Κέρδη:
- Ικανότητα κατανόησης της πρόθεσης, της ύπαρξης και της δομής ροής ενός bot και ο καθορισμός του πεδίου εφαρμογής του στενά και με ασφάλεια
- Δυνατότητα διάκρισης ποιες επαφές είναι κατάλληλες για bots και ποιες είναι κατάλληλες για ανθρώπους, με βάση τον κίνδυνο και το επίπεδο συναισθημάτων
- Δυνατότητα θέσπισης κανόνα μεταφοράς σε άτομα χωρίς να χάνεται το πλαίσιο σε περιπτώσεις εκτός πεδίου εφαρμογής, πληρωμής, καταγγελίας και θυμού
Η πρώτη επαφή του πελάτη με τη μάρκα συχνά δεν είναι με ένα άτομο, αλλά με ένα σύστημα: το φωνητικό μενού στο τηλέφωνο, το παράθυρο συνομιλίας στον ιστότοπο, το συννεφάκι βοήθειας στην εφαρμογή. Η νέα γενιά αυτών των συστημάτων λειτουργεί με τεχνητή νοημοσύνη και όταν εγκατασταθεί σωστά, λύνει το πρόβλημα του πελάτη μέσα σε δευτερόλεπτα, χωρίς να φτάσει ποτέ σε άνθρωπο. Όταν εγκαθίστανται λανθασμένα, οδηγούν τον πελάτη μέσα από ένα λαβύρινθο μενού, δίνουν ψευδείς πληροφορίες και φωνάζουν "συνδεθείτε με έναν εκπρόσωπο". Σε αυτήν την ενότητα, θα δούμε βήμα προς βήμα πώς σχεδιάζονται τα bot φωνής και κειμένου, για ποιες επαφές είναι κατάλληλα και πώς η τεχνητή νοημοσύνη διευκολύνει αυτόν τον σχεδιασμό.
Ας ξεκαθαρίσουμε πρώτα τους όρους. Το bot είναι λογισμικό που μιλάει αυτόματα αντί για άνθρωπο. Το chatbot είναι ένα bot συνομιλίας κειμένου (ιστός, WhatsApp, εφαρμογή). Το Voicebot είναι ένα ρομπότ που μιλάει με φωνή στο τηλέφωνο. Το IVR (Interactive Voice Response) είναι το κλασικό σύστημα μενού στο τηλέφωνο που λέει "πατήστε 1 για τον λογαριασμό σας, πατήστε 2 για τεχνική υποστήριξη". Η νέα γενιά καταλαβαίνει την ομιλία αντί για κουμπιά. Η NLU (Natural Language Understanding) είναι η τεχνολογία που εξάγει αυτό που θέλει ο πελάτης από την ελεύθερα γραμμένη πρόταση. Το ASR (Automatic Speech Recognition) μεταφράζει τον ήχο σε κείμενο. Το TTS (Text to Speech) μετατρέπει το κείμενο σε φυσική φωνή. Ένα ρομπότ φωνής. Σας ακούει με το ASR, καταλαβαίνει με το NLU, παράγει μια απάντηση και συνομιλεί με το TTS.
Ανατομία του bot: πρόθεση, παρουσία και ροή
Κάθε bot βασίζεται σε δύο βασικές έννοιες. Πρόθεση είναι αυτό που θέλει να κάνει ο πελάτης: "να μάθετε το υπόλοιπο", "να παρακολουθήσετε το φορτίο", "να ξεκινήσετε μια επιστροφή χρημάτων". Η οντότητα είναι η πληροφορία που ολοκληρώνει αυτήν την πρόθεση: αριθμός παραγγελίας, ημερομηνία, ποσό, πόλη. Για παράδειγμα, στην πρόταση "Θέλω να μάθω τις ώρες του καταστήματος στην Κωνσταντινούπολη", η πρόθεση είναι "ερώτημα ωρών εργασίας" και η οντότητα είναι "Κωνσταντινούπολη". Το ρομπότ πρώτα αναγνωρίζει την πρόθεση, μετά ζητά οντότητες που λείπουν ("Ποια πόλη;") και μετά αντλεί την απάντηση από τη βάση γνώσεων.
Η σύγχρονη γενετική τεχνητή νοημοσύνη (μεγάλα γλωσσικά μοντέλα που δημιουργούν ελεύθερα κείμενο) έχει χαλαρώσει αυτή τη δομή: ενώ στο παρελθόν ήταν απαραίτητο να γραφτεί ένας κανόνας για κάθε πρόθεση, σήμερα το μοντέλο μπορεί να κατανοήσει άμεσα την πρόταση του πελάτη και να παράγει μια ευχάριστη απάντηση συνδεδεμένη με τη βάση γνώσεών του. Αλλά αυτή η ευελιξία έχει ένα τίμημα: το μοντέλο μπορεί να βγει εκτός πεδίου εφαρμογής και να παραποιηθεί. Έτσι, ένας καλός σχεδιασμός bot κάνει δύο πράγματα: χρησιμοποιεί τη γλωσσική ισχύ του μοντέλου, αλλά το περιβάλλει με προστατευτικά κιγκλιδώματα — όρια από τα οποία δεν μπορεί να ξεφύγει το μοντέλο.
Ακολουθήστε αυτά τα βήματα όταν σχεδιάζετε τη ροή ενός bot:
- Χαιρετισμός και ανίχνευση πρόθεσης: Το bot αυτοσυστήνεται ("Γεια, είμαι ο ψηφιακός βοηθός του X"), καταλαβαίνει τι θέλει ο πελάτης. Είναι ανήθικο να κρύβεις ότι είσαι bot. Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει ότι μιλάει με ένα bot.
- Συλλογή πληροφοριών: Παρακαλούμε για οντότητες που λείπουν (αριθμός παραγγελίας, τελευταία 4 ψηφία αντί για Τουρκική ταυτότητα κ.λπ.).
- Λύση ή μεταφορά: Εάν το θέμα είναι εντός του πεδίου εφαρμογής του bot, οι απαντήσεις είναι: Εάν όχι, λέει "Σε συνδέω με έναν πράκτορα" και μεταβιβάζει το πλαίσιο που συνέλεξε στον πράκτορα.
- Κλείσιμο: Επιβεβαιώνει εάν το πρόβλημα έχει επιλυθεί, μπορεί να κάνει μια σύντομη ερώτηση ικανοποίησης.
Συμβουλή: Ένα καλό ρομπότ δεν είναι αυτό που "ξέρει τα πάντα", αλλά αυτό που "ξέρει αυτό που δεν ξέρει". Όταν ξεφεύγει από το πεδίο εφαρμογής, θα πρέπει να παραδίδεται στον άνθρωπο χωρίς επιμονή, γρήγορα και χωρίς να χάνεται το πλαίσιο.
Ποια επαφή είναι με το bot, ποια με τον άνθρωπο;
Οι μπότες υπερέχουν σε στενές, επαναλαμβανόμενες, χαμηλές συγκινήσεις επαφή. Φτωχός σε ευρείες, περίπλοκες και συναισθηματικές επαφές. Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τη διάκριση:
τύπος επαφής
Είναι κατάλληλη η μπότα;
Γιατί
Ώρες λειτουργίας, διεύθυνση, FAQ
Ναι, απευθείας
Ξεκάθαρη απάντηση από τη βάση γνώσεων
Ερώτημα κατάστασης υπολοίπου/παραγγελίας
Ναι, εξαρτάται από το ζωντανό σύστημα
Μετά τον έλεγχο ταυτότητας
Επαναφορά κωδικού πρόσβασης, ενημέρωση διεύθυνσης
Ναι, ασφαλής συναλλαγή
Σίγουρη, τακτική ροή
Έναρξη επιστροφής χρημάτων/ακύρωσης (τυπική)
Εν μέρει εξαρτάται από την πολιτική
Σε ανθρώπους πέρα από τα σύνορα
Διαφωνία τιμολογίου, οικονομική διαφορά
όχι
Απαιτεί κρίση και εξουσία
Παράπονο, θυμός, κρίση
Όχι, γρήγορος τζίρος
Απαιτεί ενσυναίσθηση και κρίση
Επείγουσα κατάσταση υγείας/ασφάλειας
Όχι, μεταφορά προτεραιότητας
Ο κίνδυνος είναι πολύ υψηλός
Κανόνας: το ρομπότ είναι κατάλληλο εάν η λύση ενός θέματος μπορεί να περιοριστεί σε μία μόνο σωστή απάντηση. Εάν απαιτείται κρίση, ενσυναίσθηση ή εξουσία, θα πρέπει να αφεθεί στον άνθρωπο.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Προσωπικό ρομπότ και ορισμός ορίων:
Εσείς, "Aylin", είστε ο ψηφιακός βοηθός της εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου με το όνομα [brand]. Στυλ: σύντομο, ευγενικό, σαφές. Απευθυνθείτε στον πελάτη ως "εσείς", όχι ονομαστικά. Τι μπορείτε να κάνετε: παρακολούθηση φορτίου, ώρες εργασίας, πληροφορίες κατάστασης επιστροφής, τυπική έναρξη επιστροφής (εάν εντός 14 ημερών). Τι δεν μπορείτε να κάνετε: διαπραγμάτευση τιμής, υπόσχεση αποζημίωσης, νομική απάντηση, επιστροφή άνω των 14 ημερών, συναλλαγή με κάρτα πληρωμής. Πείτε "επικοινωνώ με τον εκπρόσωπο" για αυτά. Εάν δεν είστε σίγουροι, μην το επινοήσετε. Πείτε "επιτρέψτε μου να το επαληθεύσω και να το διαβιβάσω στον εκπρόσωπο".
2) Αναγνώριση πρόθεσης και αίτημα κατεύθυνσης:
Διαβάστε το παρακάτω μήνυμα πελάτη και επιλέξτε μια ενιαία ετικέτα πρόθεσης: [αποστολή_παρακολούθηση, επιστροφή, ακύρωση, info_query, παράπονο, πληρωμή, άλλο]. Επίσης, αφαιρέστε οντότητες εάν υπάρχουν (αριθμός_παραγγελίας, πόλη, ημερομηνία). μήνυμα: "<<μήνυμα>>"
3) Ασφαλής απόκριση με βάση τη βάση γνώσεων (προτροπή RAG):
Απαντήστε μόνο με βάση το κείμενο στην ενότητα [ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ] παρακάτω. Εάν οι πληροφορίες δεν είναι εδώ, πείτε "Δεν έχω οριστικές πληροφορίες για αυτό το θέμα, σας συνδέω με τον εκπρόσωπο". μαντεύοντας, προσθέτοντας εξωτερικές πληροφορίες.[ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ]: <<τμήματα βάσης γνώσης>>Ερώτηση πελάτη: "<<ερώτηση>>"Γράψτε την απάντηση σε 2-3 προτάσεις, δίνοντας πλήρως τις προϋποθέσεις στην πηγή.
4) Παράδοση μηνύματος και περίληψη περιβάλλοντος:
Παραδίδετε τη συνομιλία στον εκπρόσωπο. Δημιουργήστε περίληψη για να διαβάσει ο εκπρόσωπος:- Πρόθεση του πελάτη:- Τι έχει συλλεχθεί μέχρι στιγμής (ανώνυμο, χωρίς κάρτα):- Η λύση δοκιμάστηκε και το αποτέλεσμά της:- Αιτία μεταφοράς:- Συναισθηματικός τόνος (ήρεμος/θυμωμένος/ανήσυχο): Μην υπερβαίνετε τις 2-3 γραμμές. Σύνταξη στοιχείων ταυτότητας/κάρτας πελάτη.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Γίνετε ένα ρομπότ που απαντά σε ερωτήσεις πελατών, απαντήστε σε όλα.
Αυτός ο ισχυρισμός είναι επικίνδυνος: το πεδίο εφαρμογής είναι απεριόριστο, το μοντέλο μπορεί να μιλήσει και να φτιάξει οτιδήποτε, δεν υπάρχουν κανόνες ανάθεσης.
Ισχυρή προτροπή:
Είστε ο ψηφιακός βοηθός [επωνυμίας]. Απαντήστε μόνο σε ζητήματα αποστολής, πολιτικής επιστροφών και ωρών εργασίας βάσει της παρεχόμενης βάσης γνώσεων. Σε περίπτωση ένδειξης εκτός πεδίου εφαρμογής, καταγγελίας, πληρωμής ή θυμού, πείτε "Θα σας συνδέσω με τον εκπρόσωπο" και συνοψίστε το πλαίσιο. Παρέχετε συγκεκριμένες πληροφορίες όπως τιμή, ποσό, διάρκεια μόνο από τη βάση γνώσεων. Διαφορετικά είναι ψεύτικο.
Η διαφορά: το πεδίο εφαρμογής είναι στενό, η πηγή εξαρτάται, ο κανόνας μεταφοράς και η απαγόρευση της κατασκευής είναι σαφείς.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Επιτυχία εκτροπής. Ξεκίνησαν 5.000 συνομιλίες την ημέρα στον ιστότοπο μιας εταιρείας τηλεπικοινωνιών. Το 62% από αυτές ήταν ερωτήσεις μιας απάντησης όπως "πόσο είναι το υπόλοιπο διαδίκτυο;" και "πότε πληρώνεται ο λογαριασμός;" Όταν ένα chatbot συνδεδεμένο στο ζωντανό σύστημα απάντησε απευθείας σε αυτές τις ερωτήσεις, η συνομιλία που έφτασε στον άνθρωπο μειώθηκε από 62% σε 28%. Οι πράκτορες εστίασαν σε πολύπλοκες εργασίες και ο μέσος χρόνος αναμονής μειώθηκε από 4 λεπτά σε 90 δευτερόλεπτα.
Περίπτωση 2 — Υπερβολικά αισιόδοξο bot. Ένα bot ασφαλιστικής εταιρείας έδωσε μια υπόσχεση όπως "3 εργάσιμες ημέρες" όταν ρωτήθηκε "πότε θα πληρωθεί η ζημιά μου" αφού η κάλυψη δεν έχει μειωθεί. η πραγματική διαδικασία διέφερε. Όταν περισσότεροι από 200 πελάτες υπενθύμισαν αυτή την υπόσχεση, η εταιρεία βρισκόταν σε δύσκολη θέση. Μάθημα: μην κάνετε το bot να ανταποκρίνεται με δεσμεύσεις. Οι πληροφορίες διαδικασίας θα πρέπει να παρέχονται ως "συνήθως
Περίπτωση 3 — Χαμένο πλαίσιο. Το bot μιας τράπεζας απέσπασε την προσοχή του πελάτη με 6 ερωτήσεις και στη συνέχεια τον συνέδεσε με τον εκπρόσωπο. Ο εκπρόσωπος έκανε ξανά τις ίδιες 6 ερωτήσεις επειδή δεν έλαβε κανένα πλαίσιο. Η ικανοποίηση των πελατών κατέρρευσε. Λύση: προστέθηκε μια σύνοψη παράδοσης που μετακινεί αυτόματα το περιβάλλον που συλλέγεται από το bot στην οθόνη (ανώνυμη) του πράκτορα. Και πάλι οι ερωτήσεις εξαφανίστηκαν, το AHT έπεσε κατά 40 δευτερόλεπτα.
Συνήθη λάθη
- Απόκρυψη ότι είσαι bot. Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει ότι το άλλο άτομο είναι bot. Η απόκρυψη υπονομεύει την εμπιστοσύνη και τη νομική συμμόρφωση στις περισσότερες χώρες.
- Αφήνοντας το πεδίο απεριόριστο. Το bot που ανταποκρίνεται σε κάθε θέμα παράγει ψευδαισθήσεις και ψεύτικες δεσμεύσεις.
- Χάνοντας το πλαίσιο στην εποχή. Το να έχεις τον πελάτη να εξηγήσει στο ρομπότ και μετά από τον εκπρόσωπο να το εξηγήσει από την αρχή είναι ο μεγαλύτερος δολοφόνος ικανοποίησης.
- Άπειρο μενού/βρόχο. Μενού που δεν φέρνουν τον πελάτη σε λύση. Κάθε ροή πρέπει να έχει μια σαφή έξοδο «σύνδεσης με τους ανθρώπους».
- Αγνοώντας το συναίσθημα. Είναι καταστροφή αν το ρομπότ πει στον πελάτη που λέει "Ακυρώνω, βαρέθηκα" και πει "οι όροι επιστροφής μας είναι οι εξής". Το ζώδιο του θυμού πυροδοτεί τον κύκλο εργασιών.
Προσοχή: Η επιτυχία ενός bot δεν μετριέται με το «πόσες ερωτήσεις απαντά», αλλά «πόσο γρήγορα οδηγεί τον πελάτη στη σωστή λύση (τη δική του απάντηση ή στο σωστό άτομο)». Η διατήρηση του πελάτη στο bot δεν είναι ο στόχος.
Συνοπτικά
Ρομπότ φωνής και κειμένου. Είναι ισχυρά εργαλεία που βοηθούν τον πελάτη να φτάσει σε μια λύση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα σε στενές, επαναλαμβανόμενες και χαμηλές συναισθηματικές επαφές. Ένα καλό ρομπότ αναγνωρίζει την πρόθεση, συλλέγει απαλά τις πληροφορίες που λείπουν, δίνει τη σωστή απάντηση βάσει της βάσης γνώσεών του και τη μεταφέρει στον άνθρωπο όταν βγει εκτός του πεδίου εφαρμογής χωρίς να χάσει το πλαίσιο. Διατηρήστε το πεδίο εφαρμογής του bot στενό, μην το αναγκάζετε να δίνει απαντήσεις που να περιέχουν δεσμεύσεις, υποδεικνύετε με διαφάνεια ότι είναι bot και βάλτε μια σαφή ανθρώπινη έξοδο σε κάθε ροή. Ο σκοπός του bot δεν είναι να κρατήσει τον πελάτη, αλλά να προσφέρει τη σωστή λύση όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
Εργασία εφαρμογής
Γράψτε ένα έγγραφο «εύρος και προσωπικότητα» μιας σελίδας για ένα chatbot. Θα πρέπει να περιλαμβάνει: (1) το όνομα και το στυλ του bot, (2) 5 θέματα που μπορεί να κάνει, (3) 5 θέματα που δεν μπορεί να κάνει, (4) μια πρόταση ανάθεσης που θα λέει για κάθε θέμα που δεν μπορεί να κάνει, (5) έναν κανόνα έκτακτης ανάθεσης που θα ενεργοποιηθεί σε περίπτωση θυμού/κρίσης. Στη συνέχεια, προσαρμόστε το παραπάνω πρότυπο «1) Bot persona» στη δική σας επωνυμία και δοκιμάστε το με ένα δείγμα μηνύματος πελάτη.
λίστα ελέγχου
- [ ] Κατάλαβα την πρόθεση, την παρουσία και τη δομή ροής του bot μου και όρισα το εύρος του στενά.
- [ ] Το bot λέει ξεκάθαρα στον πελάτη ότι είναι bot.
- [ ] Συγκεκριμένες πληροφορίες (ποσό, διάρκεια, καμπάνια) δίνονται μόνο σε σχέση με τη βάση γνώσεων / ζωντανό σύστημα.
- [ ] Υπάρχει ένας σαφής κανόνας μεταφοράς σε ένα άτομο σε περίπτωση εκτός πεδίου, πληρωμής, καταγγελίας και θυμού.
- [ ] Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, το bot μεταφέρει αυτόματα το περιεχόμενο που έχει συλλέξει στον (ανώνυμο) εκπρόσωπο.
- [ ] Δεν υπάρχει ροή που να κάνει το bot να υπόσχεται δέσμευση/αποζημίωση.