zisky:
- Schopnost automatizovat časté, pravidelné a nízkorizikové úkoly s bezpečnými toky a ponechat ty, které vyžadují úsudek, na lidech
- Schopnost navrhnout samoobslužné toky, které zákazníkovi poskytnou snadný odchod a svobodu a neuvězní je v robotu
- Schopnost zlepšit úspěšnost měřením míry řešení a spokojenosti, nikoli snižováním hovorů a sledováním neúspěšných toků
Nejlepší zákaznickou zkušeností je často vůbec žádný kontakt. Pokud zákazník zvládne svou vlastní práci, aniž by uvízl v problému, bez čekání nebo aniž by komukoli volal, je to pro něj rychlejší a pro instituci levnější. Tomu se říká samoobsluha – zákazník dělá práci sám, aniž by potřeboval agenta: centrum nápovědy, FAQ, chatbot, toky v aplikaci, hlasový asistent. Umělá inteligence přináší revoluci do samoobsluhy; Protože nyní namísto hledání správné možnosti v nabídce může zákazník vysvětlit svůj problém vlastními slovy a přímo najít řešení.
V této jednotce uvidíme, jak navrhnout samoobsluhu, které úkoly lze automatizovat a koncepty vychýlení a zadržení. Za prvé, definuje: odchylka je rychlost, s jakou je kontakt vyřešen samoobsluhou, než se dostane k člověku. Zadržování je rychlost, s jakou je kontakt, který začíná s robotem, dokončen uvnitř robota, aniž by byl převeden na člověka. Tyto dvě metriky měří úspěšnost samoobsluhy – ale ne samy; Jak za chvíli uvidíme, „držet zákazníka v lodi silou“ není úspěch.
Dobrá samoobsluha: usnadňuje, neomezuje
Zlaté pravidlo samoobsluhy zní: dát zákazníkovi na výběr, nechytit ho do pasti. Špatná samoobsluha uvězní zákazníka v labyrintu s logikou „nemůže oslovit lidi, takže se sníží náklady“; Dobrá samoobsluha dává zákazníkovi svobodu „vyřídit si to sám, pokud chcete, nebo jít za člověkem, pokud nechcete“. Paradoxně v systémech, které usnadňují přechod na lidi, zákazníci častěji využívají samoobslužné služby — protože to mohou vyzkoušet bez obav, že budou chyceni do pasti.
Dobrá samoobsluha má tyto vlastnosti:
- Přirozený úvod: Zákazník umí vysvětlit svůj problém vlastními slovy (nepamatuje si jídelníček).
- Personalizace: Pokud je zákazník přihlášen, zná kontext jako „vaše poslední objednávka“.
- Transparentní hranice: Robot jasně říká, co může/nemůže.
- Snadný výstup: Lze jej kdykoli snadno předat člověku.
- Schopnost jednat: Poskytuje nejen informace; Bezpečně dokončuje transakce, jako je zahájení vrácení a změna adresy.
Tip: Úspěšnost samoobsluhy neměřte podle toho, „o kolik méně hovorů se lidem dostalo“, ale podle toho, „kolikrát se zákazníkovi podařilo vyřešit svůj problém (míra samoobslužného řešení) a jak s tím byl spokojen.“ Hovor, který ubývá, aniž by byl vyřešen, není ztraceným problémem, ale problémem odloženým; Většinou se vrací naštvanější.
Které úlohy lze automatizovat?
Úlohy, které se nejlépe hodí pro automatizaci, mají tři charakteristiky: časté (velmi opakované), pravidelné (mají jasné kroky) a nízké riziko (chyby se snadno kompenzují). Následující příklady tabulek:
podnikání
Vhodnost pro automatizaci
poznámka
Dotaz na stav nákladu/objednávky
velmi pohodlné
Okamžité připojení k živému systému
reset hesla
velmi pohodlné
Bezpečný, regulovaný průtok
Aktualizace adresy/kontaktu
vhodné
Po ověření
Zobrazení/stažení faktury
vhodné
čisté informace
Standardní zahájení návratu
částečně
Humanita na hranici politiky
Domluvte/změňte schůzku
vhodné
záleží na kalendáři
Platba/vyzvednutí
opatrný
PCI-DSS, bezpečné streamování je nutností
Stížnost, námitka, kompenzace
nevhodné
Vyžaduje se lidský úsudek
Pravidlo: pokud lze úkol zredukovat na jeden správný způsob a chybu kompenzovat, automatizujte; Nechte to na člověku, pokud existuje úsudek, empatie nebo vysoké riziko.
Krok za krokem: nastavení samoobslužného toku
- Rozbalte 20 nejčastějších kontaktních důvodů: Možnost automatizace je tady. Řečové značky (Jednotka 4) to dávají.
- Označte vhodnost: Použijte výše uvedenou tabulku k rozdělení každé příčiny na "automatická / částečná / lidská".
- Navrhněte bezpečný tok: Zapište kroky ověření, transakce a potvrzení pro ty, které se týkají.
- Vložte snadnou pokladnu: Jasná možnost „připojit se k agentovi“ u každého streamu; Nejsou zde žádné pasti.
- Měření a péče: Monitorujte míru samoobslužného řešení, spokojenost a toky „selhání“; uzdravit ty, kteří selhávají.
Čtyři kopírovatelné šablony
1) Návrh samoobslužného toku:
Vaše role: samoobslužný designér. Tok návrhu pro "<<job: např. aktualizace adresy>>": (1) krok ověření (minimální data), (2) sběr informací, (3) potvrzení transakce, (4) zpráva o úspěchu, (5) výstup "připojení k agentovi" v každém kroku, (6) prohlášení o chybě/opravě.KVKK: požadují pouze požadovaná data; importování informací o kartě do tohoto streamu.
2) Priorita příležitostí k automatizaci:
Upřednostněte následujících 20 hlavních kontaktních důvodů pro automatizaci. U každého: četnost (daná), je kanonická, úroveň rizika, vhodnost automatizace [vysoká/střední/nízká] a zdůvodnění 1 větou. Označte ty, kteří vyžadují stížnost/kompenzaci/rozsudek jako „lidské“. přizpůsobení dat; Použijte uvedené frekvence. Seznam: <<důvod+frekvence>>
3) Bezpečná potvrzovací zpráva transakce:
Napište POTVRZUJÍCÍ zprávu, která se zobrazí zákazníkovi pro následující samoobslužnou transakci. Akce: <<např. refundace zahájena>>. Zpráva: co bylo provedeno, další krok, odhadovaný čas (ze zdroje; jinak "budete upozorněni"), zrušení/změna cesty. Přesná doba výroby/množství výroby; připojit ke zdroji. Tón: jasný, uklidňující.
4) Selhala samoobslužná analýza:
Níže jsou záznamy toků, které zákazníci NEMOHLI dokončit samoobslužně (opuštěni nebo převedeni na člověka). Identifikujte 3 nejčastější překážky, jejich možné příčiny a návrhy na nápravu. Stačí se spolehnout na data.Logs: <<anonymní protokoly toku>>
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Vytvořte tok robotů, který zabrání zákazníkovi ve spojení s člověkem.
Špatný cíl: má za cíl chytit zákazníka do pasti, ničí zkušenosti a důvěru, vytváří naštvanou zpětnou vazbu.
Výkonná výzva:
Navrhněte samoobslužný tok pro „aktualizaci adresy“. Účel: nechat zákazníka dokončit SVOU práci rychle a bezpečně. Mít snadný výstup „připojit k zástupci“ na každém kroku. Vyžádejte si minimální data (KVKK), potvrďte transakci a odešlete zprávu o úspěchu. Snažte se vyřešit problém, ne udržet zákazníka v robotu.
Rozdíl: cílem je „řešení a svoboda“, nikoli „uvěznění“; zabezpečení a volný východ.
tři mini pouzdra
Případ 1 — Správná automatizace. V jedné energetické společnosti vygenerovalo „oznámení o odečtu měřičů“ 90 000 hovorů za měsíc; Všechno to bylo jednotné a pravidelné. Když jsme přešli na samoobsluhu v aplikaci a hlasovou službu, 78 % těchto hovorů bylo vyřešeno, aniž bychom se kdy dostali k člověku; zákazníci hlásili 24/7, bez čekání ve frontě. Spokojenost vzrostla, protože samoobsluha zde byla vlastně jednodušší.
Případ 2 – Trest odnětí svobody. Jedna telco se snažila udržet zákazníky na robotu tím, že skryla možnost „spojit se s agentem“, aby snížila náklady. Hovory krátkodobě klesly o 20 %, ale „úspěch“ v omezení byl klamný: nevyřešení zákazníci zaplavili sociální média, NPS klesla o 11 bodů a nakonec se vrátili s rozzlobenějšími, delšími hovory. Společnost znovu otevřela možnost odchodu; Zajímavé je, že se samoobslužné používání zvýšilo. Ponaučení: odchyt zabíjí sebeobsluhu.
Případ 3 — Oprava selhávajícího toku. V jedné bance byla samoobsluha "navýšení limitu karty" přerušena v 55 % případů. Analýza neúspěšných toků ukázala, že úzké místo bylo v kroku „nahrát doklad o příjmech“; Krok byl složitý. Když bylo nahrávání dokumentů zjednodušeno a byla nabídnuta alternativa (později nahrávání), dokončení se zvýšilo z 55 % na 82 %. Data ukázala zablokování v jeho přesném místě.
Časté chyby
- Uvěznění zákazníka v robotu. Ztížení přechodu k lidem snižuje přitažlivost v krátkodobém horizontu a zhroutí důvěru a NPS v dlouhodobém horizontu.
- Automatizace rizikové/soudné práce. Úkoly jako stížnosti, kompenzace a námitky nejsou vhodné pro samoobsluhu.
- Špatné měření úspěchu. Mělo by se měřit nikoli jako „snížil počet hovorů“, ale jako „problém byl vyřešen a zákazník je spokojen“.
- Zanedbávání bezpečnosti. Transakční samoobsluha (platba, změna dat) vyžaduje autentizaci a KVKK/PCI-DSS.
- Nesledování neúspěšných streamů. Samoobsluha, která neměří, kde je blokována, zůstává slepá a přichází o zákazníky.
Pozor: Je-li samoobsluha považována za nástroj ke snižování nákladů a je nastavena způsobem, který narušuje zážitek, za každým odloženým hovorem může být nevyřešený a rozčarovaný zákazník. Cílem není „vyhnout se hovoru“, ale „nabídnout zákazníkovi tu nejjednodušší cestu“. Někdy je nejjednodušší cesta lidská.
V souhrnu
Samoobsluha, je-li správně nastavena, je pro zákazníka nejrychlejší cestou a pro organizaci nejefektivnějším kanálem. Automatizujte časté, pravidelné, nízkorizikové úkoly s bezpečnými toky; Ty, které vyžadují úsudek a empatii, nechte lidem. Zlaté pravidlo: dejte zákazníkovi svobodu a snadný odchod, nechytejte ho do robota – protože past zabíjí samoobsluhu, svoboda v ní prosperuje. Měřte úspěch podle míry řešení a spokojenosti, nikoli podle menšího počtu hovorů; Průběžně monitorujte a vylepšujte neúspěšné toky. Pamatujte, že někdy je nejjednodušší způsob, jak se spojit s osobou.
Aplikační úkol
Uveďte 10 nejčastějších důvodů kontaktu ve vašem odvětví a každý z nich klasifikujte jako „automatické / částečně / lidské“ s logikou „2) Upřednostnění příležitosti automatizace“. Napište úplný postup se šablonou „1) Návrh samoobslužného postupu“ pro práci, kterou považujete za nejvhodnější; Ukažte snadný odchod člověka na každém kroku a princip minima dat z hlediska KVKK.
kontrolní seznam
- [ ] Úlohy, které automatizuji, jsou časté, strukturované a s nízkým rizikem.
- [ ] Úkoly, které vyžadují stížnosti, odškodnění a úsudek, jsem nechal na lidech.
- [ ] Každý samoobslužný tok má snadný a nezastřený výstup „připojení k agentovi“.
- [ ] V transakčních tocích jsem dodržel pravidla ověřování a KVKK/PCI-DSS.
- [ ] Úspěch měřím podle míry rozlišení a spokojenosti, nikoli pouze podle menšího počtu hovorů.
- [ ] Monitoruji neúspěšné/přerušené toky a vylepšuji úzká místa.