Κέρδη:
- Ικανότητα αναγνώρισης ρητών και σιωπηρών παραγόντων εναλλαγής (θυμός, επανάληψη, εκτός πεδίου, υψηλού κινδύνου, ευαίσθητη κατάσταση) και δημιουργία ταχείας αλλαγής
- Δυνατότητα αποτροπής απώλειας περιβάλλοντος και αναδιήγησης μεταφέροντας το ανώνυμο πλαίσιο που συλλέγεται από το bot στον πράκτορα με την κάρτα μεταφοράς
- Δυνατότητα αντιστοίχισης ανθρώπων και τεχνητής νοημοσύνης με τρόπο που να καλύπτει τις αδυναμίες τους και να μετατρέπει τις αιτίες του κύκλου εργασιών σε πηγή βελτίωσης
Η πιο ώριμη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι «να αφήσουμε την τεχνητή νοημοσύνη να κάνει τα πάντα» αλλά μάλλον «να ξέρει η τεχνητή νοημοσύνη πότε να σταματήσει και να το αφήσει στον άνθρωπο». Η ποιότητα ενός συστήματος εμπειρίας πελάτη είναι πιο εμφανής σε άσχημες στιγμές: τι συμβαίνει όταν το bot δεν μπορεί να το καταλάβει, όταν ο πελάτης θυμώνει, όταν το θέμα γίνεται ευαίσθητο; Ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα αντιλαμβάνεται αυτές τις στιγμές και τις μεταφέρει ομαλά στους ανθρώπους. Ένα κακώς σχεδιασμένο σύστημα θα κρατήσει τον πελάτη να παλεύει με το bot και θα μετατρέψει την εμπειρία σε καταστροφή. Το θέμα αυτής της ενότητας είναι η κλιμάκωση (η μεταφορά μιας επαφής από ένα bot ή χαμηλότερο επίπεδο σε έναν εξουσιοδοτημένο άνθρωπο) και η συνεργασία ανθρώπου-AI γενικά.
Η κλιμάκωση δεν είναι «αποτυχία» αλλά μέρος του σχεδιασμού. Αντίθετα, ένας καλός κύκλος είναι συχνά αυτό που σώζει την εμπειρία. Ο στόχος δεν είναι το bot να λύσει τα πάντα, αλλά να οδηγήσει κάθε πελάτη στη σωστή λύση - τη δική του απάντηση ή το σωστό άτομο - όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σε αυτή την ενότητα, θα δούμε ενεργοποιητές κύκλου, ομαλό σχεδιασμό κύκλου και καταμερισμό εργασίας ανθρώπου-AI.
Πότε πρέπει να μεταφερθεί στον άνθρωπο;
Οι σκανδαλισμοί παράδοσης είναι δύο τύπων: ρητό αίτημα (ο πελάτης λέει "σύνδεση με τον πράκτορα") και σιωπηρό σήμα (το σύστημα αντιλαμβάνεται ότι ο πελάτης χρειάζεται άνθρωπο). Τα έμμεσα σήματα είναι κρίσιμα επειδή ο πελάτης δεν λέει πάντα "πράκτορας". μερικές φορές απλώς θυμώνει περισσότερο. Κύριοι παράγοντες ενεργοποίησης:
έναυσμα
παράδειγμα
Επείγουσα κατάσταση κύκλου εργασιών
ανοιχτή ζήτηση
«Θέλω να μιλήσω με ανθρώπους»
στιγμιαία
Σημάδι θυμού/κρίσης
«Βαρέθηκα, θα το πω στον δικηγόρο μου»
ψηλά, γρήγορα
επαναλαμβανόμενη αποτυχία
Ο Μποτ δεν κατάλαβε για δεύτερη φορά
ψηλά
Εκτός θέματος
Τι δεν ξέρει το bot
Μεσαίου-Υψηλού
υψηλού κινδύνου
Χρήματα, υγεία, ασφάλεια, νόμος
ψηλά
λεπτή κατάσταση
Θάνατος, απάτη, καταγγελία
Άμεση/προτεραιότητα
πελάτης υψηλής αξίας
Κανόνας προσαρμοσμένου τμήματος
εξαρτώμενος από τον κανόνα
Κανόνας: ο κύκλος εργασιών επιταχύνεται όταν αυξάνεται ο κίνδυνος, το συναίσθημα ή η πολυπλοκότητα. Ειδικά ο θυμός, η κρίση και οι ευαίσθητες καταστάσεις δεν είναι μέρη όπου το bot θα επιμείνει, αλλά γρήγορα θα μεταβεί στον άνθρωπο.
Συμβουλή: Βάζετε το ρομπότ σας να κάνει συνεχώς μια ερώτηση: "Βοηθάω πραγματικά αυτόν τον πελάτη ή τον καθυστερώ;" Εάν η απάντηση είναι η τελευταία, είναι καλύτερο να μεταφερθείτε αμέσως. Ένας επίμονος πελάτης είναι ένας χαμένος πελάτης.
Ομαλή παράδοση: κινούμενο πλαίσιο
Το νούμερο ένα αμάρτημα της κακής παράδοσης είναι η απώλεια του πλαισίου: ο πελάτης εξηγεί το πρόβλημά του στο bot, στη συνέχεια συνδέεται με τον πράκτορα και εξηγεί τα πάντα ξανά από την αρχή. Αυτό εξοργίζει τον πελάτη και παρατείνει το AHT. Η καλή παράδοση φέρνει όλο το πλαίσιο που έχει συλλέξει το bot (σε ανώνυμη μορφή) στην οθόνη του πράκτορα: ποιος είναι ο πελάτης (επαληθευμένος), ποια είναι η πρόθεσή του, τι δοκιμάστηκε, γιατί παραδόθηκε, ποιος είναι ο συναισθηματικός τόνος.
Ένας ομαλός κύκλος εργασιών ακολουθεί τα εξής βήματα:
- Σήμα ανίχνευσης: Εντοπίζεται ρητό αίτημα ή σιωπηρό σήμα (θυμός, επανάληψη, εκτός πεδίου).
- Ευγενική πρόταση μετάβασης: Το ρομπότ λέει "Σας συνδέω με έναν πράκτορα που μπορεί να σας βοηθήσει καλύτερα σε αυτό". Δεν κατηγορεί ούτε καθυστερεί τον πελάτη.
- Δημιουργία σύνοψης περιβάλλοντος: Η ανώνυμη περίληψη (πρόθεση, απόπειρα, λόγος, συναίσθημα) παραδίδεται στον πράκτορα.
- Διαδρομή προς τη δεξιά ουρά: Στον σωστό πράκτορα ανά θέμα/εξειδίκευση/γλώσσα.
- Εάν είναι δυνατή η παράδοση: Μια παράδοση υψηλού κινδύνου, που εισάγει τον πελάτη. Τουλάχιστον υπάρχει μηδενική απώλεια περιβάλλοντος.
- Loopback: Ο τρόπος με τον οποίο ο άνθρωπος λύνει καταγράφεται για τη βελτίωση των αδυναμιών του bot.
Καταμερισμός εργασίας ανθρώπου-AI
Σε ένα υγιές σύστημα, οι άνθρωποι και η τεχνητή νοημοσύνη αντισταθμίζουν ο ένας τις αδυναμίες του άλλου. Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τον καταμερισμό εργασίας:
επιχείρηση
Το AI είναι ισχυρό
ο άνθρωπος είναι δυνατός
Ταχύτητα, 24/7 πρόσβαση
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Φέροντας πληροφορίες, απομνημόνευση
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Σύνοψη, ετικέτα, ανάλυση
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Ενσυναίσθηση, συναισθηματική διαχείριση
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Πολύπλοκος συλλογισμός, εξαίρεση
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Απόφαση που απαιτεί εξουσιοδότηση
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Ηθική/ευαίσθητη κρίση
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Ιδανικό μοντέλο: Η τεχνητή νοημοσύνη φέρει τη ρουτίνα και τη γνώση, ο άνθρωπος φέρει σχέση και απόφαση. Η εποχή είναι η γέφυρα που συνδέει αυτές τις δύο δυνάμεις.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Ανίχνευση ενεργοποίησης κύκλου:
Παρακολουθήστε ζωντανά τη συνομιλία παρακάτω. Υπάρχουν κάποιοι από τους ακόλουθους παράγοντες ενεργοποίησης;[ανοικτή_ζήτηση, κρίση_θυμού, επαναλαμβανόμενη_αποτυχία, εκτός_πλαισίου, υψηλού_ρίσκου(χρήματα/υγεία/νομική), ευαίσθητη_κατάσταση]. Εάν ναι: {"delegate":true,"trigger":"...","επείγον".:"high/medium":"high/medium" Εάν δεν είστε σίγουροι, γυρίστε το στην ασφαλή πλευρά. Ομιλία: <<κείμενο>>
2) Απαλή πρόταση μεταβίβασης:
Παραδίδετε τον πελάτη στον αντιπρόσωπο. Γράψτε μια μεταβατική πρόταση που να είναι σύντομη, ευγενική και να μην κατηγορεί τον πελάτη, κατάλληλη για την περίσταση. Κατάσταση: <<π.χ. Θυμωμένος πελάτης>>.Αν θα υπάρξει αναμονή, δηλώστε το με ειλικρίνεια. Μην δεσμεύεσαι. 1-2 προτάσεις.
3) Μεταφορά περίληψης περιβάλλοντος (στον πράκτορα):
Δημιουργήστε την κάρτα παράδοσης που θα διαβάσει ο εκπρόσωπος (ανώνυμη, χωρίς κάρτα/προσωπικά δεδομένα):- Κατάσταση επαλήθευσης: (επαληθευμένη/μη επαληθευμένη)- Πρόθεση πελάτη: - Δοκιμάστηκε μέχρι στιγμής και το αποτέλεσμά της: - Λόγος παράδοσης + επείγουσα ανάγκη: - Συναισθηματικός τόνος: - Πρόταση για τον εκπρόσωπο (προέλευση, εάν υπάρχει). Μην υπερβαίνετε τις 3-4. Ομιλία: <<κείμενο>>
4) Ανάλυση βελτίωσης μετά τη μεταφορά:
Παρακάτω είναι οι συνομιλίες που παραδόθηκαν σε ανθρώπους. ΛΟΓΟΙ ομαδικού κύκλου εργασιών. Ποιοι λόγοι ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΜΕΙΩΣΟΥΝ από τη βελτίωση του bot/self-service; Ποιοι θα πρέπει να παραμένουν ανθρώπινοι στη φύση (ενσυναίσθηση/εξουσία/κίνδυνος); Ξεχωριστός. Απλά βασιστείτε σε δεδομένα. Συνομιλίες: <<ανώνυμη λίστα>>
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Εάν ο πελάτης είναι θυμωμένος, πείτε του να ηρεμήσει και προσπαθήστε να τον κρατήσετε στη βάρκα.
Επιβλαβές: η διατήρηση του θυμωμένου πελάτη στο bot κάνει την εμπειρία καταστροφή. Το να πεις «ηρέμησε» αυξάνει τον θυμό.
Ισχυρή προτροπή:
Αν δείτε σημάδια θυμού/κρίσης στον πελάτη, μην επιμείνετε. Δώστε γρήγορα στον άνθρωπο μια ευγενική φράση μετάβασης και παρέχετε την ανώνυμη περίληψη του πλαισίου. Μην πείτε στον πελάτη να "ηρεμήσει"? Πείτε, "Σας συνδέω αμέσως με έναν εκπρόσωπο και του μεταφέρω την κατάστασή σας". Μην δεσμεύεσαι.
Διαφορά: γρήγορη παράδοση, μεταφορά περιβάλλοντος, ενσυναίσθητη γλώσσα, χωρίς δέσμευση.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Μεταφορά με βάση τα συμφραζόμενα. Σε μια τηλεπικοινωνία, σε κλήσεις που ξεκινούσαν με ένα bot και μεταφέρονταν σε έναν άνθρωπο, οι πελάτες εξηγούσαν τα πάντα ξανά και το AHT παρατάθηκε κατά μέσο όρο κατά 55 δευτερόλεπτα. Όταν η κάρτα παράδοσης (ανώνυμη σύνοψη περιβάλλοντος) μετακινήθηκε στην οθόνη του πράκτορα, η επανάληψη εξαλείφθηκε, το AHT μειώθηκε κατά 55 δευτερόλεπτα και το CSAT μετά την παράδοση αυξήθηκε κατά 0,8 βαθμούς (από 5). Ίδια εποχή, διαφορετική εμπειρία.
Περίπτωση 2 — Το ρομπότ που έχασε την οργή. Σε μια τράπεζα, το ρομπότ πρότεινε επίμονα βήματα αυτοεξυπηρέτησης σε έναν πελάτη που είπε: «Η κάρτα μου έχει μπλοκαριστεί εδώ και 3 μέρες, δεν έχω χρήματα, τρελαίνομαι». Όταν προστέθηκε η ενεργοποίηση του σήματος θυμού και τέτοιες εκφράσεις μεταφέρθηκαν αμέσως στους ανθρώπους, τα παράπονα των πελατών σε κρίση μειώθηκαν κατά 60%. Το bot τώρα διαβάζει τον θυμό ως "σημάδι παράδοσης".
Περίπτωση 3 — Μάθηση από την αποκέντρωση. Μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου ανέλυσε τους λόγους για τους οποίους οι κλήσεις ανατέθηκαν σε ανθρώπους: το 35% αφορούσε «λεπτομέρεια καθυστέρησης αποστολής» και αυτές οι πληροφορίες δεν ήταν διαθέσιμες στη γνωσιακή βάση. Όταν προστέθηκε αυτή η μεμονωμένη πληροφορία, τα περισσότερα από αυτά τα ζητήματα επιλύθηκαν με αυτοεξυπηρέτηση. Ο όγκος του κύκλου εργασιών μειώθηκε κατά 22%. Η παράδοση στον άνθρωπο δεν έγινε απλώς μια διέξοδος, αλλά μια πηγή δεδομένων για βελτίωση.
Συνήθη λάθη
- Θεωρώντας τη μεταφορά αποτυχημένη. Ο κύκλος εργασιών είναι μέρος του σχεδιασμού. Ο καλός κύκλος εργασιών σώζει την εμπειρία.
- Χάνοντας το πλαίσιο. Το να το εξηγήσει ο πελάτης στο bot και να το εξηγήσει στον εκπρόσωπο από την αρχή είναι ο μεγαλύτερος δολοφόνος ικανοποίησης.
- Επιμονή σε περιόδους θυμού/κρίσης. Αυτές οι στιγμές δεν είναι εκεί που θα μιλήσει το ρομπότ, αλλά όπου θα αναθέσει γρήγορα.
- Ανακατεύθυνση σε λάθος ουρά. Ο υποβιβασμός του πελάτη σε μια άσχετη μονάδα παράγει διπλό τζίρο και θυμό.
- Δεν μαθαίνω από την εποχή. Ένα ίδρυμα που δεν αναλύει τους λόγους του τζίρου θα βιώσει τα ίδια κενά ξανά και ξανά.
Προσοχή: Δεν είναι πάντα καλό για ένα σύστημα να έχει «χαμηλό ανθρώπινο τζίρο». Εάν οι πελάτες παραμείνουν παγιδευμένοι στο bot και δεν επιλύονται πότε πρέπει να μεταφερθούν, ένα χαμηλό ποσοστό τζίρου κρύβει μια κρυφή κατάρρευση ικανοποίησης. Η σωστή μέτρηση είναι "ο περιττός κύκλος εργασιών είναι χαμηλός, ο απαιτούμενος τζίρος είναι γρήγορος και με το πλαίσιο".
Συνοπτικά
Η κλιμάκωση είναι το τεστ ωριμότητας ενός συστήματος εμπειρίας πελάτη. Η ανάθεση δεν είναι αποτυχία, είναι μέρος του σχεδιασμού και όταν γίνεται σωστά σώζει την εμπειρία. Λήψη ρητής ζήτησης και σιωπηρών σημάτων (θυμός, επανάληψη, εκτός πεδίου, υψηλός κίνδυνος, ευαίσθητη κατάσταση). Μην επιμένετε σε περιόδους θυμού και κρίσης, αναθέστε γρήγορα. Ο πιο κρίσιμος κανόνας: μην χάνετε το πλαίσιο — μετακινήστε όλα όσα συλλέγει το bot στον πράκτορα με μια ανώνυμη κάρτα παράδοσης. Συνδυάστε τον άνθρωπο και την τεχνητή νοημοσύνη με τρόπο που να καλύπτει τις αδυναμίες τους: η τεχνητή νοημοσύνη μεταφέρει τη γνώση και τη ρουτίνα, ο άνθρωπος κουβαλά τη σχέση και την απόφαση. Τέλος, χρησιμοποιήστε κάθε κύκλο ως πηγή δεδομένων για βελτίωση.
Εργασία εφαρμογής
Γράψτε μια «μήτρα ενεργοποίησης παράδοσης» για το δικό σας σύστημα: τουλάχιστον 6 σκανδάλες, το επίπεδο επείγοντος για καθεμία και τη φράση παράδοσης που θα πει το ρομπότ. Στη συνέχεια, δημιουργήστε μια ομαλή ρύθμιση παράδοσης, εφαρμόζοντας τα πρότυπα "1) Ανίχνευση ενεργοποίησης παράδοσης", "2) Πρόταση μετάβασης" και "3) Σύνοψη περιβάλλοντος παράδοσης" με βάση ένα δείγμα συνομιλίας (θυμωμένος πελάτης). Τέλος, σκεφτείτε ποιες παραδόσεις μπορούν να αποτραπούν με τη λογική του «4) Ανάλυση βελτίωσης μετά την παράδοση».
λίστα ελέγχου
- [ ] Αναγνώρισα τους ρητούς και τους σιωπηρούς ερεθισμούς μου (θυμός, επανάληψη, κίνδυνος, ευαλωτότητα).
- [ ] Σε περιόδους θυμού και κρίσης, το bot δεν επιμένει, παραδίδεται γρήγορα στον άνθρωπο.
- [ ] Στον κύκλο, το bot μεταφέρει την ανώνυμη περίληψη περιβάλλοντος (πρόθεση, απόπειρα, λόγος, συναίσθημα) στον πράκτορα.
- [ ] Κατευθύνω τον πελάτη στη σωστή ουρά ειδικότητας/γλώσσας.
- [ ] Δημιούργησα τον καταμερισμό εργασίας Human-AI για να καλύψω τις αδυναμίες.
- [ ] Αναλύω τα αίτια του κύκλου εργασιών και βελτιώνω τα αποτρέψιμα.
- [ ] Είμαι στην ευχάριστη θέση να ακολουθήσω τον στόχο "χαμηλού τζίρου", ώστε να μην συγκαλύπτει μη επιλυμένους πελάτες.