Κέρδη:
- Δυνατότητα μετατροπής διάσπαρτων σημειώσεων συνάντησης σε αρχεία CRM στη δομή της περίληψης, της απόφασης, του επόμενου βήματος και της υπεύθυνης
- Δυνατότητα εξαγωγής συμπερασμάτων ενεργειών που διευκρινίζουν το επόμενο βήμα και τη δυνατότητα κλεισίματος
- Δυνατότητα διατήρησης εμπιστευτικότητας και ακρίβειας στις πληροφορίες που θα εισαχθούν στο CRM
Τελειώνει μια κλήση πωλήσεων, το τηλέφωνο κλείνει και ο εκπρόσωπος έχει μπροστά του ένα σωρό ακατάστατες σημειώσεις: "budget q3, νέος CTO, ανησυχία για την ολοκλήρωση, μιλάνε με τον ανταγωνιστή X, demo Friday;". Αυτές οι σημειώσεις είναι σχετικές σήμερα. αλλά τρεις εβδομάδες αργότερα, δέκα συναντήσεις αργότερα, κανείς δεν θυμάται τι εννοούσατε. Αυτός είναι ο σιωπηλός δολοφόνος του αγωγού πωλήσεων: οι πληροφορίες δεν καταγράφονται και η δράση δεν έχει δοθεί συνέχεια.
Το CRM (λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών, π.χ. Salesforce, HubSpot) είναι το μέρος όπου ζουν όλες αυτές οι πληροφορίες. Αλλά ένα CRM είναι τόσο πολύτιμο όσο οι πληροφορίες που εισάγονται σωστά. Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) περιλαμβάνει διάσπαρτες σημειώσεις κλήσεων και μεταγραφές συσκέψεων. Είναι πολύ ισχυρό στη μετατροπή δομημένων εγγραφών CRM με τη μορφή περίληψης, αποφάσεων που λαμβάνονται, επόμενων βημάτων και υπεύθυνων ανθρώπων. Σε αυτή την ενότητα, θα μετατρέψουμε τις «σπαταλημένες» πληροφορίες μετά τη συνέντευξη σε μια ανιχνεύσιμη δομή.
Σημείωση: Η σύνοψη που δημιουργείται από την τεχνητή νοημοσύνη θα πρέπει να βασίζεται σε αυτό που πραγματικά ειπώθηκε στη συνομιλία. Το μοντέλο μπορεί να συμπεράνει και να κάνει δεσμεύσεις ή αριθμούς. Οι πληροφορίες που εισάγονται στο CRM πρέπει να επαληθεύονται και να τηρούνται σύμφωνα με το απόρρητο του πελάτη/τους κανόνες εμπιστευτικότητας των προσωπικών δεδομένων.
Η δομή ενός καλού αρχείου CRM
Μια ακατάστατη νότα μετατρέπεται σε αξία όταν ταιριάζει σε αυτήν τη δομή:
- Περίληψη: Η ουσία της συνέντευξης σε 2-3 προτάσεις.
- Αποφάσεις: Συμφωνήθηκαν σημεία.
- Επόμενα βήματα (δράσεις): Τι θα γίνει, ποιος θα το κάνει, μέχρι πότε.
- Κίνδυνοι/εμπόδια: Πράγματα που απειλούν την πρόοδο (προϋπολογισμός, ανταγωνιστής, διαδικασία λήψης αποφάσεων).
- Κατάσταση ευκαιρίας: Στάδιο και πιθανότητα κλεισίματος.
Ο πιο κρίσιμος τομέας είναι τα «επόμενα βήματα»: μια δράση χωρίς υπεύθυνο και ιστορικό υπόβαθρο δεν είναι δράση. Είναι μια καλοπροαίρετη ευχή.
Βήμα προς βήμα: Από τη σημείωση στην εγγραφή CRM
- Συλλέξτε την ακατέργαστη σημείωση/μεταγραφή. Σημειώσεις συνομιλίας, μεταγραφή ηχογράφησης φωνής, ιστορικό συνομιλιών.
- Δομή επιβολής. Περίληψη, αποφάσεις, ενέργειες, κίνδυνοι, κατάσταση.
- Συνδέστε τις ενέργειες με την ευθύνη και την ιστορία. Κάθε δράση περιλαμβάνει «ποιος/πότε».
- Διαχωρίστε το συμπέρασμα από αυτό που πραγματικά λέγεται. Σημειώστε την πρόβλεψη του AI ως "υπόθεση".
- Ενημέρωση του σταδίου ευκαιρίας. Η συνάντηση κίνησε την ευκαιρία προς τα εμπρός ή προς τα πίσω;
- Επαληθεύω. Συγκρίνετε την περίληψη με τη μνήμη σας και τη σημείωση και εισάγετέ την στο CRM.
Αντιγράψιμα μηνύματα
Βασική προτροπή που μετατρέπει μια ακατάστατη σημείωση σε δομημένη εγγραφή CRM:
Ρόλος: Είστε βοηθός πωλήσεων. Δομήστε το παρακάτω ακατάστατο σημείωμα συνέντευξης. Απλά βασιστείτε σε αυτό που υπάρχει στη σημείωση. Εάν λείπει, γράψτε "δεν καθορίζεται στη σημείωση", ΔΕΝ ΤΑΙΡΙΑΖΕΙ. Δώστε το με τις ακόλουθες επικεφαλίδες:- Περίληψη (2-3 προτάσεις)- Λήφθηκαν αποφάσεις- Επόμενα βήματα (καθεμία: δράση | υπεύθυνη | προθεσμία)- Κίνδυνοι/εμπόδια- Στάδιο ευκαιρίας και εκτιμώμενη πιθανότητα κλεισίματος (αιτιολογημένη) Σημείωση: {{ raw_note }}
Προτροπή που αναλαμβάνει δράση από τη μεταγραφή της σύσκεψης:
Μόνο ACTIONS προκύπτουν από τη μεταγραφή της σύσκεψης παρακάτω. Για κάθε ενέργεια: τι θα γίνει, ποιος είναι υπεύθυνος (αν αναφέρεται στη μεταγραφή), μέχρι πότε. Εάν δεν αναφέρεται ο υπεύθυνος ή η ημερομηνία, γράψτε "δεν ανατέθηκε" για να το ολοκληρώσω χειροκίνητα. Casting: {{ casting }}
Άμεση επαλήθευση διάκριση του συμπεράσματος από το γεγονός:
Χωρίστε αυτήν την περίληψη σε δύο ομάδες: (Α) τι ειπώθηκε ΡΗΤΑ στη συνομιλία, (Β) ΤΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ/ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ σας. Σημειώστε κάθε στοιχείο της ομάδας Β ως "πρέπει να επαληθευτεί". Περίληψη: {{ περίληψη }}
Άμεση προετοιμασία παραγωγής για την επόμενη επαφή:
Με βάση αυτό το αρχείο CRM, βοηθήστε με να προετοιμαστώ για την επόμενη επαφή με τον πελάτη:- 2 πόντοι που πρέπει να υπενθυμιστούν κατά το άνοιγμα (από την προηγούμενη συνομιλία)- 2 ανοιχτές ενέργειες που πρέπει να κλείσω- 1 κίνδυνος/ερώτηση που πρέπει να διευκρινίσω Εγγραφή: {{ crm_record }}
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
κακή προσέγγιση
Ισχυρή προσέγγιση
"Συνοψήστε αυτό το σημείωμα"
Περίληψη + αποφάσεις + ευθύνη / χρονολογημένες ενέργειες + κίνδυνος
Δεν είναι σαφές ποιος και πότε θα το κάνει.
Κάθε ενέργεια είναι υπεύθυνη και δεσμευμένη μέχρι σήμερα
Μπερδεύει το συμπέρασμα με το γεγονός
Οι υποθέσεις χωρίζουν σημάδια
Απλώς επεκτείνει τη σημείωση
Παράγει μια ανιχνεύσιμη δομή
Η διαφορά είναι ότι η ισχυρή προσέγγιση δεν εξάγει «τι συζητήθηκε» αλλά «τι θα γίνει τώρα και ποιος θα το κάνει».
Τρεις Μίνι Θήκες
Περίπτωση 1 — Ανακτήθηκε η χαμένη ενέργεια. Μια πράκτορας είχε 12 συνεντεύξεις στη σειρά και οι σημειώσεις της μπερδεύτηκαν. Όταν εφάρμοσα την προτροπή εξαγωγής ενέργειας σε όλες τις σημειώσεις, ο υπεύθυνος για την ενέργεια "Αποστολή αναφοράς στον Πελάτη Α την Παρασκευή" και η ημερομηνία της έγινε σαφής. Αυτή η ενέργεια στην πραγματικότητα ξεχάστηκε πριν από δύο ημέρες. Μια έγκαιρη αναφορά έστειλε αυτή την ευκαιρία στο επόμενο στάδιο.
Περίπτωση 2 — Κατασκευασμένη δέσμευση συλλαμβάνεται. «Ο πελάτης ενέκρινε την τιμή», έγραψε η AI σε μια περίληψη. Ωστόσο, το σημείωμα έλεγε μόνο «βρήκε την τιμή λογική». Η προτροπή διαχωρισμού συμπερασμάτων το επισήμανε ως "η ομάδα Β / πρέπει να επαληθευτεί". Αντί για "εγκρίθηκε", ο εκπρόσωπος έγραψε ρεαλιστικά "φαινόταν θετικός στην τιμή, εν αναμονή έγκρισης" στο CRM. Μια λανθασμένη πρόβλεψη "κερδισμένη" απέφυγε το φούσκωμα του αγωγού.
Περίπτωση 3 — Ετοιμάστηκε δεύτερη συνέντευξη. Πριν από την επόμενη κλήση δύο εβδομάδες αργότερα, ο εκπρόσωπος εφάρμοσε την προτροπή προετοιμασίας στο αρχείο CRM. Το AI εξήγαγε δύο σημεία για να θυμάστε και δύο ενέργειες που δεν είχαν κλείσει από την προηγούμενη συνομιλία. Ο εκπρόσωπος ξεκίνησε τη συνάντηση λέγοντας: "Τελευταία φορά που μιλήσαμε για τις ανησυχίες σας για την ένταξη, σας το έφερα". ο πελάτης ένιωσε ότι η διαδικασία ακολουθήθηκε και η εμπιστοσύνη αυξήθηκε.
Συμβουλή: Αμέσως μετά από κάθε συνομιλία (ενώ είναι ακόμα φρέσκια), αφιερώστε 2 λεπτά για να εκτελέσετε την ακατέργαστη σημείωση μέσω της προτροπής διαμόρφωσης. Όσο πιο φρέσκες επεξεργάζονται οι πληροφορίες, τόσο πιο ακριβείς είναι. Αν περιμένετε μια μέρα, οι λεπτομέρειες θα χαθούν και τα κενά που θα καλύψει η τεχνητή νοημοσύνη θα αυξηθούν.
Εμπιστευτικότητα και Ακεραιότητα
Το CRM συγκεντρώνει ευαίσθητες πληροφορίες για τον πελάτη: στοιχεία επικοινωνίας, προϋπολογισμός, εσωτερικές αποφάσεις, μερικές φορές προσωπικές σημειώσεις. Δύο κανόνες: πρώτον, όταν εισάγετε αυτές τις πληροφορίες σε ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης, χρησιμοποιήστε ένα εγκεκριμένο εργαλείο με εταιρική διασφάλιση δεδομένων (μη χρήση των δεδομένων για εκπαίδευση, σαφής πολιτική διατήρησης). Δεύτερον, μην γράφετε προσωπικές και περιττές ευαίσθητες λεπτομέρειες («ο πελάτης βρίσκεται σε διαδικασία διαζυγίου») στο CRM. Το CRM διατηρεί επιχειρηματικές πληροφορίες και όχι κουτσομπολιά.
Προσοχή: Οι προβλέψεις που δημιουργούνται από την τεχνητή νοημοσύνη, όπως "70% πιθανότητα κλεισίματος" είναι συναίσθημα και όχι δεδομένα. Η χρήση αυτών των αριθμών ως σκληρών γεγονότων στις εκθέσεις αγωγών οδηγεί σε ανακριβείς εκτιμήσεις εσόδων. Πάρτε την πρόβλεψη AI ως σημείο εκκίνησης. Την πραγματική πιθανότητα την καθορίζετε με τα στοιχεία της συνέντευξης.
Ομαδική μνήμη και παράδοση
Τα καλά διατηρημένα αρχεία CRM έχουν ένα άλλο αόρατο πλεονέκτημα: τη μνήμη ομάδας. Όταν ένας πράκτορας πηγαίνει σε άδεια, αφήνει μια δουλειά ή μια ευκαιρία μεταβιβάζεται σε άλλο άτομο, όλο το ιστορικό σχέσεων παραμένει σε δομημένα αρχεία. Αντί να ξαναδιαβάσει τις προηγούμενες 6 συνομιλίες, ο νέος πράκτορας μπορεί να δημιουργήσει μια γρήγορη "σύνοψη λογαριασμού" με την τεχνητή νοημοσύνη και να συνεχίσει χωρίς να δίνει στον πελάτη την αίσθηση ότι "το ξανακάνει από την αρχή". Η προτροπή παράδοσης λειτουργεί για αυτό: "Διαβάστε όλες τις εγγραφές για αυτόν τον λογαριασμό. Θα εμφανιστεί μια ενημέρωση μιας σελίδας για να παραδώσει την τρέχουσα κατάσταση της σχέσης, τις σαφείς ενέργειες, τους γνωστούς κινδύνους και τις προτιμήσεις προσωπικότητας/επικοινωνίας του πελάτη στον νέο θεματοφύλακα." Μια τέτοια μεταφορά εξαλείφει αυτό που ο πελάτης μισεί περισσότερο (εξηγώντας τον εαυτό του ξανά και ξανά). Αλλά το έγγραφο παράδοσης απαιτεί επίσης επαλήθευση: η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μεταφέρει μια υπόθεση από παλιά αρχεία ως γεγονός. Ο νέος διευθυντής θα πρέπει να επιβεβαιώσει ευγενικά τις κρίσιμες υποθέσεις στην πρώτη επαφή.
Μια άλλη συμβουλή: το να πει η τεχνητή νοημοσύνη «να απαριθμήσει όλες τις ευκαιρίες που έχουν καθυστερήσει ή δεν έχουν υπολογιστεί» πριν από την εβδομαδιαία ανασκόπηση του αγωγού, θα φέρει στην επιφάνεια ξεχασμένη δουλειά. Αυτά είναι τα πιο πολύτιμα 10 λεπτά του διευθυντή πωλήσεων.
Συνήθη λάθη
- Δεν συνδέουμε τις ενέργειες υπεύθυνα και με την ιστορία. Το «to do» παραμένει στον αέρα.
- Συγχέοντας το συμπέρασμα (υπόθεση) του AI με αυτό που πραγματικά λέγεται.
- Αφήνοντας τη σημείωση για μέρες και χάνοντας φρέσκες πληροφορίες και λεπτομέρειες.
- Εισαγωγή ευαίσθητων/προσωπικών πληροφοριών σε ένα μη ασφαλές εργαλείο ή άσκοπη πληκτρολόγηση σε ένα CRM.
- Εισαγωγή της πρόβλεψης πιθανοτήτων κλεισίματος της AI στην αναφορά ως σκληρά δεδομένα.
- Εισαγωγή στο CRM χωρίς επαλήθευση της περίληψης και διαιώνιση λανθασμένων πληροφοριών.
Συνοπτικά
- Το CRM είναι τόσο πολύτιμο όσο οι πληροφορίες που εισάγονται σωστά. Η διάσπαρτη σημείωση δεν μπορεί να ακολουθηθεί.
- Καλό αρχείο: περίληψη, αποφάσεις, υπεύθυνες ενέργειες/ημερομηνίες, κίνδυνοι και κατάσταση ευκαιριών.
- Ο πιο κρίσιμος τομέας είναι οι ενέργειες. Η δράση χωρίς ευθύνη και η ιστορία δεν είναι πράξη.
- Διαχωρίστε τα συμπεράσματα της τεχνητής νοημοσύνης από αυτά που λέγονται στην πραγματικότητα. Καθαρίστε φτιαγμένες δεσμεύσεις και στοιχεία.
- Διατήρηση κανόνων εμπιστευτικότητας για ευαίσθητες πληροφορίες. Μην θεωρείτε τις εκτιμήσεις κλεισίματος ως οριστικά δεδομένα.
Εργασία εφαρμογής
Πάρτε μια ακατάστατη σημείωση σύσκεψης (ή παράδειγμα: "budget q3, νέος υπεύθυνος αγορών, ανησυχία ενοποίησης, συνομιλία με ανταγωνιστή, Παρασκευή επίδειξης;") και εκτελέστε την μέσω της προτροπής διαμόρφωσης. Στη συνέχεια: (1) βεβαιωθείτε ότι κάθε επόμενο βήμα έχει ένα υπεύθυνο άτομο και μια ημερομηνία. εάν λείπει, σημειώστε "δεν έχει εκχωρηθεί" και συμπληρώστε το, (2) σημειώστε τα στοιχεία που έχει δημιουργήσει/υποθέσει το AI με την προτροπή συμπερασμάτων-διάκρισης, (3) ελέγξτε το σκεπτικό για την εκτίμηση πιθανότητας κλεισίματος. Μετά την επαλήθευση, γράψτε την εγγραφή στην καθαρή της μορφή.
λίστα ελέγχου
- [ ] Δόμησα το σημείωμα ως περίληψη, αποφάσεις, ενέργειες, κινδύνους και κατάσταση.
- [ ] Συνέδεσα κάθε ενέργεια με ένα υπεύθυνο άτομο και μια προθεσμία.
- [ ] Διαχώρισα τα συμπεράσματα του AI από αυτά που ειπώθηκαν στην πραγματικότητα.
- [ ] Καθαρισμένες δεσμεύσεις/φιγούρες κατασκευασμένων.
- [ ] Έχω ακολουθήσει τους κανόνες εμπιστευτικότητας σχετικά με ευαίσθητες/προσωπικές πληροφορίες.
- [ ] Επιβεβαίωσα τη σύνοψη και εισήγαγα το CRM.