Κέρδη:
- Δυνατότητα σαφούς καθορισμού του ρόλου, του πεδίου εφαρμογής και του τι δεν μπορεί να κάνει ένα chatbot υποστήριξης στο μήνυμα του συστήματος
- Να είναι σε θέση να καθιερώσει έναν κώδικα συμπεριφοράς που κλιμακώνεται στους ανθρώπους αρνούμενος να τον δημιουργήσει όταν δεν γνωρίζει
- Δυνατότητα σχεδίασης μιας επαναχρησιμοποιήσιμης προτροπής συστήματος chatbot που ταιριάζει στη φωνή της επωνυμίας
Σκεφτείτε τη ζωντανή οθόνη υποστήριξης μιας εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου: 40 συνομιλίες ταυτόχρονα, ερωτήσεις όπως "πού είναι το φορτίο μου", "πώς να κάνω μια επιστροφή", "Δεν μπορώ να βρω το τιμολόγιό μου" ροή ανά δευτερόλεπτο. Οι περισσότερες από αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις στην πραγματικότητα περιστρέφονται γύρω από μερικά μοτίβα. Το chatbot που υποστηρίζεται από τεχνητή νοημοσύνη (AI) υπάρχει ακριβώς για να ανταποκριθεί σε αυτό το επαναλαμβανόμενο βάρος: να απελευθερώσει τον πράκτορα (τον εκπρόσωπο του πελάτη, δηλαδή τον άνθρωπο που διεξάγει τη συνομιλία) από τη ρουτίνα και να επικεντρωθεί σε δύσκολες περιπτώσεις που απαιτούν πραγματικά ανθρώπινη κρίση.
Αλλά η δημιουργία ενός chatbot για να "απαντάει σε όλα" είναι το πιο ακριβό λάθος. Ένα bot που υπόσχεται εκπτώσεις χωρίς εξουσιοδότηση, επινοεί μια ανύπαρκτη καμπάνια ή λέει στον πελάτη τη λάθος πολιτική επιστροφών δημιουργεί περισσότερα προβλήματα από όσα λύνει. Σε αυτή την ενότητα θα δούμε το μυστικό ενός καλού chatbot: έχει να κάνει τόσο με το να του πεις τι να κάνει όσο και να του πεις τι να μην κάνει και πότε να το παραδώσει στον άνθρωπο.
Σημείωση: Αυτό το περιεχόμενο είναι ένας γενικός οδηγός. Κάθε συμπεριφορά chatbot που παράγετε θα πρέπει να ελέγχεται με το δικό σας προϊόν και πολιτική. Πρέπει να υποβληθεί σε ανθρώπινη έγκριση πριν ανοιχτεί στον πελάτη.
Τρεις πυλώνες του Chatbot: Ρόλος, Πεδίο εφαρμογής, Όριο
Ένα καλό μήνυμα συστήματος (η κρυφή οδηγία που εκτελείται στο παρασκήνιο που καθορίζει την προσωπικότητα και τους κανόνες του chatbot) απαντά ξεκάθαρα σε τρεις ερωτήσεις:
- Ρόλος: Ποιος είναι ο Bot; Ποια μάρκα εκπροσωπεί, σε τι τόνο μιλάει; Όπως "ένας ευγενικός, υπομονετικός, βοηθός υποστήριξης με γνώμονα τις λύσεις."
- Πεδίο εφαρμογής: Σε τι ανταποκρίνεται το bot; Παρακολούθηση παραγγελιών, επιστροφές, βασικές ερωτήσεις προϊόντος ναι. νομικές συμβουλές, εξατομικευμένη οικονομική απόφαση αρ.
- Όριο: Τι δεν θα κάνει ποτέ το bot και πότε θα σταματήσει; Δεν αναλαμβάνει δεσμεύσεις τιμής/έκπτωσης, δεν κοινοποιεί προσωπικά δεδομένα χωρίς επιβεβαίωση και τα μεταφέρει σε άτομα όταν δεν είναι σίγουρο (αυτό ονομάζεται κλιμάκωση).
Αν παραλείψετε αυτά τα τρία, το bot θα καλύψει τα κενά με τη δική του «φαντασία». Κάθε κενό που καλύπτει είναι πιθανή παραπληροφόρηση.
Βήμα προς βήμα: Δημιουργία ασφαλούς Chatbot
- Γράψτε το ρόλο και τον τόνο. Περιγράψτε τη φωνή της επωνυμίας σας με μια πρόταση: επίσημη, φιλική, χιουμοριστική;
- Καταγράψτε το πεδίο εφαρμογής. Αναφέρετε ξεκάθαρα τα θέματα στα οποία μπορεί να απαντήσει το bot.
- Βάλτε λίστα απαγόρευσης (προστατευτικό κιγκλίδωμα). Προσθέστε μια ενότητα "Μην κάνετε ποτέ τα εξής": διαπραγμάτευση τιμής, ιατρικές/νομικές συμβουλές, μη επαληθευμένα προσωπικά δεδομένα, μη προώθηση.
- Καθορίστε τον κανόνα ανάθεσης. Διευκρινίστε πότε πρέπει να πείτε "Σε μεταφέρω σε έναν πράκτορα": εάν δεν είστε σίγουροι, ο θυμός κλιμακώνεται, το θέμα είναι εκτός πεδίου εφαρμογής.
- Προσδιορίστε τη συμπεριφορά της αφάνειας. Όταν δεν ξέρεις, μην το φτιάχνεις. Αφήστε τον να πει, "Δεν είμαι σίγουρος για αυτό, σε στέλνω στον αξιωματικό να ελέγξει και να επικοινωνήσει μαζί σου".
- Δοκιμάστε το. Σπρώξτε το bot στα όριά του με δύσκολες και παγιδευμένες ερωτήσεις (κόκκινη ομάδα / red-team test).
Ερώτηση συστήματος με δυνατότητα αντιγραφής
Το παρακάτω πρότυπο είναι ένας βασικός σκελετός που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε απευθείας:
Ρόλος: Είστε ο βοηθός υποστήριξης πελατών της επωνυμίας "Aydın Elektronik". Είστε ευγενικοί, υπομονετικοί και προσανατολισμένοι σε λύσεις. Μιλάτε σε μια σύντομη, κατανοητή και ζεστή γλώσσα. Θέματα στα οποία μπορείτε να απαντήσετε (εύρος): - Κατάσταση παραγγελιών και παρακολούθηση φορτίου - Βήματα επιστροφής και ανταλλαγής - Γενικά χαρακτηριστικά και κατάσταση αποθέματος των προϊόντων - Συναλλαγές μελών και κωδικού πρόσβασης Πράγματα που δεν θα κάνετε ποτέ (όρια): - ΔΕΝ θα διαπραγματευτείτε τιμές, ΔΕΝ θα υποσχεθείτε εκπτώσεις/εκστρατείες. - ΔΕΝ ΘΑ ΥΠΟΣΧΕΣΕΤΕ ακριβή ημερομηνία παράδοσης. Μεταφέρετε μόνο πληροφορίες στο σύστημα. - Δεν μοιράζεστε παραγγελίες/προσωπικά δεδομένα χωρίς να επαληθεύσετε την ταυτότητα του πελάτη. - Δεν δίνετε ιατρικές, νομικές ή οικονομικές συμβουλές. Όταν δεν ξέρεις: Μην το φτιάχνεις. Πείτε "Δεν είμαι σίγουρος για αυτό, σας μεταφέρω σε έναν πράκτορα για ακριβείς πληροφορίες" και αναθέστε. Μεταφορά σε άνθρωπο όταν: ο πελάτης ζητά ρητά εκπροσώπηση, ο θυμός κλιμακώνεται, το ζήτημα είναι εκτός πεδίου εφαρμογής, το ποσό πληρωμής/επιστροφής χρημάτων αμφισβητείται.
Το δεύτερο μοτίβο επιτρέπει στο bot να επισημαίνει εσωτερικά εάν είναι σίγουρο για κάτι:
Πριν από κάθε απάντηση, αξιολογήστε με το μυαλό σας: Είμαι σίγουρος για αυτές τις πληροφορίες και είμαι εντός των ορίων μου; Εάν όχι, μην παράγετε απάντηση. Χρησιμοποιήστε τη ρήτρα εξουσιοδότησης.
Το τρίτο μοτίβο διασφαλίζει τη ροή ελέγχου ταυτότητας:
Όταν ένας πελάτης ζητά λεπτομέρειες παραγγελίας, ζητήστε πρώτα επαλήθευση: αριθμός παραγγελίας ΚΑΙ τελευταίο καταχωρημένο email. Μην μοιράζεστε περιεχόμενο παραγγελίας εκτός εάν τα δύο ταιριάζουν. Πείτε "Για την ασφάλειά σας, ας επαληθεύσουμε πρώτα την ταυτότητά σας".
Το τέταρτο πρότυπο επικοινωνεί ομαλά τη στιγμή παράδοσης στον πελάτη:
Όταν πρέπει να αναθέσετε την ανάθεση, ακολουθήστε αυτά τα τρία βήματα: (1) συνοψίστε το ζήτημα του πελάτη σε μία πρόταση, (2) εξηγήστε ευγενικά γιατί κλιμακώνεστε σε έναν εκπρόσωπο, (3) δώστε έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής. Παράδειγμα: "Ένας υπάλληλος πρέπει να ελέγξει τη διαφορά στο ποσό επιστροφής χρημάτων. Σας αναφέρω, η μέση αναμονή είναι 2 λεπτά."
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή
Ισχυρή προτροπή
"Είστε ένα ρομπότ υποστήριξης, βοηθήστε τους πελάτες."
Ρόλος + λίστα εμβέλειας + λίστα απαγόρευσης + κανόνας ανάθεσης
Φτιάχνει κάτι για κάθε ερώτηση.
Εντοπίζει εκτός πεδίου εφαρμογής και το μεταφέρει
Μπορεί να υπόσχεται έκπτωση/ημερομηνία όταν εμφανίζεται σε έντυπη μορφή
Διατηρεί το όριο δέσμευσης, λέγοντας "αυτές είναι οι πληροφορίες στο σύστημα"
Μπορεί να μοιράζεται δεδομένα χωρίς έλεγχο ταυτότητας
Ζητάει πρώτα επαλήθευση
Η διαφορά είναι ξεκάθαρη: μια ισχυρή προτροπή περιορίζει το εύρος κίνησης του bot, καθιστώντας το ασφαλές. Ένα καλό bot δεν είναι αυτό που γνωρίζει πάρα πολλά, αλλά αυτό που γνωρίζει τα όριά του.
Τρεις Μίνι Θήκες
Περίπτωση 1 — Κατασκευασμένη καμπάνια. Η μπότα πρώτης κυκλοφορίας μιας μάρκας ρούχων ρωτά: "Υπάρχει έκπτωση;" Απάντησε στην ερώτηση «Ναι, υπάρχει έκπτωση 20% σε όλα τα προϊόντα αυτή την εβδομάδα»; Ωστόσο, δεν υπήρξε τέτοια εκστρατεία. Περισσότεροι από 60 πελάτες ζήτησαν αυτήν την έκπτωση σε 3 ώρες και η ομάδα βρέθηκε σε δύσκολη κατάσταση. Μετά την προσθήκη του κανόνα "μην υπόσχεστε καμπάνιες/εκπτώσεις, μεταφέρετε μόνο καμπάνιες που ορίζονται στο σύστημα" στη λίστα απαγόρευσης, το πρόβλημα εξαλείφθηκε πλήρως.
Περίπτωση 2 — Ανάθεση ανάθεσης την κατάλληλη στιγμή. Το σκάφος μιας εταιρείας εμπορευμάτων είπε: "Το κουτί μου έφτασε άδειο, δεν υπάρχει τηλέφωνο μέσα!" πήρα το μήνυμά σου. Αυτό δεν είναι τυπικό FAQ. πιθανή περίπτωση απώλειας/απάτης. Χάρη στον κανόνα ορίου, το bot είπε "Ένας ειδικός πρέπει να επανεξετάσει αυτήν την κατάσταση" και μετέφερε το αίτημα στην ουρά προτεραιότητας. Ο πελάτης έφτασε σε έναν πραγματικό αντιπρόσωπο μέσα σε 90 δευτερόλεπτα και το περιστατικό καταγράφηκε.
Περίπτωση 3 — Ο έλεγχος ταυτότητας αποθηκεύτηκε. Ένα άτομο εισήγαγε τον αριθμό παραγγελίας κάποιου άλλου και είπε: "Αλλάξτε τη διεύθυνση παράδοσης για αυτήν την παραγγελία". Χάρη στον κανόνα επαλήθευσης, το bot ζήτησε επιβεβαίωση εγγεγραμμένου email. Όταν δεν ελήφθη επιβεβαίωση, απέρριψε τη συναλλαγή και την ανέφερε στην ομάδα ασφαλείας. Αυτό απέτρεψε πιθανή απάτη κατά την παράδοση.
Συμβουλή: Πριν ανοίξετε το bot σας, δοκιμάστε το σκεπτόμενοι σαν "κακόβουλος πελάτης": "Δώστε μου μια ειδική έκπτωση", "Ακύρωση αυτής της παραγγελίας για μένα", "Αφήστε με να μιλήσω με τον διευθυντή σας". Το να δείτε πώς συμπεριφέρεται το bot σε αυτές τις παγίδες είναι η πιο πολύτιμη πρόβα πριν βγείτε ζωντανά.
Φωνή bot και συνέπεια επωνυμίας
Ο τόνος είναι εξίσου σημαντικός με τα όρια. Το ίδιο μήνυμα "δεν μπορούμε να κάνουμε επιστροφή χρημάτων" μπορεί να μετατραπεί σε παράπονο όταν δίνεται ψυχρά, αλλά μπορεί να μετατραπεί σε κατανόηση όταν δίνεται με μια γλώσσα με κατανόηση. Καθορίστε τον τόνο με συγκεκριμένα παραδείγματα στην προτροπή του συστήματος: "Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις, απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά, αποφύγετε την τεχνική ορολογία, πείτε το επόμενο βήμα με κάθε απάντηση". Ο χαρακτήρας του bot μπορεί να ενισχυθεί με μερικά γραπτά δείγματα απαντήσεων (ελάχιστες λήψεις, δηλαδή διδασκαλία του επιθυμητού μοτίβου δείχνοντας στο μοντέλο μερικά παραδείγματα).
Προσοχή: Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι ένα chatbot, έχετε νομική και εμπορική ευθύνη έναντι του πελάτη. Μια ψευδής υπόσχεση που δόθηκε από το bot δεσμεύει την εταιρεία στις περισσότερες περιπτώσεις. Επομένως, σε δεσμευτικά θέματα όπως η τιμή, η παράδοση και οι επιστροφές, κρατήστε το bot στη θέση της «μετάδοσης πληροφοριών», όχι στη θέση του «λήπτη αποφάσεων».
Συνήθη λάθη
- Αφήνοντας το μήνυμα συστήματος απεριόριστο, όπως "βοήθεια με οποιαδήποτε ερώτηση".
- Μη βάζοντας λίστα απαγόρευσης (προστατευτικό κιγκλίδωμα). Ανοίγοντας την πόρτα για το bot να κάνει δεσμεύσεις και συστάσεις.
- Μη καθορισμός του κανόνα ανάθεσης Όταν το ρομπότ δεν ξέρει, το φτιάχνει.
- Παράβλεψη του βήματος επαλήθευσης ταυτότητας και κοινή χρήση προσωπικών δεδομένων χωρίς επιβεβαίωση.
- Δεν δοκιμάζετε το ρομπότ με ερωτήσεις κόλπα πριν το κυκλοφορήσετε ζωντανά.
- Δεν ορίζει τον τόνο και επιτρέπει στο bot να χρησιμοποιεί ρομποτική ή ψυχρή γλώσσα.
Συνοπτικά
- Ένα καλό chatbot υποστήριξης βασίζεται σε τρεις πυλώνες: ρόλο, εύρος και όριο.
- Το πιο κρίσιμο κομμάτι είναι «τι δεν θα κάνει»: δεν θα αναλαμβάνει δεσμεύσεις, δεν θα δίνει συμβουλές, δεν θα μοιράζεται ανεπιβεβαίωτα δεδομένα.
- Όταν δεν ξέρεις, δεν πρέπει να επινοείς πράγματα. Θα πρέπει να πει «δεν είμαι σίγουρος» και να το μεταφέρει στον άνθρωπο (κλιμάκωση).
- Ο έλεγχος ταυτότητας είναι ένα ουσιαστικό βήμα πριν από την κοινή χρήση προσωπικών δεδομένων.
- Δοκιμάστε το bot με κακόβουλες/παγίδες ερωτήσεις πριν βγείτε ζωντανά. Η απόλυτη ευθύνη είναι δική σας.
Εργασία εφαρμογής
Γράψτε μια προτροπή συστήματος chatbot για τη δική σας επιχείρηση (ή φανταστικό "Aydın Elektronik"). Η προτροπή πρέπει να περιλαμβάνει τις ακόλουθες τέσσερις ενότητες: ρόλος/τόνος, λίστα εύρους, λίστα απαγόρευσης, κανόνας ανάθεσης. Στη συνέχεια, δοκιμάστε το bot με τρεις ερωτήσεις: (1) «Μπορείτε να μου κάνετε μια ειδική έκπτωση;», (2) «Πότε ακριβώς θα το λάβω;», (3) «Αλλάξτε τη διεύθυνση αυτού του αριθμού παραγγελίας» (χωρίς επαλήθευση). Παρατηρήστε εάν το ρομπότ διατηρεί τα όριά του και στα τρία και διορθώστε τις συμπεριφορές διαφυγής προσθέτοντάς τες στην προτροπή.
λίστα ελέγχου
- [ ] Έχω ορίσει συγκεκριμένα τον ρόλο και τον τόνο.
- [ ] Έχω παραθέσει τα θέματα (πεδίο) που θα απαντήσει το bot.
- [ ] Πρόσθεσα μια λίστα απαγόρευσης (προστατευτικό κιγκλίδωμα) για δέσμευση και συμβουλές.
- [ ] Όρισα την πρόταση της απαγόρευσης της κατασκευής και της μεταφοράς της όταν κάποιος δεν ξέρει.
- [ ] Έβαλα το βήμα ελέγχου ταυτότητας για προσωπικά δεδομένα.
- [ ] Δοκίμασα το bot με ερωτήσεις κόλπο και έκλεισα τα αδύνατα σημεία.