Gevinster:
- Evne til at automatisere hyppige, regelmæssige og lavrisikoopgaver med sikre flows og overlade dem, der kræver dømmekraft til mennesker
- Evne til at designe selvbetjeningsflows, der giver kunden let exit og frihed og ikke fanger dem i botten
- Evne til at forbedre succesen ved at måle løsningshastigheden og -tilfredsheden, ikke ved at reducere antallet af opkald og ved at overvåge mislykkede flows
Den bedste kundeoplevelse er ofte slet ingen kontakt. Hvis kunden kan klare sit eget arbejde uden at sidde fast i et problem, uden at vente, eller uden at ringe til nogen, er det både hurtigere for ham og billigere for institutionen. Dette kaldes selvbetjening — kunden klarer opgaven selv uden at have brug for en agent: Hjælpecenter, FAQ, chatbot, in-app flows, stemmeassistent. Kunstig intelligens revolutionerer selvbetjening; For nu kan kunden i stedet for at lede efter den rigtige mulighed i en menu forklare sit problem med egne ord og finde en løsning direkte.
I denne enhed vil vi se, hvordan man designer selvbetjening, hvilke opgaver der kan automatiseres, og begreberne afbøjning og indeslutning. For det første definerer den: afbøjning er den hastighed, hvormed en kontakt løses ved selvbetjening, før den når mennesket. Indeslutning er den hastighed, hvormed en kontakt, der starter med en bot, fuldføres i botten uden at blive overført til et menneske. Disse to målinger måler selvbetjeningens succes - men ikke alene; Som vi vil se om et øjeblik, er "at holde kunden i båden med magt" ikke succes.
God selvbetjening: gør det nemt, ikke begrænsende
Den gyldne regel for selvbetjening er: Giv kunden valg, lad være med at fælde ham. Dårlig selvbetjening fanger kunden i en labyrint med logikken om "ikke at kunne nå folk, så omkostningerne vil falde"; God selvbetjening giver kunden frihed til at "klare det selv, hvis du vil, eller gå til mennesket, hvis du ikke vil." Paradoksalt nok, i systemer, der letter overgangen til mennesker, er kunderne mere tilbøjelige til at bruge selvbetjening - fordi de kan prøve det uden frygt for at blive fanget.
God selvbetjening har disse egenskaber:
- Naturlig introduktion: Kunden kan forklare sit problem med egne ord (kan ikke huske menuen).
- Personalisering: Hvis kunden er logget ind, kender de kontekst som "din sidste ordre."
- Gennemsigtig grænse: Botten siger tydeligt, hvad den kan/ikke kan.
- Nem udgang: Den kan let gives videre til et menneske til enhver tid.
- Evne til at handle: Det giver ikke kun information; Det gennemfører sikkert transaktioner såsom at starte en returnering og ændre adresse.
Tip: Mål selvbetjeningssucces ikke ud fra "hvor mange færre opkald, der nåede folk", men ud fra "hvor mange gange kunden var i stand til at løse deres problem (selvbetjeningsløsningshastighed), og hvor tilfredse de var med det." Opfordringen, der aftager uden at blive løst, er ikke et tabt problem, men et udskudt problem; Han kommer normalt mere vred tilbage.
Hvilke job kan automatiseres?
Job, der er bedst egnet til automatisering, har tre egenskaber: hyppige (meget gentagne), regelmæssige (har klare trin) og lav risiko (fejl kompenseres let for). Følgende tabeleksempler:
forretning
Egnethed til automatisering
bemærk
Forespørgsel om gods/ordrestatus
meget praktisk
Tilsluttet live system, øjeblikkeligt
nulstilling af adgangskode
meget praktisk
Sikkert, reguleret flow
Adresse/kontakt opdatering
passende
Efter godkendelse
Fakturavisning/download
passende
ren information
Standard returinitiering
delvist
Menneskeheden på grænsen til politik
Lav/ændre en aftale
passende
afhænger af kalenderen
Betaling/opkrævning
forsigtig
PCI-DSS, sikker streaming er et must
Klage, indsigelse, erstatning
ikke egnet
Menneskelig dømmekraft påkrævet
Regel: hvis en opgave kan reduceres til én korrekt måde og fejlen kan kompenseres for, automatiser; Overlad det til mennesket, hvis der er dømmekraft, empati eller høj risiko.
Trin for trin: opsætning af et selvbetjeningsflow
- Uddrag de 20 mest almindelige kontaktårsager: Automatiseringsmuligheden er her. Talemærker (Enhed 4) giver dette.
- Marker passende: Brug tabellen ovenfor til at adskille hver årsag i "automatisk / delvis / menneskelig".
- Design sikkert flow: Skriv godkendelses-, transaktions- og bekræftelsestrin for dem, der gælder.
- Sæt en nem betaling: En klar "tilslut til agent"-mulighed på hver stream; Der er ingen fælder.
- Mål og pleje: Overvåg selvbetjeningsløsningshastighed, tilfredshed og "fejl"-flows; helbrede dem, der fejler.
Fire kopierbare skabeloner
1) Selvbetjeningsflowdesign:
Din rolle: selvbetjeningsdesigner. Designflow for "<<job: f.eks. adresseopdatering>>": (1) autentificeringstrin (minimum data),(2) informationsindsamling, (3) transaktionsbekræftelse, (4) succesmeddelelse,(5) "connect to agent" output ved hvert trin, (6) fejl-/reparationserklæringer.KVKK: anmod kun om nødvendige data; importere kortoplysninger til denne strøm.
2) Prioritering af automatiseringsmuligheder:
Prioriter følgende top 20 kontaktårsager til automatisering. For hver: frekvens (givet), er den kanonisk, risikoniveau, automatiseringsegnethed [høj/middel/lav] og 1 sætningsbegrundelse. Marker dem, der kræver klage/kompensation/dom som "menneske". Tilpasning af data; Brug de angivne frekvenser. Liste: <<årsag+frekvens>>
3) Besked om sikker transaktionsbekræftelse:
Skriv en BEKRÆFTELSE-meddelelse, der skal vises til kunden for følgende selvbetjeningstransaktion.Handling: <<f.eks. refusion startet >>. Besked: hvad der blev gjort, næste trin, estimeret tid (fra kilden; ellers "får du besked"), annullering/ændringssti. Præcis varighed/mængde fremstilling; oprette forbindelse til kilden. Tone: klar, betryggende.
4) Mislykket selvbetjeningsanalyse:
Nedenfor er flowregistreringer, som kunder IKKE KUNNE gennemføre i selvbetjening (opgivet eller skiftet til menneske). Identificer de 3 mest almindelige problemer, deres mulige årsager og forslag til rettelser. Bare stol på data.Log: <<anonyme flowlogs>>
Svag prompt / Stærk prompt
Svag prompt:
Lav et botflow, der forhindrer kunden i at oprette forbindelse til mennesket.
Forkert mål: har til formål at fange kunden, ødelægger erfaring og tillid, producerer vred feedback.
Kraftig prompt:
Design et selvbetjeningsflow til "adresseopdatering". Formål: lade kunden udføre SIN job hurtigt og sikkert. Få en nem "tilslut til repræsentant"-afslutning ved hvert trin. Anmod om minimumsdata (KVKK), bekræft transaktionen, giv en succesmeddelelse. Sigt efter at løse problemet, ikke at holde kunden i botten.
Forskellen: Målet er "løsning og frihed", ikke "fængsling"; sikkerhed og fri udgang.
tre minisager
Case 1 — Korrekt automatisering. Hos et energiselskab genererede "måleraflæsningsnotifikation" 90.000 opkald om måneden; Det hele var ensartet og regelmæssigt. Da vi flyttede til in-app og stemme-selvbetjening, blev 78 % af disse opkald løst uden nogensinde at nå frem til et menneske; kunder rapporterede 24/7, uden at stå i kø. Tilfredsheden steg, fordi selvbetjening faktisk var nemmere her.
Sag 2 — Fængselsstraf. Et teleselskab forsøgte at holde kunderne på botten ved at skjule muligheden for "forbindelse med en agent" for at reducere omkostningerne. Opkald faldt 20 % på kort sigt, men "succes" med indeslutning var vildledende: uafklarede kunder oversvømmede sociale medier, NPS faldt 11 point, og de vendte til sidst tilbage med vredere, længere opkald. Virksomheden genåbnede sin exit-mulighed; Interessant nok er brugen af selvbetjening steget. Lektion: fældefangst dræber selvbetjening.
Tilfælde 3 — Afhjælpning af det mislykkede flow. I en bank blev selvbetjeningen "kortgrænseforhøjelse" afbrudt 55 % af tiden. Mislykket flowanalyse viste, at flaskehalsen var ved trinnet "upload indtægtsdokument"; Trinnet var kompliceret. Da dokumentupload blev forenklet og et alternativ (senere upload) blev tilbudt, steg færdiggørelsen fra 55 % til 82 %. Dataene viste blokeringen på dens nøjagtige placering.
Almindelige fejl
- Fange kunden i botten. At gøre det vanskeligt at overgå til mennesker reducerer appel på kort sigt og kollapser tillid og NPS på lang sigt.
- Automatisering af risikabelt/dømmende arbejde. Opgaver som klager, kompensation og indsigelser egner sig ikke til selvbetjening.
- Måling af succes forkert. Det skal ikke måles som "antallet af opkald faldt", men som "problemet blev løst, og kunden er tilfreds".
- Forsømmer sikkerheden. At handle selvbetjening (betaling, dataændring) kræver autentificering og KVKK/PCI-DSS.
- Ser ikke mislykkede streams. Selvbetjening, der ikke måler, hvor den er spærret, forbliver blind og mister kunder.
Pas på: Hvis selvbetjening ses som et omkostningsbesparende værktøj og er sat op på en måde, der forstyrrer oplevelsen, kan der bag hvert afbrudt opkald ligge en uforløst og utilfreds kunde. Målet er ikke at "undgå opkaldet", men at "tilbyde kunden den nemmeste måde". Nogle gange er den nemmeste måde menneskelig.
Sammenfattende
Selvbetjening er, når den er opsat korrekt, både den hurtigste måde for kunden og den mest effektive kanal for organisationen. Automatiser hyppige, regelmæssige opgaver med lav risiko med sikre flows; Overlad dem, der kræver dømmekraft og empati, til mennesker. Gylden regel: giv kunden frihed og en nem exit, lad være med at fange ham i botten - for trap dræber selvbetjening, frihed trives med det. Mål succes ved opløsningshastighed og tilfredshed, ikke ved færre opkald; Overvåg og forbedre løbende fejlede flows. Husk, at nogle gange er den nemmeste måde at oprette forbindelse til en person.
Ansøgningsopgave
Angiv de 10 mest almindelige kontaktårsager i din branche og klassificer hver enkelt som "automatisk / delvist / menneskelig" med logikken "2) Prioritering af automatiseringsmuligheden". Skriv et komplet flow med skabelonen "1) Self-service flow design" til et job du finder bedst egnet; Demonstrer let menneskelig exit ved hvert trin og minimumsdataprincippet i form af KVKK.
tjekliste
- [ ] De job, jeg automatiserer, er hyppige, strukturerede og lav risiko.
- [ ] Jeg overlod de opgaver, der kræver klager, kompensation og dømmekraft, til mennesker.
- [ ] Ethvert selvbetjeningsflow har en nem, uoverskuelig "opret forbindelse til agent"-afslutning.
- [ ] Jeg har overholdt autentificeringen og KVKK/PCI-DSS reglerne i transaktionsstrømmene.
- [ ] Jeg måler succes ved opløsningshastighed og tilfredshed, ikke kun ved færre opkald.
- [ ] Jeg overvåger mislykkede/afbrudte flows og forbedrer flaskehalse.