Κέρδη:
- Δυνατότητα αναγνώρισης κοινών αντιρρήσεων πωλήσεων όπως τιμή, χρονοδιάγραμμα και ανταγωνισμό και ανταπόκρισή τους με βάση την αξία
- Δυνατότητα προετοιμασίας απαντήσεων αντιρρήσεων με τη δομή ακρόαση-καταλαβαίνω-αναπλαισιώνω-επιβεβαίωση
- Δυνατότητα παραγωγής κειμένων διαπραγμάτευσης που διατηρούν τα όρια των εκπτώσεων και των παραχωρήσεων και που βασίζονται στην αρχή της αμοιβαιότητας
Καμία πώληση δεν κλείνει χωρίς αντίρρηση. Οι προτάσεις "Η τιμή σας είναι πολύ υψηλή", "Δεν έχουμε προϋπολογισμό αυτήν τη στιγμή", "Ο ανταγωνιστής σας είναι φθηνότερος", "Πρέπει να ρωτήσω τη διοίκηση για αυτό", "Τώρα δεν είναι η ώρα" είναι ένα φυσικό μέρος της πώλησης. Ένας άπειρος πωλητής βλέπει την ένσταση ως εμπόδιο και είτε αμύνεται είτε αμέσως την προεξοφλεί. Ο έμπειρος πωλητής, από την άλλη, διαβάζει την ένσταση ως πληροφορία: πού είναι η πραγματική ανησυχία του πελάτη;
Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) είναι ο τέλειος συνεργάτης πρόβας για την προετοιμασία για αντιρρήσεις και την παραγωγή σχεδίων απαντήσεων. Εντοπίζει εκ των προτέρων πιθανές αντιρρήσεις, απαντά σε κάθε μία με βάση την αξία και σας στέλνει προετοιμασμένους για τη συνάντηση. Αλλά να θυμάστε: η διαπραγμάτευση είναι ανθρώπινη. Το AI σου δίνει πυρομαχικά, εσύ κατευθύνεις τη φωτιά. Σε αυτήν την ενότητα, θα καθορίσουμε πώς να αναγνωρίζουμε την αντίρρηση, να την επαναπλαισιώνουμε και να διαπραγματευόμαστε διατηρώντας παράλληλα τα όρια του συμβιβασμού.
Σημείωση: Τα όρια των παραχωρήσεων, όπως οι εκπτώσεις, οι όροι πληρωμής και οι αλλαγές στο πεδίο εφαρμογής καθορίζονται από την πολιτική της εταιρείας. Το AI μπορεί να «προτείνει» έναν συμβιβασμό, αλλά εξαρτάται από εσάς και τον διευθυντή σας να καθορίσετε ποιον συμβιβασμό μπορείτε να κάνετε. Μην βλέπετε την πρόταση του AI ως πολιτική.
Η αλήθεια πίσω από την αντίρρηση
Οι περισσότερες αντιρρήσεις λένε κάτι διαφορετικό από αυτό που λέγεται:
- «Ακριβό» σημαίνει συχνά «δεν έχω δει ακόμα την αξία».
- «Τώρα δεν είναι η ώρα» συχνά σημαίνει «δεν νιώθω το επείγον».
- «Πρέπει να ρωτήσω τη διοίκηση» σημαίνει συχνά «χρειάζομαι περισσότερα επιχειρήματα για να πειστώ».
Το πρώτο βήμα λοιπόν δεν είναι να απαντήσουμε, αλλά να καταλάβουμε. Μια καλή δομή είναι: Ακούστε → Κατανόηση/αναγνώριση → Αναπλαισίωση → Επιβεβαίωση. Πρώτα λάβετε την ένσταση στα σοβαρά και επαναλάβετέ την ("Καταλαβαίνω ότι η τιμή είναι σημαντική"), μετά διαμορφώστε εκ νέου την τιμή και, στη συνέχεια, "αντάκρισε αυτό το ενδιαφέρον σας;" Λάβετε επιβεβαίωση.
Βήμα προς βήμα: Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
- Να ταξινομήσετε την ένσταση. Είναι τιμή, συγχρονισμός, εμπιστοσύνη, εξουσία, ανταγωνιστής;
- Βρείτε την πραγματική ανησυχία. Ποια είναι η πραγματική ανησυχία πίσω από αυτά που λέγονται;
- Αναγνώρισε, μην πας αμυντικός. Δείξτε ότι παίρνετε την ένσταση στα σοβαρά.
- Τιμή αναπλαισίου. Τοποθετήστε την τιμή ως επένδυση/κέρδος, όχι ως κόστος.
- Εάν είναι απαραίτητος συμβιβασμός, ζητήστε κάτι σε αντάλλαγμα. Αν κάνεις έκπτωση, είναι σε αντάλλαγμα για κάτι (μακροχρόνιο συμβόλαιο, προκαταβολή).
- Λάβετε επιβεβαίωση. «Αυτό μείωσε την ανησυχία σας;» Κλείστε το.
Αντιγράψιμα μηνύματα
Βασική προτροπή που παράγει μια απάντηση προσανατολισμένη στην αξία σε μια αντίρρηση:
Ρόλος: Είστε έμπειρος σύμβουλος πωλήσεων. Συντάξτε μια απάντηση στην ακόλουθη ένσταση πελάτη. Δομή: (1) αναγνωρίστε/λάβετε την ένσταση στα σοβαρά, (2) προβλέψτε την πιθανή πραγματική ανησυχία πίσω από αυτήν, (3) επαναπροσδιορίστε την αξία/όφελος (μην γίνετε αμυντικοί), (4) κλείστε με μια ερώτηση επιβεβαίωσης. ΜΗΝ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΕ εκπτώσεις/παραχωρήσεις. μιλήστε με όρους αξίας. Ένσταση: {{ ένσταση }}Πρόταση αξίας προϊόντος: {{ αξία }}Πλαίσιο πελάτη: {{ πλαίσιο }}
Προτροπή προετοιμασίας που εξαλείφει εκ των προτέρων πιθανές αντιρρήσεις:
Ετοιμάζομαι για αυτήν την κλήση πωλήσεων. Καταγράψτε τις 6 πιο πιθανές αντιρρήσεις με βάση το πλαίσιο του προϊόντος και του πελάτη. Για καθένα: (α) την πραγματική ανησυχία που κρύβεται πίσω από αυτό, (β) μια απάντηση μιας πρότασης που εστιάζει στην αξία, (γ) μια ερώτηση ανοιχτού τύπου που μπορώ να κάνω.Προϊόν: {{ προϊόν }} | Πελάτης: {{ πελάτης }}
Ειδική προτροπή που μετατρέπει την ένσταση τιμής σε αξία:
«Είναι πολύ ακριβό», λέει ο πελάτης. Χωρίς να υπερασπιστείτε την τιμή, δημιουργήστε 3 διαφορετικές γωνίες που αναπροσαρμόζουν την αξία: (1) απόδοση επένδυσης (κέρδος/εξοικονόμηση), (2) κόστος μη πραγματοποίησης (τι χάνεται αν δεν λυθεί το πρόβλημα), (3) συνολικό κόστος ιδιοκτησίας (εναλλακτικές που φαίνονται φθηνές αλλά καταλήγουν να είναι ακριβές). Μην χρησιμοποιείτε φτιαγμένους αριθμούς. Περιεχόμενο: {{ πλαίσιο }}
Άμεση διαπραγμάτευση με διατήρηση του ορίου παραχώρησης:
Ο πελάτης θέλει έκπτωση. Παραμείνετε εντός αυτών των ορίων πολιτικής: {{ επιτρεπόμενες παραχωρήσεις, π.χ. 10% για ετήσια προκαταβολή, επιπλέον μήνα για συμβόλαιο 2 ετών }}. Μην προσφέρετε συμβιβασμούς ΕΞΩ από τη λίστα. Συνδυάστε κάθε παραχώρηση με μια ΑΠΑΙΤΗΣΗ (δώστε έκπτωση για τίποτα). Γράψτε ευγενικό αλλά σαφές κείμενο διαπραγμάτευσης.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
κακή ανταπόκριση
ισχυρή ανταπόκριση
"Δεν είναι πολύ ακριβό, κοίτα..." (άμυνα)
"Καταλαβαίνω ότι η τιμή είναι σημαντική, ας το δούμε αυτό..."
Προσφέρει άμεση έκπτωση
Η αξία των πλαισίων πρώτα, ο συμβιβασμός είναι αμοιβαίος
απορρίπτει την ένσταση
Αναζητά την πραγματική ανησυχία πίσω
Μιλάει μονόδρομος
Κάνει τον πελάτη να μιλήσει με μια ερώτηση επιβεβαίωσης
Η διαφορά είναι ότι η ισχυρή απόκριση βλέπει την ένσταση ως «πύλη» και όχι ως «απειλή»: κάθε αντίρρηση λέει αυτό που χρειάζεται ο πελάτης.
Τρεις Μίνι Θήκες
Περίπτωση 1 — Η γωνία «κόστος του να μην κάνεις». Ένας πελάτης είπε, "60.000 TL ετησίως είναι πολύ υψηλό". Ο εκπρόσωπος χρησιμοποίησε τη γωνία "κόστος του να μην κάνω" της προτροπής τιμής: "Προς το παρόν, η μη αυτόματη διαδικασία παίρνει την ομάδα σας 10 ώρες την εβδομάδα. Αυτό είναι περίπου 500 ώρες το χρόνο ή το ένα τέταρτο της προσπάθειας ενός ατόμου. Η λύση ανακτά το μεγαλύτερο μέρος αυτών." Η συζήτηση μετατοπίστηκε από τιμή σε αξία και ο πελάτης άρχισε να βλέπει το ποσό ως εξοικονόμηση και όχι ως κόστος.
Περίπτωση 2 — Απόδραση από τη χαριστική παγίδα των εκπτώσεων. Ο πελάτης είπε: «Αν μου κάνεις έκπτωση 20%, θα το υπογράψω σήμερα». Το παλιό αντανακλαστικό ήταν να δεχτεί αμέσως. Χάρη στον κανόνα αμοιβαιότητας της προτροπής διαπραγμάτευσης, ο εκπρόσωπος είπε: "Δεν μπορώ να δώσω το 20% αμέσως, αλλά εάν μεταβείτε σε συμβόλαιο 2 ετών, μπορώ να προσφέρω 12% και έναν επιπλέον μήνα χρήσης." Η έκπτωση ήταν συνδεδεμένη με μια πρόβλεψη. Τόσο το περιθώριο ήταν προστατευμένο όσο και ο πελάτης αισθάνθηκε κερδισμένος.
Περίπτωση 3 — Η προετοιμασία απέδωσε. Ένας εκπρόσωπος έτρεξε μια προτροπή προετοιμασίας πριν από μια σημαντική συνάντηση. Το AI εξήγαγε 6 πιθανές αντιρρήσεις και τις απαντήσεις τους. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, ο πελάτης έκανε ακριβώς την προβλεπόμενη ένσταση: «Ο ανταγωνιστής σας είναι πιο ολοκληρωμένος». Επειδή ο εκπρόσωπος ήταν προετοιμασμένος, απάντησε προσανατολισμένος στην αξία χωρίς δισταγμό. Η προετοιμασία έφερε αυτοπεποίθηση αντί για στιγμιαίο πανικό.
Συμβουλή: Προτού απαντήσετε στην ένσταση, κάντε μια ερώτηση ανοιχτού τύπου: "Είναι η πολύ υψηλή τιμή θέμα προϋπολογισμού ή δεν βλέπετε ακόμη καθαρά την αξία;" Αυτή η ερώτηση αποκαλύπτει πραγματική ανησυχία και σας αποτρέπει από το να σπαταλάτε μια διαφωνία στο λάθος μέτωπο. Ζητήστε από την τεχνητή νοημοσύνη να δημιουργήσει τέτοιες διαγνωστικές ερωτήσεις.
Το ανθρώπινο όριο στη διαπραγμάτευση
Το AI είναι ένα ισχυρό εργαλείο προετοιμασίας και σύνταξης στη διαπραγμάτευση. Ποτέ όμως μην του αφήνετε δύο πράγματα: την εξουσία και τη σχέση. Ποιος συμβιβασμός μπορείτε να κάνετε είναι μια απόφαση πολιτικής και διαχείρισης. Η έκπτωση που προτείνει το AI μπορεί να είναι κάτι που δεν μπορείτε να δώσετε. Η σχέση είναι στιγμιαία, ανθρώπινη και διαισθητική. Το AI δεν μπορεί να δει τον δισταγμό στον τόνο της φωνής του πελάτη ή τη χαλάρωση στη χειρονομία. Το AI δίνει την πρόταση. Διαχειρίζεστε τον χρόνο, τον τόνο και την απόφαση.
Προσοχή: Η έκπτωση δεν είναι ο τρόπος να αποδειχθεί η αξία. Μια έκπτωση που δίνεται πολύ γρήγορα και χωρίς αποζημίωση δίνει το μήνυμα στον πελάτη ότι «η πρώτη τιμή ήταν φουσκωμένη» και βλάπτει την εμπιστοσύνη. Φέρτε την τιμή στο τραπέζι μόνο αφού έχετε συζητήσει την αξία και έχετε λάβει απάντηση.
Διάκριση της ψευδούς ένστασης από την πραγματική ένσταση
Δεν είναι κάθε αντίρρηση πραγματικό εμπόδιο. Κάποιες είναι «ευγενικές δικαιολογίες» για να τελειώσει ευγενικά η συζήτηση. Προτάσεις όπως «άσε με να το σκεφτώ» ή «ευχαριστώ για τις πληροφορίες, θα επικοινωνήσω μαζί σου» είναι συχνά ένα κρυφό «όχι». Ο τρόπος για να τα ξεχωρίσετε από την πραγματική αντίρρηση είναι με μια απαλή διευκρινιστική ερώτηση: "Βεβαίως, είναι φυσικό να το σκεφτείτε· ποιο σημείο θα επηρεάσει περισσότερο την απόφασή σας;" Εάν η απάντηση είναι μια συγκεκριμένη ανησυχία (τιμή, χρονοδιάγραμμα, χαρακτηριστικά) έχετε μια πραγματική αντίρρηση και μπορείτε να το επεξεργαστείτε. Εάν η απάντηση είναι αόριστη και υπεκφυγή, το ενδιαφέρον είναι πιθανότατα χαμηλό και η ενέργειά σας θα ήταν πιο σοφό να αφιερώσετε σε μια άλλη ευκαιρία.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε αυτή τη διάκριση: ποια ερώτηση πρέπει να κάνω για να κάνω διάκριση μεταξύ της υποβολής ένστασης και της ερώτησης "είναι αυτό μια πραγματική ανησυχία ή θα μπορούσε να είναι μια ευγενική απόρριψη;" παρακαλώ. Με αυτόν τον τρόπο, αποφεύγετε να ξοδεύετε ώρες διαφωνώντας για τη λάθος αντίρρηση και μπορείτε πραγματικά να εστιάσετε στον σχετικό πελάτη. Θυμηθείτε: στις πωλήσεις, το να ακούς «όχι» νωρίς είναι πιο πολύτιμο από ένα ασαφές «ίσως» που παραμένει για μήνες. Γιατί σου δίνει πίσω το χρόνο σου.
Συνήθη λάθη
- Ενεργώντας αμυντικά χωρίς να ακούς την ένσταση.
- Ξοδεύουμε επιχειρήματα στο λάθος μέτωπο χωρίς να διερευνήσουμε την πραγματική ανησυχία.
- Δίνοντας έκπτωση χωρίς αποζημίωση αμέσως μόλις ληφθεί ένσταση.
- Παρεξήγηση της παραχώρησης που προτείνει η AI ως πολιτική και υπέρβαση του ορίου εξουσιοδότησης.
- Να μην κλείνει την απάντηση με ερώτηση επιβεβαίωσης και να μην γνωρίζει αν ο πελάτης είναι πεπεισμένος ή όχι.
- Η παράδοση της ανθρώπινης/σχεσιακής πλευράς της διαπραγμάτευσης εξ ολοκλήρου στο κείμενο AI.
Συνοπτικά
- Κάθε αντίρρηση δεν αποτελεί εμπόδιο, αλλά μια πληροφορία που δείχνει την πραγματική ανησυχία του πελάτη.
- Δομή: ακρόαση, αναγνώριση, αναπλαισίωση, επιβεβαίωση. Μην γίνεσαι αμυντικός.
- Μετατρέψτε την αντίρρηση τιμής σε αξία: απόδοση, κόστος μη εκτέλεσης, γωνίες συνολικού κόστους.
- Εάν κάνετε παραχωρήσεις, ζητήστε κάτι σε αντάλλαγμα. Η μη ανταποδοτική έκπτωση βλάπτει την εμπιστοσύνη και το περιθώριο κέρδους.
- Η εξουσία και η σχέση ανήκουν στον άνθρωπο. Το AI παρέχει την προετοιμασία και το προσχέδιο, εσείς διαχειρίζεστε την απόφαση.
Εργασία εφαρμογής
Εκτελέστε την προτροπή προετοιμασίας για το προϊόν σας και εξάγετε τις 6 πιο πιθανές αντιρρήσεις και τις απαντήσεις τους. Στη συνέχεια, απαντήστε στην «πολύ ακριβή» ένσταση από τρεις διαφορετικές οπτικές γωνίες (απόδοση, κόστος μη παραγωγής, συνολικό κόστος) με μια προτροπή τιμής. Τέλος, σε ένα σενάριο αιτήματος έκπτωσης, χρησιμοποιήστε την προτροπή διαπραγμάτευσης και συνδέστε κάθε παραχώρηση που κάνετε με ένα quid pro quo. Σημειώστε ποια απάντηση θα λειτουργούσε σε μια πραγματική συνέντευξη και γιατί, με μια πρόταση.
λίστα ελέγχου
- [ ] Εγκρίνω πρώτα την ένσταση, δεν την υπερασπίστηκα.
- [ ] Αναζήτησα την πραγματική ανησυχία πίσω από αυτά που ειπώθηκαν.
- [ ] Αναδιατύπωσα την τιμή ως αξία/επένδυση.
- [ ] Έχω συνδυάσει κάθε παραχώρηση με μια απάντηση. Δεν έδωσα δωρεάν έκπτωση.
- [ ] Έχω επαληθεύσει ότι οι παραχωρήσεις παραμένουν εντός των ορίων πολιτικής.
- [ ] Έκλεισα την απάντηση με μια ερώτηση επιβεβαίωσης.