μονοπάτι όσο και τα μονοπάτια απόκλισης. Κρατήστε τις προθέσεις μικρές και σαφείς. Φροντίστε να ορίσετε μια ευγενική έξοδο για ακατάληπτη εισαγωγή και εκτός πεδίου εφαρμογής. Σταθεροποιήστε τη φωνή του bot με τον οδηγό τόνου και μεταδώστε άσχημα νέα με ενσυναίσθηση. Θυμηθείτε: το Generative AI γράφει άπταιστα, αλλά οι συγκεκριμένες πληροφορίες πρέπει να εξακολουθούν να προέρχονται και να επαληθεύονται.
Εργασία εφαρμογής
Για έναν κλάδο της επιλογής σας (τράπεζες, ηλεκτρονικό εμπόριο, ασφάλειες, τηλεπικοινωνίες) γράψτε ένα πλήρες σχέδιο συνομιλίας με μία μόνο πρόθεση ("ξεκινήστε μια επιστροφή" ή "κλείστε ένα ραντεβού"): διάλογος για χαρούμενη διαδρομή, τουλάχιστον 3 παρακάμψεις (παραπληροφόρηση, εκτός πεδίου, θυμωμένος πελάτης) και μια πρόταση επισκευής για κάθε παράκαμψη. Στη συνέχεια, διαβάστε το κείμενο δυνατά και συντομεύστε όποιες προτάσεις θεωρείτε ρομποτικές/μεγάλες. Τέλος, ελέγξτε τον δικό σας διάλογο από το AI με το πρότυπο "4) Έλεγχος διαλόγου".
λίστα ελέγχου
- [ ] Για κάθε πρόθεση έχω σχεδιάσει τόσο την ευτυχισμένη διαδρομή όσο και τα μονοπάτια της παρέκκλισης.
- [ ] Έχω ευγενικές φράσεις επισκευής και παράδοσης για ακατανόητη εισαγωγή και εκτός πεδίου εφαρμογής.
- [ ] Οι προθέσεις μου είναι λίγες, σαφείς και διακριτές. καμία σύγκρουση.
- [ ] Έγραψα έναν οδηγό τόνου/προσωπικότητας και το bot μιλάει σταθερά σε όλη τη διάρκεια.
- [ ] Ετοίμασα προτάσεις που δίνουν άσχημα νέα με ενσυναίσθηση και εναλλακτικές.
- [ ] Επιβεβαίωσα ότι οι συγκεκριμένες πληροφορίες στον διάλογο εξαρτώνται από την πηγή.