Samtaledesign og den virtuelle assistent: hensigt, dialog og naturlig oplevelse

Gevinster:

• Evne til at designe en naturlig og pålidelig tale med principperne om klarhed, korthed, reparation, konsistens og progression.
• Evne til at etablere hensigtsarkitektur på en lille, klar og diskret måde og definere en skånsom reparations- og overdragelsesvej for uforståelige input.
• Evne til at stabilisere botens stemme med en toneguide og levere dårlige nyheder med empati, mens konkret information holdes knyttet til kilden

Det er ikke nok for en bot at fungere teknisk; Det skal give kunden en god oplevelse. Overvej to bots, der giver den samme information: den ene siger "UGYLDIG LOGIN. PRØV IGEN." siger den anden, "Jeg tror ikke, jeg fik dit ordrenummer præcist, kan du skrive dit 10-cifrede nummer?" siger. De udfører begge det samme arbejde, men den ene irriterer kunden, den anden beroliger dem. Den disciplin, der gør denne forskel, kaldes samtaledesign: det er kunsten at planlægge, hvad en bot vil sige, hvordan den vil sige det, hvordan den vil opføre sig i tilfælde af en fejl, og hvordan den vil lede kunden til løsningen. Kunstig intelligens gør dette design både lettere (generering af dialogtekster) og sværere (fri produktion kan komme ud af kontrol).

I denne enhed vil vi se, hvordan man får virtuelle assistenter til at tale naturligt og pålideligt, hvordan man etablerer intentarkitektur og principperne for samtaledesign. Først et udtryk: virtuel assistent er en avanceret assistent, der er bredere end en simpel bot, der udfører en enkelt opgave, kan multitaske, husker kontekst og arbejder på tværs af flere kanaler (telefon, chat, app).

Grundlæggende principper for taledesign

Godt taledesign er baseret på flere principper. Klarhed: kunden skal vide, hvad den skal gøre ved hvert trin; Tvetydige spørgsmål ("fragt, retur eller ethvert andet problem", når det er nødvendigt i stedet for "hvordan kan jeg hjælpe dig") øger løsningshastigheden. Korthed: botten skal skrive korte, enkeltsindede sætninger, ikke lange afsnit; I en stemmebot er dette endnu mere kritisk, fordi kunden ikke lytter til den lange meddelelse. Reparation: Når kunden ikke bliver forstået eller laver en fejl, bør botten forsigtigt omdirigere uden at skyde skylden på. Konsistens: botens tone skal forblive den samme hele vejen igennem; Det skal ikke være formelt i den ene sætning og oprigtigt i den anden. Følelse af fremskridt: klienten skal føle, at de kommer tættere på løsningen for hvert trin, ikke går rundt i cirkler.

Skelettet af et taledesign etableres med disse trin:

1. Liste brugermål: Hvilke 10-15 opgaver kommer kunder til denne assistent for mest? (Dette er hensigter.)
2. For hver intention skal du skrive den "lykkelige vej" ned: den korteste dialog, hvor alt går godt. Kunden kommer, botten forstår, indsamler informationen og løser den.
3. Skriv omveje ned: Kunden giver falske oplysninger, går ud af emnet, bliver vred, siger "repræsentant". En reparationssætning for hver afvigelse.
4. Marker overdragelsespunkterne: I hvilke øjeblikke stopper botten og forbinder sig til mennesket?
5. Tone- og personlighedsguide: 5-6 eksempelsætninger, der matcher brandets stemme; Sætninger, som botten aldrig vil sige.

Tip: Den hurtigste måde at teste et dialogdesign på er at læse det højt. Hvis det lyder robotagtigt, formelt eller uhøfligt, vil det lyde sådan for kunden. God bottekst skal flyde som en god agents tale.

Intentionsarkitektur: få og klare intentioner, mange eksempler

I den klassiske tilgang indsamles snesevis af "eksempelsætninger" (ytringer) for hver hensigt: "hvor er min last", "hvornår vil min ordre ankomme", "spor min pakke" er alle forbundet med hensigten "fragt_sporing". Dette job er blevet lettere med generativ AI; Modellen forstår stort set disse variationer på egen hånd. Men der er to fælder. Den første er hensigtskonflikt: hvis to hensigter er for ens (f.eks. "return" og "udveksling"), vil botten forvirre; Adskil intentioner klart. Det andet er scope creep: når modellen ikke kan genkende hensigten, forsøger den at generere en opdigtet hensigt i stedet for at sige "andet"; Derfor skal der være en "forstået ikke → præcisere eller uddelegere" måde.

Følgende tabel sammenligner god og dårlig hensigtsdesign:

Emne

dårligt design

godt design

antallet af hensigter

80 spredte, modstridende hensigter

12-15 klare, diskrete intentioner

Uforståeligt input

Fremstiller et opdigtet svar

"Jeg forstår det ikke helt" + mulighed/overførsel

manglende information

giver fejl

Spørger pænt (slot-filling)

uden for rækkevidde

fortsætter med at snakke

Sætter høfligt grænser og delegerer

tone

variabel, robot

Konsekvent brandstemme

Fire kopierbare skabeloner

1) Produktion af taledesignguide:

Din rolle: samtaledesigner. Jeg er ved at designe en virtuel assistent for [brand]. For de følgende 12 hensigter, generer hver: (a) 1-sætnings hensigt, (b) første spørgsmål, som botten vil stille, (c) aktiver, der skal indsamles, hvis de mangler, (d) løsningssætning, (e) reparationssætning, hvis den ikke forstås. Tone: høflig, kort, "dig" adresse, ikke robot. Intentioner: <<liste>>

2) Fremstilling af reparations(fejl)sætninger:

Skriv høflige reparationssætninger, der ikke bebrejder kunden for følgende situationer:1) Ordrenummeret er i det forkerte format,2) Botten forstod slet ikke kunden (2. gang),3) Kunden er vred ("jeg er træt"),4) Autentificeringen mislykkedes. Ikke mere end 2 sætninger hver; Lad det lede dig til løsningen, og om nødvendigt uddelegere det til folk.

3) Tone-/personlighedsguide:

Fremstil toneguide til [brand] virtuel assistent:- Brandværdier: <<trustworthy, warm, homely>>- 5 eksempelsætninger af "Vi taler sådan her",- 5 eksempelsætninger af "Vi taler ikke sådan" (for formel/slang/robotisk),- Emoji og store bogstaver,- Toneprøve ved levering af dårlige nyheder (ikke på lager, returnering).

4) Dialog gennemgang prompt:

Gennemgå bot-dialogen nedenfor fra en samtaledesigners perspektiv:<<dialog>>Flag følgende: (1) alt for lange/robotiske sætninger,(2) vage spørgsmål, (3) risiko for looping/gentagelse,(4) manglende cykluspunkt, (5) tonal inkonsistens.Foreslå korrigerede sætninger for hvert problem. Udarbejdelse af ny information/politikker.

Svag prompt / Stærk prompt

Svag prompt:

Skriv en virtuel assistentdialog.

Uklar: hvilket mærke, hvilket emne, hvilken tone, hvilken kanal, ingen omsætningsregler. Outputtet bliver generisk og ubrugeligt.

Kraftig prompt:

Skriv hensigtsdialogen "fornyelse af politik" for [Mærke: sundhedsforsikring] telefonvoicebot. Tone: rolig, beroligende, korte sætninger (skal læses højt). Få policenummer og fødselsdato (til endelig verifikation) fra kunden. Antag, at fornyelsesbeløbet kommer fra LIVE-systemet, gør det ikke op; Hvis beløbet ikke kommer frem, skal du sige "Jeg kunne ikke trække oplysningerne tilbage, jeg binder dig." Når det kommer til betalingstrinnet, scan/gem aldrig kortoplysningerne som krævet af PCI-DSS, led dem til det sikre betalingstrin.

Forskel: kanal (stemme), hensigt, tone, datagrænse, fabrikationsforbud og sikkerhedsregel klar.

tre minisager

Tilfælde 1 — Reparationskraften. En banks voicebot misforstod kunden 18 % af tiden på grund af ASR-fejl (talegenkendelse). Tidligere ville der i dette tilfælde stå "Kan ikke forstå, vender tilbage til hovedmenuen", og kunden ville gå amok. Da reparationssætninger blev fornyet ("Jeg kunne ikke høre dig tydeligt, kan du bare sige 'kort', 'kredit' eller 'konto'?"), steg succesen med genforsøg med 41 %, og anmodninger om overdragelse til et menneske faldt med 23 %. Samme fejlrate, forskelligt design, meget forskellig oplevelse.

Case 2 - Tone katastrofe. En e-handelsbot vil sende dig dårlige nyheder, såsom et returafslag, og sige "DIN ANMODNING ER IKKE KVALIFICERT." han gav. Klagerne steg. Da toneguiden blev tilføjet og samme information blev givet som "Desværre falder dette produkt uden for vores returpolitik, men jeg kan tilbyde dig følgende muligheder...", steg CSAT-scoren for kunder, der fik samme afslag, fra 2,1 til 3,6 (ud af 5). Informationen er den samme, stilen har ændret alt.

Sag 3 — Hensigtskonflikt. Da intentionerne om "fakturaindsigelse" og "regningsbetaling" blev trænet med meget lignende eksempelsætninger i en teleassistent, forvekslede botten de to og satte den kunde, der ville betale, ind i indsigelsesstrømmen. Ved at adskille intentionerne og tilføje et klart bekræftende spørgsmål til hver (“Vil du betale regningen eller bestride regningen?”), blev fejlretningen reduceret med 90 %.

Almindelige fejl

• Lange og robotagtige sætninger. Især i en stemmebot lytter kunden ikke til lange meddelelser; Brug korte, enkeltsindede sætninger.
• Vage åbne spørgsmål. "Hvordan kan jeg hjælpe" er godt nogle gange, men for de fleste flows vil en klar mulighed løse tingene hurtigere.
• Glemmer reparationsvejen. Fejl og misforståelser er uundgåelige; hvert trin skal have en "gentag/klargør/delegere"-sti.
• Lader tonen glide. En oprigtig og officiel støvle på ét sted vækker ikke tillid; toneguide er et must.
• Breaking dårlige nyheder koldt. At give nyheder såsom afvisning, forsinkelse, udsolgt med empati og alternativer sparer oplevelsen.

Opmærksomhed: Generativ AI skriver dialoger meget flydende, men dette flydende er ikke en garanti for nøjagtighed. Enhver konkret information (mængde, dato, tilstand) produceret af botten skal også afhænge af kilden; Designskønhed retfærdiggør ikke fremstilling.

Sammenfattende

Konversationsdesign er den disciplin, der flytter en bot fra at være en "arbejder" til en "god oplevelsesgiver." Omfavn principperne om klarhed, korthed, reparation, konsistens og en følelse af progression; For hver intention skal du skrive både den lykkelige vej og afvigelsesstierne ned; holde intentioner små og klare; Sørg for at definere en høflig udgang for uforståelige input og uden for rækkevidde. Stabiliser botens stemme med toneguiden og lever dårlige nyheder med empati. Husk: generativ AI skriver flydende, men konkret information skal stadig hentes og verificeres.

Ansøgningsopgave

For en branche efter eget valg (bank, e-handel, forsikring, telekom) skriv et komplet samtaledesign med en enkelt hensigt ("initier en tilbagevenden" eller "aftal en aftale"): glad sti-dialog, mindst 3 omveje (misinformation, uden for rækkevidde, vred kunde) og en reparationssætning for hver omvej. Læs derefter teksten højt og forkort eventuelle sætninger, du finder robotiske/lange. Til sidst, få din egen dialog revideret af AI med skabelonen "4) Dialogrevision".

tjekliste

• [ ] For hver intention har jeg designet både den lykkelige vej og afvigelsens veje.
• [ ] Jeg har høflige reparations- og overdragelsessætninger til uforståelige input og uden for rækkevidde.
• [ ] Mine intentioner er få, klare og tydelige; ingen konflikt.
• [ ] Jeg skrev en tone/personlighedsguide, og botten taler konsekvent hele vejen igennem.
• [ ] Jeg forberedte sætninger, der giver dårlige nyheder med empati og alternativer.
• [ ] Jeg bekræftede, at de konkrete oplysninger i dialogen afhænger af kilden.