Self-Service und Automatisierung: Kundenselbstlösung

Gewinne:

• Fähigkeit, häufige, regelmäßige und risikoarme Aufgaben mit sicheren Abläufen zu automatisieren und diejenigen, die eine Beurteilung erfordern, dem Menschen zu überlassen
• Fähigkeit, Self-Service-Abläufe zu entwerfen, die dem Kunden einen einfachen Ausstieg und Freiheit ermöglichen und ihn nicht im Bot gefangen halten
• Möglichkeit zur Verbesserung des Erfolgs durch Messung der Lösungsrate und Zufriedenheit, nicht durch Verringerung der Anrufe, und durch Überwachung erfolgloser Abläufe

Das beste Kundenerlebnis ist oft gar kein Kontakt. Wenn der Kunde seine Arbeit selbst erledigen kann, ohne in Schwierigkeiten zu geraten, ohne zu warten oder jemanden anzurufen, ist das sowohl für ihn schneller als auch für die Institution günstiger. Dies nennt man Self-Service – der Kunde erledigt die Arbeit selbst, ohne einen Agenten zu benötigen: Help Center, FAQ, Chatbot, In-App-Flows, Sprachassistent. Künstliche Intelligenz revolutioniert den Self-Service; Denn statt in einem Menü nach der richtigen Option zu suchen, kann der Kunde nun sein Problem mit eigenen Worten schildern und direkt eine Lösung finden.

In dieser Einheit werden wir sehen, wie man Self-Service gestaltet, welche Aufgaben automatisiert werden können und welche Konzepte Ablenkung und Eindämmung haben. Erstens definiert es: „Ablenkung“ ist die Rate, mit der ein Kontakt durch Selbstbedienung gelöst wird, bevor er den Menschen erreicht. Unter Eindämmung versteht man die Geschwindigkeit, mit der ein Kontakt, der mit einem Bot beginnt, innerhalb des Bots abgeschlossen wird, ohne dass er auf einen Menschen übertragen wird. Diese beiden Kennzahlen messen den Erfolg von Self-Service – aber nicht allein; Wie wir gleich sehen werden, ist es kein Erfolg, „den Kunden mit Gewalt im Boot zu halten“.

Gute Selbstbedienung: macht es einfach, nicht einengend

Die goldene Regel der Selbstbedienung lautet: Geben Sie dem Kunden die Wahl, stellen Sie ihn nicht in die Falle. Schlechter Self-Service fängt den Kunden in einem Labyrinth mit der Logik ein, „die Leute nicht zu erreichen, sodass die Kosten sinken“; Eine gute Selbstbedienung gibt dem Kunden die Freiheit, „sich selbst darum zu kümmern, wenn er möchte, oder zum Menschen zu gehen, wenn er nicht möchte“. Paradoxerweise nutzen Kunden in Systemen, die den Übergang zum Menschen erleichtern, eher die Selbstbedienung – weil sie diese ausprobieren können, ohne befürchten zu müssen, in die Falle zu geraten.

Guter Self-Service zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:

• Natürliche Einführung: Der Kunde kann sein Problem mit eigenen Worten erklären (merkt sich das Menü nicht).
• Personalisierung: Wenn der Kunde eingeloggt ist, kennt er Kontexte wie „Ihre letzte Bestellung“.
• Transparente Grenze: Der Bot sagt klar, was er kann/nicht kann.
• Einfacher Ausstieg: Es kann jederzeit problemlos auf einen Menschen übertragen werden.
• Handlungsfähigkeit: Es liefert nicht nur Informationen; Es führt Transaktionen wie die Einleitung einer Rücksendung und die Adressänderung sicher durch.

Tipp: Messen Sie den Self-Service-Erfolg nicht daran, „wie viele Anrufe weniger erreicht haben“, sondern daran, „wie oft der Kunde sein Problem lösen konnte (Self-Service-Lösungsrate) und wie zufrieden er damit war.“ Der Ruf, der nachlässt, ohne gelöst zu werden, ist kein verlorenes Problem, sondern ein aufgeschobenes Problem. Normalerweise kommt er wütender zurück.

Welche Jobs können automatisiert werden?

Jobs, die sich am besten für die Automatisierung eignen, weisen drei Merkmale auf: häufig (häufig wiederholt), regelmäßig (mit klaren Schritten) und geringes Risiko (Fehler können leicht kompensiert werden). Die folgenden Tabellenbeispiele:

Geschäft

Eignung zur Automatisierung

Hinweis

Abfrage des Fracht-/Auftragsstatus

sehr praktisch

Sofortige Verbindung zum Live-System

Passwort zurücksetzen

sehr praktisch

Sicherer, regulierter Durchfluss

Adress-/Kontaktaktualisierung

geeignet

Nach der Authentifizierung

Rechnungsansicht/Download

geeignet

reine Information

Standard-Return-Initiierung

teilweise

Die Menschheit an der Grenze der Politik

Einen Termin vereinbaren/ändern

geeignet

kommt auf den Kalender an

Zahlung/Abholung

vorsichtig

PCI-DSS, sicheres Streaming ist ein Muss

Reklamation, Einspruch, Schadensersatz

nicht geeignet

Menschliches Urteilsvermögen erforderlich

Regel: Wenn eine Aufgabe auf eine korrekte Weise reduziert und der Fehler kompensiert werden kann, automatisieren; Überlassen Sie es dem Menschen, ob Urteilsvermögen, Empathie oder ein hohes Risiko vorhanden sind.

Schritt für Schritt: Einrichten eines Self-Service-Flows

1. Extrahieren Sie die 20 häufigsten Kontaktgründe: Die Automatisierungsmöglichkeit ist da. Sprach-Tags (Einheit 4) geben dies an.
2. Markieren Sie die Angemessenheit: Verwenden Sie die obige Tabelle, um jede Ursache in „automatisch/teilweise/menschlich“ zu unterteilen.
3. Entwerfen Sie einen sicheren Ablauf: Schreiben Sie Authentifizierungs-, Transaktions- und Bestätigungsschritte für diejenigen, die zutreffen.
4. Sorgen Sie für eine einfache Kaufabwicklung: Eine klare Option „Mit Agent verbinden“ in jedem Stream; Es gibt keine Fallen.
5. Messen und fördern: Überwachen Sie die Self-Service-Lösungsrate, die Zufriedenheit und die Fehlerströme. Heile diejenigen, die scheitern.

Vier kopierbare Vorlagen

1) Self-Service-Flow-Design:

Ihre Rolle: Self-Service-Designer. Entwurfsablauf für „<<Job: z. B. Adressaktualisierung>>“: (1) Authentifizierungsschritt (Mindestdaten), (2) Informationserfassung, (3) Transaktionsbestätigung, (4) Erfolgsmeldung, (5) „Mit Agent verbinden“-Ausgabe bei jedem Schritt, (6) Fehler-/Reparaturanweisungen. KVKK: Nur erforderliche Daten anfordern; Importieren von Karteninformationen in diesen Stream.

2) Priorisierung von Automatisierungsmöglichkeiten:

Priorisieren Sie die folgenden 20 wichtigsten Kontaktgründe für die Automatisierung. Für jedes: Häufigkeit (angegeben), ist es kanonisch, Risikostufe, Automatisierungseignung [hoch/mittel/niedrig] und 1-Satz-Begründung. Markieren Sie diejenigen, die eine Beschwerde/Entschädigung/ein Urteil benötigen, als „Menschen“. Anpassen der Daten; Nutzen Sie die angegebenen Frequenzen. Liste: <<Grund+Häufigkeit>>

3) Sichere Transaktionsbestätigungsnachricht:

Schreiben Sie eine Bestätigungsnachricht, die dem Kunden für die folgende Self-Service-Transaktion angezeigt wird.Aktion: <<z.B. Rückerstattung gestartet>>. Nachricht: Was wurde getan, nächster Schritt, geschätzte Zeit (von der Quelle; andernfalls „Sie werden benachrichtigt“), Stornierung/Änderungspfad. Genaue Dauer-/Betragserstellung; mit der Quelle verbinden. Ton: klar, beruhigend.

4) Fehlgeschlagene Self-Service-Analyse:

Nachfolgend finden Sie Flow-Datensätze, die Kunden NICHT im Self-Service abschließen konnten (abgebrochen oder auf Mensch umgestellt). Identifizieren Sie die 3 häufigsten Knackpunkte, ihre möglichen Ursachen und Vorschläge zur Korrektur. Verlassen Sie sich einfach auf data.Logs: <<anonyme Flussprotokolle>>

Schwache Eingabeaufforderung / Starke Eingabeaufforderung

Schwache Eingabeaufforderung:

Erstellen Sie einen Bot-Flow, der verhindert, dass der Kunde eine Verbindung zum Menschen herstellt.

Falsches Ziel: zielt darauf ab, den Kunden in die Falle zu locken, zerstört Erfahrung und Vertrauen, erzeugt verärgertes Feedback.

Kraftvolle Aufforderung:

Entwerfen Sie einen Self-Service-Ablauf für die „Adressaktualisierung“. Zweck: Den Kunden SEINEN Auftrag schnell und sicher erledigen lassen. Sorgen Sie bei jedem Schritt für einen einfachen „Verbindung zum Vertreter“-Ausstieg. Mindestdaten (KVKK) anfordern, Transaktion bestätigen, Erfolgsmeldung geben. Versuchen Sie, das Problem zu lösen, und nicht, den Kunden im Bot zu halten.

Der Unterschied: Das Ziel ist „Lösung und Freiheit“, nicht „Gefangenschaft“; Sicherheit und klarer Ausgang.

drei Mini-Koffer

Fall 1 – Richtige Automatisierung. Bei einem Energieversorger generierte die „Zählerstandsmeldung“ 90.000 Anrufe pro Monat; Es war alles einheitlich und regelmäßig. Als wir auf In-App- und Voice-Self-Service umstiegen, wurden 78 % dieser Anrufe gelöst, ohne dass jemals ein Mensch erreicht wurde; Kunden meldeten sich rund um die Uhr, ohne in der Schlange stehen zu müssen. Die Zufriedenheit stieg, weil die Selbstbedienung hier tatsächlich einfacher war.

Fall 2 – Freiheitsstrafe. Ein Telekommunikationsunternehmen versuchte, Kunden auf dem Bot zu halten, indem es die Option „Mit einem Agenten verbinden“ ausblendete, um Kosten zu senken. Kurzfristig gingen die Anrufe um 20 % zurück, aber der „Erfolg“ der Eindämmung war trügerisch: Ungelöste Kunden überschwemmten die sozialen Medien, der NPS sank um 11 Punkte und sie kehrten schließlich mit wütenderen, längeren Anrufen zurück. Das Unternehmen eröffnete seine Ausstiegsoption erneut; Interessanterweise hat die Nutzung von Self-Services zugenommen. Lektion: Fallenstellen töten die Selbstbedienung.

Fall 3 – Behebung des fehlgeschlagenen Flows. Bei einer Bank war die Selbstbedienung „Kartenlimiterhöhung“ in 55 % der Fälle unterbrochen. Eine fehlgeschlagene Flussanalyse zeigte, dass der Engpass beim Schritt „Einnahmendokument hochladen“ lag; Der Schritt war kompliziert. Als das Hochladen von Dokumenten vereinfacht wurde und eine Alternative (späteres Hochladen) angeboten wurde, stieg die Abschlussquote von 55 % auf 82 %. Die Daten zeigten die Blockade an ihrem genauen Ort.

Häufige Fehler

• Den Kunden im Bot gefangen halten. Die Erschwerung des Übergangs zum Menschen verringert kurzfristig die Attraktivität und bricht langfristig Vertrauen und NPS zusammen.
• Automatisierung riskanter/voreingenommener Arbeit. Aufgaben wie Reklamationen, Entschädigungen und Einsprüche sind nicht für die Selbstbedienung geeignet.
• Erfolg falsch messen. Es sollte nicht daran gemessen werden, dass „die Anzahl der Anrufe zurückgegangen ist“, sondern daran, dass „das Problem gelöst wurde und der Kunde zufrieden ist“.
• Vernachlässigung der Sicherheit. Die Durchführung von Self-Service-Transaktionen (Zahlung, Datenänderung) erfordert Authentifizierung und KVKK/PCI-DSS.
• Fehlgeschlagene Streams werden nicht angesehen. Selbstbedienung, die nicht misst, wo sie blockiert ist, bleibt blind und verliert Kunden.

Vorsicht: Wenn Self-Service als Mittel zur Kostensenkung angesehen wird und so eingerichtet ist, dass das Erlebnis gestört wird, könnte hinter jedem abgebrochenen Anruf ein ungelöster und desillusionierter Kunde stecken. Dabei geht es nicht darum, „dem Anruf aus dem Weg zu gehen“, sondern „dem Kunden den einfachsten Weg anzubieten“. Manchmal ist der einfachste Weg der Mensch.

Zusammenfassend

Self-Service ist bei richtiger Einrichtung sowohl der schnellste Weg für den Kunden als auch der effizienteste Kanal für das Unternehmen. Automatisieren Sie häufige, regelmäßige und risikoarme Aufgaben mit sicheren Abläufen. Überlassen Sie diejenigen, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern, den Menschen. Goldene Regel: Geben Sie dem Kunden Freiheit und einen einfachen Ausstieg, fangen Sie ihn nicht im Bot ein – weil die Falle den Self-Service tötet, gedeiht die Freiheit davon. Messen Sie den Erfolg an der Lösungsrate und Zufriedenheit, nicht an weniger Anrufen; Überwachen und verbessern Sie kontinuierlich fehlgeschlagene Abläufe. Denken Sie daran, dass es manchmal am einfachsten ist, eine Verbindung zu einer Person herzustellen.

Anwendungsaufgabe

Listen Sie die 10 häufigsten Kontaktgründe in Ihrer Branche auf und klassifizieren Sie jeden als „automatisch/teilweise/menschlich“ mit der Logik „2) Priorisierung der Automatisierungsmöglichkeit“. Schreiben Sie einen vollständigen Ablauf mit der Vorlage „1) Self-Service-Flow-Design“ für einen Job, den Sie am besten finden; Demonstrieren Sie den einfachen menschlichen Ausstieg bei jedem Schritt und das Prinzip der Mindestdaten im Hinblick auf KVKK.

Checkliste

• [ ] Die Jobs, die ich automatisiere, sind häufig, strukturiert und risikoarm.
• [ ] Ich habe die Aufgaben, die Beschwerden, Entschädigung und Urteilsvermögen erfordern, den Menschen überlassen.
• [ ] Jeder Self-Service-Ablauf verfügt über einen einfachen, übersichtlichen „Connect to Agent“-Ausgang.
• [ ] Ich habe die Authentifizierungs- und KVKK/PCI-DSS-Regeln in den Transaktionsströmen eingehalten.
• [ ] Ich messe Erfolg an Lösungsrate und Zufriedenheit, nicht nur an weniger Anrufen.
• [ ] Ich überwache fehlgeschlagene/abgebrochene Flows und behebe Engpässe.